POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

3. POLÍTICA INTEGRAL DE GESTIÓN DE CALIDAD EMPRESAS VARIAS DE MEDELLIN S.A. E.S.P. Mediante Resolución de Gerencia General N°105 de Septiembre 03 de 2010 se Actualiza

4. Nos comprometemos a la prestación del servicio público integrado de aseo, mediante: • La realización de las actividades propias y complementarias con calidad, para dar cumplimiento y satisfacer los requisitos legales y los establecidos con nuestros clientes. • La mejora continua de la gestión de calidad y de prevención y administración del riesgo, con personal competente con el fin de lograr una mayor calidad de vida de nuestros clientes y comunidad en general.

5. Nos comprometemos a la prestación del servicio público integrado de aseo, mediante: • La gestión dinámica y continua de nuestros planes, programas y proyectos; con indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad; aplicando los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión. • El cumplimiento de nuestro compromiso misional de prevenir y reducir los impactos causados al medio ambiente. • La creación de espacios de participación ciudadana.

6. OBJETIVOS INTEGRAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EMPRESAS VARIAS DE MEDELLIN S. A. E.S.P. Mediante Resolución de Gerencia General N°105 de Septiembre 03 de 2010 se actualiza

7. OBJETIVOS • Definir, orientar, aprobar y hacer cumplir la Estrategia Corporativa definida en la resolución N° 089 de 2008 de la Entidad, con el fin de lograr el cumplimiento al objeto social, su sostenibilidad, crecimiento y desarrollo. • Definir directrices de planificación para la Entidad con el fin de dar cumplimiento al objeto social de la organización. • Definir y aplicar políticas comunicacionales institucionales, y divulgar información a nivel interno y externo de manera veraz, precisa y oportuna, velando en todo momento por la correcta utilización y aplicación de la misma, con el fin de posicionar la imagen corporativa en el mercado.

8. OBJETIVOS • Gestionar la participación y posicionamiento de la Entidad en el mercado y lograr el conocimiento y la fidelización de los clientes, mediante la interacción permanente con los grupos de interés de la Empresa, satisfaciendo sus necesidades y logrando así prestar un servicio con calidad. • Garantizar la prestación de las actividades propias y complementarias del servicio integrado de aseo con oportunidad y calidad. • Mantener los vehículos y equipos automotores de la Entidad en óptimas condiciones de operación; mediante la realización de actividades de mantenimiento, preventivo y correctivo; y la investigación y desarrollo. • Garantizar la adecuación y operación técnica y ambiental del sitio de disposición final y la implementación de los planes de cierre, clausura y post-clausura.

9. OBJETIVOS • Responder por el desarrollo integral del Talento Humano y la administración de los riesgos, bienes y servicios, orientados a facilitar la gestión eficiente de los procesos de la entidad. • Diseñar, Desarrollar y aplicar las normas, políticas y estrategias financieras establecidas para la Entidad, a partir de la información y los recursos financieros disponibles, orientados a incrementar el valor económico de Empresas Varias de Medellín E.S.P. • Representar judicial y extrajudicialmente a la Empresa, brindar asesoría jurídica y administrar la información documental, con el fin de velar por los intereses y la seguridad documental de la Entidad.

10. OBJETIVOS • Gestionar la adquisición de bienes y servicios para el cumplimiento del objeto social de la Entidad y del objeto contractual. • Verificar la gestión y los resultados corporativos de la Entidad, mediante la evaluación del sistema de control interno y la realización de auditorías internas, contribuyendo al mejoramiento continuo de los procesos

12. MAPA DE PROCESOS ESTRATÉGICOS C L I E N T E Y G R U P O S D E I N T E R E S R E Q U E R I M I E N T O S S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E Y G R U P O S D E I N T E R E S PLANEACIÓN CORPORATIVA COMUNICACIÓN CORPORATIVA GERENCIA Y ESTRATEGIA CORPORATIVA MISIONALES MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE OPERACIONES DE ASEO MANTENIMIENTO DE EQUIPOS AUTOMOTORES DISPOSICIÓN FINAL DE APOYO ADMINISTRATIVO FINANCIERO CONTRATACIÓN JURÍDICO EVALUACIÓN EVALUACIÓN Y CONTROL

15. Las Herramientas

16. Los Proveedores

17. Los clientes y nuestros servicios Como es habitual en los grandes eventos de ciudad, Medellín demostró por qué es la ciudad más limpia del país. Con la colocación de cajas para disponer adecuadamente los residuos, Emvarias invitó a los ciudadanos a mantener limpia la ciudad y tanto propios como visitantes, mostraron su civismo y compromiso con el aseo mediante su utilización. Así, apoyaron el esfuerzo de un equipo conformado por 125 personas entre escobitas, conductores y recolectores, que trabajaron con entusiasmo para que las 24 horas del día, el estadio y la ciudad lucieran completamente limpios.

18. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la Dirección 6. Provisión de recursos

19. 5.1 Compromiso de la Dirección • emvarias • Cuenta con: • El compromiso de la Gerencia • De los trabajadores, • Tiene los procesos documentados, • Definido el Mapa de procesos • Realiza actividades de socialización, • Revisa y mejora los procesos, riesgos formatos, e indicadores. • Posee las herramientas y la tecnología para la prestación del servicio. • Cumple la normatividad vigente • Tiene definidas normas y políticas, para una mejor gestión. • Planea su gestión. • Reporta informes • Presenta informes de gestión a la comunidad NORMA • La alta dirección debe proporcionar la evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de calidad. • Los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad. OBJETIVOS VS PROCESOS

23. 5.2 Enfoque al cliente NORMA • La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción Objeto Social: prestación del servicio público domiciliario de aseo, entendido como el servicio de recolección Municipal de residuos sólidos; el barrido y limpieza de vías, áreas públicas; el transporte y disposición final de los mismos, incluyendo las demás actividades afines al servicio domiciliario de aseo Cuenta con la flota vehicular más moderna del país, 70% de los vehículos modelo 2006 en adelante; lo que garantiza la continuidad en la prestación del servicio, brindándole a los ciudadanos, mas salud, calidad de vida y bienestar. En el periodo octubre -diciembre de 2012, se realizó la prueba piloto de atención virtual de usuarios, donde r a través de video llamadas los usuarios que accedieron a los puntos de atención de EPM, por alguna reclamación de aseo podían acceder a este medio para presentar sus reclamaciones y ser atendidos de manera inmediata por nuestros funcionarios virtualmente. (80 reclamaciones con tiempo promedio de atención de 25 minutos en cada una

24. 5.2 Enfoque al cliente MEDELLÍN COMO VAMOS 2012 Los diez primeros lugares de 42 entidades evaluadas, fueron las mismas que en 2011: El tercer lugar lo comparten tres entidades con un porcentaje promedio del 89%: Empresas Varias de Medellín -EVM, el Instituto para la Recreación y el Deporte de Medellín -INDER- y las Terminales de Transporte de Medellín AÑO 2012 el servicio de aseo y recolección de basuras mantuvo su cobertura reportada de 100%, siguiendo la tendencia registrada desde 2006. Esta cobertura fue similar para todas las zonas y NSE de la ciudad. La satisfacción con este servicio alcanzó una calificación promedio de 4,4. Las entidades públicas más conocidas, con mayor favorabilidad y mejor evaluadas se mantuvieron estables con respecto a 2011, ellas fueron en su orden: el Metro, Empresas Públicas de Medellín, INDER, Empresas Varias de Medellín y Terminales de Transporte

25. 5.3 Política de calidad POLÍTICA DEL SISTEMA DE CALIDAD Nos comprometemos a la prestación del servicio público integrado de aseo, mediante:-La realización de las actividades propias y complementarias con calidad, para dar cumplimiento y satisfacer los requisitos legales y los establecidos con nuestros clientes.-La mejora continua de la gestión de calidad y de prevención y administración del riesgo, a favor de una mayor calidad de vida de nuestros clientes y comunidad en general.-La gestión dinámica y continua de nuestros planes, programas y proyectos; con indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad; aplicando los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión.-El cumplimiento de nuestro compromiso misional de prevenir y reducir los impactos causados al medio ambiente.-La creación de espacios de participación ciudadana . NORMA La alta dirección debe asegurarse de que: • la política de calidad es adecuada al propósito de la organización. • Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC • Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad • Es comunicada y entendida dentro de la organización. • Es revisada para su adecuación

26. 5.4 Planificación NORMA • La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir con todos sus requisitos, así como con los objetivos de la calidad. • Se planifica para que se mantenga la integridad del sistema de calidad cuando se planifiquen e implementen cambios en éste. PLAN ESTRATÉGICO largo plazo PLAN DE NEGOCIOS mediano plazo PLAN OPERATIVO O DE ACCIÓN corto PLAN DE CONTRATACIÓN corto plazo PLAN DE COMUNICACIONES PLAN ESTRATÉGICO DE SISTEMAS PLAN DE AUDITORÍAS INTERNAS

27. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación • 5.5.1Las responsabilidades de cada cargo están definidas en el perfil del cargo, en él se definen objetivo del cargo, productos, nivel de autoridad y funciones específicas, además contamos con el Organigrama funcional. • 5.5.2 El Representante por la dirección • JUAN DIEGO CANO • DIRECTOR DE PLANEACIÓN • 5.5.3 comunicación Interna en EMVARIAS • Intranet • E- Mail • Actas • Resoluciones • Boletín EMVOS • Para la comunicación interna, existe un protocolo de obligatorio cumplimiento del personal y publicado en la página de la empresa • NORMA • 5.5.1 Responsabilidad y autoridad • La alta dirección debe: • Asegurar que la responsabilidad y autoridades están definidas y Comunicadas. • 5.5.2 Representante de la Dirección • La alta dirección debe: Designar un miembro de la dirección con responsabilidad y autoridad. • 5.5.3 Comunicación interna • La alta dirección debe: • Asegurar que se establecen los procesos de comunicación apropiados y que se efectúa considerando la eficacia del SGC.

28. 5.6 Revisión por la Dirección • EMVARIAS • 5.6.1 Revisión por la dirección Se realiza en reuniones del Comité de Gerencia, comités primarios y anualmente • 5.6.2 Información para la revisión • El líder de calidad, elabora una presentación que contiene: • Resultado de auditorías • Retroalimentación de los procesos. • Resultados del procesos de PQR • Informe de seguimiento de las revisiones previas y resultado de las mismas. • Cambios que pueden afectar el sistema, con las recomendaciones para la mejora. • NORMA • 5.6. La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de calidad de la organización para asegurarse se su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. • 5.6.2 Información para la revisión • Resultados de las auditorias, • Retroalimentación de los procesos y conformidad del producto • Estado de acciones correctivas y preventivas, • Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, • Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad y • Recomendaciones para la mejora. • 5.6.3 Resultados por la revisión

29. 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.3 Resultados por la revisión • Debe incluir: todas las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, la mejora del producto o servicio • Se genera un documento de dicha revisión, convirtiéndose en un registro de calidad del proceso de Planeación SGC • ACTA DEL COMITÉ DE GERENCIA O DE CALIDAD

30. 6.1 Provisión de recursos Se elabora el marco Fiscal de Mediano plazo y se actualiza anualmente. El presupuesto plurianual, acorde con el Plan de Negocios, con la participación de todos los responsables de proceso y Cada responsable de proceso, ajusta el presupuesto que requiere para el año respectivo. El Plan de Negocios busca la mejor prestación del servicio y esto incluye la planeación del presupuesto • Implementar, mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. • Aumentar Satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus recursos