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MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA DE NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OUTSOURCING DE TI

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MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA DE NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OUTSOURCING DE TI - PowerPoint PPT Presentation


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CONGRESSO CEARÁ GESTÃO PÚBLICA. MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA DE NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OUTSOURCING DE TI. Telma Lúcia de Andrade Lima. Ceará, Outubro de 2008. SUMÁRIO Introdução Negociação Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço Modelo Proposto Conclusões. Introdução.

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CONGRESSOCEARÁ GESTÃO PÚBLICA

MODELO DE NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA DE NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OUTSOURCINGDE TI

Telma Lúcia de Andrade Lima

Ceará, Outubro de 2008.

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Introdução

SUMÁRIO

  • TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) tem assumido um importante papel para o sucesso e a sobrevivência das organizações.
  • OUTSOURCING.
  • OUTSOURCING DE TI
  • Contrato de acordo de níveis de serviço (Service Level Agreement – SLA)é um dos elementos integrados aos contratos de outsourcing e aos mecanismos de governança de TI. Ter um SLA negociado e bem escrito é essencial para o sucesso do outsourcing de TI (NEXTSLM,2000).
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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Tipos de Negociação

SUMÁRIO

  • As negociações podem ser classificadas como:
  • distributiva: distribuição do objeto da negociação entre as partes de forma que cada uma tenta obter a maior “fatia” possível.
  • integrativa: integração dos recursos de forma a ampliar o objeto da negociação e gerar ganhos mútuos para as partes.
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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Outsourcing

SUMÁRIO

O outsourcing de TI acompanhou a evolução da Tecnologia da Informação:

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Acordo de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

  • ACORDOS DE NÍVEIS DE SERVIÇO – SLA: são acordos escritos formalmente pelos provedores de serviços e pelos clientes contratantes para criarem um comum entendimento entre os serviços, as prioridades e as responsabilidades.
  • Karten (2006) considera que o mesmo deve incorporar dois conjuntos de elementos:

- elementos de serviço e

- elementos de gerenciamento

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Acordo de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

  • A estratégia mais recomendada para preparar bons SLAs é definir objetivos de níveis de serviços (ServiceLevelObjectives - SLO) que suportem as necessidades do negócio.
  • É também importante identificar o que não está incluído no SLA, quais são os elementos que estão fora do escopo planejado.
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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Categorias de Métricas de SLA

SUMÁRIO

  • Volume de serviço
  • Qualidade:
  • taxas de defeito
  • conformidade a padrões
  • qualidade técnica
  • disponibilidade de serviço
  • satisfação do serviço
  • Responsividade
  • Tempo de implementação
  • Tempo de acionamento
  • Quantidade de serviços não atendidos
  • Eficiência
  • Utilizaçao da equipe
  • Niveis de retrabalho
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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

  • O SLA é considerado um fator crítico para o sucesso do outsourcing de TI.
  • A negociação integrativa é a mais adequada nos ambientes organizacionais sujeitos às relações estáveis ao longo do tempo.
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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Etapas de um Projeto de Outsourcing de TI

ETAPA 1

ETAPA 2

ETAPA 3

ETAPA 4

ETAPA 5

ETAPA 6

ETAPA 7

DECISÃO DE FAZER OUTSOURCING DE TI

DEFINIÇÕES DO ESCOPO DO PROJETO DE OUTSOURCING DE TI

SELEÇÃO DO PROVEDOR DE SERVIÇO

NEGOCIAÇÃO DO CONTRATO DE OUTSOURCING DE TI

TRANSIÇÃO DOS SERVIÇOS

FINALIZAÇÃO OU RENEGOCIAÇÃO DO CONTATO

SUMÁRIO

GERENCIAMENTO DO CONTRATO

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

1. Diagnóstico da situação atual

2. Determinação do SLA

3. Determinação da estrutura de relacionamento

4. Elaboração de versão preliminar do SLA

Envio de RFP aos provedores

Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores

5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA

6. Definição da equipe de negociação

7. Desenvolvimento da estratégia de negociação

8. Negociação do SLA

SUMÁRIO

Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI

Seleção do Provedor de Serviço

Negociação do Contrato de

Outsourcing de TI

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

slide12

SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

1. Diagnóstico da situação atual

2. Determinação do SLA

3. Determinação da estrutura de relacionamento

4. Elaboração de versão preliminar do SLA

Envio de RFP aos provedores

Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores

5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA

6. Definição da equipe de negociação

7. Desenvolvimento da estratégia de negociação

8. Negociação do SLA

SUMÁRIO

Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI

Seleção do Provedor de Serviço

Negociação do Contrato de

Outsourcing de TI

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

1. Diagnóstico da situação atual

2. Determinação do SLA

3. Determinação da estrutura de relacionamento

4. Elaboração de versão preliminar do SLA

Envio de RFP aos provedores

Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores

5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA

6. Definição da equipe de negociação

7. Desenvolvimento da estratégia de negociação

8. Negociação do SLA

SUMÁRIO

Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI

Seleção do Provedor de Serviço

Negociação do Contrato de

Outsourcing de TI

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

1. Diagnóstico da situação atual

2. Determinação do SLA

3. Determinação da estrutura de relacionamento

4. Elaboração de versão preliminar do SLA

Envio de RFP aos provedores

Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores

5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA

6. Definição da equipe de negociação

7. Desenvolvimento da estratégia de negociação

8. Negociação do SLA

SUMÁRIO

Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI

Seleção do Provedor de Serviço

Negociação do Contrato de

Outsourcing de TI

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

1. Diagnóstico da situação atual

2. Determinação do SLA

3. Determinação da estrutura de relacionamento

4. Elaboração de versão preliminar do SLA

Envio de RFP aos provedores

Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores

5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA

6. Definição da equipe de negociação

7. Desenvolvimento da estratégia de negociação

8. Negociação do SLA

SUMÁRIO

Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI

Seleção do Provedor de Serviço

Negociação do Contrato de

Outsourcing de TI

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

slide20

SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

1. Diagnóstico da situação atual

2. Determinação do SLA

3. Determinação da estrutura de relacionamento

4. Elaboração de versão preliminar do SLA

Envio de RFP aos provedores

Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores

5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA

6. Definição da equipe de negociação

7. Desenvolvimento da estratégia de negociação

8. Negociação do SLA

SUMÁRIO

Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI

Seleção do Provedor de Serviço

Negociação do Contrato de

Outsourcing de TI

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

slide22

SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

1. Diagnóstico da situação atual

2. Determinação do SLA

3. Determinação da estrutura de relacionamento

4. Elaboração de versão preliminar do SLA

Envio de RFP aos provedores

Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores

5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA

6. Definição da equipe de negociação

7. Desenvolvimento da estratégia de negociação

8. Negociação do SLA

SUMÁRIO

Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI

Seleção do Provedor de Serviço

Negociação do Contrato de

Outsourcing de TI

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

slide24

SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

1. Diagnóstico da situação atual

2. Determinação do SLA

3. Determinação da estrutura de relacionamento

4. Elaboração de versão preliminar do SLA

Envio de RFP aos provedores

Solicitações de esclarecimentos da RFP e sugestões dos provedores

5. Esclarecimentos e revisão da versão preliminar do SLA

6. Definição da equipe de negociação

7. Desenvolvimento da estratégia de negociação

8. Negociação do SLA

SUMÁRIO

Definições do escopo do Projeto de Outsourcing de TI

Seleção do Provedor de Serviço

Negociação do Contrato de

Outsourcing de TI

slide25

SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Modelo Proposto de Negociação Integrativa de Níveis de Serviço

SUMÁRIO

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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Conclusões

SUMÁRIO

  • Do estudo da Teoria da Negociação foi possível identificar as ações mais recomendadas para proceder uma negociação integrativa.
  • Estes princípios são mais adequados nos ambientes organizacionais sujeitos às relações estáveis ao longo do tempo, onde a comunicação e a confiança entre as partes resultam em elemento de vantagem competitiva, contribuem para um melhor relacionamento e mantêm atitude cooperativa que tendem a criar condições de ganhos mútuos
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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Conclusões

SUMÁRIO

  • O desenvolvimento do SLA em etapas, além de permitir ampliar o espaço de negociação, permite que a empresa avalie a proposta elaborada, revisando as características especificadas e as metas estabelecidas, questionando os níveis de atendimento e suas métricas de medição e identifique os relacionamentos entre elas.
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SUMÁRIO

  • Introdução
  • Negociação
  • Outsourcing e Acordo de Níveis de Serviço
  • Modelo Proposto
  • Conclusões

Endereço para Contato

SUMÁRIO

  • tlima_rce@hotmail.com