DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA DE EVALUACIÓN DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS

1. SUBSECRETARÍA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD D I R E C C I Ó N G E N E R A L D E A T E N C I Ó N C I U D A D A N A ESTRATEGIA USUARIO SIMULADO DIRECCIÓN GENERAL ADJUNTA DE EVALUACIÓN DE LA OPERACIÓN DE SERVICIOS

2. OBJETIVO DEL MANUAL Proporcionar un panorama general de la estrategia “usuario simulado” que permita conocer de manera ágil y sencilla sus objetivos y características principales de su instrumentación.

3. Usuario Simulado • Es una herramienta que permite: • Captar permanentemente información sobre la calidad y transparencia de los servicios públicos; • Identificar, detectar y combatir a la corrupción; • Presentar propuestas de solución y seguimiento a compromisos de mejora. Definición

4. Servidores públicos, prestadores de Servicio Social y Ciudadanos en general. Técnicamente preparados Que de manera permanente, Incógnita e imparcial Evalúan a través de indicadores y simulación de trámites, la calidad de los servicios públicos y la detección de prácticas de corrupción. USUARIO SIMULADO Estrategia

5. Usuario Simulado • Mejorar permanentemente la calidad y transparencia de los servicios públicos. • Prevenir, detectar y combatir las prácticas de corrupción. • Proporcionar información estratégica a las áreas de atención al público para la aplicación de acciones preventivas y correctivas. • Satisfacer a los usuarios en tiempo y trato. Objetivos

6. Prevención Corrección Seguimiento Etapas

7. Preventiva Correctiva Seguimiento • Se aplica para identificar deficiencias en la prestación de trámites y servicios a fin de proponer acciones de mejora, mediante: • Verificación de indicadores, • Simulación de trámites Etapa Preventiva

8. Preventiva Correctiva Seguimiento • Se aplica bajo la modalidad de operativo para evidenciar, controlar y abatir presuntas prácticas de corrupción. Etapa correctiva

9. Preventiva Correctiva Seguimiento • Se aplica para informar sobre: • Avances de los procedimientos administrativo y/o penal de los servidores públicos que incurrieron en prácticas de corrupción, hasta su resolución. • Avances en los compromisos de mejora. Etapa de seguimiento

10. Verificación de indicadores • Simulación de trámites Quejas o denuncias ciudadanas Inicio No • Planeación • Solicitudes de Dependencias y/o entidades • Tramite/servicios de Alto Impacto Reportes y compromisos de las áreas Corrupción Sí Reporte • Seguimiento • Compromisos de mejora • Actas Administrativas • Actas Penales • Operativos • Fundamentación jurídica y/o administrativa de la actuación Diagrama de Operación

11. TRÁMITE/SERVICIO CON UNA ELEVADA DEMANDA CIUDADANA TRÁMITE/SERVICIO CON INCIDENCIA EN PRACTICAS IRREGULARES DE SERVIDORES PÚBLICOS TRÁMITE/SERVICIO CON UN ALTO ÍNDICE DE QUEJAS Y DENUNCIAS ¿Qué es un trámite de alto impacto?

12. Estrategia probada que genera resultados inmediatos. Identifica la mecánica de las prácticas de corrupción. Usuario Simulado Utilización de un sistema aleatorio y transparente en la designación de visitas. La información es manejada en forma discreta y la evaluación realizada debe ser objetiva. Susceptible de aplicarse a todo tipo de oficinas de atención al público. Optimización de recursos humanos, materiales y financieros en la operación. Características

13. Información al Usuario Indicadores de Evaluación de Trámites y Servicios Desempeño del Servidor Público Proceso del Trámite Infraestructura Verificaciones

14. SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Información al usuario Señalamientos claros en la oficina(Conducen al trámite dentro de la oficina) Requisitos(Visibles, claros y actualizados) Tiempos de respuesta(Indicación expresa del tiempo para obtener el servicio) Costos claros y visibles del S.P. (Vigentes y a la vista del usurio) Identificación visible del S.P.(Los datos se pueden leer en su gafete) Teléfono de Sactel u otro(Claro, visible y funcionando) Módulo de atención(accesible y funcionando) Horario de Atención(visible y actualizado) Desempeño del Servidor Público Proceso del Trámite Tiempo(El que transcurre entre trámites) Requisitos (Cantidad y complejidad de los trámites) Formatos(Cantidad y complejidad) Ventanillas(Ventanilla única o varias) Costo(Cantidad o cantidades a pagar) Capacidad(Habilidad y conocimiento) Confiabilidad(No cometer errores) Imparcialidad(Trato sin preferencia) Transparencia(Honradez y prácticas sanas) Trato(Cortesía y respeto) Diligencia(Disposición y oportunidad)

15. INFORMES DE VERIFICACIONES Y OBSERVACIONES • CONTENIDO DE LOS REPORTES • Comportamiento de indicadores. • Frecuencia y oficinas donde se presentan irregularidades. • Análisis comparativo por trámite y oficina. • Documentación testimonial y casos ilustrativos. • Seguimiento de compromisos asumidos por los Titulares de las oficinas de atención al público. • Montos en los casos de corrupción e identificación de causas.

16. REALIZACIÓN DE OPERATIVOS Las áreas autorizadas legalmente para realizarlos, y quienes tienen la atribución correspondiente, son las Contralorías de las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, y las Contralorías de los Gobiernos Estatales y Municipales. Cuando alguna institución o dependencia del Gobierno considera pertinente realizar algún operativo como medida correctiva, es necesario contar con el apoyo jurídico y administrativo de las Contralorías. Los operativos se llevan a cabo ante la creciente demanda de la ciudadanía, en contra de los servicios proporcionados en alguna oficina de atención al público, así como por la información recabada por los usuarios simulados en las diversas visitas de verificación donde se han encontrado con frecuencia conductas irregulares.

17. MÉXICO, D.F. A OBJETIVO DE UN OPERATIVO.(Fase Correctiva) Fundamentar administrativa y penalmente las posibles conductas irregulares de los servidores públicos en áreas de atención directa, así como mejorar la calidad y transparencia de los servicios a la ciudadanía.

18. Artículo 37, Fracción XVII SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y CONTRALORÍA SOCIAL DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Usuario Simulado Artículo 37, fracciones II.VII VIII y XII Artículo 20 Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos Reglamento Interno de la Secretaria de la Función Pública Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. • Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos • Artículos 108,109 y 113 Todas ellas establecen el fundamento jurídico que norma la actuación de la Secretaría para vigilar, investigar y sancionar las conductas irregulares de los servidores públicos federales, así como para atender peticiones de la ciudadanía relacionadas con la actuación de los servidores públicos y con la calidad de los trámites y servicios gubernamentales. Soporte legal

19. 1. RECURSOS HUMANOS • Servidores Públicos de SECODAM • Servicio Social • Personal de Apoyo • (Órganos de Control Interno) • Ciudadanos voluntarios RECURSOS 2. DOCUMENTALES 3. MATERIALES • Operativos * • Vehículos de Transporte • Grabadoras • Teléfonos celulares o tarjetas telefónicas • Cámaras fotográficas y/o de video • Requisitos para gestionar trámites • Administrativos-Jurídicos • Oficios de comisión de SECODAM • Credenciales de SECODAM • Actas Administrativas • Leyes, Reglamentos y Códigos • Petición ciudadana (Queja o denuncia) • Script de los participantes *Los recursos materiales se constituyen en elementos que eficientan y fundamentan la labor de quienes participan en los operativos, sin embargo, ninguno de ellos es indispensable para poder llevarlos a cabo. REQUERIMIENTOS PARA EL DESARROLLO DE UN OPERATIVO

20. Oficina de Licencias Edificio Delegacional Grupo 4 y 6 Control Vehicular Av. 5 de Febrero Punto de reunión Paseo Zumarraga Basílica de Guadalupe Calzada de Guadalupe PLANEACIÓN DEL OPERATIVO • Antecedentes • Verificaciones realizadas • Organización • Líder de Grupo • Integración de los Grupos ( jurídico, usuarios simulados, personal de apoyo, personal que realizará el operativo, etc..) • Misiones Particulares • Documentos Administrativos • Medios de comunicación • Recursos Materiales.

21. DESARROLLO DEL OPERATIVO • Observación permanente de la calidad de los servicios y conducta de los servidores públicos; • Información sobre el motivo del operativo; • Entrevistas directas y asistencia al público usuario sobre el trato y servicio recibido en la gestión de su trámite; • Levantamiento de actas administrativas, en su caso; • Presentación de denuncias penales ante el Ministerio Público, en situaciones de presunto delito penal; • Presentación de reportes con las observaciones del caso.

22. DENUNCIA PENAL ACTA ADMINISTRATIVA ACTA CIRCUNSTANCIADA Son aquellas en las que se manifiestan los acontecimientos o hechos lícitos o ilícitos en la realización de los operativos. Es el medio a través del cual n el Ministerio Público de la El acta administrativa : El acta circunstanciada: Federación conoce la comisión DEFINICIÓN § Es el medio por el cual la § Es el medio donde se describe de un hecho presuntamente autoridad administrativa lo observado y/o los hechos delictuoso por parte de un competente conoce y asienta presentados durante la servidor público, iniciándose la quejas y denuncias contra comisión, y que no siempre averiguación previa. servidores públicos. derivan en responsabilidad administrativa y/o penal. Cuando se considera que n Se solicitan requisitos no n puede existir una conducta § Por mandato de Autoridad, de establecidos. ilícita de un servidor público, CIRCUNSTANCIA la cual se debe dejar Se niega el servicio. n misma que puede constituirse POR LA QUE constancia de la actuación. Se solicitan cuotas no n como un delito. Será el PROCEDE establecidas. Ministerio Público de la Se detectan irregularidades n Federación quien ponga en que contravienen las conocimiento del juez la funciones establecidas. irregularidad y será este último quien determine si hubo o no la comisión de un delito. Instrumentos legales

23. ESTRATEGIA USUARIO SIMULADO. CONTROL INTERNO DE LAS IRREGULARIDADES DETECTADAS. (Ejemplo) “ASUNTOS CON PROCEDIMIENTO PENAL.” PROCESO INTERNO PROCESO EXTERNO SITUACIÓN OPERATIVO ADMINISTRATIVA (ÁREAS) Y/O JURÍDICA DEL INCULPADO * Participación de la U.A.J. DATOS DE LA D.G.A. RESPONSA- JURÍDICO MINISTERIO JUDICIAL DILIGENCIAS Y . QUEJAS OBSERVACIONES DENUNCIA BILIDADES PÚBLICO DE OPERACIONES *Denuncia de Hechos Fecha:15/01/97 La Juez 14° de Paz Ratificación de Seguimiento Deleg . Reg. Azcapotzalco . Juzgado 14° 15/01/97 *A la fecha se encuentra Penal, libro Orden de queja el Penal Depto . Dos, Primer Turno. de Paz pendiente la Delg : *Ratificación el 21/02/97 Aprehensión por 17/01/97 Denuncia Mesa Cinco General Penal. Causa substanciación del Oficina: *Testimonial de: Cohecho. Contraloría presentada en Vespertina. penal: 402/97 proceso 402/97. S. Público: Interna del Azcapotzalco . A.P.: 40/00055/97-1. *Se estará pendiente de *Se presento al M.P. Acta Conducta: Extorsión y Admva ., Convenio, Formal prisión por D.D.F. Denunciante: la resolución que se requisitos indebidos. Pago de Derechos de Cohecho. Presunto Responsable: emita en los Rec. De Oficios de Comisión, Delito: Cohecho. Rev. Acusador: Licencia, los Comunicados Internos de En instrucción el Nombramiento. desahogo de pruebas. la D.G. S.T. del D.D.F. y *Junta de trabajo con el Amparo 670/97 10° de M.P. Dtto ., concedido para efectos. *El 29/07/97 se consignó la A.P. al juzgado 14° Amparo 837/97 6° de *El 1°/08/97 se libró O. Dtto ., en contra de De A.. A.F.P. se concedió *El 25/09/97, declaración para efectos y ficha preparatoria de la signalética . En inculpada. Revisión. *El 29/09/97, se dictó A.F.P. Amparo 229/98 3° de *El 30/09/97, la Juez 14° Dtto ., en contra de decretó la cancelación de O.de A., se sobreseyó. la O.de A. Y acordó la audiencia de ley para el En Revisión. 28/10/97 *El 02/10/97 la juez 14°, admitió las pruebas ofrecidas por la defensa. *El 07/11/97, se llevó a cabo el desahogo de pruebas. *El 13/11/97, se interpuso Amparo Indirecto 837/97. Vs A.F.P. y ficha signalética , , en el 6° de Dtto . *El 27/11/97, la C.Juez 14° dejó sin efecto la 1° O.de A. Y dictó una nueva.

24. USUARIO SIMULADO USUARIOS MEJORAR CALIDAD EN SERVICIOS PUBLICOS TRANSPARENCIA COMBATE A LA CORRUPCION TODAS LAS DEPENDENCIAS QUE APLICAN LA ESTRATEGIA USUARIO SIMULADO PUEDEN MEJORAR SUSTANCIALMENTE SUS TRÁMITES Y SERVICIOS DE ALTO IMPACTO RESULTADOS SERVIDORES PUBLICOS

25. OBLIGACION CONSTITUCIONAL SOMOS EL MANDATARIO USUARIO PERSONAL OPERATIVO MANDOS SUPERIORES MANDOS MEDIOS MANDOS MEDIOS PERSONAL OPERATIVO MANDOS SUPERIORES USUARIO CAMBIO DE PARADIGMA

26. Servicio de asesoría y apoyo para La implantación de la Estrategia Usuario Simulado favor de comunicarse a La “Dirección General Adjunta DeEvaluación De La Operación De Servicios”, Quienes de Manera Permanente Le Atenderán.Teléfonos Directos (55) 3003 2013, (55) 3003 2313, E-mail: jcopil@funcionpublica.gob.mx Verificaciones US MEJORA ATENCION VerificacionesUS ATENCION MEJORA ATENCION Verificaciones US SUBSECRETARÍA DE ATENCÍON CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Con la verificaciones del US Generaremos un sistema de mejora permanente MEJORA PERMANENTE