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Il sistema di Customer Care. CCM. Il contact center multicanale riceve le telefonate e le filtra attraverso. Le telefonate dei cittadini, indirizzate ai centralini delle sedi e delle agenzie, vengono instradate verso . Risponditore automatico e centralinisti. Servizi a ciclo chiuso. SI.

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Presentation Transcript
il sistema di customer care

Il sistema di Customer Care

CCM

Il contact center multicanale riceve le telefonate e le filtra attraverso

Le telefonate dei cittadini, indirizzate ai centralini delle sedi e delle agenzie, vengono instradate verso

Risponditore automatico e centralinisti

Servizi a ciclo chiuso

SI

NO

Instradamento sezione

specialistica

Eroga il servizio

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il sistema di customer care1
Il sistema di Customer Care

CCM sezioni specialistiche

Gli operatori delle sezioni specialistiche del CCM prendono in carico il quesito

Risposta disponibile

SI

NO

eroga risposta

instradamento struttura

territoriale

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ccm sezioni specialistiche

Il sistema di Customer Care

CCM sezioni specialistiche

Acquisire una scheda LINEA INPS

Fissare un appuntamento mediante agenda appuntamenti

Funzionario

Istruisce e conclude

l’appuntamento

Centro Regionale

di Informazione e Consulenza(C.R.I.C.)

Per le richieste di consulenza di maggiore complessità l’operatore del CCM avrà due opzioni:

Quesito di eccezionale complessità

SI

NO

viene

preso in carico e chiuso

viene

inoltrato alla Direzione centrale competente per materia

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Il sistema di Customer Care

LIVELLO REGIONALE:

  • Centro Regionale di Informazione e Consulenza
  • Gruppo di Assistenza Informatica interna/esterna

Il servizio di informazione e di consulenza presso le strutture territoriali viene articolato su due livelli:

LIVELLO PROVINCIALE:

  • Punti Integrati di Consulenza delle Agenzie interne e complesse
  • Sportellerie delle Agenzie territoriali

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Il sistema di Customer Care

  • Nell’ambito delle aree di consulenza regionale saranno individuati alcuni Esperti di Materia (uno per ogni singolo processo), che costituiranno una comunità di pratiche dedicata.
  • Gli Esperti popolano la comunità e si confrontano stabilmente su tematiche particolarmente rilevanti o di stretta attualità mediante dei blog (uno per ogni sezione: Pensioni, Prestazioni a Sostegno del Reddito, Soggetto contribuente) arrivando a definire un set di Buone Pratiche che diverranno know how messo a sistema per l’Istituto.
  • Obiettivo della Comunità è dare la più ampia diffusione al processo di adeguamento del sistema di customer care trasferendone, in maniera efficace, i contenuti.

Comunità di pratiche in ambiente Agorà a supporto dei Centri Regionali di Informazione e Consulenza (C.R.I.C.)

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