1 / 56

Serviceundersökning 2011

Serviceundersökning 2011. Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010. Innehåll. Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Resultat Nästa steg Bilagor Enkätens frågor Redovisning per fråga Om företagen. Bakgrund Nöjd-Kund-Index metod Resultat

graceland
Download Presentation

Serviceundersökning 2011

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Serviceundersökning 2011 Nöjd-Kund-Index undersökning om företagares uppfattning om Flen kommuns service under 2010

  2. Innehåll • Bakgrund • Nöjd-Kund-Index metod • Resultat • Nästa steg • Bilagor • Enkätens frågor • Redovisning per fråga • Om företagen

  3. Bakgrund • Nöjd-Kund-Index metod • Resultat • Nästa steg • Bilagor

  4. Bakgrund • Ett av kommunens näringspolitiska mål är att erbjuda näringslivet en god grundläggande service. God kvalitet och hög service i myndighetsutövning är särskilt centralt för att skapa goda relationer mellan företag och kommuner. • Serviceundersökningen fångar upp synpunkter och identifierar möjliga förbättringsområden • Tanken är att löpande följa upp hur kommunens service till näringslivet utvecklas genom ett Nöjd-Kund-Index (NKI). Serviceundersökningen genomfördes 2011 för tredje gången sedan 2007 bland de kommuner som ingår i Stockholm Business Alliance. Nytt för i år är att Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) har genomfört denna undersökning bland företag i ytterligare 116 kommuner i landet.

  5. Verksamhetsområden • Bygglov(Ansökningar om bygglov enligt Plan- och bygglagen. Ärenden som enbart avser bygganmälan ingår dock inte.) • Markupplåtelser(Tillfällig upplåtelse av kommunens mark för t ex försäljning, uteservering etc. Markförsäljning och arrenden ingår inte.) • Miljötillsyn(Denna kategori innehåller en rad olika typer av ärenden som gäller tillsyn eller kontroll mot verksamhet och anläggningar inom samtliga lagstiftningsområden som miljö- och hälsoskyddet omfattar.) • Brandtillsyn(Tillsyn enligt lagen om skydd mot olyckor (LSO) eller lagen om brandfarliga och explosiva varor (LBE). Däremot inte ärenden som enbart gäller inskickade brandskyddsredogörelser.) • Serveringstillstånd(Nyansökningar, ägarskiften och utredning av ev. brister enligt alkohollagen samt löpande tillsyn i form av oanmälda besök. Stadigvarande och tillfälliga tillstånd för servering till allmänheten.)

  6. Fakta om 2011 års undersökning .. = Inga ärenden • Faktainsamlingen gjordes av USK AB under perioden 1 februari - 7 maj 2011 och avser ärenden under år 2010 • Analysen genomfördes av SCB • Urval; 154 företag inom alla 5 ärendetyper • Antal svar; 93 • Andel svarande; 67 % • Förklaringsgrad (R2-värde); 0,88 (av1,00)

  7. Undersökningen omfattar sex aspekter som speglar de mest väsentliga delarna av kommunernas service i myndighetsärenden. Varje serviceaspekt mäts med ett antal frågor. Tillgänglighet Information Bemötande Kompetens Rättssäkerhet Effektivitet Serviceaspekter

  8. Bakgrund • Nöjd-Kund-Index metod • Resultat • Nästa steg

  9. Nöjd-Kund-Index metod Indikatorer Servicefaktorer Totalbetyg (0-100) Delfråga Delfråga Delfråga Tillgänglighet NKI-betyg (3 frågor) 1. Hur nöjd var Du med förvaltningen i sin helhet? 2. Hur väl uppfyllde förvaltningen Dina förväntningar? 3. Tänk Dig en perfekt förvaltning. Hur nära ett sådant ideal kom förvaltningen? Delfråga Delfråga Delfråga Information Delfråga Delfråga Delfråga Bemötande NKI Delfråga Delfråga Delfråga Kompetens Delfråga Delfråga Delfråga Effektivitet Delfråga Delfråga Delfråga Rättssäkerhet Förklaringsgrad (R2-värde) NKI-betyget baseras på tre frågor som viktas samman

  10. Servicefaktorerna plottas in i en prioriteringsmatris efter betyg och effekt på Nöjd-Kund-Index Servicefaktorer Prioriteringsmatris Tillgänglighet Information Bemötande Prioritera! Kompetens Effektivitet Rättssäkerhet Servicefaktorer med lågt betyg och hög effekt på NKI prioriteras

  11. Bakgrund • Nöjd-Kund-Index metod • Resultat • Nästa steg

  12. NKI har gradvis stigit sedan 2007 Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 - 2011

  13. Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011

  14. Helhetsomdöme per verksamhetsområde Nöjd-Kund-Index (NKI) 2007 – 2011 För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar 9 8 3 9

  15. Prioritera bemötande • Prioriteringsmatrisen för Flen avspeglar till stor del resultatet för miljö- och hälsoskyddstillsyn då dessa ärenden är i majoritet • Bemötande är den viktigaste aspekten i utvecklingsarbetet då effekten är högst på företagarnas helhetsomdöme (NKI)

  16. NKI efter företagsstorlek Hela kommunen För få svar För få svar För få svar Antal svarande

  17. NKI efter ärendets utfall Hela kommunen För få svar För få svar För få svar Antal svarande

  18. NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende Hela kommunen För få svar Antal svarande

  19. NKI efter kontaktsätt Hela kommunen För få svar För få svar Antal svarande

  20. NKI efter kännedom om kostnaden för handläggning Hela kommunen För få svar Antal svarande

  21. NKI efter information om handläggningskostnad Hela kommunen För få svar Antal svarande

  22. NKI efter inställning till handläggningskostnad Hela kommunen För få svar Antal svarande

  23. Hur står sig kommunen jämfört med SBA? Nöjd-Kund-Index (NKI) 2011 Vid samma NKI-värde rankas kommunerna i bokstavsordning

  24. Rekommendationer • Jämfört med hela SBA har Flen en något högre andel miljötillsynsärenden och något färre markupplåtelser • Prioriteringsmatrisen för Flen avspeglar till stor del resultatet för miljö- och hälsoskyddstillsyn då dessa ärenden är i majoritet • Bemötande är den viktigaste aspekten i utvecklingsarbetet då effekten är högst på företagarnas helhetsomdöme (NKI) • Många saknar kunskap om handläggningskostnaden och vilka tjänster som ingår i kostnaden. Detta hänger ihop med det helhetsbetyg som ges av företagarna • NKI för kommunen har ökat trots att betyget för miljötillsyn har minskat. Fler verksamheter har precis haft för få svar för att särredovisas

  25. Verksamhetsområden • Brandtillsyn – för få svar för en redovisning 2007-2011 • Bygglov • Markupplåtelser • Miljötillsyn • Serveringstillstånd

  26. Verksamhetsområden • Brandtillsyn • Bygglov – för få svar för en redovisning 2011 • Markupplåtelser • Miljötillsyn • Serveringstillstånd

  27. Bygglov NKI Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) bygglov 2007 - 2011 För få svar 8

  28. Bygglov Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011 För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar

  29. Verksamhetsområden • Brandtillsyn • Bygglov • Markupplåtelser – för få svar för en redovisning 2007-2011 • Miljötillsyn • Serveringstillstånd

  30. Verksamhetsområden • Brandtillsyn • Bygglov • Markupplåtelser • Miljötillsyn • Serveringstillstånd

  31. Miljötillsyn NKI lägre än 2009, högre än 2007 Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) Miljö- och hälsoskyddstillsyn 2007 - 2011

  32. Miljötillsyn Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011

  33. NKI efter företagsstorlek Miljötillsyn För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar Antal svarande

  34. NKI efter ärendets utfall Miljötillsyn För få svar För få svar För få svar Antal svarande

  35. NKI efter tidigare kontakt i liknande ärende Miljötillsyn För få svar Antal svarande

  36. NKI efter kontaktsätt Miljötillsyn För få svar För få svar Antal svarande

  37. NKI efter kännedom om kostnaden för handläggning Miljötillsyn För få svar Antal svarande

  38. NKI efter information om handläggningskostnad Miljötillsyn För få svar För få svar Antal svarande

  39. NKI efter inställning till handläggningskostnad Miljötillsyn För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar Antal svarande

  40. Rekommendationer miljötillsyn • Inom miljö- och hälsoskyddstillsyn inom SBA är rättssäkerhet och bemötande de mest centrala i utvecklingsarbetet. För Flen tycks fokus vara på bemötande • Få känner till kostnaden för handläggningen och många är missnöjda med kostnaden

  41. Verksamhetsområden • Brandtillsyn • Bygglov • Markupplåtelser • Miljötillsyn • Serveringstillstånd – för få svar för en redovisning 2011

  42. Serveringstillstånd NKI Flens kommun. Nöjd-Kund-Index (NKI) serveringstillstånd 2007 - 2011 För få svar För få svar 9

  43. Serveringstillstånd Betygsindex per servicefaktor Betygsindex 2007 – 2011 För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar För få svar

  44. Bakgrund • Nöjd-Kund-Index metod • Om företagen • Resultat • Nästa steg

  45. Nöjd-Kund-Index i förbättringsarbetet Rekommendationer Integrera NKI i det överordnade förbättringsarbetet Ta fram en aktivitets- och handlingsplan (utifrån NKI) Sätt upp (nedbrutna) NKI-mål Mål inom SBA 2015; NKI 75

  46. Bilaga

  47. Enkät

  48. Redovisning per fråga . . För få svar för att anges

  49. Redovisning per fråga, fortsättning.

  50. Om företagen Hur många anställda har Ditt företag? (%) . . För få svar för att anges

More Related