PELAYANAN PRIMA/ CUSTOMER SERVICE EXCELENCE (BERORIENTASI PADA KEPUASAN PELANGGAN )

MEREBUT PELANGGAN "ADA" ATAU "TIDAK NIATAN" PELAYANAN PRIMA/ CUSTOMER SERVICE EXCELENCE (BERORIENTASI PADA KEPUASAN PELANGGAN )

CHANGE PARADIGMA Perubahan Mind Set Perubahan Strategi Program Perubahan Manajemen Program

6 S (Dr. SUGIRI SYARIEF, MPA ) • STRATEGI • SASARAN • SISTEM • STRUKTUR • STAFFING • SKILL

PERGESERAN ORIENTASI SERVING THE RULER SERVING THE SYSTEM SERVING THE “MARKET” SERVING THE VALUE POWER DRIVEN(Kekuasaan) ORDER DRIVEN(Order) PRESSURE DRIVEN(Penekanan) CONSCIENCE DRIVEN(suara hati) Service which is rendered without heart helps neither the servant nor the served – Mahatma Gandhi, Bapak Bangsa India

PELANGGAN SANGAT PENTING PELANGGAN ADALAH KEUNGGULAN BAGI INSTITUSI

Tentang Pelanggan • Mereka tidak tergantung pada kita, tetapi sebaliknya • Pelanggan adalah orang paling penting yang datang ke kantor kita, maupun melalui surat • Pelanggan bukanlah orang yang mengganggu kerja kita tetapi merupakan tujuan kita bekerja. Bukan yang menolong pelanggan tetapi melayani mereka

Tentang Pelanggan.. • Pelanggan adalah bagian dari pekerjaan kita • Pelanggan bukanlah orang yang tepat untuk kita ajak berdebat karena tidak seorangpun yang akan menang berdebat dengan mereka • Pelanggan adalah orang yang memberitahukan kepada kita tentang keinginannya, dan adalah tugas kita untuk menangani kehendaknya dengan jalan menguntungkan kedua belah pihak

Tentang Pelanggan.. • Pelanggan adalah orang yang menciptakan pandangan tentang institusi kita, tentang baik atau buruk pelayanan kita • Pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan apa yang kita berikan

Hak Hak pelanggan • Mereka berhak diperlakukan dengan manusiawi, sopan, jujur dan penuh hormat • Mereka ingin diperlakukan sama seperti apa yang kita inginkan saat kita menjadi pelanggan • Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik • Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti

Hak Hak pelanggan.. • Mereka berhak mendapat pelayanan yang tepat waktu • Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan barangnya, sampai dimana proses pengerjaannya dan kapan selesai • Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan kepada manajemen • Mereka berhak mendapatkan solusi atas persoalan mereka denganbaik, bukan alasan

Siapa Pelanggan Kita? • Pelanggan Dalam (Atasan, bawahan, rekan kerja, bagian lain) • Pelanggan Luar (LSM, PKK, Dharma Wanita, rekanan Institusi dll) MAKA PELANGGAN ANDA ADALAH : SIAPA SAJA YANG MENERIMA SESUATU YANG BERHARGA, YANG DIPRODUKSI OLEH INDIVIDU ATAU ORGANISASI

Internal Customer • Pelayanan tidak akan bisa baik bila kepuasan internal customer tidak ada. • Meliputi : • Hubungan interpersonal dengan sesama rekan kerja, rekan bagian lain, atasan dan bawahan • Kerjasama yang baik ( team work) • Kejelasan prosedur antar bagian, kewajiban dan tanggung jawab masing masing

RIAK MENJADI GELOMBANG Hidup itu seperti air. Satu awalan menciptakan riak, satu riak menciptakan gelombang : gelombang gagasan, gelombang kesadaran, gelombang tindakan, gelombang kenyataan KATALISATOR RIAK MENJADI GELOMBANG • Perubahan lingkungan kerja dan teknologi • Media yang kritis dan kuat • Masyarakat semakin cerdas dan sadar hak • Perubahan kemauan politik • Peluang penghargaan nasional dan internasional • Kesadaran paska jabatan • Aktualisasi diri yang positif CHANGE YOURSELF OR YOU WILL BE FORCED and LEFT BY CHANGE(Berubah diri atau kita akan ditinggalkan oleh perubahan)

SENI MEMPENGARUHI Perubahan akan dihambat oleh ketakutan, penolakan, konflik kepentingan, sinisme, apatisme, anomi (kejengkelan pada ide asing), dan pengkristalan kelompok (Deal & Kennedy, 1998) BAGAIMANA MEMPENGARUHI ORANG • Ciptakan sense of urgency(suasana yg nyaman) • Komunikasikan perubahan • Temukan partner strategis dalam organisasi • Temukan dukungan otoritas dan masyarakat • …. Dan yang paling penting JADIKAN DIRI KITA INSPIRASI PERUBAHAN ITU SENDIRI

Teknik Pelayanan Knowledge, Skills, Attitude ( KSA)

SERVICE(Chaterine De Vrye) elf esteem (Kepribadian Kita ) • S • E • R • V • I • C • E Xceed (Berikan lebih pada pelanggan) Ecovery (Rebut kembali Pelanggan) Ision (Pandangan jauh kedepan) Mprove (Meningkatkan pelayanan) Are (Penuh perhatian) Mpower (Memberdayakan)

PROFESSIONAL INTEGRITY • Setiap profesi/ jabatan menuntut sikap dan perilaku yang sesuai dengan gambaran tugas. • Apa profesi Anda ? Bagaimana gambaran tuntutan tugasnya?

PROFESSIONAL INTEGRITY • UNTUK MELAKSANAKAN SIKAP & PERILAKU YANG SESUAI, MAKA PERLU KESADARAN DIRI DAN KEMATANGAN PRIBADI. • SETIAP ORANG ADALAH PRIBADI UNIK. • TIDAK ADA DUA ORANG YANG SAMA.

“KENALI DIRI SENDIRI” LALU “KENALI ORANG LAIN”

Pengalaman dengan lingkungan KONSEP DIRI Ide Sikap Persepsi Interaksi dengan orang yang berarti Atribut yang diterima dari lingkungan

MARI KITA REBUT PELANGGAN KITA TERIMA KASIH

PELAYANAN PRIMA/ CUSTOMER SERVICE EXCELENCE (BERORIENTASI PADA KEPUASAN PELANGGAN )