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新世紀服務風範與客訴處理 主講人～鍾惠玲顧問大有為國際總經理\台北市政府市政顧問 02-26439676 02-86424722 Email:anna0804@ms49.hinet.net

服務業的經營本質 服務業的操作型定義--賣過程&流程成本賣勞務品質轉換流程賣方便顧客價值品牌賣時間賣資訊服務體驗賣解決問題

公司外部行銷設定承諾內部行銷提升履行承諾的能力服務提供者顧客互動行銷履行承諾服務行銷三角形的圖形

服務是什麼？ • 服務賣的是附加價值 • 服務永遠有不同的展現風貌 • 服務可以重新定位商品的價值 • 服務一定需要透過「人」來執行 • 成功的客戶服務，秘訣在於～從說「是的」開始！

顧客在乎之服務品質 1、專業 2、有保障 3、體貼人性 4、時效(迅速) 5、服務標準化 6、親切友善 7、重視售後服務 / 售後關係維持 8、申訴管道暢通 9、價格合理 10、產品或服務之傳遞超過顧客期望

面對面服務接觸的前提探討 • 服務場所的空間及硬體 • 空間配置考量顧客便利，符合作業需求 • 整潔，適當燈光音響，危險設備加以隔離或警示 • 隨時維持所有設備正常運作與便利性 • 服務程序 • 整體考量每個服務環節，加以標準化及書面化 • 貼心地提供多項應變方案來滿足不同顧客要求 • 人力管理 • 人力配置符合離峰尖峰時段需求並保持彈性 • 實施充分練習服務技巧，鼓勵互相交流學習經驗的機會

建立全員的工作意識 目標成長利潤問題工作意識品質顧客團隊紀律

從事服務工作人的特質 脖子要軟嘴巴要甜顏面要歡舉止要端語言要謙 EQ要高專業要佳趣味要艷

瞭解顧客 • 透過詢問 • 5W1H 的原則～人事時地物數量下個步驟（Who、Why、What、When、Where、How Much 、 How to do） • 透過觀察 • 基本資料、工作類型、穿著裝扮、個性、言語談吐

當接待顧客時的服務態度 • 整齊儀容、容光煥發的自己 • 溫暖關心的目光接觸他 • 微笑頷首歡迎他 • 站起來迎接他 • 走過去招呼他 • 介紹自己的角色 • 動作敏捷靈活

顧客到訪的禁忌 • 晚娘臉孔、漠無表情直直看 • 咧牙嘴、吃吃笑 • 讓顧客等待太久 • 忽略晚來的顧客最佳狀況～微笑、點頭行禮、靠近打招呼、問候～「您早、您好」盡速接洽服務事宜

顧客進門時的櫃檯接待禮儀 帶領行走禮儀電梯搭乘禮儀樓梯行走禮儀安排會議室座次奉茶禮儀開會禮儀初次見面應對禮儀安排座車禮儀送客禮儀顧客服務的基本社交禮儀

言語粗俗、無理，使用術語及外國語 露出焦躁、輕視態度，表現沈悶、冷漠、疲勞等等情緒化的神態拿物品時粗魯無耐心不願說明內容或後續做法等等急於完成洽談，不願多說與顧客爭辯商品優劣大聲與同事對談業務相關狀況顧客商談時的禁忌

職場必修說話秘訣 1.敬語 2.禁語 3.職場話語 4.業務話術 5.表示合作話語

聽人說話注意事項 用專注的眼神表現傾聽的神情不以先入為主的觀念影響心情說話中途絕不插嘴，養成聽完一段話的習慣不時利用適當語詞鼓勵對方說話真正體會對方所流露的真正話意要聽出對方點到為止的話不打破砂鍋問到底覆述對方話中真意，確認自己已聽懂

對人說話注意事項 不用曖昧說法、模擬兩可的說法不用工作術語、專門術語及外國語坦誠明快的說話態度（誠懇、自然）站在對方立場考慮說話內容（將心比心）使用適合該時、該景、該對象的語句簡單扼要先說重點（結果＞摘要＞經過）

服務敬語～金字塔用語 請謝謝對不起不用客氣太麻煩您了需要我幫忙嗎這是我應該做的我來為您詳細解說希望下次再為您服務

業務電話應對的步驟The Steps to Tel Service • 過程與技巧管理 Process and Skill Management IN 招呼禮探詢需求服務步驟說明問題處理 out 完成服務加強形象

電話接聽技巧與話術示範

業務電話接聽專業小秘訣 • 電話放置於桌子左側，勿放置容易翻倒的物品 • 談笑或口中有食物時，勿接聽電話 • 準備紙筆或留言便條以隨手記錄 • 表現爽朗、自信，專業更注重禮貌 • 用清楚、肯定及正面的話語應答 • 不使用專業術語或外國語應答 • 重視對方的心情 ※別因為您太忙而忘記了禮貌 ※別用太親密的話語向對方友好 ※別公事公辦冷若冰霜

業務電話接聽專業技巧 • 稱呼【企業、個人、上司、同事、顧客】 • 不要任意猜測對方身分，以免尷尬 • 交談前先問候，言辭不要單刀直入 • 不使用朋友之間的用語 • 請人代轉留話，要謝謝對方 • 與第三者說話或轉交他人時按上暫停鍵 • 讓對方等候要先告知，輕放話筒回應時，要道歉，讓他久等了 • 讓對方先掛斷，是表示尊重的禮貌

同僚不在時的應對方式 • 正在開會或會客時 • 言明正值會議中，留下記錄待會後回覆 • 若急事，應暫時保留或掛斷電話，再用便條紙，請示處理方式 • 出差或未到時 • 不明說行蹤，留下交代事項以便轉達 • 手機不可輕易給予 • 假裝不在的拒絕電話[公務事件] • 使用正面話語，應清楚地予以拒絕 • 請代理人出面，表明不能接受對方的要求

抱怨電話處理技巧

顧客想得到的 愉快的感覺問題的解決服務的祕密就在於了解顧客的困難然後幫助他找出解決的辦法，使其受惠並對這次互動感到滿意。

對產品 內容不滿顧客本身的問題對服務態度的不滿顧客抱怨的原因知己知彼改善流程

公司應有的措施 • 建立處理「顧客抱怨」的程序及權責分工 • 訓練員工處理的能力 • 提供充分的支援與指導 • 根據顧客意見改善產品或服務品質 • 「預防」勝於「治療」

客戶異議種類 1.對價格異議 2.對產品異議 3.對服務異議 4.對公司異議 5.對訂購時間異議 6.對業務人員個人有異議 7.因競爭者而產生異議 8.因為不需要而產生異議

處理客戶異議的方法 1.「是的﹐不過---------」 2.提出問題 3.利用異議作進一步推銷 4.預測異議 5.儘早討論異議 6.承認與補償 7.暫緩為異議作答 8.用結束來對付異議（以退為進）

顧客抱怨處理要點(DEFUSE) 步驟一～保持冷靜 (Don’t lose your cool) 步驟二～鼓勵顧客說出心中的不平 (Encourage to vent their emotions) 步驟三～找出問題的癥結 (Find out the facts) 步驟四～傾聽顧客生氣的原因 (Understand their feeling) 步驟五～解決問題(Suggest a way to fix the problem) 步驟六～完美的結尾(End on a positive note)

顧客抱怨時～如何面對別人的情緒 • 暫緩，不要硬碰硬 • 同理心面對 • 安靜地讓他說完 • 三變原則處理 • 別忘了敬語 • 不形容對方的情緒 • 不跟對方一般見識

遇到蠻橫不講理的顧客時 • 當一切禮貌都用盡時，仍要保持風度 • 再次表明自己願意解決的立場 • 「對不起，如果您不能好好講話的話，我請安全主管來處理這件事。」 • 保護自己的措施，將顧客的無理行為錄音、錄影、或請目擊者作證此人所說的話，以防日後訴諸法律

處理顧客抱怨的6要素 態度好一點耐心夠一點速度快一點動作輕一點層級高一點補償多一點

維持長久關係的8支金鑰

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