TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. TEKNIK MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

2. IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL TIGA ORANG KENALANNYA IA AKAN MEMBELI KEMBALI IA AKAN MEMBELI PRODUK LAIN YANG DIHASILKAN PERUSAHAAN IA AKAN BERBICARA KEPADA MINIMAL 20 ORANG KENALANNYA. TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI TIDAK MENGINDAHKAN SEGENCAR APAPUN PROMOSI YANG DILAKUKAN PERUSAHAAN HASIL SURVEY DI AMERIKA (KOTLER) APA YANG DILAKUKAN KONSUMEN APABILA MENDAPATKAAN LAYANAN MEMUASKAN TIDAK MEMUASKAN

3. HASIL SURVEY LAINNYA • BAHWA SEORANG PELANGGAN YANG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA KEPADA 11 ORANG LAIN, YANG MASING-MASING KEMUDIAN AKAN MENCERITAKANNYA KEMBALI KEPADA 5 ORANG LAINNYA. SEHINGGA TOTAL ADA 67 ORANG ( 1 + 11 + 55) YANG BERPIKIR BURUK TENTANG PERUSAHAAN ANDA.

4. HASIL STUDI YANG DILAKUKAN BARU-BARU INI MENUNJUKKAN BAHWA PELANGGAN TIDAK LAGI MEMBELI DARI SUATU PERUSAHAAN KARENA ALASAN-ALASAN BERIKUT : MENINGGAL DUNIA 1% PINDAH ALAMAT 3% MINAT BERUBAH 5% KARENA ALASAN YANG KOMPETITIF 9% KARENA PRODUK TIDAK MEMUASKAN 15% KARENA MEREKA DIPERLAKUKAN KASAR, KURANG DIPERHATIKAN ATAU DIACUHKAN 68% PELANGGAN YANG KECEWA TIDAK AKAN MEMBELI KEMBALI

5. KEPUASAN PELANGGAN MENJADI ISU SENTRAL DI SETIAP ORGANISASI BISNIS. • PERUSAHAAN BERLOMBA-LOMBA MENCANANGKAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI ISU STRATEGIKNYA, MISALKAN DENGAN MENGELURAKAN SLOGAN-SLOGAN “ INDOSIAR MEMANG UNTUK ANDA”, RCTI SELALU DIHATI SELALU DINANTI”, “WE CARE CUSTOMER”, KEPUASAN ANDA ADALAH KEBAHAGIAAN KAMI “ PT. PERTAMINA “ SELALU HADIR MELAYANI “ BANK MANDIRI “MELAYANI DENGAN HATI MENUJU YANG TERBAIK”, DLL. • SURVEY YANG DILAKUKAN TERHADAP PERUSAHAAN YANG MASUK DALAM FORTUNE 500 MENUNJUKKAN BAHWA 71% BERKEYAKINAN BAHWA KEPUASAN PELANGGAN MENJADI TANTANGAN TERBESAR DALAM 5 TAHUN KEDEPAN, NAMUN HANYA 18% PERUSAHAAN YANG MEMILIKI PROGRAM MAPAN UNTUK MEMANTAU KEPUASAN PELANGGAN.

6. MANFAAT SPESIFIK KEPUASAN PELANGGAN ( ANDERSON, FORNELL, 2004 ) • BERKAITAN SECARA SIGNIFIKANS DENGAN LOYALITAS PELANGGAN • BERPOTENSI MENJADI SUMBER PENDAPATAN PERUSAHAAN DIMASA DEPAN ( TERUTAMA MELALUI PEMBELIAN ULANG, CROSS SELLING, UP-SELLING) • MENEKAN BIAYA TRANSAKSI DIMASA YANG AKAN DATANG (TERUTAMA BIAYA KOMUNIKASI, PENJUALAN, DAN LAYANAN PELANGGAN). • MENEKAN RISIKO BERKENAAN DENGAN PREDIKSI ALIRAN KAS DIMASA YANG AKAN DATANG (KARENA PELANGGAN TIDAK TERGODA UNTUK ALIH PEMASOK). • PELANGGAN CENDERUNG LEBIH RESEPTIF TERHADAP PRODUCT-LINE EXTENTIONS, BRAND EXTENSIONS.

7. HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SUMBER : HILL, BRIERLY& MAC DOUGALL (1999)

8. OLEH SEBAB ITU PERUSAHAAN HARUS MENCAPAI TARGET LAYANAN YANG EXCELLENCE ATAU SANGAT PUAS BAGI PELANGGANNYA, KARENA KRITERIA INILAH YANG SECARA DOMINAN MENJAMIN UNTUK MENJADI KONSUMEN YANG LOYAL • SEMENTARA KALAU PERUSAHAAN SUDAH BERBANGGA DIRI DENGAN KRITERIA PUAS ATAU CUKUP, INI TIDAK MENJAMIN KELANGENGAN PERUSAHAAN.

9. APA ITU KEPUASAN PELANGGAN ? • KATA KEPUASAN (SATISFACTION) BERASAL DARI BAHASA LATIN “SATIS” (ARTINYA CUKUP MEMADAI) DAN “FACIO” (MELAKUKAN ATAU MEMBUAT). • KEPUASAN BISA DIARTIKAN SEBAGAI UPAYA PEMENUHAN “SESUATU” ATAU MEMBUAT SESUATU MEMADAI. • KEPUASAN ADALAH PEMENUHAN KEINGINAN ATAU HARAPAN KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK. • KEPUASAN SULIT UNTUK DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH UNTUK DIRASAKAN, CONTOHNYA SEORANG KONSUMEN AKAN DENGAN MUDAH MERASAKAN LAYANAN SEBUAH JASA ANGKUTAN KERETA API YANG MEMUASAKAN YAITU ;

10. DEFINISI KEPUASAN • HARGA TIKET YANG MURAH • LAYANAN TEPAT WAKTU • LAYANAN MAKAN YANG MURAH, ENAK • KEBERSIHAN TERJAMIN • KEAMANAN TERJAMIN • KENYAMANAN KURSI DUDUK • AC YANG JALAN • TOILET YANG NYAMAN, HARUM • KENYAMANAN DAN KEAMANAN BAGASI • KERAMAHAN PETUGAS • PEMANDANGAN SEPANJANG JALAN • PENERANGAN YANG BAIK • BANTAL KURSI EMPUK DAN HARUM • LANTAI GERBONG BERSIH DAN RAPIH • DLL KEPUASAN SULIT DIDEFINISIKAN TETAPI MUDAH DIRASAKAN • KEPUASAN MEMAKAI JASA KA TERCAPAI APABILA

11. SECARA OPERASIONAL KEPUASAN DAPAT DIKATAKAN SBB : • KEPUASAN ADALAH PERBANDINGAN ANTARA KINERJA PRODUK AKTUAL DENGAN EKSPEKTASI ATAU HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN • APABILA HARAPAN SEBELUM PEMBELIAN TERHADAP SUATU PRODUK ADALAH TINGGGI DAN KINERJA RENDAH MAKA TERJADI KETIDAK PUASAN. • SEMENTARA APABILA KINERJA SUATU PRODUK MELEBIHI HARAPAN KONSUMEN SEBELUM PEMBELIAN MAKA TERJADI KETIDAKPUASAN.

12. HARAPAN BAPAK ANDI SEBELUM NAIK KA TERBAYANG AKAN NAIK KERETA API DENGAN KURSI YANG EMPUK, PRAMUGARI YANG CANTIK DAN RAMAH, MAKANAN YANG ENAK, SATU KURSI DENGAN WANITA MUDA DAN CANTIK, AC YANG DINGIN, GERBONG YANG BERSIH,PENERANGAN YANG REDUP, ADA MUSIK YANG ROMANTIS DLL HARAPAN BAPAK ROBERT SEBELUM NAIK KA DATANG DENGAN SELAMAT DAN BISA MELEPAS LELAH DENGAN TIDUR PULAS DI KERETA API CONTOH HARAPAN YANG SANGAT BERBEDA

13. PENGALAMAN • REKOMENDASI GETHOK TULAR • KOMUNIKASI PEMASARAN • PENGETAHUAN ATAS MEREK-MEREK PESAING PERCEIVED PERFORMANCE (P) EKSPEKTASI (E) PROSES PERBANDINGAN P>E P < E P=E DIKONFIRMASI POSITIF) DISKONFIRMASI NEGATIF KONFIRMASI DELIGHT KETIDAKPUASAN SATISFACTION

14. TIPE-TIPE CUSTOMER SATISFACTION • DEMANDING CUSTOMER SATISFACTION : TIPE INI MERUPAKAN TIPE KEPUASAN YANG AKTIF. RELASI DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI EMOSI POSITIF, TERUTAMA OPTIMISME DAN KEPERCAYAAN. BERDASARKAN PENGALAMAN POSITIF DI MASA LALU, PELANGGAN DENGAN TIPE KEPUASAN INI BERHARAP BAHWA PENYEDIA JASA BAKAL MAMPU MEMUASKAN EKSPEKTASI MEREKA YANG SEMAKIN MENINGKAT DI MASA DEPAN. TIPE INI SANGAT BESAR KEMUNGKINAN UNTUK KOMPLAIN. • STABLE CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI MEMILIKI TINGKAT ASPIRASI PASIF DAN PERILAKU DEMANDING. MEREKA MENGINGINKAN PENYEDIA JASA MAMPU MEMBERIKAN LAYANAN YANG RELATIF SAMA DENGAN SEBELUMNYA. TIPE INI MEMUNGKINKAN UNTUK KOMPLAIN • RESIGNED CUSTOMER SATISFACTION : PELANGGAN DALAM TIPE INI JUGA MERASA PUAS, NAMUN KEPUASANNYA BUKAN DISEBABKAN OLEH PEMENUHAN EKSPEKTASI, NAMUN LEBIH DIDASARKAN PADA KESAN BAHWA TIDAK REALISTIS UNTUK BERHARAP LEBIH. PERILAKU TIPE INI CENDERUNG PASIF, SEHINGGA UNTUK KOMPLAIN SANGAT KECIL KEMUNGKINANNYA

15. TIPE-TIPECUSTOMER SATISFACTION • STABLE CUSTOMER DISSATISFACTION : PELANGGAN DENGAN TIPE INI TIDAK PUAS TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN NAMUN MEREKA TIDAK MELAKUKAN APA-APA. RELASI MEREKA DENGAN PENYEDIA JASA DIWARNAI DENGAN EMOSI NEGATIF DAN ASUMSI BAHWA EKSPEKTASI MEREKA TIDAK BAKAL TERPENUHI DI MASA DATANG. MEREKA JUGA TIDAK MELIHAT ADANYA PELUANG UNTUK PERUBAHAN ATAU PERBAIKAN. • DEMANDING CUSTOMER DISSATISFACTION : TIPE INI BERCIRIKAN ASPIRASI AKTIF DAN PERILAKU DEMANDING. PADA TINGKAT EMOSI, KETIDAKPUASANNYA MENIMBULKAN PROTES DAN OPOSISI (KOMPLAIN). PADA SAAT BERSAMAAN, MEREKA JUGA TIDAK PERLU LOYAL PADA PENYEDIA JASA. BERDASARKAN PENGELAMAN NEGATIFNYA, MEREKA TIDAK AKAN MEMILIH PENYEDIA JASA YANG SAMA LAGI DIKEMUDIAN HARI.

16. EKSPEKTASI PELANGGAN • SALAH SATU UPAYA UNTUK MENAIKAN KEPUASAN PELANGGAN ADALAH MENGIDENTIFIKASI DENGAN BAIK DAN AKURAT TENTANG EKPEKTASI ATAU HARAPAN PELANGGAN AKAN LAYANAN PERUSAHAAN. • EKPEKTASI ADALAH : NILAI-NILAI POSITIF DAN NEGATIF YANG DIPERSEPSIKAN OLEH KONSUMEN AKAN LAYANAN SUATU PRODUK. • EKSPEKTASI DAPAT MERUPAKAN SUMBER DARI ADANYA KETIDAKPUASAN ATAU KEPUASAN • NILAI EKSPEKTASI SESEORANG DIPENGARUHI OLEH : PANGALAMAN, PENGETAHUAN PRODUK, PROMOSI PRODUK, TINGKAT PENDIDIKAN DLL

17. DEFINISI PERCEIVED PERFORMANCE • ADALAH KEYAKINAN AKAN ATRIBUT PRODUK ATAU JASA YANG DITAWARKAN ATAU DAPAT JUGA DISEBUT DENGAN KINERJA PRODUK SETELAH DIKONSUMSI OLEH KONSUMEN • UNTUK MENDAPATKAN KINERJA PRODUK ATAU PERCEIVED PERFORMANCE YANG TINGGI MAKA PERUSAHAAN HARUS MENDEFINISIKAN DENGAN JELAS DAN TEGAS “KUALITAS” DARI PRODUK YANG DITAWARKAN

18. KETIDAKPUASAN DAN KOMPLAIN KOMPLAIN 5% NILAI HARAPAN PELANGGAN GAP ANTARA HARAPAN DAN KINERJA TIDAK KOMPLAIN 95% PERCEIVED PERFORMANCE (KINERJA PRODUK) KEKECEWAAN PERLUNYA SURVEY KEPUASAN KONSUMEN

19. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN • KARENA TINGGINYA ANGKA YANG MENUNJUKKAN BAHWA KONSUMEN YANG TIDAK PUAS LEBIH BANYAK TIDAK KOMPLAIN KE PERUSAHAAN (95%) • MAKA PERUSAHAAN HARUS SECARA KONTINYU MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGANNYA SEHINGGA DAPAT MEMASTIKAN APAKAH PRODUK YANG DITAWARKAN BENAR-BENAR MAMPU MEMBENTUK LOYALITAS KONSUMEN • KASUS DI INDONESIA DARI 500 PERUSAHAAN YANG DISUVEY HANYA 18% YANG SECARA KONSISTEN MELAKUKAN PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN.

20. SEJARAH KEPUASAN PELANGGAN • ADA SEJAK PERADABAN MANUSIA • SEMAKIN MENDAPAT PERHATIAN SEIRING DENGAN PENINGKATAN ILMU DAN TEKNOLOGI • KONSEP-KONSEP YANG DIKEMBANGKAN : TQM, TQC, ISO, SERVQUAL, REENGINERING, GKM, MBNQA, ISO 9000, QFD DLL • TERAKHIR YANG DIKEBANGKAN ADALAH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN SIX SIGMA

21. 10 PRINSIP KEPUASAN PELANGGAN ( Paradigma baru merebut hati pelanggan untuk memenangkan persaingan ) • MULAILAH DENGAN PERCAYA AKAN PENTINGNYA KEPUASAN PELANGGAN • PILIHLAH PELANGGAN DENGAN BENAR UNTUK MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN • MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI • CARILAH FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN ANDA • FAKTOR EMOSIONAL ADALAH PALING PENTING YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

22. Summary Slide • LANJUTAN

23. LANJUTAN • PELANGGAN YANG KOMPLAIN ADALAH PELANGGAN YANG LOYAL • GARANSI ADALAH LOMPATAN YANG BESAR DALAM KEPUASAN PELANGGAN • DENGARKANLAH SUARA PELANGGAN • PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAM MEMUASKAN PELANGGAN • KEPEMIMPINAN ADLH TELADAN DALAM KEPUASAN PELANGGAN

24. MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN ADALAH KUNCI • MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN • MENGONTROL HARAPAN PELANGGAN • MENGGALI HARAPAN PELANGGAN

25. FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN DRIVER 1 : KUALITAS PRODUK (PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI, DAN DESIGN) DRIVER 2 : VALUE FOR MONEY ( HARGA ) DRIVER 3 : SERVICE QUALITY ( ServeQual ) ( RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY TANGIBLE ) DRIVER 4 : EMOTIONAL FAKTOR DRIVER 5 : KEMUDAHAN UNTUK MENDAPATKAN PRODUK ATAU JASA FAKTOR-FAKTOR INI DAPAT DIKETAHUI DENGAN MELAKUKAN SURVEI PASAR

26. DIMENSI KUALITAS PRODUK • JIKA MENDENGAR SONY KONSUMEN DI INDONESIA AKAN LANGSUNG TERINGAT DENGAN PRODUK ELEKTRONIK YANG BERKUALITAS. PRESTASI SONY DALAM MEMBANGUN MERK DAN KEPUASAN PELANGGAN DI INDONESIA MEMANG PATUT MENDAPAT PUJIAN DAN MENJADI CONTOH. • KUALITAS PRODUK ADALAH DRIVER KEPUASAN PELANGGAN YANG MULTI DIMENSI. PALING TIDAK TERDAPAT ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK YANG PERLU DIPERHATIKAN OLEH SETIAP PRODUSEN YANG INGIN MENGEJAR KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PRODUK. • ENAM DIMENSI DARI KUALITAS PRODUK ADALAH : PERFORMANCE, DURABILITY, FEATURE, RELIABILITY, CONSISTENSI, DESIGN.

27. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN • SALAH SATU STUDI MENGENAI DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH HASIL KAJIAN DARI GROUNROSS SEORANG PAKAR DARI SWEDIA. MENURUTNYA PALING TIDAK ADA TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN. • TIGA DIMENSI DARI KUALITAS PELAYANAN ADALAH : TEKHNICAL QUALITY YAITU YANG BERHUBUNGAN DENGAN OUTCOME SUATU PELAYANAN. FUNCTIONAL QUALITY YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN DENGAN PROSES DELIVERY ATAU BAGAIMANA PELAYANAN DIBERIKAN PADA PELANGGAN. IMAGE ATAU REPUTASI DARI PRODUSEN YANG MENEYEDIAKAN PRPDUK

28. KONSEP SERVQUAL • KONSEP SERVQUAL ADALAH KONSEP YANG PALING BANYAK DIGUNAKAN PELAKU BISNIS DI SELURUH DUNIA YANG BERKECIMPUNG DALAM HAL PELAYANAN PELANGGAN • SERVQUAL DIFORMULASIKAN KE DALAM 5 DIMENSI YAITU : TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY KELEBIHAN DARI KONSEP INI ADALAH DIDASARKAN ATAS SUATU RISET YANG SANGAT KOMPREHENSIF, MUDAH DIPAHAMI DAN MEMPUNYAI INSTRUMEN YANG JELAS UNTUK MELAKUKAN PENGUKURAN

29. DIMENSI SERVQUAL • DIMENSI PERTAMA DARI SERVQUAL : TANGIBLE KUALITAS PELAYANAN MENURUT SERQUAL ADALAH TANGIBLE, KARENA SUATU SERVIS TIDAK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM, TIDAK BISA DIRABA. MAKA ASPEK TANGIBLE MENJADI PENTING SEBAGAI UKURAN TERHADAP PELAYANA. PELANGGAN AKAN MENGGUNAKAN INDRA PENGLIHATAN UNTUK MENILAI SUATU KUALITAS PELAYANAN. • DIMENSI KEDUA DARI SERVQUAL : RELIABILITY DIMENSI YANG MENGUKUR KEHANDALAN DARI PERUSAHAAN DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PELANGGANNYA, DIMENSI INI SERING DIPERSEPSI PALING PENTING BAGI PELANGGAN DARI BERBAGAI INDUSTRI JASA

30. DIMENSI KETIGA DARI SERVQUAL : RESPONSIVENESS RESPONSIVENESS ADALH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN YANG PALING DINAMIS. HARAPAN PELANGGAN TERHADAP KECEPATAN PELAYANAN HAMPIR DAPAT DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DENGAN KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KE WAKTU. SEBAGAI CONTOH ADALAH HASIL SURVEI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA LIMA TAHUN TERAKHIR INI DALAM INDUSTRI PERBANKAN. LIMA TAHUN YANG LALU 90 % DARI NASBAH DI JAKARTA AKAN PUAS APABILA WAKTU MENUNGGU DI CABANG SUATU BANK SEBELUM MELAKUKAN SUATU TRANSAKSI ANTARA 10 – 15 MENIT. PADA TAHUN INI 90 % NASABAH DI JAKARTA MENGHARAPKAN AGAR LAMA WAKTU MENUNGGU ADALAH SEKITAR 3 – 5 MENIT. • DIMENSI KEEMPAT DARI SERVQUAL : ASSURANCE YAITU DIMENSI KUALITAS YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEMAMPUAN PERUSAHAAN DAN PERILAKU FRONT- LINE STAFF DALAM MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PARA PELANGGANNYA. ADA EMPAT ASPEK DARI DIMENSI INI YAITU : KERAMAHAN, KOMPETISI, KREDIBILITAS DAN KEAMANAN

31. DIMENSI KELIMA DARI SERVQUAL : EMPATHY PELANGGAN DARI KELOMPOK MENENGAH ATAS MEMPUNYAI HARAPAN YANG TINGGI AGAR PERUSAHAAN PENGELOLA JASA MENGENAL MEREKA SECARA PRIBADI. PERUSAHAAN HARUS TAHU NAMA MEREKA, KEBUTUHAN MEREKA SECARA SPESIFIK DAN BILA PERLU MENGETAHUI APA YANG MENJADI HOBBY DAN KARAKTER PERSONAL LAINNYA. APABILA TIDAK PERUSAHAAN AKAN KEHILANGAN KESEMPTAN UNTUK DAPAT MEMUASKAN MEREKA DARI ASPEK INI. SECARA UMUM DIMENSI INI DIPERSEPSI KURANG PENTING DIBANDINGKAN DIMENSI LAINNYA DIMATA KEBANYAKAN PELANGGAN. STUDI YANG DILAKUKAN OLEH FRONTIER SELAMA BEBERAPA TAHUN TERAKHIR UNTUK BERBAGAI INDUSTRI, MENGKONFIRMASI HAL INI. AKAN TETAPI UNTUK KELOMPOK PELANGGAN THE HAVES DIMENSI INI AKAN MENJADI DIMENSI YANG PALING PENTING

32. KEPUASAN MELALUI KOMPLAIN • APA YANG TERJADI APABILA TOP MANAJEMEN MENDAPAT LAPORAN BAHWA JUMLAH PELANGGAN YANG KOMPLAIN MENINGKAT AKHIR-AKHIR INI ? DAPAT DIDUGA SEBAGIAN BESAR AKAN MEMBERIKAN REAKSI SPONTAN NEGATIF, ENTAH PERASAAN KESAL ATU BAHKAN MARAH. SAMA SEPERTI SIFAT MANUSIA, MAKA MANAJEMEN PERUSAHAAN RATA-RATA TIDAK MENYUKAI KOMPLAIN. • PERILAKU KOMPLAIN DI INDONESIA SUNGGUH MENGALAMI KEMAJUAN YANG PESAT AKHIR-AKHIR INI. LAJU KENAIKAN KOMPLAI INI TAK TERBENDUNG SEJAK BERAKHIRNYA ORDE BARU MENEUJU ORDE REFORMASI. ADA DUA FAKTOR YANG MEMBUAT KENAIKAN ANGKA KOMPLAIN DI INDONESIA DALAM BEBERAPA TAHUN TERAKHIR. PERTAMA IKLIM KETERBUKAAN YANG MELANDA INDONESIA, KEDUA BANYAK PERUSAHAAN YANG MENAWARKAN SALURAN YANG MEMUDAHKAN PELANGGANNYA UNTUK MENGAJUKAN KOMPLAIN. MEREKA MENAWARKAN FREECALL.

33. PERAN KARYAWAN SANGAT PENTING DALAMMEMUASKAN PELANGGAN • EMPOWERMENT (PEMBERDAYAAN) DALAM INDUSTRI JASA KEPUASAN PELANGGAN SANGATLAH DITENTUKAN OLEH KARYAWAN YANG BERHUBUNGAN LANGSUNG DENGAN PELANGGAN. KEPUASAN SAAT BERINTERAKSI, YAITU DIMANA MENDAPATKAN PELAYANAN 70 % TERGANTUNG PADA KEMAMPUAN KARYAWAN FRONT – LINE. SAYANGNYA KARYAWAN DIBAGIAN FRONT – LINE TIDAK MEMPUNYAI WEWENANG UNTUK MELAKUKAN DECISION. • TEAMWORK KUALITAS PRODUK DARI KUALITAS YANG BAIK, SERINGKALI HANYA DAPAT DIMUNGKINKAN APABILA TERDAPAT TIMWORK YANG BAIK. BANYAK KESALAHAN YANG MENYEBABKAN PELANGGAN TIDAK PUAS KARENA TIDAK ADANYA TEAMWORK.

34. CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM) MANAJEMEN HUBUNGAN KONSUMEN

35. KONSEP CRM • CRM ADALAH SUATU FILOSOFI, MANAJEMEN TENTANG MENCIPTAKAN SUATU REVOLUSI MENGENAI BAGAIMANA BISNIS DILAKUKAN DISELURUH BAGIAN PERUSAHAAN. MANAJEMEN INI MENGGAMBARKAN SUATU STRATEGI YANG MENEMPATKAN KONSUMEN DI JANTUNG SEGALA SESUATU YANG DILAKUKAN OLEH PERUSAHAAN. • CRM MENGAKUI BAHWA SETIAP KONSUMEN ANDA ADALAH INDIVIDU YANG MEMILIKI KEBUTUHAN, ASPIRASI DAN KEINGINAN. DENGAN MENGAKUI KONSUMEN SEBAGAI INDIVIDU, UATU ORGANISASI DAPAT MULAI MEMPERLAKUKAN MEREKA DENGAN CARA BAGAIMANA MEREKA INGIN DIPERLAKUKAN DAN TIDAK HANYA TUKANG GALAH PERAHU YANG MENUNGGU PENUMPANGNYA DI TEMPAT JAUH.

36. LANJUTAN KONSEP CRM • CRM SEMATA-MATA TENTANG MEMBENTUK HUBUNGAN JANGKA PANJANG UNTUK MELAKUKAN INI SECARA EFEKTIF. SUATU PERUSAHAAN AKAN MULAI MEMILIKI KONSUMENNYA DAN OLEH KARENANYA MENINGKATKAN RASAKEPEMILIKAN KONSUMEN AKAN MENDATANGKAN PENDAPATAN BAGI PERUSAHAAN. • KESETIAAN KONSUMEN DAPAT DIMENANGKAN ATAU HILANG TERGANTUNG PADA BAGAIMANA KITA MENANGANI MEREKA. DAN APAKAH MEREKA MENDAPATKAN APA YANG DIINGINKANNYA ? CRM BUKANLAH SUATU PELURU AJAIB DAN PASTI TIDAK AKAN DAPAT DILAKSANAKAN SECARA SEBAGIAN-SEBAGIAN. • CRM HARUS MERUPAKAN SUATU INISIATIF TERENCANA DARI SEMUA PIMPINAN PERUSAHAAN

37. PENDEKATAN MELAKUKAN CRM • ANALISIS KAJIAN MENYELURUH DALAM PERUSAHAAN MENGENAI INFORMASI APA YANG DIPEROLEH TENTANG KONSUMEN (RISET PEMASARAN). UNTUK MENGETAHUI PRODUK DAN JASA APA YANG DIBUTUHKAN DAN DIINGINKAN OLEH KONSUMEN. • INTEGRASI PENGUMPULAN INFORMASI MENGENAI KONSUMEN DARI SEMUA SALURAN YANG BERBEDA YANG DIGUNAKAN OLEH PERUSAHAAN • PEMBARUAN UNTUK MENGHINDARI KONSUMEN MENGULANG DETIL-DETIL MEREKA BILAMANA MEREKA MENGIRIMKAN PESAN BARU DARI SATU KARYAWAN KE KARYAWAN LAIN, MAKA DATA PERLU DICATAT DAN PDIPERBAHARUI. • ANTISIPASI PERUSAHAAN PERLU MENGGUNAKAN INFORMASI YANG TELAH MEREKA KUMPULKAN UNTUK MENGANTISIPASI PERMINTAAN.

38. MEMAHAMI PIKIRAN KONSUMEN • JELASLAH BAHWA JIKA ANDA MEMPEROLEH PERLAKUAN YANG BURUK DARI SUATU PERUSAHAAN ANDA AKAN BERPIKIR DUA KALI SEBELUM MENGGUNAKAN PRODUK ATAU JASA MEREKA LAGI. • PADA DASARNYA ADA EMPAT ALASAN MENGAPA PELANGGAN DEWASA INI LEBIH BERKUASA DARI SEBELUMNYA. 1. PRODUKTIVITAS YANG MENINGKAT CEPAT TELAH MENYEBABKAN KELEBIHAN KAPASITS DARI BANYAK BIDANG. HAL INI SELANJUTNYA MEMBUAT SETIAP KONSUMEN MENJADI LEBIH PENTING, KONSUMEN BUKAN LAGI RAJA, MEREKA SUDAH MENJADI DIKTATOR. PEMBELI MEMILIKI LEBIH BANYAK INFORMASI YANG SEGERA BISA DIPERGUNAKAN DAN MAKIN BANYAK PILIHAN PRODUK DAN JASA YANG INGIN MEREKA BELI. 2. MEMBANDINGKAN HARGA DARI PENAWARAN PRODUK SERUPA UNTUK MENGETAHUI MANA YANG MEMBERIKAN NILAI YANG LEBIH BAIK BAGI UANGNYA. 3. KUALITAS BARANG DAN JASA 4. DERAP KEHIDUPAN YANG SEMAKIN CEPAT

39. APAKAH YANG MEMOTIVASI KONSUMEN • SANGAT PENTING UNTUK MENGETAHUI APA YANG MENJADI MOTIVASI/ALASAN/DORONGAN BAGI KONSUMEN UNTUK BERTINDAK. • KONSUMEN POTENSIAL DAPAT DIMOTIVASI DARI BERBAGAI MACAM ALASAN, SEBAGAIAN DIANTARA JELAS DAN SEBAGIAN LAGI MASIH TERSEMBUNYI DI BAWAH AMBANG SADAR. • SEBAGAI CONTOH KEGIATAN BELANJA SEHARI-HARI, MENGAPA HAL ITU KITA LAKUKAN : - KEBUTUHAN AKAN PRODUK ATAU JASA - MEMBUAT PERUBAHAN TERHADAP RUTINITAS - ADA RANGSANGAN YANG KUAT DALAM MENCARI ATAU MENDAPATKAN PENAWARAN - TEKANAN DARI KELOMPOK SETINGKAT - UNTUK KESENANGAN SEMATA DALAM MENGELUARKAN UANG

40. MENENTUKAN SEGMEN KONSUMEN ANDA • KONSUMEN DAPAT DIKATEGORIKAN KE DALAM BEBERAPA SEGMEN ( BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN ) • SEGMENTASI ADALAH MEMBAGI KELOMPOK KONSUMEN KE DALAM KELOMPOK YANG RELATIF LEBIH HOMOGEN. • KONSUMEN DAPAT DIKELOMPOKKAN KE DALAM SEGMEN BERDASARKAN PERILAKU BELI MISAL : - KONSUMEN PASIF - KONSUMEN EMOSIONAL - KONSUMEN EKONOMIS - KONSUMEN KOGNITIF

41. PEMBEDAAN CRM BERDASARKAN SEGMEN DAPAT DILAKUKAN DENGAN MENGGUNAKAN BEBERAPA PERTANYAAN SEBAGAI BERIKUT • DAPATKAH ANDA MEMBEDAKAN DENGAN JELAS SEGMEN YANG SATU DENGAN SEGMEN YANG LAINNYA. • APAKAH SEMUA ANGGOTA SEGMEN AKAN BEREAKSI DENGAN CARA YANG SAMA TERHADAP PESAN PEMASARAN ANDA. • APAKAH SEGMEN TERSEBUT CUKUP BESAR UNTUK MENJAMIN BIAYA TAMBAHAN YANG DIKELUARKAN. • APAKAH KONSUMEN DALAM SEGMEN INI MENGENALI DIRI MEREKA ATAUKAH SEBALIKNYA MEREKA MENOLAK PENGELOMPOKAN YANG SUDAH ADA. • DAPATKAH ANADA MENGAKSES SEGMEN TERTENTU DENGAN MUDAH ATAUKAH HAL ITU DILUAR JANGKAUAN JALUR PEMASARAN ANDA. • AKANKAH SEGMEN INI MENDATANGKAN KEUNTUNGAN DIATAS RATA-RATA.

42. SALURAN HUBUNGAN KONSUMEN • NON INTERAKTIF - SURAT MENYURAT LEWAT JASA POS - FAX - EMAIL - PELAYANAN INTERNET ( SITUS INFORMASI ) - PESAN MELALUI TELEPON • INTERAKTIF - PERTEMUAN LANGSUNG (TATAP MUKA) - PUSAT INFORMASI - PELAYANAN INTERNET (SITUS PEMROSESAN) - TEKNOLOGI SENTUH LAYAR - UNIT PENJAWAB SUARA INTERAKTIF

43. CRM CORPORATE CULTURE LAYANAN BURUK BUKAN LAGI PILIHAN

44. CUSTOMER LOYALITY MENUMBUHKAN DAN MEMPERTAHANKAN KESETIAAN PELANGGAN

45. KONSEP LOYALITAS • LOYALITAS PELANGGAN : JALAN UNTUK MENDAPATKAN BERBAGAI HASIL YANG MENYENANGKAN. • MASIH ADAKAH LOYALITAS PELANGGAN ? BANYAK YANG MENGANGGAP BAHWA LOYALITAS PELANGGAN TELAH HILANG UNTUK SELAMANYA DAN MENGANGGAP BAHWA HARAGA TERMURAH ADALAH SATU-SATUNYA CARA YANG DAPAT MEMBUAT PELANGGAN KEMBALI. • BERTENTANGAN DENGAN PENDAPAT YANG POPULER, ANDA DAPAT MEMPEROLEH LOYALITAS DARI PELANGGAN JAMAN SEKARANG YANG BANYAK MENUNTUT. TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN YANG TINGGI BELUM TENTU BERLANJUT MENJADI PEMBELIAN ULANG DAN PENINGKATAN PENJUALAN. • INTERNET DAN KEMAJUAN TEKNOLOGI LAINNYA MENAWARKAN CARA-CARA BARU DAN INOVATIF UNTUK MEMELIHARA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN. TETAPI AGAR BERHASIL, STRATEGI-STRATEGI BARU ITU HARUS DIBANGUN BERDASARKAN PRINSIP-PRINSIP LOYALITAS YANG TELAH TERBUKTI KEBENARANNYA.

46. LANJUTAN KONSEP LOYALITAS • SUSUNAN PERTANYAAN, WAKTU PENGUKURAN DAN SUASANA HATI RESPONDEN DAPAT MENINGKATKAN ANGKA KEPUASAN PELANGGAN YANG SEBENARNYA DAN MENJADIKAN ANGKA TERSEBUT PERAMAL PERILAKU PEMBELIAN YANG TIDAK AKURA. • BERBEDA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN, YANG LEBIH BANYAK BERHUBUNGAN DENGAN SIKAP, LOYALITAS PELANGGAN DIDASARKAN PADA PERILAKU, LOYALITAS PELANGGAN DISEBUT SEBAGAI PEMBELIAN NON RANDOM YANG DIUNGKAPKAN DARI WAKTU KE WAKTU OLEH BEBERAPA UNIT PENGAMBILAN KEPUTUSAN. • DUA KONDISI PENTING YANG BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS ADALAH RETENSI PELANGGAN DAN TOTAL PANGSA PELANGGAN (MARKET SHARE OF CUSTOMER) IDEALNYA PERILAKU PEMBELIAN DARI PELANGGAN YANG LOYAL MENCERMINKAN DARI KE DUA KONDISI INI.

47. LOYALITAS DAN SIKLUS PEMBELIAN • SETIAP KALI PELANGGAN MEMBELI IA BERGERAK MELALUI SIKLUS PEMBELIAN YAITU MENYADARI PRODUK, MELAKUKAN PEMBELIAN AWAL, EVALUASI PASCA PEMBELIAN, KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI DAN PEMBELIAN KEMBALI. • LANGKAH PERTAMA KESADARAN : LANGKAH PERTAMA LOYALITAS DIMULAI DENGAN KESADARAN PELANGGAN TENTANG PRODUK ANDA PADA TAHAP INILAH PRODUSEN MULAI MEMBENTUK PIKIRAN YANG DIBUTUHKAN UNTUK MEMPOSISIKAN KE DALAM PIKIRAN CALON PELANGGAN BAHWA PRODUK ATAU JASA KITA LEBIH UNGGUL DARI PESAING. KESADARAN DAPAT TIMBUL DARI BERBAGAI CARA : IKLAN KONVENSIONAL (RADIO, TV, SURAT KHABAR, BILLBOARD)) IKLAN DI WEB, MELALUI POS SECARA LANGSUNG, EMAIL, KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT SERTA KEGIATAN PEMASARAN SEPERTI INSTORE DISPLAY.

48. LANJUTAN • LANGKAH KE DUA : PEMBELIAN AWAL PEMBELIAN PERTAMA MERUPAKAN LANGKAH PENTING DALAM MEMELIHARA LOYALITAS. BAIK ITU DILAKUKAN SECARA ONLINE MAUPUN OFLINE. PEMBELIAN PERTAMA KALI MERUPAKAN PERCOBAAN. PERUSAHAAN DAPAT MENANAMKAN KESAN POSITIF ATAU NEGATIF KEPADA PELANGGAN DENGAN PRODUK ATU JASA YANG DIBERIKAN. MUDAHNYA TRANSAKSI PEMBELIAN AKTUAL, HUBUNGAN DENGAN PEGAWAI, LINGKUNGAN FISIK TOKO DAN BAHKAN WAKTU LOADING HALAMAN SITUS WEB PERUSAHAAN ATAU MUDAHNYA NAVIGASI. • LANGKAH KETIGA : EVALUASI PASCA PEMBELIAN SETELAH PEMBELIAN DILAKUKAN PELANGGAN SECARA SADAR ATAU TIDAK SADAR AKAN MENGEVALUASI TRANSAKSI. BILA PEMBELI MERASA PUAS ATAU KETIDAKPUASANNYA TIDAK TERLALU MENGECEWAKAN SAMPAI DAPAT DIJADIKAN DASAR PERTIMBANGAN BERALIH KE PESAING.

49. LANJUTAN • LANGKAH KE EMPAT : KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI KOMITMEN UNTUK MEMBELI KEMBALI MERUPAKAN SIKAP YANG PALING PENTING UNTUK LOYALITAS BAHKAN LEBIH PENTING DARI KEPUASAN. SINGKATNYA TANPA PEMBELIAN BERULANG TIDAK ADA LOYALITAS. KEPUTUSAN MEMBELI KEMBALI SERINGKALI MERUPAKAN LANGKAH SELANJUTNYA YANG TERJADI SECARA ALAMAIAH BILA PELANGGAN TELAH MEMILIKI IKATAN EMOSIANAL YANG KUAT TENTANG PRODUK TERTENTU. • LANGKAH KE LIMA : PEMBELIAN KEMBALI LANGKAH AKHIR DALAM SIKLUS PEMBELIAN ADALAH PEMEBELIAN KEMBALI YANG KTUAL. UNTUK DAPAT DIANGGAP BENAR-BENAR LOYAL, PELANGGAN HARUS TERUS MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA, MENGURANGI LANGKAH KETIGA SAMPAI KE LIMA BERKALI-KALI. PELANGGAN YANG BENAR-BENAR LOYAL MENOLAK PESAING DAN MEMBELI KEMBALI DARI PERUSAHAAN YANG SAMA KAPAN SAJA ITEM ITU DIBUTUHKAN. ITULAH JENIS PELANGGAN YANG HARUS DIDEKATI, DILAYANI DAN DIPERTAHANKAN.

50. EMPAT JENIS LOYALITAS • PRSYARAT BAGI LOYALITAS ADALAH KETERIKATAN (ATTACHMENT) YANG TINGGI TERHADAP PRODUK DAN JASA TERTENTU DIBANDINGKN DENGAN PRODUK DAN JASA DARI PESAING. • FAKTOR KEDUA YANG MENTUKAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK ADALAH PEMBELIAN YANG BERULANG. • EMPAT JENIS LOYALITAS YANG BERBEDA MUNCUL BILA KETERIKATAN RENDAH DAN TINGGI DIKLASIFIKASI SILANG DENGAN POLA PEMBELIAN ULANG YANG RENDAH DAN TINGGI