1 / 32

welkom

welkom. Philips Nijmegen QAS Value Day Marc Jetten Programma manager Cultuurontwikkeling. Interpolis. Periode 1996 – 2005 - … Waarden Klant Medewerker De praktijk Conclusies / Vragen. 3. helder werken | 2005. Waarden. Centrale waarde Vertrouwen. Verantwoordelijkheid

fergus
Download Presentation

welkom

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. welkom Philips Nijmegen QAS Value Day Marc Jetten Programma manager Cultuurontwikkeling

  2. Interpolis • Periode 1996 – 2005 - … • Waarden • Klant • Medewerker • De praktijk • Conclusies / Vragen 3

  3. helder werken | 2005 Waarden • Centrale waarde • Vertrouwen • Verantwoordelijkheid • Vrijheid • Verbonden • Openheid

  4. 2 3 4 Interpolis 1 de klant de medewerker de werkomgeving conclusies 3

  5. 1 de klant glashelder helder werken | 2005

  6. 1 marktperceptie ‘Verzekeraars zijn grote logge maatschappijen die er niet zijn als je ze nodig hebt.’ helder werken | 2005

  7. 1 marktperceptie ‘als ze je al helpen gaat dat traag’ ‘ze zijn allemaal hetzelfde’ ‘ik ben gewoon een nummer’ ‘geen idee wat er nou precies verzekerd is’ ‘ze maken veel winst, dat moet ik betalen!’ ‘je moet wel op de kleine lettertjes letten!’ kortom: je weet nooit waar je aan toe bent! helder werken | 2005

  8. 1 verwachting klant ‘ik wil dat ze doen wat ze beloven’ ‘mij helpen als het erop aankomt’ ‘met mij meedenken’ ‘problemen concreet oplossen’ ‘duidelijkheid bieden, zodat ik een goede keuze kan maken’ ‘zeggen waar het op staat’ helder werken | 2005

  9. 2 de medewerker helder werken helder werken | 2005

  10. 2 helder werken | 2005 Wat is er aan de hand? Interpolis stimuleert zijn medewerkers om zich werkelijk in te leven in de klant. • medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de problemen van de klant • en lossen de problemen beter op uitgangspunt: Echtheid en Openheid op basis van Vertrouwen

  11. 3 De praktijk glashelder helder werken helder werken | 2005

  12. 3 helder werken | 2005 • Klant • We doen wat we beloven • Laat de bonnen maar thuis • Snelheid • Glasheldere afspraken

  13. 3 helder werken | 2005 Klant Klantproces: Meten op kwaliteit en snelheid - Telefoon - Correspondentie

  14. 3 helder werken | 2005 Intern pijlers helder werken HRM ICT Werk-omgeving Commu-nicatie

  15. 3 helder werken | mei 2005 Intern Werkomgeving (uitgangspunten1996) Je werkt waar je bent Niemand heeft een eigen werkplek De tijd vooruit Open werkomgeving

  16. 3 helder werken | mei 2005

  17. 3 helder werken | mei 2005

  18. 3 helder werken | mei 2005

  19. 3 helder werken | mei 2005

  20. 3 helder werken | mei 2005 Intern Voorbeelden vanuit Vertrouwen Tijdregistratie afgeschaft Zelf vakantiedagen bijhouden Lunch afrekenen zonder controle Iedere nieuwe medewerker: close – up Open uitingen van communicatie

  21. 2 helder werken | 2005 pijlers onder helder werken • Telewerken • Close-Up dagen • Medewerkertevredenheids-onderzoek • Open Leiderschap • Open Team • Vernieuwing IPC HRM

  22. 2 helder werken | 2005 pijlers onder helder werken • papierarm werken • plaatsongebonden ICT • plaatsongebonden • callcenters (toekomst) • operational excellence ICT

  23. 2 helder werken | 2005 pijlers onder helder werken • externe en interne • merkrealisatie • OPEN • OPEN web / OPEN magazine • (glashelder) Commu-nicatie

  24. 2 helder werken | 2005 pijlers onder helder werken Werk-omgeving

  25. 3 helder werken | 2005 ruimten en functies Uiting van waarden: open werkomgeving flexibele werkplekken telewerken Vanuit kosten: op iedere 10 medewerkers 7 werkplekken

  26. 3 helder werken | 2005 Kortom een inspirerende en prettige werkomgeving met een combinatie van kantoorfuncties. • werken • overleggen • ontspannen • eten

  27. 4 conclusies helder werken | 2005

  28. 4 helder werken | 2005 Zakelijk (intern) 30% meer werknemers dan traditioneel kantoor lager verzuim < 3%, lager verloop open cultuur neemt toe > 8 vertrouwen neemt toe > 8 Groei interne klantgerichtheid Cijfer leiderschap > 7,5

  29. 4 helder werken | 2005 Zakelijk (extern) goed en duurzaam financieel resultaat (omzet/winst verdubbeld) meest betrouwbare verzekeraar grootste verzekeraar particuliere markt 18 mei 2005 winnaar zilveren Esprit 11 mei 2005 Interpolis adverteerder van het jaar

  30. 4 helder werken | 2005 Resultaat (algemeen) tevreden medewerkerstevreden klanten groei, duurzaam resultaat

  31. 4 helder werken | 2005 uitdagingen verschillende snelheden en culturen Groeien in balans resultaat versus vrijheid staf is vrijer dan medewerkers in de productie Next level eigen regie op basis van vertrouwen

  32. 4 helder werken | 2005 Succesfactoren allignment van buiten (klant) naar binnen (vice versa) consistent: vanaf 1996 stabiele koers vanuit waarden continue aandacht voor verbeteren ruimte om te leren consequent: voor iedereen vertrouwen, vertrouwen, vertrouwen

More Related