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Presentation Transcript

  1. PROGRAMA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Sejam bem vindos

  2. PROGRAMA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Apresentações Facilitador: Breve identificação do apresentador (nome, cargo, ligação com o projeto, etc) e das pessoas que fazem parte da instituição e que estiverem presentes.

  3. PROGRAMA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Contrato • Informações gerais: •  Horários; • Uso de celulares. • Funcionamento do programa • Etc.

  4. PROGRAMA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Integração

  5. PROGRAMA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO EXPECTATIVAS

  6. PROGRAMA DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO INTRODUÇÃO

  7. INTRODUÇÃO • O universo está em constante mudança. No mundo empresarial, são poderia ser diferente. Velhos paradigmas são quebrados a todo o momento. • Os dirigentes precisam antever as mudanças ou no mínimo, acompanhá-las. • Mas, é isso que acontece?

  8. INTRODUÇÃO O movimento está baixo, principalmente depois que aquela rede se instalou aqui na cidade.

  9. INTRODUÇÃO • Os consumidores estão muito mais exigentes e os produtos estão se igualando em termos de qualidade. • O poder de compra das grandes dessas redes permite obter descontos maiores e melhores condições de comercialização junto aos seus fornecedores. • Então, com quais armas esses empresários podem combater os seus concorrentes?

  10. INTRODUÇÃO Com a mais importante: a minha equipe de colaboradores! Essa sim, faz diferença. O atendimento faz diferença. E é o que verdadeiramente atrai clientes.

  11. INTRODUÇÃO • Responda rapidamente: • Durante toda a sua vida, em qual loja você teve o melhor atendimento, um atendimento marcante? • Durante toda a sua vida, qual foi à loja que vendeu algum produto com o preço mais baixo? • É natural do ser humano gostar de ser bem tratado, bem acolhido, bem recebido. E aí se faz mais uma pergunta: Sr. Atendente, o senhor gosta de ser bem atendido? Pois é. O seu cliente também.

  12. INTRODUÇÃO • Todo indivíduo é cliente de alguém. • O cliente quer que o seu atendimento seja especial, que tenha o seu problema ou a sua necessidade atendida. • O atendente e o cliente, interagem, pois ambos têm papéis ativos e complementares. • Alguns atendimentos não apresentam resultados satisfatórios. • Para reverter esta situação, alguns cuidados devem ser tomados.

  13. O ATO DE ATENDER • As relações humanas são como icebergs: o que aparece é apenas a ponta, ou seja a menor parte. • Nesta relação dois verbos se destacam ter (posse, capacidade, acesso a recursos ) e saber (domínio de informações e conhecimento, capacidade de formular soluções e de criar). Ambos ligam-se ao poder. • Se cliente e atendente tiverem identificações ideológicas semelhantes, o processo será bem mais fácil.

  14. O ATO DE ATENDER • As relações de poder são ambivalentes, ou seja envolvem vínculos de natureza afetiva, com características simultaneamente positiva (gratificações, reconhecimento, etc) e negativa (frustrações, não-reconhecimento, rejeição, etc). • Estas características transformam-se em fatores facilitadores e dificultadores na construção da relação.

  15. O ATO DE ATENDER • Os estilos de comportamento não dependem só das características, estilo e história pessoal de cada um dos envolvidos no atendimento. Dependem do estilo organizacional, pelas características e pelos padrões culturais da própria organização. • Há dois padrões culturais na maioria das organizações: culturas tecnocráticas (valorização das técnicas e das tecnologias) e burocráticas (produção das normas, regras e rotinas). • As ações sofridas pela sociedade durante o período do regime militar, influenciaram diretamente os comportamentos organizacionais.

  16. O ATO DE ATENDER • Mudanças nestes comportamentos foram necessárias tornando-os mais democráticos, o que está gerando mudanças de valores em relação ao atendimento. • Um dos desafios para todas as organizações atualmente, é vencer as pressões impostas por um mercado globalizado, onde a concorrência está cada vez mais acirrada, havendo uma exigência pela competitividade e qualidade, além de um acompanhamento dos avanços tecnológicos.

  17. O ATO DE ATENDER • Há uma preocupação muito grande com a imagem junto ao público, que já não é fiel. Faz-se necessário portanto, acompanhar o seu grau de satisfação, pois só assim é possível saber se as expectativas do consumidor estão sendo atendidas. • Se a empresa está acompanhando todas as tendências do mercado e aberta a quebra de paradigmas, não encarará como um desafio, o que se pede acima. É mais uma arma para atender o cliente.

  18. O ATO DE ATENDER • Há quatro marcas importantes em um atendimento: a parceria, o compromisso, a busca de qualidade e a produção de resultados efetivos. E todas, em conjunto, buscam satisfazer as necessidades dos clientes pois, um atendente é um especialista em solução de problemas. • Pode se afirmar que qualidade de atendimento, é qualidade de relacionamento.

  19. O ATO DE ATENDER • A tecnologia de atendimento depende do que exista de conhecimentos sistematizados, recursos e técnicas para caracterizar a especificidade dessa atividade. • Para ser um bom atendente é indispensável ter algumas capacidades que não são dons naturais, mas sim, especializações: em gente, em relacionamento e em estratégia.

  20. O ATO DE ATENDER • Ainda no campo dos conhecimentos formais, a ciência política, a comunicação, a psicanálise, a psicossociologia, a psicologia e o marketing, são algumas das áreas que oferecem subsídios para desenvolver tecnologia em atendimento. • Considerando o que foi dito até agora, como está a sua competência para realizar atendimentos?

  21. O ATO DE ATENDER • Há ainda as técnicas desenvolvidas a partir do trabalho com organizações, como análise da demanda, análise do discurso, análise da trajetória entre outras que são recursos facilitadores na consolidação de padrões crescentes na qualidade do atendimento.

  22. O ATO DE ATENDER Para atender bem é preciso: • Conhecer o cliente; • Analisar a demanda (aquilo que o cliente pede); • Analisar o desejo (o que o cliente quer); • Analisar a necessidade (o que o cliente precisa). • Ouvir o cliente;

  23. O ATO DE ATENDER • Para atender bem é preciso: • Ver a necessidade de acordo com a visão do cliente, usando a mesma escala e evitando qualquer tipo de preconceito; • Estar atento ao discurso circulante (aquilo que é dito fora das situações formais) e reduzir as expectativas sobre o cliente (como por exemplo, evitando acreditar que o cliente sabe o que quer, que não crie dificuldades, etc).

  24. O ATO DE ATENDER • Para atender bem é preciso: Definir pontos como: • Os resultados a serem obtidos; • O padrão de qualidade a ser alcançado; • O que vai ser feito e os prazos; • As responsabilidades do técnico que presta o serviço • As responsabilidades do cliente; • As dificuldades a serem antecipadas.

  25. O ATO DE ATENDER • Para atender bem é preciso: • Apresentar um trabalho que use uma linguagem clara e objetiva e que seja produto de uma construção conjunta e de referências comuns. Caso haja divergências o atendente deve estar aberto e em uma atitude de pouco apego às suas próprias formulações. • Numa relação de atendimento, quem atende tem a responsabilidade bem maior em relação ao cumprimento dos compromissos: o cliente pode até falhar, mas o atendente, não.

  26. O ATO DE ATENDER • Para atender bem é preciso: • Lembrar da análise do discurso, que apresenta fundamental importância para a qualidade do atendimento. Nele são observados fatores como a interpretação, o sentido literal das palavras, conteúdos subentendidos ou indiretos, significação e força simbólica das palavras e das imagens produzidas pelo cliente, etc.

  27. O ATO DE ATENDER • Para atender bem é preciso: • No planejamento ordenar a ação e programar a construção do futuro. Deve-se levar em conta uma avaliação estratégica . Tão importante quanto o planejamento é o acompanhamento.

  28. O ATO DE ATENDER • Para atender bem é preciso: • Há três expressões que são lemas de uma postura estratégica: • Transformar problemas em oportunidades • começar hoje, a construção do futuro • Fazer bem desde o início • Tudo visando fazer uma vez só cada processo, garantindo boa produtividade.

  29. O ATO DE ATENDER • Para atender bem é preciso: • Saber que a qualidade não é algo que possa ser assegurado num só e determinado momento. • Assim, há a necessidade de monitoração. Caso os resultados não sejam satisfatórios, naquele momento, é importante frisar que , nestes casos os envolvidos tentam se justificar ou desculpabilizar ao invés de reconhecer as falhas e tentar consertá-las.

  30. O ATO DE ATENDER • Para atender bem é preciso: • Isto não quer dizer que o profissional é ruim. Ele pode ser bom e naquele momento aquela estratégia não funcionou. Na avaliação, é conveniente evitar a prática da caça aos culpados. O recomendado é focar na causa e buscar a solução.

  31. O ATO DE ATENDER • Cuidado com as relações de resistência, que devem ser superadas, pois eles impedem as mudanças. Elas boicotam os processos em andamento e reduzem a qualidade do atendimento. Resistências Impedimento à mudança =

  32. O ATO DE ATENDER • A satisfação do cliente não resulta de fazer tudo o que o cliente quer, nem de uma postura serviçal para com o cliente, mas do equilíbrio da relação estabelecida, onde as duas partes precisam estar satisfeitas para que se consolide a qualidade do atendimento.

  33. A PREPARAÇÃO

  34. A PREPARAÇÃO • A primeira impressão é a que fica. • Portanto o atendente deve manter a sua apresentação de forma impecável. • O atendente não terá uma segunda oportunidade de causar uma primeira impressão.

  35. A PREPARAÇÃO • Neste momento, tudo deve estar em ordem: em você e na sua empresa; • Se esforce para oferecer o seu melhor; • É o início de uma relação que deve se tornar duradoura; • Do outro lado também há uma pessoa com expectativas, medo, ansiedade, etc. Tente entendê-la.

  36. A PREPARAÇÃO Como fazer? • Apresente-se impecavelmente; • A sua roupa deve sempre estar de acordo com o seu local de trabalho.

  37. A PREPARAÇÃO Como fazer? • Cuide da sua aparência pessoal: Para os homens: • Cabelos limpos e adequados ao ambiente; • Mesma orientação para barbas e bigodes; • Unhas bem tratadas; • Cuidado com os acessórios; • Sapatos em bom estado de conservação e limpos; • Atenção com itens de higiene e saúde (hálito, axilas, etc).

  38. A PREPARAÇÃO Como fazer? • Cuide da sua aparência pessoal: Para as mulheres: • Cabelos limpos e organizados; • Maquiagem discreta; • Roupas adequadas ao local; • Acessórios; • Perfumes suaves. • E o que mais?

  39. A PREPARAÇÃO Como fazer? • Use a empatia; • Observe a sua postura corporal; • Olhe nos olhos do cliente; • Tente um aperto de mão, mas não force; • Se identifique.

  40. A PREPARAÇÃO Como fazer? • Mostre entusiasmo ao atender; • Fale pouco e em bom tom; • Cuidado com o “quebra-gelo”; • Evite gírias, linguagem inadequada ou termos técnicos.

  41. A PREPARAÇÃO Como fazer? • Evite conversar na presença de outras pessoas. • Não fume; • Não masque chicletes ou balas; • Assuma as falhas da sua empresa - diga “nós erramos”; • Acredite na sua empresa, em si mesmo, no produto e no preço justo.

  42. A PREPARAÇÃO Como fazer? • SE ESTIVER NO AMBIENTE DO CLIENTE: • Siga as mesmas orientações; • Respeite as recomendações/regras do local; • Aceite um café, chá ou biscoitos, mas os consuma com moderação e educação; • Marque o atendimento previamente; • Organize o seu material antecipadamente; • Antes de sair faça um check list para ter a certeza de que não esqueceu nada.

  43. A PREPARAÇÃO Como fazer? • Considere tudo o que foi dito até agora no que se refere a preparação, faça uma auto-avaliação sobre a sua preparação para atender.

  44. O COMPORTAMENTO DO ATENDENTE

  45. O COMPORTAMENTO DO ATENDENTE • Além de educação e cortesia, outros fatores devem estar presentes no comportamento do atendente. • Honestidade é um deles, pois o cliente que se sentir enganado pode trazer problemas futuros. • De uma forma geral, o que o atendente deve buscar é a satisfação do cliente

  46. O COMPORTAMENTO DO ATENDENTE Como fazer? • Estar ciente do que a maioria dos clientes espera ao entrar em seu estabelecimento: “atenção e compreensão para resolver problemas e apontar soluções”; • Manter o controle emocional, contornando situações complicadas com flexibilidade e bom humor (quando possível); • Substituir na sua cabeça o jargão “o cliente sempre tem razão” por “o cliente deve ser tratado como se tivesse sempre razão”.

  47. O COMPORTAMENTO DO ATENDENTE Como fazer? • Saber que treinamento constante, normas de conduta que estejam claras, boa educação e cursos socioculturais são algumas ferramentas que auxiliam na criação de um padrão de qualidade no atendimento. • Oferecer um atendimento personalizado. Quando um atendente despeja um discurso que foi decorado, o cliente se sente incomodado.

  48. O COMPORTAMENTO DO ATENDENTE Como fazer? • Olhar nos olhos de cada um, ser cordial, e dedicar a atenção são as melhores maneiras de iniciar o contato. • Chamar o cliente pelo nome precedido de sr. ou sra.

  49. O COMPORTAMENTO DO ATENDENTE Como fazer? • EVITAR: • Bocejar; • Mascar chiclete; • Debruçar sobre a mesa ou balcão; • Mau-humor; • Poluição verbal (apelidos aos colegas, palavrões); • Tratar o cliente com muita intimidade.

  50. O COMPORTAMENTO DO ATENDENTE Dicas • Nem sempre os clientes sabem a diferença entre os serviços da sua organização e das concorrentes. Mas eles certamente sabem se todas as suas transações foram feitas rápida e eficientemente, e se atenderam com cortesia e respeito. • Assim, é importante manter uma atitude profissional no atendimento a clientes, sempre. • Serão apresentadas dez dicas para fazer com que os clientes continuem a preferir a sua organização a qualquer outra concorrente.