Organizacija CPU

1. Višja strokovna šola Velenje Informatika Murska Sobota Organizacija CPU Svetovanje in podpora pri uporabi informacijske tehnologije 3. predavanje • Predavatelj:dr. Iztok Fister • E-pošta:iztok.fister@mdi2.net • Gradivo na naslovu:ftp.scv.si Murska Sobota, december 2008

2. Vsebina • Tipična organizacija CPU • Prvi nivo podpore • Drugi in tretji nivo podpore • Izbira zaposlenih • Ocena števila zaposlenih CPU • Več CPU v podjetju

3. Organizacija CPU 1/ • Organizacija CPU • odsev potreb poslovnih procesov, • tako, kot je vsak CPU je unikaten, je unikatna tudi njegova organizacija, • univerzalni model organizacije CPU ne obstaja, • kar je dobro za eno podjetje je slabo za drugo in obratno, • obstoječemu CPU prilagoditi organizacijo tako, da čim bolj ustreza potrebam podjetja.

4. Kje je mesto CPU v podjetju? Organizacija CPU 2/ • Tipična organizacija CPU • zahteva uporabnika: • telefon, mobilni telefon, SMS, • E-pošta, prilagojena aplikacijska Web-stran, • portal končnega uporabnika. • zahteva podpori: • napake strojne in programske opreme, • vprašanja o uporabi stojne ali programske opreme, • zahteve o nabavi strojne ali programske opreme, izpopolnjevanje uporabnikov, • opravila, ki jih mora izvesti CPU.

5. Kaj predstavlja temelj tipične organizacije CPU? Organizacija CPU 3/ • Delovni tok zahtev v CPU

6. Kakšna je razlika med operaterjema različnih organizacij? Organizacija CPU 4/ • Organizacija prvega nivoja podpore • preusmerjanje (angl. dispatch): • operater sprejme zahtevo in • to preusmeri na naslednji nivo podpore. • razreševanje (angl. resolve): • operater poskuša razrešiti zahtevo sam, • to preusmeri na naslednji nivo podpore samo v primeru, da je v določenem času ne more razrešiti, • preusmerja se predvsem zahteve, ki zahtevajo podporo strokovnjakov specializiranega področja.

7. Kdo je odgovoren za razreševanje zahtev podpori? Organizacija CPU 5/ • Prvi nivo podpore s preusmerjanjem: • zaposleni prvega nivoja te podpore običajno nima dovolj znanja za razrešitev napake ali vprašanja, • zato deluje kot operater, ki prevzema zahteve uporabnikov, • zahteva uporabnika v CPU sproži nastanek zahteve podpori, • zahteve podpori operater usmerja v čakalno vrsto na naslednji nivo podpore, • pred preusmerjanjem se lahko zabeležijo v dnevnik, • za razrešitev teh zahtev operater ne prevzema nobene odgovornosti.

8. Kakšna je potencialna nevarnost za učinkovito delovanju tipičnega CPU? Organizacija CPU 6/ • Tipična organizacija CPU v sliki

9. Kako lahko operater prvega nivoja zmanjša število nerazrešenih zahtev podpori? Organizacija CPU 7/ • Potencialna nevarnost prvega nivoja podpore

10. Kaj potrebuje osebje prvega nivoja pri razreševanju? Organizacija CPU 8/ • Prvi nivo podpore z razreševanjem • poskuša razrešiti vse zahteve uporabnikov, • osebje CPU mora biti zato tehnično in analitično podkovano, • zahteve podpori preusmerja samo v primeru, da razreševanje poteka dalj časa, kot to predpisuje CPU, • uporabniki opisujejo svojo zahtevo samo prvič, t.j. osebi, ki je zahtevo prevzela.

11. Kako zmanjšati čakalne vrste višjih nivojev podpore? Organizacija CPU 9/ • Primerjava med prvima nivojema podpore 1/2 • prvi nivo podpore s preusmerjanjem • hiter začetni odzivni čas, ki pa ničesar ne pove o tem, kdaj bo zahteva v resnici razrešena, • potencialna nevarnost, da se uporabniki začnejo obračati na strokovnjake višjih nivojev neposredno, • cena dela operaterja tega nivoja je nizka, • zahtevani izobrazbeni nivo je nizek, • delo lahko hitro postane monotono, • perspektive zaposlenih so slabe.

12. Zakaj delo analitika lahko predstavlja izziv? Organizacija CPU 10/ • Primerjava med prvima nivojema podpore 2/2 • prvi nivo podpore z razreševanjem • poskušajo zahteve uporabnikov razrešiti, • daljši začetni odzivni čas, • uporaba orodij: podatkovne baze znanja, ekspertni sistemi, programska oprema za oddaljeni nadzor, • avtomatizacija postopkov: interaktivni govorni odziv (angl. Interactive Voice Response, IVR), • višji nivo strokovnega znanja (rotacija z analitiki), • delo predstavlja izziv, • možnosti napredovanja so odlične.

13. Organizacija CPU 11/ • Primerjava med prvima nivojema podpore 3/4

14. Organizacija CPU 12/ • Primerjava med prvima nivojema podpore 4/4

15. Kakšno je lahko delo na razvoju CPU? Organizacija CPU 13/ • Drugi nivo podpore • sestoji iz analitikov, ki • razrešujejo zahteve podpori prvega nivoja, • opravljajo tudi • testiranja in nameščanja programske opreme, • preglede usposobljenosti uporabnikov, • vzdrževanje intranetnih strani: • namigi in zvijače (angl. Tips and Tricks), • pogosto postavljenih vprašanj (angl. Frequently Asked Questions). • pripravljajo standarde in sistemske informacije, • delujejo na razvoju CPU.

16. Kdo vse lahko izvaja administracijo omrežja? Organizacija CPU 14/ • Tretji nivo podpore • sestoji iz strokovnjakov področij izven CPU • tehnična podpora, • administracija podatkovnih baz, • razvoj programov, • administracija omrežja, • zunanjih izvajalcev • vzdrževanje strojne opreme, • dobavitelji orodij za CPU, • dobavitelji produktov, ki jih uporabljajo uporabniki CPU.

17. Kje je shranjena zahteva podpori in kakšne statuse ima? Organizacija CPU 15/ • Delovanje sodobnega CPU

18. Zakaj zgornjega vprašanja ne rešimo tako, da kopiramo rešitev nekoga drugega? Organizacija CPU 16/ • Kakšno število zaposlenih je idealno za CPU? • Kakšna je organizacija CPU? • Kakšen je profil uporabnikov? • Kakšna je količina zahtev uporabnikov in kakšna njihova časovna porazdelitev? • Katere ure dneva pokriva? • Katere storitve zagotavlja? • Kako kompleksno je okolje, ki ga podpira? • Kako izobraženi so ljudje CPU? • Kakšen je proračun CPU? • Kaj podjetje, ki ga CPU podpira, pričakuje od njega?

19. Organizacija CPU 17/ • Primer izbire zaposlenih 1/2

20. Ali lahko rečemo, da CPU v primeru 1 deluje boljše? Organizacija CPU 18/ • Primer izbire zaposlenih 2/2

21. Kje smo srečali profil uporabnikov? Organizacija CPU 19/ • Na določanje števila zaposlenih v CPU vplivajo naslednji faktorji: • storitve, ki jih CPU zagotavlja, • cilji CPU, • profil uporabnikov CPU, • število zahtev uporabnikov in njihova časovna porazdelitev, • kompleksnost okolja CPU, • izobraženost osebja CPU, • proračun CPU.

22. Koliko ljudi potrebuje CPU za zagotavljanje 24 urne podpore neke storitve? Organizacija CPU 20/ • Storitve CPU • vsaka storitev zahteva • človeka, ki jo zagotavlja v celoti, • postopek, s katerim jo avtomatiziramo, • zunanje izvajalce. • več, kot je storitev, več zaposlenih potrebuje CPU. • Primer: • CPU 1: 24 ur/dan x 7 dni/teden = 168 ur/teden • CPU 2: 10 ur/dan x 5 dni/teden = 50 ur/teden

23. Kateri nivo podpore lahko najbolj skrajša čakalne vrste? Organizacija CPU 21/ • Cilji CPU • biti pro-aktiven: napako predvidevati, preden se ta dejansko pojavi, • hitro reagiranje na spremembe poslovnih procesov, • biti inovativen: uvajanje sprememb, ki izboljšajo delovanje CPU. • Zaposleni v CPU mora biti sposoben reševati zahteve v skladu s postavljenimi cilji.

24. S čim se ukvarja profil uporabnikov? Organizacija CPU 22/ • Profil uporabnikov CPU • na zahtevano število zaposlenih vplivajo vsi faktorji, ki ga tvorijo. • Količina zahtev uporabnikov in njihova časovna porazdelitev • za določanje števila potrebnega osebja CPU je potrebno upoštevati število zahtev uporabnikov in njihovo časovno porazdelitev.

25. Kako rešiti nadurno delo? Organizacija CPU 23/ • Primer določanja števila zaposlenih v CPU

26. Kako lahko CPU nadomesti ne-izobražen kader? Organizacija CPU 24/ • Kompleksnost okolja CPU • kompleksnejše kot je okolje, več podpore potrebuje, • standardizirana okolja potrebujejo manj podpore od ne-standardiziranih. • Izobraženost osebja CPU • več denarja je pripravljen CPU odmakniti, bolj izobražen kader lahko dobi, • bolj izobražen kader je bolj produktiven, • manj, kot je izobražen kader, več ga je potrebno zagotoviti.

27. Kako lahko CPU zagotavlja kakovost storitev zunanjih izvajalcev? Organizacija CPU 25/ • Proračun CPU • z visokim proračunom CPU lahko • dobi izobraženo delovno silo, • zagotavlja večje število storitev. • z manjšim proračunom CPU lahko • dobi večje število manj izobražene delovne sile, ki jo lahko dodatno izobrazi, • zagotavlja manjše število kakovostno opravljenih storitev, • pogodbeno prenese del storitev na zunanje izvajalce, ker je ta pomoč praviloma cenejša?

28. Zakaj je težko določiti točno število zaposlenih v CPU? Organizacija CPU 26/ • Ocena števila zaposlenih

29. Kaj je efektivno merilo uspešnosti delovanja CPU? Organizacija CPU 27/ • Merjenje zmogljivosti v delujočem CPU • dober indikator o tem ali je v CPU zaposlenih dovolj osebja, • zmogljivost CPU lahko predstavlja število zahtev uporabnikov na število zaposlenih, • v primeru, da te zahteve niso izpolnjene, je lahko: • število zaposlenih prenizko, • število zahtev previsoko. • rešitev: povečati število zaposlenih ali zmanjšati število zahtev (kako?).

30. Kaj manjka tej formuli? Organizacija CPU 28/ • Formula za hiter izračun potrebnega števila zaposlenih kjer pomenijo • pričakovano število zahtev na mesec, pričakovani povprečni čas razreševanja zahteve: statistični ali ocenjeni podatek, • delovne ure/mesec: število delovnih ur na mesec analitika CPU, • ocenjeni izkoristek: efektivni delovni čas analitika CPU, • odstotek razpoložljivosti: upošteva izostanke analitika zaradi dopusta, izpopolnjevanja ali bolniškega dopusta.

31. Kako upoštevati decimalke pri potrebnem številu ljudi? Organizacija CPU 29/ • Primer: izračun potrebnega števila zaposlenih CPU • CPU potrebuje ljudi.

32. Zakaj lahko ocenjeni izkoristek postavimo na 100%? Organizacija CPU 30/ • Izračun števila zaposlenih potrebnih za projektno delo • če zaposleni sodeluje v nekem projektu, uporabimo formulo podobno hitremu izračunu potrebnega števila zaposlenih, kjer postavimo parameter ocenjeni izkoristek na 100% in tako dobimo • projektno delo je dolgotrajna dejavnost brez prekinitev.

33. Kaj je glavna razlika med obema izračunoma? Organizacija CPU 31/ • Primer: izračun števila zaposlenih potrebnih za projektno delo • CPU potrebuje ljudi.

34. Ali lahko uporabnik uporablja aplikacije centralnega računalnika in strežnikov PC istočasno in kako? Organizacija CPU 32/ • Več CPU v podjetju nekoč • nastanek je zgodovinskega izvora: • podpora centralnega računalnika, • podpora osebnih računalnikov. • težava nastopi z razvojem lokalnih omrežij, • obe podpori si delita ista sredstva med seboj, • vprašanje odgovornosti, t.j. katera izmed podpor je odgovorna za reševanje nastale težave, • uporabniki so v taki organizaciji zmedeni, saj ne vedo, na katero podporo naj se obrnejo, • dodatno težavo predstavljajo aplikacijske napake.

35. Kaj je banka pridobila z organizacijo CPU po geografskem načelu? Organizacija CPU 33/ • Primer podjetij z več CPU • ekstremni primer predstavlja neka banka z več kot 90 CPU, ki so se pojavljali z razvojem novih aplikacij, • teh 90 CPU-jev je podpiralo 50.000 uporabnikov, • glavni problem je predstavljala komunikacija med posameznimi CPU-ju, • veliko zahtev uporabnikov se je podvajalo, • uporabniki ne vedo, kam naj se obrnejo za pomoč, • Rešitev: banka združi teh 90 CPU-jev v tri, organizirane po geografskih področjih, • rezultat je izboljšanje podpore in olajšanje dela podpore ter zadovoljstvo uporabnikov.

36. Kakšna je rešitev obeh CPU-jev v zgornjem primeru? Organizacija CPU 34/ • Več CPU v podjetju danes • uvajamo v primeru, da organizacija CPU • ne bega uporabnikov, • ne podvaja njihovih naporov pri prijavi napak, • je učinkovita. • namigi pri uvajanju več CPU • Če uporabniki ne vedo, koga poklicati v primeru napake, je CPU-jev preveč, • Če si dva CPU delijo isto podatkovno bazo med seboj, je eden izmed njiju preveč. • Primer: • CPU osebnih računalnikov in CPU centralnega računalnika, ki podpirata iste uporabnike.

37. Kdaj torej uporabiti organizacijo več CPU? Organizacija CPU 35/ • Prednosti združitve CPU • en sam izvor informacij: ena težava se rešuje na enem samem mestu, rešitev pa je na voljo vsem, • boljša uporaba osebja: združeni CPU zahteva manj osebja kot posamezni. Ti imajo možnost razviti večjo podatkovno bazo znanja, t.j. lažje reševanje zahtev, • boljša uporaba tehnologije: nabava orodij na enem samem mestu je cenejša kot podvajanje le-teh, • doslednejša podpora: postavljanje postopkov, njihov nadzor in upravljanje so enostavnejši v enovitem okolju, • cenejši: prihranki pri orodjih, osebju, pisarnah…