Download
1 / 90
970 likes | 1.28k Views
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ เพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ วันที่ 14 พฤศจิกายน 2549. โดย สุธี ปิงสุทธิวงศ์ ผู้จัดการส่วนการจัดการธุรกิจ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ. ภารกิจ : สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ.
E N D
รางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อองค์กรที่เป็นเลิศมหาวิทยาลัยเชียงใหม่วันที่ 14พฤศจิกายน 2549 โดย สุธี ปิงสุทธิวงศ์ผู้จัดการส่วนการจัดการธุรกิจ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
ภารกิจ : สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ • รณรงค์ โดยการเผยแพร่ข้อมูล ความรู้เพื่อสร้างจิตสำนึกและผลักดันให้องค์กรและประชาชนไทยเห็นประโยชน์และความสำคัญของการเพิ่มผลผลิต • ให้คำปรึกษาแนะนำและฝึกอบรมผู้ประกอบการและบุคลากรทุกระดับในองค์กร ให้นำแนวคิดและวิธีการเพิ่มผลผลิตไปปฏิบัติรวมทั้งสร้างเครือข่ายเพื่อขยายผลอย่างรวดเร็วและกว้างขวางยิ่งขึ้น • วิจัย พัฒนารวบรวมและถ่ายทอดความรู้และข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับการเพิ่มผลผลิต เพื่อให้องค์กรและประชาชนนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์
บริการ: สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ • บริการให้คำปรึกษาแนะนำและฝึกอบรม • การบริหารการผลิต การวัดวิเคราะห์การเพิ่มผลผลิต รวมทั้งเทคนิควิธีต่าง ๆ ในการปรับปรุงกระบวนการผลิต ได้แก่ 5S, Suggestion Scheme, Process Improvement, Quality Control Circles (QCC), Total Productive Maintenance (TPM), Just In Time (JIT), และ Six Sigma • ระบบมาตรฐานสากล ได้แก่ ISO9000, QS 9000, ISO14000, GMP , HACCP , Green Productivity , OHSAS 18000, SA 8000 และ Service Quality
บริการ : สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ • บริการให้คำปรึกษาแนะนำและฝึกอบรม • การบริหารทรัพยากรบุคคล ได้แก่ Competency Model, Job Analysis, Job Description, Job Evaluation, Performance Management System, HRIS, Team Building, Train the Trainer, Training Roadmap, Training Evaluation , Job Instruction, Job Method และ Job Relation • การบริหารจัดการ ได้แก่ Strategic Planning, KPI, Balanced Scorecard, Performance Excellence Framework
กำหนดการ เวลา กิจกรรม09.30-10.15บรรยาย - ความเป็นมาของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ - ประโยชน์ของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ - แนวคิดและค่านิยมหลัก 10.15-10.30พักรับประทานอาหารว่าง 10.30-12.00เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 12.00-13.00พักรับประทานอาหารกลางวัน 13.00-14.30 เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 14.30-14.45พักรับประทานอาหารว่าง 14.45-15.30 เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 15.30-16.15 การปรับปรุงองค์กรตามแนวทาง TQA -ทีมงาน/บทบาทของบุคลากร -การประเมินองค์กรหาจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุง 16.15-16.30ถาม-ตอบ
ความเป็นมา Performance USA JAPAN TQC ? MBNQA QC Restructuring Benchmarking Establishment of Japan Quality Award Establishment of MBNQA Time 1980 1985 1987 1990 1995 2000 MBNQA, Health Care and Education start……
ความเป็นมา 2530 : สภาคองเกรสของ U.S. ออกกฎหมายจัดตั้งรางวัล The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ และสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ เริ่มโครงการ TQA 2539 : 2545 : มอบรางวัล Thailand Quality Award ครั้งแรก
รางวัลด้านคุณภาพของนานาประเทศรางวัลด้านคุณภาพของนานาประเทศ USA Australia EU Singapore Japan USA Thailand Thailand 1987 1988 1991 1994 1995 1999 2001 2005 Malcolm Baldrige National Quality Award European Foundation Quality Management Singapore Quality Award MBNQA : Education and Healthcare Thailand Quality Award Public Sector Management Quality Award
วิสัยทัศน์ “รางวัลคุณภาพแห่งชาติเป็นรางวัลอันทรงเกียรติซึ่งได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง เป็นเครื่องหมายแสดงถึงความเป็นเลิศในการบริหารจัดการองค์กรที่ทัดเทียมระดับมาตรฐานโลก” “ The TQA is to be widely recognized as the most prestigious quality award in Thailand with supports from all concerned public and private sectors. ” รางวัลคุณภาพแห่งชาติ Thailand Quality Award
องค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2545 รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award - TQA) บริษัท ไทย อคริลิคไฟเบอร์ จำกัด • รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class - TQC) • บริษัท สยามบรรจุภัณฑ์ จำกัด • บริษัท ดาน่า สไปเซอร์ (ประเทศไทย) จำกัด • บริษัท ไทยคาร์บอนแบล็ค จำกัด (มหาชน) • บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย (แก่งคอย) จำกัด • บริษัท ผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด • ศูนย์การศึกษาต่อเนื่องแห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class - TQC) บริษัท ไทยคาร์บอนแบล็ค จำกัด (มหาชน) บริษัท สยาม มิตซุย พีทีเอ จำกัด ศูนย์การศึกษาต่อเนื่องแห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย บริษัท สยามบรรจุภัณฑ์ จำกัด บริษัท ปูนซีเมนต์ไทย (แก่งคอย) จำกัด องค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2546 รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award - TQA) บริษัท ผลิตภัณฑ์กระดาษไทย จำกัด
รางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class - TQC) บริษัท ไทยโอเลฟินส์ จำกัด (มหาชน) บริษัท ซี.พี. เซเว่น จำกัด (มหาชน) บริษัท ดาน่า สไปเซอร์ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัท ผลิตภัณฑ์และวัตถุก่อสร้าง จำกัด บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด โรงงานก๊าซธรรมชาติระยอง บริษัท ปตท. จำกัด (มหาชน) องค์กรที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2547 รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award - TQA) ไม่มีองค์กรผ่านเกณฑ์ได้รับรางวัล
เกณฑ์ TQA มุ่งเน้นแนวทางการบริหารจัดการที่เป็นเลิศ สนับสนุนการอยู่รอดขององค์กรในระยะยาว คำนึงถึงสังคมและประโยชน์ของผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง ให้อิสรภาพแก่องค์กรในการเลือกใช้วิธีการต่างๆที่นำไปสู่ความเป็นเลิศโดยไม่จำเป็นต้องเหมือนกับของคนอื่น พิสูจน์ความสำเร็จโดยดูจากผลลัพธ์และข้อมูล สนับสนุนการเรียนรู้และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เหตุใดองค์กรต่างๆจึงสนใจเกณฑ์ TQA?
เป็นเกณฑ์การประเมินทั่วทั้งองค์กร (Organizational Assessment) แนวคิดและหลักการของ Malcolm Baldridge’s “Theory of Business” - ระบบ กลยุทธ์ แนวทางการปฏิบัติ และกระบวนการ คือเหตุ (Causal Factor) ที่นำไปสู่ผลลัพธ์การดำเนินการขององค์กร - ความยั่งยืนของความสำเร็จ ขององค์กร สามารถที่จะคาดการณ์ ได้โดยประเมินจาก ระดับความพร้อม (maturity) การบูรณาการ และการประสานของระบบภายในองค์กร คุณภาพของบทบาทผู้บริหารสูงสุดและแรงสนับสนุนอย่างต่อเนื่องในการนำองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศ อยู่ที่อุดมการณ์ของผู้บริหาร (ในเรื่องของค่านิยม ความจริงใจ และความมุมานะ) แนวคิดและหลักการของ TQA
ค่านิยมหลัก แนวคิด ขององค์กรที่เป็นเลิศ • การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ • - กำหนดทิศทางองค์กร • - กำหนดโครงสร้างและระบบเพื่อจะมุ่งไปสู่ความเป็นเลิศ • - สร้างแรงบันดาลใจและแรงจูงใจ • - เป็นแบบอย่างที่ดี • ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า • - เข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างดี • - สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า • - มุ่งมั่นในการกำจัดความไม่พึงพอใจของลูกค้า • - สร้างความแตกต่างอย่างเหนือชั้น • - ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของลูกค้าและแนวโน้มตลาด
ค่านิยมหลัก แนวคิด ขององค์กรที่เป็นเลิศ • การเรียนรู้ขององค์กรและของแต่ละบุคคล • - การเรียนรู้อย่างบูรณาการ • - ให้โอกาสในการเรียนรู้มากขึ้น • - การเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ • - การเรียนรู้ระดับบุคคลมีผลต่อองค์กร • การเห็นคุณค่าของพนักงานและคู่ค้า • - การพัฒนาพนักงาน การสร้างความผาสุก และความพึงพอใจ • - การสร้างแรงจูงใจ • - การสร้างความเป็นหุ้นส่วนให้กับพนักงาน • - การร่วมมือกับองค์กรอื่นในการพัฒนาพนักงาน
ค่านิยมหลัก แนวคิด ขององค์กรที่เป็นเลิศ • ความคล่องตัว • - ความไวในการตอบสนอง • - การลดรอบเวลา • การมุ่งเน้นอนาคต • - ความเข้าใจในตัวขับเคลื่อนธุรกิจ • - ความจริงจังในการมองเพื่ออนาคตและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • - การวางแผนเพื่ออนาคต
ค่านิยมหลัก แนวคิด ขององค์กรที่เป็นเลิศ • การจัดการเพื่อนวัตกรรม • - นวัตกรรมเป็นแรงขับเคลื่อนในการพัฒนาผลิตภัณฑ์องค์กร การบริการ และกระบวนการ และการสร้างคุณค่าเพื่อตอบสนอง แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง • - รวมถึงกระบวนการและผลลัพธ์ตามกลยุทธ์ • - ประเภทของข้อมูลต้องครอบคลุม • - การวิเคราะห์เพื่อให้ได้สารสนเทศที่นำไปสู่การปรับปรุงผล การดำเนินการ
ค่านิยมหลัก แนวคิด ขององค์กรที่เป็นเลิศ • ความรับผิดชอบต่อสังคม • - ความรับผิดชอบขององค์กร • - การดำรงรักษาทรัพยากรและลดมลภาวะ • - การวางแผนป้องกันผลกระทบ • - การทำดีกว่ากฎหมายและกฎระเบียบ • - การเป็นผู้นำและการสนับสนุนสังคม • การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า • - การมุ่งเน้นผลลัพธ์ • - การสร้างความสมดุลของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • มุมมองในเชิงระบบ • - คิดอย่างเป็นระบบ • - ความสอดคล้องเชิงกลยุทธ์
ค่านิยมหลัก แนวคิด ขององค์กรที่เป็นเลิศ ค่านิยมหลักและแนวคิด เกณฑ์ • การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ • ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า • การเรียนรู้ขององค์กรและของแต่ละบุคคล • การเห็นคุณค่าของพนักงานและคู่ค้า • ความคล่องตัว • การมุ่งเน้นอนาคต • การจัดการเพื่อนวัตกรรม • การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง • ความรับผิดชอบต่อสังคม • การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์และการสร้างคุณค่า • มุมมองในเชิงระบบ • การนำองค์กร • การวางแผนเชิงกลยุทธ์ • การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด • การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ • การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล • การจัดการกระบวนการ • ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 3. การมุ่งเน้น ลูกค้าและตลาด 6. การจัดการ กระบวนการ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 7. ผลลัพธ์ ทางธุรกิจ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
เกณฑ์มุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์ ครอบคลุมทั้งกระบวนการและผลลัพธ์ เกณฑ์สามารถปรับใช้ได้ตามภารกิจของหน่วยงาน เพื่อเสริมสร้างให้องค์กรทำการปรับปรุงทั้งอย่างค่อยเป็นค่อยไปและอย่างก้าวกระโดด เกณฑ์มีความเชื่อมโยงและสอดคล้องกันภายในเกณฑ์เพื่อให้เกิดการบูรณาการ เชื่อมโยงและใช้ตัวชี้วัดที่มาจากยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ และกระบวนการ ซึ่งจะเชื่อมโยงกับผลลัพธ์การดำเนินการโดยรวมและระหว่างหัวข้อต่างๆ ในเกณฑ์ ลักษณะสำคัญของเกณฑ์คุณภาพ
องค์ประกอบของเกณฑ์ 1. การนำองค์กร 7 หมวด 1.1 การนำองค์กร โดยผู้นำระดับสูง 1.2 ธรรมาภิบาล และความรับผิดชอบต่อสังคม 19 หัวข้อ 33 ประเด็นพิจารณา ก. วิสัยทัศน์และค่านิยม ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์กร (1) (2) (3) 93 คำถาม หมายเหตุ 65 หมายเหตุ
การสรุปภาพรวมขององค์กร สิ่งสำคัญที่มีผลต่อการดำเนินการ และความท้าทายที่องค์กรเผชิญอยู่ โครงร่างองค์กร
โครงร่างองค์กร • ทำให้เข้าใจถึงองค์กรและสิ่งที่องค์กรนั้นเห็นว่ามีความสำคัญ • ช่วยในการระบุข้อมูลสำคัญที่อาจขาดหายไป และทำให้เกิดการมุ่งเน้นที่ผลสำเร็จของกระบวนการ และผลลัพธ์การดำเนินการ • เป็นจุดเริ่มต้นที่เหมาะสมในการตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเอง หากพบว่า เรื่องใดมีข้อมูลไม่เพียงพอหรือข้อมูลขัดแย้งกัน องค์กรสามารถนำเรื่องนั้นไปจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อแก้ไขปรับปรุง โดยยังไม่ต้องประเมินตนเองต่อไป
โครงร่างองค์กร โครงร่างองค์กร 1. ลักษณะองค์กร 2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร ข. ความสัมพันธ์ ภายในและภายนอกองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน ข. ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ
1. ผลิตภัณฑ์และบริการหลัก และกลไกส่งมอบให้ลูกค้า 2. วัฒนธรรม จุดประสงค์ วิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยมที่ประกาศไว้ 3. ภาพรวมของพนักงาน กลุ่ม ประเภท ระดับการศึกษา 4. เทคโนโลยี อุปกรณ์ และสิ่งอำนวยความสะดวกที่สำคัญ 5. กฎหมายข้อบังคับ ข้อบังคับทางด้านชีวอนามัยและความปลอดภัยข้อกำหนดเกี่ยวกับการได้รับการรับรอง หรือการจดทะเบียนมาตรฐานอุตสาหกรรม กฎระเบียบเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อม การเงินและผลิตภัณฑ์ 1. ลักษณะองค์กร ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร
1. โครงสร้างองค์กรและระบบธรรมาภิบาลความสัมพันธ์ของการรายงานระหว่างกรรมการธรรมาภิบาล ผู้นำระดับสูง และองค์กรแม่ 2. กลุ่มลูกค้า กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และส่วนตลาดที่สำคัญ ความแตกต่างในความต้องการและความคาดหวังที่สำคัญในผลิตภัณฑ์บริการและการปฏิบัติการของแต่ละกลุ่ม 3. ประเภทและบทบาทของผู้ส่งมอบและผู้จัดจำหน่ายในกระบวนการสร้างคุณค่า, กระบวนการสนับสนุน, และกระบวนการสร้างนวัตกรรม และความต้องการที่สำคัญที่สุดของ Supply Chain 4. ความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ และกลไกการสื่อสารระหว่างกัน 1. ลักษณะองค์กร ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร
1. ลำดับการแข่งขัน ขนาดและการเติบโต จำนวนและประเภทของคู่แข่ง 2. ปัจจัยหลักในการชนะคู่แข่ง และการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่มีผลต่อ สถานะการแข่งขัน 3. แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันในอุตสาหกรรมเดียวกัน และการเปรียบเทียบกระบวนการที่คล้ายกันในอุตสาหกรรมอื่น และข้อจำกัดในการหาข้อมูล 2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
2. ความท้าทายต่อองค์กร ข. ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ • ด้านธุรกิจ • ด้านการปฏิบัติการ • และทรัพยากรบุคคล • ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่ส่งผลกระทบต่อความยั่งยืนขององค์กร
2. ความท้าทายต่อองค์กร ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ • วิธีรักษาระดับการปรับปรุงผลการดำเนินการและการเรียนรู้ • วิธีประเมินและปรับปรุงกระบวนการที่สำคัญอย่างเป็นระบบ
เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจประเมินการดำเนินการขององค์กรในประเด็นต่างๆ ตามหมวดของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ทำให้เห็นโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการขององค์กร นำไปสู่การยกระดับคุณภาพการปฏิบัติงานขององค์กรต่อไป 7 หมวด ได้แก่ หมวด 1 การนำองค์กร หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล หมวด 6 การจัดการกระบวนการ หมวด 7 ผลลัพธ์ทางธุรกิจ
หมวด 1 การนำองค์กร (120) ประเมินผู้นำระดับสูงขององค์กรได้ชี้นำและทำให้องค์กรยั่งยืนอย่างไรรวมทั้งตรวจประเมินระบบธรรมาภิบาลขององค์กร และดำเนินการเกี่ยวกับจริยธรรม กฎหมายและความรับผิดชอบต่อชุมชน 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง (70) 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม (50) ค. การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ ก. วิสัยทัศน์และค่านิยม ก. ธรรมาภิบาลขององค์กร ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการ ข. พฤติกรรม ที่ปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม
หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง ก. วิสัยทัศน์และค่านิยม ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการ • การกำหนด วิสัยทัศน์ ค่านิยม ทิศทาง ผลการ ดำเนินการที่คาดหวัง และการถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติ • การสร้างบรรยากาศและส่งเสริมให้ปฏิบัติตามกฎหมายและจริยธรรม • การสร้างองค์กรให้ยั่งยืน • การสร้างบรรยากาศให้มีการปรับปรุงผลการดำเนินการ บรรลุวัตถุประสงค์ นวัตกรรม ความคล่องตัว และเรียนรู้ • การวางแผนสืบทอดตำแหน่ง • การพัฒนาผู้นำในอนาคต • การสื่อสารสองทาง การให้อำนาจในการตัดสินใจและการจูงใจ • การยกย่องชมเชยเพื่อเสริมสร้างผลการดำเนินการที่ดี • การมุ่งเน้นวัตถุประสงค์และวิสัยทัศน์ขององค์กร • การสร้างคุณค่าและความสมดุลระหว่างลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
หมวด 1 การนำองค์กร 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ก. ธรรมาภิบาลขององค์กร ข. พฤติกรรมที่ปฏิบัติ ตามกฎหมายและมีจริยธรรม ค. การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ • ความรับผิดชอบด้านการจัดการของผู้บริหาร ด้านการเงิน ความโปร่งใส การคัดเลือกกรรมการธรรมาภิบาล การตรวจสอบภายในและภายนอก การปกป้องผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การประเมินผลและทบทวนผลการดำเนินงานของผู้นำระดับสูง ผู้นำระดับสูงสุดและคณะกรรมการธรรมาภิบาล • การนำผลทบทวนไปปรับปรุงประสิทธิผลของผู้นำกรรมการและระบบการนำองค์กร • การดำเนินการกรณีที่การปฏิบัติงานมีผลกระทบต่อสังคม และความกังวลของสาธารณะเชิงรุก • การใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า และรักษาสิ่งแวดล้อม • การปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมาย • ตัววัดและเป้าประสงค์ที่สำคัญ • การส่งเสริม ตรวจติดตามให้ทั้งองค์กรดำเนินการอย่างมีจริยธรรมรวมถึงการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและคู่ค้า • การสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งแก่ชุมชนที่สำคัญขององค์กร • การกำหนดชุมชนที่สำคัญ • การมีส่วนร่วมในการพัฒนาชุมชนที่สำคัญโดยผู้นำระดับสูงและพนักงาน
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ (80) ประเมินว่าองค์กรจัดทำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ แผนปฏิบัติการขององค์กรอย่างไร รวมทั้งประเมินการถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ การเปลี่ยนแปลงหากสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไป และวิธีวัดผลความก้าวหน้า 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ (40) 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ(40) ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ ก. การจัดทำ กลยุทธ์ ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ ก. การจัดทำกลยุทธ์ ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ • การวางแผนเชิงกลยุทธ์ขั้นตอนและผู้เกี่ยวข้อง • การระบุจุดบอด • การนำปัจจัยที่เกี่ยวข้อง มาประกอบการวางแผน • การวิเคราะห์ข้อมูล • -SWOT • -การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ • -ความยั่งยืนขององค์กร • -ความสามารถในการปฎิบัติตามแผนกลยุทธ์ • วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และกรอบเวลาในการบรรลุ • ความสมดุลระหว่างโอกาสและความท้าทายทั้งระยะสั้นและระยะยาวความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด
หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอด เพื่อนำไปปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ • การจัดทำแผนปฏิบัติการ การถ่ายทอดเพื่อนำแผนไปปฏิบัติ รวมทั้งการจัดสรรทรัพยากร การทำให้ผลยั่งยืน • การปรับเปลี่ยนแผนตามความจำเป็น และการถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว • แผนระยะสั้นและระยะยาว การปฏิบัติเพื่อตอบสนองการเปลี่ยนแปลง • การปฏิบัติตามแผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล • ตัววัด/ ดัชนีชี้วัดที่ใช้ในการติดตามความก้าวหน้าของแผน • ซึ่งเสริมสร้างแผนปฏิบัติการให้สอดคล้อง • ระบบการวัดครอบคลุมหน่วยงานที่สำคัญ • การคาดการณ์ผลการดำเนินการ • การเปรียบเทียบผลกับแผนกับคู่แข่ง กับองค์กรที่เปรียบเทียบกันได้และ Benchmark • การดำเนินการแก้ไข
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด (110) ประเมินว่าองค์กรกำหนดความต้องการ ความคาดหวังและความนิยมของลูกค้าและตลาดอย่างไร รวมทั้งการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการกำหนดปัจจัยสำคัญที่ทำให้ได้ลูกค้า สร้างความพึงพอใจ ความภักดี และการรักษาลูกค้าไว้ รวมทั้งปัจจัยสำคัญที่นำไปสู่การขยายตัวของธุรกิจและความยั่งยืนขององค์กร 3.1 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด (50) 3.2 ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า (60) ก. ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด ก. การสร้างความ สัมพันธ์กับลูกค้า ข. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด 3.1 ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด ก. ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด • การจำแนกลูกค้า กลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด • การกำหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด ทั้งในปัจจุบันและอนาคต • การรับฟังและเรียนรู้เพื่อกำหนดความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม • การใช้ข้อมูลจากลูกค้าทั้งในอดีตและปัจจุบันเพื่อวางแผนผลิตภัณฑ์และบริการ • การทำให้วิธีการรับฟังและเรียนรู้ทันกับความต้องการและทิศทางธุรกิจ
หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด 3.2 ความสัมพันธ์กับลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า ก. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ข. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า • การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า • กลไกสำคัญที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อ • การปฏิบัติของบุคลากรทุกคนที่เกี่ยวข้อง • กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน • แนวทางการสร้างความสัมพันธ์และช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึงทันกับความต้องการและทิศทางของธุรกิจ • การวัดความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจในแต่ละกลุ่มลูกค้า • การใช้ช้อมูลมาปรับปรุงการดำเนินการ • การหาและติดตามช้อมูลจากลูกค้า • การเปรียบเทียบกับคู่แข่ง / ระดับเทียบเคียง • การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าทันกับความต้องการและทิศทางธุรกิจ
Category 3: Customer and Market Focus – System Model ทบทวนและปรับปรุง เพื่อให้ทันกับความต้องการและทิศทางของธุรกิจ และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในตลาด อยู่เสมอ 3.1 ก (1) 3.2 ข (2) • ข้อมูลลูกค้า: • ลูกค้าปัจจุบัน • ลูกค้าของคู่แข่ง • ลูกค้าในอนาคต • วางแผนผลิตภัณฑ์ • ปรับปรุงกระบวนการ • พัฒนาธุรกิจอื่นๆ ติดตามลูกค้าด้านคุณภาพผลิตภัณฑ์ การบริการ และการทำธุรกรรม • ผลลัพธ์: • ได้ลูกค้า • ลูกค้าพึงพอใจ • ลูกค้ามีความสุข • เพิ่มความภักดี • ซื้อ/ใช้ผลิตภัณฑ์ บริการซ้ำ • กล่าวถึงในทางที่ดี • ลดความไม่พอใจ • ลดการสูญเสียจากการซื้อ/ใช้ผลิตภัณฑ์ บริการซ้ำ • ได้มาซึ่งธุรกิจในอนาคต • ปรับปรุงทั่วองค์กร • คู่ค้านำไปปรับปรุง • จำแนกลูกค้า • กำหนดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย 3.1 ก (2) 3.2 ข (1) 3.2 ก (1) • ข้อมูลความต้องการ: • ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง • ข้อมูลป้อนกลับ • สารสนเทศด้านการตลาด/การขาย • ความภักดี • วิเคราะห์การได้หรือเสียลูกค้า • ข้อมูลการร้องเรียน ประเมินความพึงพอใจ และความไม่ พึงพอใจของลูกค้า กำหนดความต้องการ/ความคาดหวังของลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ กับลูกค้า 3.2 ก (2) ใช้ข้อมูลความพึงพอใจและความไม่พึงพอใจของลูกค้า กำหนดความต้องการในการติดต่อของลูกค้า สร้างกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า 3.2 ก (3) 3.2 ข (3) จัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า หาข้อมูล Benchmark สร้างกลไกให้ลูกค้าเข้าถึง/ติดต่อได้ ข้อมูลป้อนกลับที่ทันท่วงที รวบรวม/วิเคราะห์ ข้อร้องเรียนลูกค้า สารสนเทศ และข้อมูลป้อนกลับ
ข. การจัดการ ความรู้ ก. การวัดผลการดำเนินการ ข. การวิเคราะห์และการทบทวนผลการดำเนินการ ค. คุณภาพของข้อมูล สารสนเทศ และองค์ความรู้ หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้(80) ประเมินว่าองค์กรเลือก รวบรวมวิเคราะห์จัดการ และปรับปรุงข้อมูล สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร รวมทั้งวิธีการที่องค์กรใช้ทบทวนผลการดำเนินการ 4.1 การวัด การวิเคราะห์และการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร (40) 4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้ (40) ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูล และสารสนเทศ
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัด การวิเคราะห์และการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร ก. การวัดผลการดำเนินการ ข. การวิเคราะห์และการทบทวนผลการดำเนินการ • การเลือก การรวบรวม ข้อมูล และสารสนเทศที่สอดคล้อง และบูรณาการ • การใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ • การเลือกและการใช้ข้อมูลสารสนเทศ • เชิงเปรียบเทียบ • การจัดทำระบบ การวัดผลการดำเนินการให้ทันต่อความต้องการและทิศทางธุรกิจ • การวัดผลการดำเนินการไวต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว • การทบทวนและวิเคราะห์เพื่อประเมินผลการดำเนินการและแผนเชิงกลยุทธ์ การมีส่วนร่วมของผู้นำระดับสูง • การจัดลำดับความสำคัญเพื่อปรับปรุงและสร้างนวัตกรรม • การถ่ายทอดสื่อผลการวิเคราะห์เพื่อนำไปปฏิบัติและสนับสนุนการตัดสินใจ • การถ่ายทอดให้ผู้ส่งมอบและคู่ค้า
ก. ความพร้อมใช้งานของข้อมูล และสารสนเทศ ค. คุณภาพของข้อมูล สารสนเทศ และองค์ความรู้ ข. การจัดการความรู้ หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้ • การทำให้ข้อมูลและสารสนเทศพร้อมใช้งานและให้พนักงาน ผู้ส่งมอบ คู่ค้าและลูกค้าเข้าถึงข้อมูล • การเปิดเผยข้อมูลและ สารสนเทศ • การทำให้มั่นใจว่าฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย พร้อมใช้งานและทันสมัยรวมทั้งในภาวะฉุกเฉิน • ระบบทันต่อความต้องการและทิศทางธุรกิจ • การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ระหว่างพนักงาน กับลูกค้า ผู้ส่งมอบ และคู่ค้า • การค้นหา แบ่งปันและการนำวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว • ความแม่นยำ • ความถูกต้องและเชื่อถือได้ • ความทันเหตุการณ์ • การรักษาความปลอดภัยและความลับ
4.1 การวัดและการวิเคราะห์การดำเนินการขององค์กร ก. การวัดผลการดำเนินการ เลือกตัวชี้วัด องค์กร/วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์/แผนปฏิบัติการ ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ รวบรวมข้อมูล ปฏิบัติการประจำวัน ใช้ตัดสินใจ วิเคราะห์ ทบทวน
4.1 การวัดและการวิเคราะห์การดำเนินการขององค์กร ข. การวิเคราะห์และทบทวนผลการดำเนินการ วิเคราะห์ สรุปอย่างมีเหตุผล ทบทวนผลการดำเนินงาน โอกาสสร้างนวัตกรรม จัดลำดับความสำคัญ ตรวจประเมินองค์กร ปรับปรุงต่อเนื่องและก้าวกระโดด ถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ ทั่วทั้งองค์กร/ ผู้ส่งมอบและคู่ค้า
4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้ ความต้องการของลูกค้า, ผู้ส่งมอบ, คู่ค้า ความต้องการของบุคลากร ประเมินและปรับปรุงระบบ ออกแบบระบบที่ทำให้สารสนเทศพร้อมใช้ และเข้าถึงได้ Hardware Software ดำเนินการให้มั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศ: แม่นยำ, ถูกต้องและเชื่อถือได้ ทันเหตุการณ์ รักษาความปลอดภัยและความลับ การจัดการความรู้ขององค์กร สร้าง Knowledge Assets
หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล (100) ประเมินว่าระบบงานขององค์กร การเรียนรู้ของพนักงาน การสร้างแรงจูงใจส่งเสริมให้พนักงานสามารถพัฒนาตนเอง ใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่เพื่อให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์กลยุทธ์และแผนปฏิบัติการขององค์กรอย่างไร รวมถึงประเมินความพยายามขององค์กรในการสร้าง รักษาสภาพแวดล้อมในการทำงานและบรรยากาศที่สนับสนุนการทำงานของพนักงาน 5.3 ความผาสุกและความ พึงพอใจของบุคลากร (30) 5.2 การเรียนรู้ของพนักงาน และการสร้างแรงจูงใจ(30) 5.1 ระบบงาน (40) ก. การจัดและบริหารงาน ค. การจ้างงาน และความก้าวหน้าในการงาน ก. สภาพแวดล้อม ในการทำงาน ข. การสนับสนุนและการสร้างความพึงพอใจให้แก่พนักงาน ข. ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ก. การศึกษา การฝึก อบรม และการพัฒนาพนักงาน ข. การสร้างแรงจูงใจ และการพัฒนา ความก้าวหน้าในงาน
หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 5.1 ระบบงาน ก. การจัดและบริหารงาน ข. ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ค. การจ้างงานและความก้าวหน้าในการงาน • การจัดและบริหารงาน ภาระงานและศักยภาพของพนักงานให้เกิดความร่วม มือ ความคิดริเริ่ม การให้อำนาจในการตัดสินใจ นวัตกรรมและความคล่องตัว • การนำความคิดและวัฒนธรรมที่หลากหลายของพนักงานและชุมชนมาใช้ในระบบงาน • การสื่อสาร การแบ่งปันทักษะอย่างมีประสิทธิผล • การกำหนดคุณลักษณะและทักษะที่จำเป็น • การสรรหาว่าจ้างและรักษาพนักงานใหม่ไว้ • การวางแผนสืบทอดตำแหน่งผู้นำและผู้บริหาร • ความก้าวหน้าในการทำงานของพนักงาน • การพัฒนาบุคลากรในท้องถิ่น • การประเมินผลและให้ข้อมูลป้อนกลับเพื่อสนับสนุนผลการดำเนินการ • การบริหารค่าตอบแทน รางวัล และสิ่งจูงใจต่างๆ
