Pelayanan Prima Kepuasan pelanggan

1. Budaya Orgnss Pelayanan Prima Kepuasan pelanggan System servis SDM serviser

2. Perkenalan SOEHARTO MOEKSIN, DRS, MM ROKHMI WH SPD YUSTICIA SH, MKN URIP SUMOHARJO 8 SRAGEN RT 01 RW 08 SRATENG Camat, kabag, kadinas, ass, kabadan , wi , ketua ormas , p0litik netral.

3. Bu guru Kembar di Sekolah Kartini Bu Guru Kembar asal Pemalang/Pekalongan, miliki niat baik untuk mendidik anak anak miskin ( sejak muda bervisi menjadi GURU ) Mendirikan sekolah kartini, gratis, bagi anak2 miskin, kumuh, marginal. Dalam memberikan pembelajaran banyak tantangan baik dari aparatur pemerintah, maupun kebijakan pembangunan perkotaan. Sehingga sekolahannya tergusur Syukur PT KIA memberikan fasilitas sebidang tanah untuk mendirikan sekolah kartinim dengan sarpras yang minim Seluruh biaya sekolah ditanggung sendiri, dari hasil tabungan dan usahanya . Pengabdiannya tak lengkah dengan waktu dan tempaan dari siapapun, bahkan apabila mau memusnahkan sekolahannya , dirinya dahulu untuk dimusnahkan Banyak kaum papa, duafa, miskin, marginal memperoleh manfaat dan keberuntungan untuk meningkatkan kualitas penddikannnya. Terimakasih bu guru kembar, pahlawanku tanpa tanda jasa Jasamu kukenang, karyamu abadi dengan anak didikmu akan lahir karya-karya baru.

4. Bu bidan aminah Seorang bidan asal dari Pekalongan Pernah mengikuti suami di luar jawa. Panggilan sebagai bidan , pelayan masyarakat untuk hidup sehat senantiasaberkobar Mendirikan yayasan yang bergerak didunia pelayanan kesehatan ibu dan anak untuk kawasan miskin di jakarta pinggiran Kekayaannya dikorbankan untuk memiliki mobil ambulan dan siap memberikan pelayan kesehatan tanpa mengenal waktu Tidak pernah menaruh bayaran lebih dahulu , tetapi melayani dahulu, menolong lebih diutamakan. Sedang jasa dapat dikredit bahkan dibayar dengan benda seadanya ( sayuran, makan dll , semampunya ). Sering menolong kaum miskin di pinggiran jakarta Apa yang ia inginkan “ hanya menolong orang lain.” Visi misinya , menasihi dan memolong orang lain dengan sepenuh hati .

5. Pelayanan air bersih Kota D adalah salah satu kota di indonesia yang kontribusi PADnya terhdp APBD masih sangat rendah. Kecil PAD terjadi karena potensi pajak dan retribusi an digarap. Laba dari perusahaan daerah sangat kecil. Seiring dengan peningkatan pelayanan air bersih (otda) sangat minim. Peningkatan kualitas air bersih semakin besar (harapan) otomatis linier dengan peningkatan PAD. Tetapi kenyataannya kualaitas pelayanan air berih ini belum menjadi baik. Hal ini karena tingkat kebocoran 37 % cost product tinggi, krisis moneter belum diimbangi kenaikan tarif, tingginya intervensi pemda dalam hal rekrutmen pegawai, kebijakan pemasaran dan keuangan perusahaan.

6. Kasus pelayanan prima Kota B sebagai kota yg mestinya tidak mempunyai sda , ttp memiliki sdm yg cukup mamadahi. Di kota tsb juga banyak sekolah dan perguruan tinggi yg menjadi kebanggan bukan hanya warga kota ttp juga kebanggaan warga seluruh ngr. Sadar akan potensi penyelenggaraan pendidikan sebagai salah satu keunggulan komperatif dan keunggulan komtepetetif yg dimiliki, kemudian ditetapkan visi kota . Kebijakan ini sangat tepat dan sangat menjanjikan terwujudnya peningkatan kualitas pendidikan. Akan tetapi dalam implementasinya, visi pendidikan karena alokasi anggarannya yang ditetapkan untk pengembangan pendidikan kurang dari 5 %,. Hal ini berarti bahwa dana untuk mengembangan pendidikan hampir tidak ada, karena dana yg dialokasikan hampir selururuhnya hampir habis untuk mmbayar guru.

7. Ilustrasitadimerupakangambarseseorangmenjadipelayandenganhatipnsjugasebagaipelayan ?Bagaimanakondisinya ?

8. Tujuan Pembelajaran CPNS Peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan-prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya Indikator Keberhasilan 1. Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan-prima 2. Menerapkan prinsip-prinsip yan-ma dengan baik dan benar 3. Menyebutkan standar yan-ma dengan baik dan benar 4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan dan mampu dengan trampil melayani nya

9. Manajemen Pelayanan Kultur Organisasi/ kebiasaan baik, nilai Pengguna jasa Pelayanan PUAS System Pelayanan, kemudahan/fasilitas SDM Pelayanan

10. Kamus Umum WS Prdmt Pelayanan adalah menolong , memberikan segala apa yang diperlukan orang lain. Gronroos (1990, 27) Pelayanan adalah aktivitas yang besifat tidak kasat mata ( tdiak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-2 lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi jasa pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan Kep MenPAN 63/2003 Pelayanan Umum (Publik) adalah segala bentuk pelayanan yg dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pst, Da dan dilingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan Adminstrasi pemrintahan adalah pelayanan perizinan, adalah segala bentuk jasa pelayanan yng pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh Pem.Pst, Da dan BUMN/D. Pengertian Pelayanan Barg/jasa pelayan pelanggan

11. Pemerintah pelayan masyarakat , Mengusahakan pemenuhan kesejahteraan PNS adalah aparatur Pemeritah (SDM) sebagai Penyelenggara pemeritahan/negara (PEMBERI JASA/BARANG) Kondisi masyarakat , miskin, pendidikan rendah, daya beli rendah, demokratis, ini kebutuhan masyarakat. Masyarakat sebagai pelanggan Pelanggan adalah Raja Rakyat memiliki kedaulatan Hak memperoleh kehidupan yang layak, dan berharkat dan bermartabat, ( kepuasan pelanggan) Kebutuhan Masyarakat ( jasa/barang ) Kepiye awak dewek iki PNS iki , bisa jadi pelayan kah ? ( PEMBERI ) Kesejahteraan Masyarakat (Kepuasan Masyarakat )

12. produk layanan publikbarang dan jasa

13. Barang/ Jasa Privat Derajat keterhabisannya tinggi, barang makanan, habis pakai Air bersih, gas, bbm,

14. Barang/jasa Publik Derajat keterhabisannya sangat rendah, misal penerangan jalan, keamanan, barang tidak habis walaupun digunakan bersama Penerangan jalan, keamanan Apa lagi …….

15. Peralatan Publik Barang2 publik, seperti , kebersihan kota, jembatan, jalan, termasuk pula jalan Tol Kebersihan kota, pasar, jalan tool. Apa lagi : ……

16. Barang/Jasa Milik Bersama Barang/jasa tidak habis dipakai dan publik boleh menggunakan tanpa ditarik, misal ikan dilautan. Silahkan dinikmati Laut, danau, sungai dan SDA nya Apa lagi …..

17. Dilaksanakan Pem. Bersifat skender, brn/jasa tidak harus menggunakan karena ada pelayan lain, misalnya program asuransi, program pendidikan dan pelatihan oleh BUMD. Dilaksn sektor privat bisa ( RSU, PTS, Pers angkutan) Pelayanan Publik • Dilaksanakan oleh PemrthBersifat ,primer, pem.satu2 nya penyelenggara dan pengguna misalnya pelayanan penjara, imigrasi, perizinan.

18. Prima = terbaik, hebat, ngetop, tiada bandingnya Pelayanan Prima = pelayanan yang terbaik. Adalah pelayanan yang mengutamakan pelangan , pelanggan adalah raja. Pelanggan, dihormati, di pelihara, dimuliakan, dimudahkan Pelangan adalah rejeki , adalah profit , dilestarikan Pelayanan Prima : Adalah Suatu Proses Perbaikan Pelayanan Terus-menerus Melalui Keterlibatan Semua Pihak Yang Bertujuan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Atau Penerima Pelayanan, Atau Penerima Barang/jasa Pelayanan Prima Hakekat Pelayanan Publik /umum adalah : adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan pewujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat ( Ke MenPAN 63 /2003 )

19. TUJUAN YANMA MEMBERIKAN PELAYANAN SAMPAI YANG DILAYANI PUAS KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PEMBERI LAYANAN CITRA POSITIP APARATUR KEPUASAN PEGAWAI

20. Manfaat umum pelayanan prima • Semakin ringkes dan efisien • pertanggung jawaban pemerintah semakin jelas • Sektor swasta terpengaruh untuk juga memberikan pelayanan yang baik • Membangun semangat , etos kerja, citra aparatur • Berkembangnya sektor swasta,memberikan peluang kesempatan kerja • Terbangunnya kemauan produksi yang berkualitas.

21. Manfaat khusus pelayanan prima • Bagi pegawai yang melayani • Semakin percaya diri • Rasa banga,kepuasan diri • Menambah ketenagan kerja • Semangat kerja • Pintu karier terbuka • Kesra, bonus, insentiff, kenaikan upah/gajih

22. Bagi pelanggan • Kebutuhan terpenuhi • Kepuasan yang lebih baik • Rasadihargai atau diperhatikan kepentingannya • Rasa mendapatkan layanan yang profesional

23. Bagi organisasi • Citra organisasi semakin meningkat • Citra pns semakin lebih profesional • sebagai mitra bisnis (kerja) saling menguntungkan • Eksistensi orgn semakin mantap • Memiliki peluang untukberkembang pesat • Memiliki daya saing berkompetensi • Pendapatan orgnmeningkat

24. Indek Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat Harapan pelanggan Produk pelayanan

25. Kepuasan pelanggan • Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandinhkan kinerja yang dirasakan dengan harapan • Day (1988) kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalag rspon pelanggap terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfrimasi) yang dirasakan anatara harapan sebelumnya (norma kinerja laninya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah • Egel (1990) kepuasan pelanggan merupakan wvaluasi terwakili dimana alternatif yang diilih sekurang-kurnagnya memberukan hasil(outcome) sama atau melalpaui harapan pelanggan, sedang tidak puas timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

26. Kebutuhan pelanggan ( 10 pok) • Kebutuhan akan disambut baik • Kebutuhan akan pelayanan tepat waktu • Kebutuhan untuk merasaa nyaman • Kebtuhan akan pelayanan yag rapi/menarik • Kebutuhan untuk dimengerti • Kebutuhan untuk merasapenting • Kebutuhan untuk dihargai • Kebutuhan untuk diakui • Kebutuhan akan respek (tanggap, empati )

27. Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayan ( PP) Kedisiplinan PP Tanggung jawab PP Kemampuan PP Kecepatan Pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan PP Kewajaran biaya P Kepastian biaya P Kepastian jatwal P Kenyaman lingkungan Keamanan P 14 unsur untuk mengukur IKP

28. pelayanan prima kedepan ? • Semakin lama pelayanan semakin baik • Semakin lama pelayanan semakin cepat • Semakin lama semakin memperbaiki/memperbaharui pelayanan • Semakin lama semakin murah • Semakin lama semakin sederhana

29. Contoh questionary tingkat kepuasan pelanggan di bank mandiri

30. Latihan pertama • Kelompok 1 • Seandainya anda Sebagai Pelayan, bagaimana kita sebagai pelayan bersikap ? • Kelompok 2 • Apa maksud pengertian pelayanan umum /publik dan pelayanan administrasi yang dilakukan oleh aparatur pemerintah • Kelompok 3 • Apa yang diutamakan dalam pelayanan prima ? • Kelompok 4 • Apa Tujuan dari pada pelayanan publik di instansi saudara • Kelompok 5 • Apa Manfaat pelayanan prima bagi pelanggan ?

31. Azas dan Prinsip

32. Asas dan prinsip Pelayanan Publik • Kesederhanaan : • Kejelasan : • Kepastian waktu : • Akurasi : • Tanggung jawab • Kelengkapan sar pras : • Kemudahan akses: • Kedisilpinan, kesopanan, keramahan • Kenyaman • TRANSPARAN • KONDISIONAL • AKUNTABILITAS • PARTISIPATIF • KESAMAAN HAK • KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN

33. Asas : ( TAKPK2) KMPAN 63) Transparan, bersifat terbuka, mudah dapat diakses semua pihak yg membutuhkan dan disediakan secara memadhi Akuntabilitas : dapat dipertangungjawabkan s.d.. peaturan per UU an Kondisional : s.d kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap pegang prinsip Efektif, Efisien. Partisipatif: mendorong peran serta masy. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memprhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masy. Kesamaan Hak ; tidak diskriminasi , mebedakan, sara, gender, gol, status ekonomi. Keseimbangan Hak dan Kewajiban; pemberi dan penerima pelayanan harus memenuhi hak dan kewajibannya.

34. Prinsip (KMPAN 63/2003) ( K2AKTK4) • Kesederhanaan : prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan • Kejelasan : kejelasan mencakup (1) persyaratan teknis dan administratif yan um (2) unit kerja yang berwenang dan bertanggungjawab memberikan pelayanan, penyelesaian keluhan /klaim thadp yan um. (3) Rincian Biaya pelayanan dan tata cara pembayaran • Kepastian waktu : pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan • Akurasi : produk pelayanan dapat diterima dengan benar, tepat dan sah • Keamanan : proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

35. Tanggung jawab : pimpinan pnyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertngg jwb atas penyelenggaraan , penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelak.yan publik. • Kelengkapan sar pras : tersedia srpras, peraltan dan pendukung lainnya yang memadahi termasuk penyediaan IT , telkom • Kemudahan akses: tempat, lokasi pelayanan memadahi, mudah dijangkau masy. Dan dapat memanfaatkan IT dan Telkom. • Kedisilpinan, kesopanan, keramahan : pemberian pelayanan harus bersikap ramah, disiplin, sopan, santun, sertamemberikan pelayanan dengan eklas. • Kenyaman : lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, indah, sehat, dilengkapi sarana pendukung parkir toilet, tempat idabah, dll.

36. Desain pelayanan prima , mematuhi prinsip-prinsip : • Mengutamakan pelanggan , kemudahan, kenyamanan pelanggan, pelangga eksternal diutamakan, pelanggan tak langsung diutamakan, • Merupakan sistem yang efektif , sistem yang tertib dan lancar dimata pelanggan, interaksi yang manusiawi, merebut hati pelanggan , muncul kebanggan petugas dapat melayani dengan prima • Melayani dengan Hati nurani dengan penuh eklas, suka cita, familier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dan dewasa. • Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, tuntutana perbahan terus ada, maka selalu belajar dan berinovasi agar pelayanan semakin bermutu, semakin memuasakan pelanggan ( Plan, Do, Study, Action)  PDSA • Memberdayakan pelanggan. Menawarkan jenis layanan yang dapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkat tambahan oleh pelangan utk menyelesaikan persoalan pelanggan , dapat menolong pelanggan.

37. Latihan kedua • Kelompok 1 • Asas asas pelayanan Publik , apa saja ? • Kelompok 2 • Apa prinsip-prinsip pelayanan publik ? • Kelompok 3 • Coba berikan contoh kongkrit di kantor saudara tentang pelayanan umum sesuai dengan asas –asas pelayanan • Kelompok 4 • Apa pelayanan di instansi saudara, telah memenuhi Prinsip-Prinsi Pelayan Publik, dan jelaskan • Kelompok 5 • Coba berikan penjelasan kelemahan/kekurangan Pelayanan Publik di Instansi Saudara menurut design Pelayanan Publik yg prima !

38. Standar Pelayanan ( PWBPSK) • Pp 65/2005

39. Standar Pelayanan ( PWBPSK) Standar pelayanan Publik adalah ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan ( Kep MPAN 63/2003 ), meliputi : • Prosedur Pelayanan :ada prosedur baku tata cara pemberian dan penerimaan pelayanan dan penyelesaian pengaduannya/Klaim • Waktu Penyelesaian :Ketetapan batas waktu sejak saat pengajuan permohonan, proses penyelesaian pelayanan dan pengaduan. • Biaya Pelayanan :Tarif/biaya termasuk perincian ang ditetapkan dalam proses pemeberian pelayanan. • Produk Pelayanan :hasil pelayanan yag akan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan • Sarana dan Prasarana :tersedianya sarana dan prasaran pelayanan yang memadahi • Kompetensi Petugas pemberi Pelayanan :ketetapan kompetensi petugas, pengetahuan,ketrampilan, keahlian, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan untuk menjadi petugas pelayanan

40. Standar Pelayanan Standar Pelayanan Minimal Jaminan Mutu bagi para pelanggan Merupakan ukuran baku mutu yang harus ditampilkan oleh para petugas pelayan Tolak ukur prestasi kuantitatif, dan kualitatif yg digunakan untuk menggambarkan besaransasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses, hasil dan atau manfaat pelayanan. masukan proses hasil manfaat Kuantitas / kualitas

41. Standar Pelayanan memuat hal-hal : • Visi dan Misi Pelayanan “Roh Pelayanan” yang menjiwai semua aspek tatatanan pelayanan, yang mampu menggugah kebanggaan dan semangat kejuangan petugas. • Jenis Pelayanan yang ditawarkan  jenis layanan yang diberikan, untuk custemer internal dan eksternal, dinayatakan dengan tegas . • Spesifikasi Pelangganproses pelayanan tertentu tidak untuk semua pelanggan, sengaja dirancang unuk gol.pok tertentu. • Prosedur Pelayanandiagram alur kegiatan pelanggan, persiapan pelayanan, prosedur pelayanan, prosedur penutupan pelayanan, • Pengawasan dan Pengendalian Mutu ukuran mutu tertentu yang akan diperoleh para pelanggan dan tata cara awasi /kendalikan mutu pelayanan tsb. • Lampiran yg memuat denah lokasi, formulir, hasil kesepakatam dll

42. Contoh penerapan SPM : • Spm ditentukan Pem utk menjadi acuan Pemda menyusun perencanaan dan pengaanggaran penyelenggaraan pemda • Pemda susun rencana pencapaian spm yg muat target tahunan pencapaian Spm (K)dng mengacu batas waktu pencapaian (T) • Pencapaian SPM (K) dituangkan dalam RPJMD dan renstra SKPD • Target tahunan pencapaian SPM dituangkan dalam RKP dan RK satker, KUA, RKA satker, • Penyusunan Rencana pencapaian SPM berdasarkan analisis kemampuan dan potensi daerah. ( kemampuan Keu ) • Rencana pencapaian target pencapaiain spm di informasikan ke[ada masyarakat.

43. Tidak nampak

44. Contoh SPM kesehatan • KIA • Cakupan kunjungan Bumil 95 % • Cakupan pertolongan persalinan oleh bidang =90 % • Ibu hamil resiko tinggi yang dirujuk = 100 % • Cakupan kunjungan bayi 100 % • Cakp bayi lahir rendah ditangani 100 % • Cakupan imunisasi 100 % • Balita berat naik 80 % • Bayi bawah garis merah < 15 % • Dst ….

45. Administrasi : Jasa-jasa Barang-barang STNK, KTP, SIUP , Akte akte Pendidikan, kesehatan, transportsi, telekomunikasi Listrik, jalan, jembatan, air ersih, gas, BBM Kelompok bentuk produk layanan publik

46. Fungsional  Pola pelayanan diberikan oleh penyelenggaran pelayanan s.d. tugas, fungsi dan kewenangannya Terpadu  Pelayan Umum secara terpadu : Terpadu Satu Atap  diselenggarakan daam satu tempat mliputi berbagaiu jenis pelayanan ( terminal Bus ) Terpadu Satu Pintu  pelayanan satu tempat meliputi berbagi jenis pelayanan yg memiliki keterkaitan proses dan dilayani satu pintu ( OSS , BPT kita ) Pola Penyelenggaraan Pelayanan Terpusat Pola PU dibserikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdsrkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara yterkait lainnya yg bersangkutan Gusus Depan  Petugas Pelayanan tertetntu atau saru gugus Tugas ditepatkan disuatu tempat untuk memberikn pelayanan tertentu, (dikantor, Mobil)

47. Jangkauan pelayanan • Meliputi seluruh warga masyarakat /orang tanpa akecuali, oleh sebab itu harus menyedian sarana tersendiri , fasilitas bagi : • Penyandang cacat • Para lanjut usia • Para wanita hamil • Para anak-anak balita

48. Lingkaran pelayanan di kantor pemerintah Di arena parkir Masuk arena Disapa Satpam Mencari parkir Keluar kantor Masuk kantor Menerima berkas Disapa Satpam Menunggu Melihat denah Ke Toilet Memilih Loket Menunggu panggilan Minta tolong penjaga loket Mengisi formulir

49. Latihan keTiga • Kelompok 1 • Ada 6 Standar Pelayanan yang harus dipenuhi , Apa saja • Kelompok 2 diskusi “membuat standar /ukuran ukuran /pedoman tentang pelayanan yang baik dikaitkan tugas kita (PNS ) sehari-hari suatu instansi , ( instansi dipiluh peserta sendiri ) • Kelompok 3 • Coba analisis , apakah instansi kita telah memenuhi 6 kriteria standar pelayanan , mana yang masih belum terpenuhi • Kelompok 4 • Ada Berapa Pola Pelayanan Publik, berikan contoh di Lingkungan Pemda sudara ! • Kelompok 5 • Menurut saudara Pelayanan di Instansi Saudara termasuk mengikuiti Pola Pelayanan Publik apa, jelaskan mengapa demikian ?

50. Karakter Pelanggan