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QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS - PowerPoint PPT Presentation


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QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS. -QUALIDADE NO ATENDIMENTO; -ENVOLVIMENTO E POSTURA; -ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E PESSOAIS; -O CONHECIMENTO DA FUNÇÃO; -A SISTEMÁTICA DE TRABALHO NA INSTITUIÇÃO. Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08. CONTEXTUALIZAÇÃO. -Tempos complexos;

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO E RELAÇÕES HUMANAS

-QUALIDADE NO ATENDIMENTO;

-ENVOLVIMENTO E POSTURA;

-ENCAMINHAMENTOS TELEFÔNICOS E PESSOAIS;

-O CONHECIMENTO DA FUNÇÃO;

-A SISTEMÁTICA DE TRABALHO NA INSTITUIÇÃO.

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

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CONTEXTUALIZAÇÃO

-Tempos complexos;

-Mudanças constantes;

-Tecnologia evoluindo a passos largos;

-Concorrentes profissionalizados;

-Preços, prazos e padrões de qualidade, cada vez mais próximos e fáceis de se imitar;

-Globalização;

-Mercado muito competitivo;

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

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CONTEXTUALIZAÇÃO

-Não há disputas fáceis e simples;

-Novos formatos de negócios e organizações;

-Público alvo cada vez mais exigente e esclarecido;

-Legislação Educacional;

-Conquistas de Direitos para os cidadões.

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

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O QUE FAZ A DIFERENÇA???

AS PESSOAS QUE FAZEM PARTE DAS ORGANIZAÇÕES.

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

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O DIFERENCIAL

-Dedicação;

-Empenho;

-Conhecimento;

-Comprometimento;

-Respeito;

-Foco no Cliente;

-Capacidade de Adaptação;

-Visão de Negócios.

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

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O DIFERENCIAL

-Que Agrega Valor;

-Procura ser Líder em Custo;

-Administra o seu Tempo;

-Flexível;

-Polivalente;

-Confiável;

-Ético;

-Busca a Sinergia.

Prof. Günther Lother Pertschy - 15/07/08

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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:

  • Dar Importância aos Detalhes;
  • Realizar o Acompanhamento;
  • Contato Pessoal Caloroso;
  • Sorrir;
  • Importância do Nome das Pessoas;
  • Credibilidade (não prometer algo impossível);
  • Ter Iniciativas;
  • Ser Pró Ativo;
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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:

  • Partir para a Ação;
  • Elogiar/Valorizar/Parabenize o cliente pela Escolha Feita;
  • Evitar Criar Atritos (cada reclamação=10);
  • Ser Persistente;
  • Ser Criativo – (observo, anoto e discuto);
  • Acreditar mais em Você Mesmo;
  • Ser Comprometido;
  • Tratar as pessoas como Únicas;
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PRÁTICAS DIÁRIAS NO ATENDIMENTO:

  • Servir ao Cliente – Realizar a Empatia;
  • Telefone: (-Torno a ferramenta minha aliada –Evito demora –Sou objetivo);
  • Correção de Rota;
  • Ter Objetivos;
  • Buscar Sucesso (-pessoas crescem em organizações que também crescem –o sucesso é medido pela nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que evitamos cair).
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OS PECADOS DO ATENDIMENTO:

  • Apatia (parece estar fazendo um favor);
  • Livrar-se do Cliente;
  • Frieza;
  • Automatismo (frases prontas);
  • Usar o Livro de Regras;
  • Passeio (desculpa, isso é com fulano);
  • Desinformado;
  • Piadinhas Desagradáveis;
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OS PECADOS DO ATENDIMENTO:

  • Não Ouvir o Cliente;
  • Estar com a Mesa Desorganizada;
  • Mania de Reclamar;
  • Não Cuidar da Aparência;
  • Falar Mal da Concorrência;
  • Falar Mal da Própria Organização;
  • Falar Mal dos Colegas;
  • Alimentar Fofocas;
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OS PECADOS DO ATENDIMENTO:

  • Trabalhar no Achismo;
  • Procura um Culpado (encontre soluções);
  • Mau Humor;
  • Fazer esperar (telefone – colega);
  • Ser Irônico;
  • Não ser Pontual;
  • Não Conhecer o Negócio da Organização;
  • Não ter Paciência (responder com satisfação mesmo as perguntas óbvias).
conhecimento
CONHECIMENTO
  • O conhecimento constitui, o principal requisito para a geração das soluções.
  • Quanto maior o acervo de conhecimentos, mais ampla será a fonte de informações e, desta forma, maior a probabilidade de gerar idéias.

Prof. Günther Lother Pertschy

esfor o exercido

ESFORÇOEXERCIDO

Quanto maior for a quantidade de esforço exercida, maior a probabilidade de sucesso no intento.

Prof. Günther Lother Pertschy

aptid o

É uma característica que tem intensa relação com a formação profissional (Educacional) do indivíduo.

Dificilmente a aptidão pode ser desenvolvida depois da personalidade estar formada, porém podem ser diminuídos os efeitos de sua falta pelo aprimoramento do esforço exercido, dos conhecimentos dominados e do método empregado.

APTIDÃO

Prof. Günther Lother Pertschy

m todo empregado

É o caminho ao longo do qual se pode chegar ao ponto desejado.

Isto implica: Intencionalidade e Movimento, características que evidenciam o caráter dinâmico do método.

MÉTODO EMPREGADO

Prof. Günther Lother Pertschy

slide20

Convido-os a um clima de

brincadeira,

de descontração,

de uma troca de idéias,

ao divertimento...

preste aten o aos sinais do mercado
Preste atenção aos sinais do mercado

Prof. Günther L. Pertschy

nada pode parar a automa o

IDADE DA PEDRA

IDADE DO BRONZE

IDADE DO FERRO

IDADE DA INFORMÁTICA

IDADE MÉDIA

IDADE MODERNA

Nada pode parar a automação.

Prof. Günther L. Pertschy

busque solu es eficientes

JÁ TOMEI

BANHO

HUMM...

FOI RÁPIDO.

Busque soluções eficientes

Prof. Günther L. Pertschy

ajuda on line pode ser til

Enfermeira, acesse a internet, vá até www.cirurgia.com e clique no ícone “O que fazer quando você está totalmente perdido”.

Ajuda on-line pode ser útil ...

Prof. Günther L. Pertschy

previs o e realiza o nem sempre saem como planejado

Come on! It can‘t go

wrong every time...

Vamos lá, não podemos errar todas...

Previsão e realização nem sempre saem como planejado

Prof. Günther L. Pertschy

mas as dificuldades das pessoas devem ser consideradas

O que vocês estão esperando?

Vão ajudá-lo a dar Ctrl Alt Del

Droga, o Windows travou de novo

Mas as dificuldades das pessoas devem ser consideradas

Prof. Günther L. Pertschy

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OK ... agora você vai fazer exatamente o que estou te mandando, senão !

Accesso

negado

E não esqueça do treinamento dos usuários.

Prof. Günther L. Pertschy

acostume se a trabalhar sob press o
Acostume-se a trabalhar sob pressão

Prof. Günther L. Pertschy

slide39

Acredite em você mesmo.

Tenha confiança.

Prof. Günther L. Pertschy

estrat gia tudo
Estratégia é tudo!

Um velho vivia sozinho em Minnesota. Ele queria cavar seu jardim, mas era um trabalho muito pesado. Seu único filho, que normalmente o ajudava, estava na prisão. O velho então escreveu a seguinte carta ao filho, reclamando de seu problema:

estrat gia tudo42
Estratégia é tudo!

Querido Filho. Estou triste porque, ao que parece, não vou poder plantar meu jardim este ano. Detesto não poder fazê-lo porque sua mãe sempre adorava a época do plantio depois do inverno. Mas, eu estou velho demais para cavar a terra. Se você estivesse aqui, eu não teria esse problema, mas sei que você não pode me ajudar com o jardim, pois está na prisão. Com amor, Papai.

estrat gia tudo43
Estratégia é tudo!

Pouco depois o pai recebeu o seguinte telegrama:

PELO AMOR DE DEUS, papai, não escave o jardim! Foi lá que eu escondi os corpos. Com amor do seu filho.

estrat gia tudo44
Estratégia é tudo!

Às quatro da manhã do dia seguinte, uma dúzia de agentes do FBI e policiais apareceram e cavaram o jardim inteiro, sem encontrar nenhum corpo.

Confuso, o velho escreveu uma carta para o filho contando o que acontecera.

Esta foi a resposta do filho:

estrat gia tudo45
Estratégia é tudo!

Pode plantar seu jardim agora, papai. Isso é o máximo que eu posso fazer no momento.

Com amor de seu filho.

estrat gia tudo para um gestor
ESTRATÉGIA É TUDO PARA UM GESTOR....

Nada como uma boa estratégia, para conseguir coisas que parecem impossíveis.

Assim, é importante repensar nas pequenas coisas que, muitas vezes, nós mesmo colocamos como obstáculos em nossas carreiras.