de la modernizaci n a la excelencia en la gesti n
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DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

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GOBIERNO DE LA RIOJA. DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN. Esta es la legislatura para pasar de La Rioja de la Calidad a La Rioja de la Excelencia Pedro Sanz Alonso, Presidente del Gobierno de La Rioja LIDERAZGO. mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos.

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de la modernizaci n a la excelencia en la gesti n
GOBIERNO

DE LA RIOJA

DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

Esta es la legislatura para pasar de La Rioja de la Calidad a La Rioja de la Excelencia

Pedro Sanz Alonso,

Presidente del Gobierno de La Rioja

LIDERAZGO

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

el poco futuro de los responsables de personal de las organizaciones
GOBIERNO

DE LA RIOJA

EL POCO FUTURO DE LOS RESPONSABLES DE PERSONAL DE LAS ORGANIZACIONES

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

que experiencias me animaron a impulsar la implantaci n de sistemas de calidad
GOBIERNO

DE LA RIOJA

¿ QUE EXPERIENCIAS ME ANIMARON A IMPULSAR LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD?
  • CREER EN LO PUBLICO Y EN EXIGIR A LO PUBLICO: podemos hacerlo tan bien o mejor
  • ACTANAR: Jornada sobre las Normas ISO 9000 en la industria Alimentaria
  • TRANSPORTES DE LUIS: Certificandose con la ISO 9000
  • ISO = PROCEDIMIENTOS = ADMINISTRACIÓN

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

calidad se entiende mejor que excelencia
GOBIERNO

DE LA RIOJA

CALIDAD SE ENTIENDE MEJOR QUE EXCELENCIA
  • ¿QUE ES LA CALIDAD?
    • LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VÁLIDAS DEL CIUDADANO, OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES
  • ¿COMO CONSEGUIR CALIDAD?
    • IMPLANTANDO SISTEMAS DE MEJORA: ISO,EFQM,CARTAS DE SERVICIO, CIRCULOS DE MEJORA.
  • ¿POR QUÉ PROPORCIONAR CALIDAD?
    • DESDE AQUÍ NACE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y LA IMAGEN QUE QUIERA DAR LA ADMINISTRACÓN, PERO RECORDANDO: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO DE TRABAJO MOTIVACIÓN INTERNA

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

pero por qu las administraciones tienen que modernizarse si tienen a los clientes cautivos
GOBIERNO

DE LA RIOJA

¿ PERO POR QUÉ LAS ADMINISTRACIONES TIENEN QUE MODERNIZARSE? SI TIENEN A LOS CLIENTES CAUTIVOS

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

satisfacci n en un estudio del a o 2006 a 816 riojanos
GOBIERNO

DE LA RIOJA

SATISFACCIÓN EN UN ESTUDIO DEL AÑO 2006 A 816 RIOJANOS
  • ADMINISTRACIÓN CENTRAL 7,18
  • “ LOCAL 7,21
  • “ AUTONOMICA 7,38
  • CCAA DE MADRID 2004 7,29

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

slide7
GOBIERNO

DE LA RIOJA

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

en que se basan todos los sistemas de gesti n de la calidad
GOBIERNO

DE LA RIOJA

EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

similitudes con el metodo cientifico
GOBIERNO

DE LA RIOJA

SIMILITUDES CON EL METODO CIENTIFICO

HIPOTESIS

EXPERIMIENTACIÓN

CORRECCIÓN

HIPOTESIS

MEDICION DE RESULTADOS

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

slide10
2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

PLANIFICAR

AJUSTAR

ESTABLECER ANTICIPADAMENTE

QUÉ Y CÓMO HACER

QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR

INCORPORAR LO APRENDIDO

A

P

C

D

HACER

CONTROLAR

ACTUAR EN BASE A LO PREVISTO

COMPROBAR EL RESULTADO

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2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

CONCEPTO DE MEJORA

  • ES MEJORA AQUELLO QUE SUPONGA,
    • -MAYOR SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE;
    • MAYOR SATISFACCIÓN EN LAS PERSONAS;
    • MEJOR APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS.

LA CERTIFICACIÓN DEBE LLEVAR PREVIAMENTE

REDISEÑO = QUE SUPONGA MEJORAS

certificaciones sin calidad
GOBIERNO

DE LA RIOJA

CERTIFICACIONES SIN CALIDAD
  • FLOTADORES DE CEMENTO
  • CHORIZO DE PERRO
  • ¿ QUE ES IMPORTANTE CERTIFICAR?
    • CENSO CANINO
    • PRESTAMO DE PLANTAS ORNAMENTALES
    • LIMPIEZA Y RECOGIDA DE BASURAS
    • MANTENIMIENTO DE LOS JARDINES

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

ideas para priorizar por donde empezar a implantar sistemas de calidad
GOBIERNO

DE LA RIOJA

IDEAS PARA PRIORIZAR POR DONDE EMPEZAR A IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD
  • ¿ LA MEJORA BENEFICIARA A TODOS LOS CLIENTES ? PARETO
  • ¿ EL PLAN AFECTARA A TODA LA ORGANIZACIÓN O SOLO A ALGUNA DE SUS PARTES?. EXPERIENCIA PILOTO
  • ¿ SERVIRA PARA MOTIVAR AL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN? BUSCAR EN OTRAS ORGANIZACIONES BUENAS PRACTICAS
  • ¿ TENEMOS EL PERSONAL ADECUADO PARA LLEVAR ADELANTE EL PLAN? FORMACIÓN EN ACCIÓN
  • ¿ TENEMOS LOS MEDIOS NECESARIOS PARA ADOPTARLO?. REQUISTOS TECNOLOGICOS PREVIOS
  • ¿LAS DECISIONES QUE REQUIERE EL PLAN PUEDEN SER ADOPTADAS POR LA ORGANIZACIÓN? INTEROPERABILIDAD; LEGISLACIONES BASICAS ( RENOVACIÓN TITULOS CARNÉ; VOLANTES EMPADRONAMIENTO)
  • ¿ EL BENEFICIO VA A SUPERAR AL ESFUERZO?: RESULTADOS EN LA SATISFACCIÓN

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

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GOBIERNO

DE LA RIOJA

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

la experiencia de nuestra secretaria general
GOBIERNO

DE LA RIOJA

LA EXPERIENCIA DE NUESTRA SECRETARIA GENERAL

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

plan inicial del ayuntamiento de logro o
GOBIERNO

DE LA RIOJA

PLAN INICIAL DEL AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO
  • PLAN: EXPERIENCIA PILOTO PARA IMPLANTAR ISO 9000
  • LIDERES:ALCALDE,1º TTE ALCALDE, 3º TTE ALCALDE
  • PERSONAS: VOLUNTARIOS J. S. DE URBANISMO Y DE PERSONAL
  • RECURSOS: 60.000 € PARA CERTIFICACION LLAVE EN MANO
  • ACCIONES: FORMACION EN ACCION Y GRUPOS DE MEJORA
  • ÉXITO: PRIMER AYUNTAMIENTO CERTIFICADO DE EUROPA

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

el camino de la excelencia nuestro plan estrategico para la excelencia
GOBIERNO

DE LA RIOJA

EL CAMINO DE LA EXCELENCIA: NUESTRO PLAN ESTRATEGICO PARA LA EXCELENCIA

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

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Gobierno

de La Rioja

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

slide19
DEBEMOS MEDIR LOS RESULTADOS DE NUESTRAS CARTAS O SISTEMAS DE CALIDADOFICINA DE ATENCIÓN A LA VICTIMA
slide20
Evolución 2002 - 2005

Tiempos de Tramitación(PNC de Jubilación)

slide21
Evolución 2002 - 2005

Tiempos de Tramitación(Valoración del Servicio)

podemos mejorar nuestros compromisos cuando tenemos controlados los procesos que los sustentan
PODEMOS MEJORAR NUESTROS COMPROMISOS CUANDO TENEMOS CONTROLADOS LOS PROCESOS QUE LOS SUSTENTAN
  • EN REGISTRO DE VIÑEDO: “ DEVOLVEREMOS EL IMPORTE DE LA TASA AL AGRICULTOR QUE NOS HAYA SOLICITADO UNA PLANTACIÓN DE VIÑA ANTES DEL 30 DE NOVIEMBRE, SI NO SE LA HEMOS AUTORIZADO ANTES DEL 30 DE MARZO”
  • VIVIENDA: “ DEVOLVEREMOS LA TASA DE LA CEDULA DE HABITABILIDAD SI NO LA HEMOS CONCEDIDO EN 5 DÍAS HABILES”
herramienta de bajo y de alto coste cartas efqm
GOBIERNO

DE LA RIOJA

HERRAMIENTA DE BAJO Y DE ALTO COSTE: CARTAS/ EFQM

CRITERIO CONSIDERADO CARTAS EFQM

  • SE APORTAN RESULTADOS SI SI
  • SE FIJAN OBJETIVOS SI SI
  • SE PUEDEN SEGUIR LAS TENDENCIAS SI SI
  • SE CONSIDERA EL AMBITO SI SI
  • SE BUSCAN COMPARACIONES SE PUEDE SI
  • FACILIDAD DE COMPRENSIÓN MUCHA MENOS

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

gesti n por procesos introducci n a efqm
GOBIERNO

DE LA RIOJA

GESTIÓN POR PROCESOS, INTRODUCCIÓN A EFQM
  • DIFERENCIA CLAVE ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO: CADA PROCESO ACABA EN UN RESULTADO Y SE LE INCORPORAN OBJETIVOS E INDICADORES
  • MAPA DE PROCESOS: EL QUÉ HACEMOS
  • FICHA DE CADA PROCESO: EL COMO LO HACEMOS
  • EQUIPO DEL PROCESO: EQUIPO DE MEJORA
  • INDICADORES Y OBJETIVOS DE PROCESO: INDICADORES Y OBJETIVOS PARA LOS CRITERIOS RESULTADOS

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

elaboraci n de un proceso
GOBIERNO

DE LA RIOJA

ELABORACIÓN DE UN PROCESO

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

calidad satisfacer a los clientes encuestas de satisfacci n
GOBIERNO

DE LA RIOJA

CALIDAD: SATISFACER A LOS CLIENTESENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
  • TRILOGIA DE LA MEDICIÓN: LO QUE SE MIDE, ANALIZA Y COMUNICA, MEJORA
  • LENTITUD EN ESTADISTICA ENCUESTA DE 2001
  • MALA EXPLICACIÓN DE LAS DENEGACIONES
  • ATRIBUTOS PRIORIZADOS POR LOS CIUDADANOS: RAPIDEZ, AMABILIDAD, LENGUAJE CLARO
  • UNA SONRISA NO SUSTITUYE A UN ERROR: FIABILIDAD

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

implicaci n de las unidades y personas sistemas de reconocimientos
GOBIERNO

DE LA RIOJA

IMPLICACIÓN DE LAS UNIDADES Y PERSONASSISTEMAS DE RECONOCIMIENTOS
  • “ EN UNA ADMINISTRACIÓN, SI AL TERCER AÑO, DE UN PLAN DE CALIDAD, NO INCORPORAS UN SISTEMA DE INCENTIVOS, EL PLAN SE PARA, SE AGOTA”(LOS DEDOS DE MANOLO)
  • RECONOCIMIENTO PARA LAS UNIDADES: DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA EXCELENCIA EN CORTO/ MEDIO PLAZO
  • COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD PARA LAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LA IMPLANTACIÓN: PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR
  • RECONOCIMIENTOS OFICIALES, SELLOS DE EXCELENCIA POR 300 Y 400 PUNTOS EFQM
  • VALORACION EN LOS CONCURSOS DE MERITOS

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

incentivo por calidad del gobierno de la rioja
Gobierno

de La Rioja

INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA RIOJA
  • POR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQM
  • EVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
  • UNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS CRITEROS DEL MODELO
  • COMITÉ DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONAL
  • GRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERA
  • REPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO)
  • MIEMBROS DEL COMITÉ 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80% ; DELEGADO DE CALIDAD 120%
  • IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 € AL AÑO POR 300 PUNTOS ; 937 € POR 400 PUNTOS
  • REVISIONES ANUALES Y REVISIÓN OBLIGATORIA CADA CUATRO AÑOS
  • CAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR PROCESOS PREVIAMENTE

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

indicador de la excelencia nadie querra ser el ultimo lo que se mide
GOBIERNO

DE LA RIOJA

INDICADOR DE LA EXCELENCIA, NADIE QUERRA SER EL ULTIMO (LO QUE SE MIDE…)
  • TECNICAS DE CALIDAD APLICADAS: 400
    • CARTA DE COMPROMISOS: 50
    • GESTIÓN POR PROCESOS: 100
    • AUTOEVALUACIÓN EFQM: 250
    • PLAN DE ACTUACIÓN EN CALIDAD: 50
  • NORMALIZACION DE PROCEDIMIENTOS: 250
    • SIMPLIFICACIÓN:100
    • NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOS: 20
    • IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ELECTRONICOS: 120
    • ADAPTACIÓN A MANUAL DE IDENTIDAD GRAFICA: 20
  • ATENCION AL CLIENTE: 350
    • ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: 200
    • RESPUESTA ALAS QUEJAS Y SUGERENCIAS: 150

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

innovaci n administraci n electronica
GOBIERNO

DE LA RIOJA

INNOVACIÓN: ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA
  • ¿ POR QUE TRAMITES O PROCEDIMIENTOS COMENZAMOS A GESTIÓN TELEMATICA?: DATOS DEL REGISTRO DE ENTRADA, BUSCAR AQUELLOS SERVICIOS QUE SUPONEN UN MAYOR NUMERO DE ENTRADAS = EDUCACIÓN 40.000; INDUSTRIA 22.000; FUNCIÓN PUBLICA 17.000; VIVIENDA Y TRANSPORTES 12.000
  • EVALUAR LAS RESISTENCIAS: EN ALGUNA UNIDAD NI PAGANDOLES LOS APLICATIVOS LES HAN INTERESADO
  • DESARROLLOS CORPORATIVOS PREVIOS: RED CORPORATIVA;REGISTRO ON LINE, WORKFOW; FIRMA ELECTRONICA; REPOSITORIO DE DOCUMENTOS; PASARELA DE PAGO

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

gesti n del conocimiento grupos de mejora en red en la intranet
GOBIERNO

DE LA RIOJA

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: GRUPOS DE MEJORA EN RED EN LA INTRANET
  • AREAS TEMATICAS INCLUIDAS:
    • GRUPOS DE MEJORA EN FUNCIONAMIENTO;
    • CARTAS DE COMPROMISO,
    • ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN;
    • INDICADORES;
    • NECESIDADES FORMATIVAS;
    • USO DE NUEVAS TECNOLOGIAS;
    • BIBLIOTECA VIRTUAL DE CALIDAD
    • EL RINCON DEL COMODO
    • ENLACES
    • 170 ACCESOS/ MES DE PROMEDIO

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

sobresaliente la presentaci n
GOBIERNO

DE LA RIOJA

SOBRESALIENTE LA PRESENTACIÓN

AUNQUE LE VOY A PONER UN PERO

LO HA PRESENTADO COMO

MUY FACIL Y NO ES ASI

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

slide34
A vuestra disposición en [email protected]

y nuestras experiencias en http://www.larioja.org/web/centrales/calidad/index.htm

slide35
GOBIERNO

DE LA RIOJA

mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos

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