Service Delivery & Service Support

1. Service Delivery & Service Support ITIL Information Technology Infrastructure Library Grupo HConsultic

2. ITIL Information Technology Infrastructure Library Service Support

3. Service Support • Proceso IT centrado en el aspecto operacional de la Gestión de Servicio, organizado en 5 procesos: • Gestión de incidencias • Gestión de problemas • Gestión de cambios • Gestión de la configuración • Gestión de versiones • Tiene una función: el “Service Desk” o Centro de Servicios

4. Service Support–procesos(i) • soporte día a día de: • Gestión de Incidencias • OBJETIVO: restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible con el mínimo impacto en el negocio siendo éste el responsable de incidencias desde que se detectan hasta su resolución y cierre • genera informes de servicio, estadísticas de incidencias, informes de auditoria

5. Service Support–procesos(ii) • Gestión de Problemas • OBJETIVO: minimizar el impacto negativo de incidencias y problemas en el negocio • gestiona las incidencias típicas y los problemas reportados por la gestión de incidencias almacenando procesos de resolución y errores conocidos • Aumenta la proactividad futura • genera estadísticas de problemas, informes de problemas, diagnósticos, etc.

6. Service Support–procesos(iii) • Gestión del Cambio • OBJETIVO: gestionar los cambios dentro de la organización durante todo su ciclo de vida • genera estadísticas e informes relativos al cambio, se lleva a cabo en reuniones del CAB (Change Advisory Board)‏ • Uno de los componentes principales es el FSC (Forward Schedule of Change), programa de cambios acordado por todas las áreas de la organización, según impacto en el negocio y urgencia

7. Service Support–procesos(iv) • Gestión de la Configuración • OBJETIVO: proveer una gestión exitosa de todos los elementos de configuración (CI, Configuration Item). • El elemento principal es la CMDB (Configuration Management Database): • base de datos integradora de los CI's que define su interconexión e interdependencia • contiene detalles de incidencias, problemas, errores conocidos y cambios asociados a las CI's • genera información relativa a la CMDB (análisis de impactos) e informes de auditoría

8. Service Support–procesos(v) • Gestión de Versiones • OBJETIVO: responsabilizarse de todas las obligaciones contractuales para todo el Hardware y Software de la organización. • genera estadísticas e informes relativos a los cambios de versiones de los CI de la CMDB • establece entorno para: • Hardware: DHS (Definitive Hardware Store)‏ • Software: DSL (Definitive Software Library)‏

9. Service Desk • ofrece un único y centralizado punto de contacto para todos los usuarios IT dentro de una organización para: • recibir y solucionar incidencias • proveer una interfaz única y genérica para todos los otros procesos del Service Support

10. Service Desk

11. ITIL Information Technology Infrastructure Library Service Delivery

12. Service Delivery • Aborda la parte técnica en 5 procesos: • Gestión de niveles de servicio • Gestión de la disponibilidad • Gestión de capacidad • Gestión de la continuidad del servicio TI • Gestión financiera para servicios de TI

13. ProcesosServiceDelivery

14. Gestión de Niveles de Servicio (SLM) (i) • Proceso que negocia, documenta, acuerda y revisa requisitos de servicios del negocio y objetivos mediante: • SLRs (Service Level Requirements)‏ • SLAs (Service Level Agreements)‏ • OLAs (Operational Level Agreements • contratos con los partners o proveedores para asegurar que se alinea con los objetivos de negocio acordados en los SLAs

15. Gestión de Niveles de Servicio (SLM) (ii) • Este proceso también es el encargado de producir y mantener el Catálogo de Servicios • ofreciendo información total del portofolio de servicios TI y de los planes de mejora de éstos: SIP (Service Improvement Programme) y CSIP (Continuous SIP)

16. Gestión financiera • procesos que provee la base de negocio para desarrollar una organización con: • coste consciente y eficaz para cada servicio TI • previsiones de futuros costes dentro del plan financiero para TI • obtención de una linea base para asegurar la viabilidad financiera de costes cambiantes según requisitos de servicio cambiantes

17. Gestión de capacidad (i) • proceso qu e asegura que la capacidad adecuada está disponible siempre para: • cumplir los requisitos de negocio • cumplir el Capacity Plan acordado • cubrir las 3 áreas principales: • BCM (Business Capacity Management)‏ • SCM (Service Capacity Management)‏ • RCM (Resource Capacity Management)‏

18. Gestión de capacidad (ii) • Las 3 áreas anteriores tienen las siguientes actividades en común: • gestión del rendimiento • gestión de la demanda • gestión de la carga de trabajo • modelización de la aplicación

19. Gestión de la continuidad • proceso que produce Planes de Recuperación en caso de Incidencias e interrupción del servicio • es un componente del BCP (Business Continuity Planning)‏ • su objetivo final es minimizar los efectos en los procesos de negocio provocados por incidencias mediante • análisis de impacto en el negocio • análisis y gestión de riesgos

20. Gestión de la disponibilidad (i) • proceso clave para la QoS (Quality of Service) y responsable de: • asegurar que cada servicio cumple o excede sus objetivos de disponibilidad • asegurar que cada servicio se mejora proactivamente • monitorizar, medir, informar y revisar un conjunto de métricas clave para cada servicio o componente.

21. Gestión de la disponibilidad (ii) • Este conjunto de métricas son: • disponibilidad • fiabilidad • nivel de mantenimiento requerido • nivel de servicio requerido • seguridad

22. Referencias • Documentación oficial ITIL V.2.2