Servicio al cliente

1. Ing. Arturo Benites Encalada Servicio al cliente

2. Objetivo General • Mejorar la atención a los clientes, a través del mejora desempeño con la adopción e internalización de nuevos conceptos y enfoques de servicio y atención.

3. Temas a tratar • El cliente • ¿Qué es la calidad en el servicio al cliente? • Transmita una actitud positiva hacia los demás • Identificar las necesidades del cliente • Ocuparse de la necesidades del cliente • Asegurarse que los clientes regresen

4. CLASE 1 : EL CLIENTE OBJETIVOS ESPECIFICOS: • Sensibilizar al personal de la institución sobre la importancia de una correcta atención al cliente. • Identificar los aspectos básicos sobre el cliente.

5. Evaluación de Entrada

6. Dialogo INICIAL

7. EL CLIENTE • Es la persona más importante de nuestro negocio. • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. • Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. • Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. • Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. • Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

8. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. • Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. • Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios

9. Es necesario reconocer en el cliente a nosotros mismos y atenderlos como nos gustaría que nos atiendan

10. Conocer al cliente • ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes? • ¿Cómo hacerlo? • ¿Con quién? • ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?. Cada empresario debe responder Estas preguntas.

11. ¿Porqué se pierden los clientes? • En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. • El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. • Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

12. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? • Un precio razonable • Una adecuada calidad por lo que paga • Una atención amable y personalizada • Un buen servicio de entrega a domicilio • Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) • Cierta proximidad geográfica, si fuera posible • Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) • Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) • Un local cómodo y limpio

13. ¿Cuándo se siente insatisfecho un cliente? • cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. • Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

14. Estudios que se realizaron sobre el particular señalan: • Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. • El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. • Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar. • Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

15. Datos reveladores ¿porque se pierden los clientes?: 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

16. Resultado de una encuesta realizada en EE.UU. Sobre insatisfacción del cliente: • El servicio se brinda en una forma poco profesional 19% • "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12% • El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9 % • El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados 8 % 

17. La situación empeoró después del servicio 7% • "He sido tratado con muy mala educación" 6% • El servicio no se prestó en el plazo previsto 4% • El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4% • Otras causas menores 31% Fuente: "Consumersatisfactionwithprofessionalservices" Quelch & Ash, 1981

18. Video : El cliente que nunca regresa

19. Diálogo • ¿Qué sucedió en cada caso? • ¿Cuáles han sido sus causas? • ¿Cómo debería haber sido?

20. Lectura: ¿Por qué se pierden los clientes?

21. Ejercicio N° 1: Capacidad para relacionarse con los clientes

22. Video : Videoteca ServiceFirst- Parte 1 - Documental

23. Tipos de clientes

24. AFABLE • Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo. • Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal. • Intentará satisfacer a muchos.

25. ALTIVO • El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente. • Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. • En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos. • Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad.

26. AGRESIVO • Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad. • Se entretiene fácilmente hablando, es expansivo.

27. RUTINARIO • Acapara mucho tiempo. • Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos. • Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. • Mantener y respetar las condiciones pactadas • Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

28. PRUDENTE • Es poco emotivo y muy racional. • Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo. • Es necesario estar preparado y precavido. • Ser muy puntual. • Es inútil proponer novedades.

29. PREVENIDO • El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar.

30. PRAGMATICO • Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano. • no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. • Nada de adornos ni florituras.

31. NEGATIVO • Esta persona se complace en rebatirlo todo. • Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga. • Dar ideas lo mas constructivas posibles.

32. NARCISISTA • Aprovecha cualquier presencia para hacer alarde de su propia importancia. • No piensa en comprar. • Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.

33. MOROSO • Es poco serio con los deberes económicos contraídos. • La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo. • Prometen pagar pero nunca lo hacen.

34. INSEGURO • Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad. • Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. • Prefiere consultar siempre antes de decidirse y tiende a valorar mas la seguridad que la rapidez.

35. IMPULSIVO • Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos. • Habla rápido y con brusquedad • Necesita dominar y acumular logros, actúa imprevisible lo que mantiene descontrol en los demás. • El orgullo en su manera de actuar.

36. HURAÑO • La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. • Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza, ilustrando de forma clara las ventajas que una compra puede suponerle.

37. GROSERO • Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad. • No es muy hablador y pierde fácilmente los estribos. • Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar.

38. EXIGENTE • Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes. • Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro. • Roban mucho tiempo.

39. ESPECULADOR • Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho. • Olvida factores recibidos y relaciones consolidadas, en cambio recuerda precios y descuentos obtenidos. • Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.

40. DOMINANTE • Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades. • Buscar la discusión, siempre está descontento. • Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.

41. DESCONTENTO • Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada.

42. DESCONFIADO • Son escépticos. Desconfían de todo y de todos. • Ponen en entredicho todos los argumentos. • Llevan la desconfianza al terreno personal. • Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades • Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

43. DECIDIDO • Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial. • Decide por sí sólo. • No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen. • Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos

44. CHARLATAN • Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. • Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.

45. CAUTO • Que obra con sagacidad o precaución. • Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados. • Hay que comprenderlos.

46. CALLADO • Muestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco. • Prestan atención a lo que dice el profesional. • No dejan traslucir su inquietud fácilmente. • Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconciertoSi expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.

47. AUTORITARIO • Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas • No enfrentarse sino aliarse con el. • Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…`` `` sin duda, usted es una de las personas que mas sabe de este tema, aunque…``

48. AMISTOSO • Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo. • Es inseguro a la hora de tomar decisiones. • Muy hablador, por lo que hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades; si perdemos las riendas de la conversación tenemos que reconducirla

49. DESLEAL • Son clientes con alto conocimiento del producto. • Eligen a su proveedor mediante un proceso de ``subasta`` . • Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. • No les importa la marca.

50. FIEL • Tiene preferencia por una marca que generalmente consume • Menos sensibles al precio. • Consumen mas cantidad del producto. • Inducen a nuevos clientes a copiar sus hábitos de consumo. • Disculpan los errores en proporción superior al cliente ocasional.