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Qualidade no Atendimento

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Qualidade no Atendimento. O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!. Gilberto Cavicchioli. Campinas,25 de novembro de 2006. Definição de Atendimento:.

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Presentation Transcript
qualidade no atendimento
Qualidade no Atendimento

O atendimento de qualidade deve fazer o usuário sorrir!

Gilberto Cavicchioli

Campinas,25 de novembro de 2006

slide2

Definição de Atendimento:

“São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa a fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.”

Philip Kotler

“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo –

enquanto se está fazendo.”

atendimento
Atendimento é:
  • Assistir

Observar

  • Dar atenção

Responder

Levar em conta

Agir

Acatar

Obedecer

Acolher

Deferir

Escutar

Receber com cortesia

Servir

Corresponder

Cuidar

Esperar

É construir confiança e demonstrar comprometimento com o usuário.

motivos pelos quais as empresas perdem clientes
Motivos pelos quais as empresas perdem clientes
  • Falecimento: 1%
  • Mudança: 3%
  • Influência de amigos: 5%
  • Concorrência: 9%
  • Insatisfação com os serviços: 14%
  • Atendimento ruim: 68%

Ofereçaserviços de qualidade senão você estará espalhando más notícias.

slide5

Os 8 Mandamentos do Atendimento ao Cliente:

1Receba o usuário com seu melhor sorriso.

2Cordial, educado, prestativo, solícito.

3Mostre interesse na necessidade do cliente.

4Mostre organização. Deixe o cliente à vontade.

5Envolva os colegas na solução de problemas do cliente.

6Diga a verdade. Nunca iluda.

7Cumpra as promessas.

8Forneça conhecimento ao cliente.

slide6

Inovações Tecnológicas Atraem mais Usuários

  • FICHAS DIGITALIZADAS
  • 2ª VIA DE CERTIDÃO PELA WEB
  • BIOMETRIA COM FOTO
  • CARTÓRIO ITINERANTE
  • POSTOS DE POUPATEMPO
  • POSTOS AVANÇADOS EM MATERNIDADES. ATENÇÃO!
    • TREINAMENTO
    • CONFIANÇA
    • GANHO DE TEMPO
slide7

Círculo Interativo

  • É uma empresa onde o cliente tem suas necessidades atendidas acima de suas expectativas.

O que é uma empresa orientada

para o cliente?

CLIENTES

slide8

A Interpretação

Expectativas?!

ou

Necessidades?!

Ex: McDonald’s

Ponto Chic

Paella Espanhola

“O Cliente diz o que pensa e faz o que Sente.”

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Como deve ser um atendimento excelente?

Aumento do valor do atendimento por cliente

PERGUNTA 1:

Dá para fazer estas autenticações em 5 minutos?

slide10

O que quer nosso usuário?

Aumento do valor do atendimento por cliente

PERGUNTA 2:

SEGURANÇA

INOVAÇÃO

CONFORTO

INICIATIVA

PREÇO

GARANTIA

RAPIDEZ

ACIMA DE TUDO, O NOSSO USUÁRIO QUER SENTIR-SE IMPORTANTE.

contraste qualidade e velocidade
VISÃO ANTIGA

Boa qualidade leva tempo.

O que é feito depressa sai

mal feito.

“A pressa é inimiga da perfeição!”

VISÃO NOVA

Velocidade é qualidade.

Trabalhar no tempo do cliente.

“ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo”

CONTRASTE:Qualidade e Velocidade

No futuro existirão dois tipos de empresas:

“As rápidas e as mortas”

P. Drucker

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As Evidências Físicas no Local de Atendimento

O QUE É VISÍVEL AO USUÁRIO:

  • Decoração
  • Fluxo de pessoas, filas inteligentes
  • Bebedouro
  • Brinquedoteca
  • Banheiro
  • Ventilação
  • Bancos para sentar
  • Fraldário
  • Balcão de informação
  • Sinalização adequada (cor, tamanho das letras, posição)
  • Uniforme e crachá nos atendentes (escreventes, auxiliares)
  • Senha eletrônica
  • Iluminação
  • Equipamentos modernos
  • Higiene e limpeza

TORNE O AMBIENTE DE ATENDIMENTO AGRADÁVEL.

MUDE A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO COM RELAÇÃO AO SERVIÇO A SER RECEBIDO.

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Aproveitamento do Local de atendimento

CAMPANHAS

DE

VACINAÇÃO

PREVENÇÃO

DE

DOENÇAS

SERVENTIA

JORNAL

DO

BAIRRO

DISPONIBILIZAR:

ORIENTAÇÕES

EDUCATIVAS

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TELEFONE

PESSOAL

A Evolução do atendimento ao Usuário

  • Atender prontamente
  • Paciência
  • Pontualidade
  • Conhecimento técnico
  • Fazer anotações
  • Encaminhar a necessidade
  • Demonstrar vontade de resolver
  • Comprometimento
  • Personalização
  • Sinais corporais não verbais
  • Sorriso
  • Cordialidade
  • Boa aparência
  • Olhos nos olhos
  • Clareza

Se oferecermos ao cliente algo positivo, certamente receberemos de volta algo encorajador e estimulante.

evitar atender assim
Evitar Atender Assim:
  • O senhor discou o ramal errado.
  • Não conheço a pessoa; Não é do meu departamento.
  • São normas da empresa.
  • Liga depois, estou de saída.
  • Foi falha do sistema.
  • Me esqueci...
  • Aguarde um momento, por favor

O usuário quer respostas rápidas e alguém responsável por elas

Assumir uma postura de compromisso com o cliente.

como agradar seus clientes parta para o lado pessoal personalize
Como Agradar seus Clientes. Parta para o lado pessoal.Personalize!

Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio. Deve ser adotado como parte integrante da cultura da empresa.

Exs: O pôster da qualidade

A jabuticabeira do Seu Jonas

quais as habilidades para um atendimento de qualidade
Quais as Habilidades para um Atendimento de Qualidade?
  • Atencioso, cordial, organizado
  • Comprometido, versátil
  • Boa comunicação
  • Pró-ativo
  • Não fica facilmente na defensiva
  • Tem categoria para dizer não
  • Trabalha bem em equipe
  • É humilde
  • Jogo de cintura
  • Paciente
  • Saiba negociar
  • Garra e ambição
  • É possível aprender a ser assim?

OUÇA O CLIENTE !

Dica: Seja 1% melhor amanhã do que você é hoje!

os segredos de um bom atendimento ao cliente
Os Segredos de um Bom Atendimento ao Cliente
  • Mostrar interesse verdadeiro pelo cliente.
  • Lembrar das coisas que preocupam o usuário.
  • Reclamações:
  • Agir com seriedade.
  • Oportunidade para surpreender!!
  • Mostre que algo será feito.

A pior coisa é ter clientes que “reclamam em silêncio”. Eles tem amigos.

10 li es para a presta o de servi os de qualidade
10 Lições para a Prestação de Serviços de Qualidade:
  • Vá além do seu umbigo.
  • Prepare um bom feijão com arroz.
  • E depois surpreenda!
  • Organize a equipe.
  • Ponha em prática o tal empowerment.
  • Cuide dos processos.
  • Jogue limpo.Seja franco.
  • Ouça sua voz interior.
  • Faça o consumidor confiar em você.
  • Pisou na bola? Corrija rapidamente.

Tudo certo com aquela procuração?

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“Escolha um trabalho que você goste e não terá que trabalhar nunca mais na vida.”

Confucio

Gilberto Cavicchioli cel: (11) 9938-5997