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  1. Servicio al cliente Lic. Roxana Gómez RomeroComunicadora Social

  2. ¿Qué es el servicio al cliente?

  3. SERVICIO - definición

  4. Servicio - Definición Acción de servir Estar a disposición de otro

  5. Servicio - Definición Estar al servicio de alguien

  6. Servicio - Definición Hacer algo por alguien en su favor, beneficio o utilidad.

  7. CLIENTE - definición

  8. Cliente - Definición • Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

  9. Cliente - Definición • El cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios

  10. Cliente - Definición El Cliente es el personaje más importante de cualquier organización, es su razón de ser.

  11. Las nuevas características del cliente • Son más exigentes • Les fascina la velocidad de respuesta • Les gusta ser escuchados • Pagan sólo lo que reconocen • Quieren un trato personalizado • Tienen más información que antes • Buscan locales limpios y cómodos

  12. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

  13. Servicio al Cliente - Definición • Es el conjunto de actividades que ofrecemos con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado.

  14. Servicio al Cliente - Definición Servicio al cliente es trabajo bien hecho

  15. Servicio al Cliente - Definición • El servicio al cliente es una estrategia de negocio …que permite Fidelizar al Cliente

  16. Servicio al Cliente - Definición El servicio al cliente es el centro de todo

  17. Desempeño del personal Servicio al Cliente - Definición • Buen trato • Empatía Estrategia de negocio • Cliente • Comunicación • Técnicas / Capacitación • Cultura

  18. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

  19. ¿Por qué es importante el servicio al cliente?

  20. Es importante el Servicio al Cliente porque… • Puedo hacer conocer la marca de mi negocio

  21. Es importante el Servicio al Cliente porque… • Ventas más frecuentes

  22. Es importante el Servicio al Cliente porque… • Más ingresos

  23. Es importante el Servicio al Cliente porque… • Potenciales clientes

  24. ¿Qué sucede si no hay un buen servicio al cliente? Si no hay un buen servicio…hay un CLIENTE INSATISFECHO

  25. ¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? • Un cliente insatisfecho comparte su insatisfacción, influyen en otras personas.

  26. ¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? • De 20 clientes insatisfechos 19 NO TE LO DIRÁN

  27. ¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? • 90% de los clientes insatisfechos no comprarán nunca más.

  28. ¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? • No hay crecimiento de la empresa • No hay ventas

  29. ¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? • Hay desconfianza hacia la empresa

  30. ¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? • El cliente insatisfecho se irá donde haya un mejor servicio.

  31. ¿Qué pasa con un cliente insatisfecho ? • El cliente insatisfecho no pagará el precio que solicites, se irá a la competencia.

  32. ¿Por qué es importante el servicio al cliente?

  33. Por qué es importante Un servicio bien prestado Genera Satisfacción Rentabilidad Crea fidelidad

  34. Pasos hacia un buen servicio al cliente

  35. Debes seguir los siguientes cinco pasos Quiero dar un buen Servicio al Cliente …¿QUE HAGÓ?

  36. Los 5 pasos

  37. PASO 1 RECONOCIENDO LA IMPORTANCIA

  38. Reconociendo la importancia VENTAJAS • Mayores ventas • Clientes fieles • Hago conocer mi marca • Potenciales clientes DESVENTAJAS • Pérdida de clientes • Desconfianza • No hay ventas • Mala reputación

  39. PASO 2 Identifico a los Clientes externos y Clientes internos

  40. ¿Quién es un cliente? CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO

  41. Los clientes internos y externos • CLIENTES INTERNOS Son los empleados, accionistas y dueños de una empresa. Se encuentran trabajando dentro de la organización. • CLIENTES EXTERNOS Son aquellos a quienes se les ofrece los productos o servicios de nuestra empresa

  42. PASO 3 Mejorando con mis clientes internos

  43. Mejorando con mis clientes internos • ¿Cómo mejoro mi relación con los clientes internos? • Calidad de personal • Clima laboral • Fidelización del cliente interno • Comunicación

  44. Mejorando con mis clientes internos • Calidad de personal La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa.

  45. Mejorando con mis clientes internos • Clima laboral Aniversarios, normas de conducta, prácticas continuas positivas.

  46. Mejorando con mis clientes internos • Fidelización del cliente interno • Es necesario trabajar en cada colaborador la conciencia del sentido de su trabajo, integrándolo con los demás acorde a lo que la empresa quiera realizar en el futuro

  47. Mejorando con mis clientes internos • Comunicación • Desarrollar la comunicación en la organización permitirá que el empleado conozca sus obligaciones y realice correctamente sus funciones.

  48. PASO 4 Mejorando con mis clientes externos

  49. Mejorando con mis clientes externos ACTITUDES • Visión positiva – • Escuchar con atención – Anime a sus clientes

  50. Mejorando con mis clientes externos ACTITUDES • Solucionar los problemas – No deje nada sin resolver