presenter bambang utomo l.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
PRESENTER : BAMBANG UTOMO PowerPoint Presentation
Download Presentation
PRESENTER : BAMBANG UTOMO

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 85

PRESENTER : BAMBANG UTOMO - PowerPoint PPT Presentation


  • 764 Views
  • Uploaded on

PELAYANAN PRIMA. PRESENTER : BAMBANG UTOMO. DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI. Deskripsi Singkat Mata Diklat.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'PRESENTER : BAMBANG UTOMO' - Anita


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
presenter bambang utomo

PELAYANAN PRIMA

PRESENTER :

BAMBANG UTOMO

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI

slide2

Deskripsi Singkat Mata Diklat

Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.

tujuan pembelajaran umum
TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :

(T P U)

  • Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.

EDMAR'S

slide4

TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS

( T P K )

  • Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta diharapkan mampu :

Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat pelayanan prima.

  • Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar.
  • Merumuskan dan menerapkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar.
  • Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik pelanggan.
  • Menganalisis masalah pelayanan prima.
slide5

LATAR BELAKANG

  • Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan
  • Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai buruk
  • Perlunya peningkatan kompe- tensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat
slide6

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan

posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah

  • Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi

di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun

praktek dokter yang mandiri

Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,

ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,

jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas

Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan

lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat

bayar kena denda

slide7

Lanjutan :

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta

  • Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya

gambar tayangan atau layanan yang lamban jika

ada kerusakan;

  • Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya

memperoleh tiket karena peran calo;

Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak

hukum;

  • Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan

klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan

waktu lama

pemimpin itu hakekatnya adalah pelayan
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN

SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?

TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !

TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?

BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

pahami dan ingat posisi kita
PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
  • Kita masing-masing mempunyai konsumen

kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi

pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan

KINERJA LAYANAN

  • Namun kita masing-masing juga menjadi

konsumen yang memerlukan layanan dari

pihak lain;

Pusdiklt depdiknas

slide10

KENAPA HARUS DIKLAT ?

  • Aparatur merupakan kunci keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan
  • Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensidalam penyelenggaraan negara dan pembangunan
slide11

TUJUAN DIKLAT : ( PP 101 Tahun 2000 )

tugas jabatan secara profesional

kepribadian dan etika PNS

ATTITUDE

EXPERTISE

SKILL

KNOWLEDGE

MENINGKATKAN

EDMAR'S

tujuan diklat prajabatan pp 101 tahun 2000
TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :PP 101 Tahun 2000

P

E

N

G

E

T

A

H

U

A

N

  • PEMBENTUKAN :
  • WAWASAN KEBANGSAAN ;
  • KEPRIBADIAN;
  • ETIKA PNS.

pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara bidang tugas, budaya organisasinya

agar mampu melaksanakan tugas dan perannya sebagai pelayan masyarakat.

slide13

TUJUAN DIKLAT : PP 101 Tahun 2000

  • Diklat bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi.

EDMAR'S

kompetensi
KOMPETENSI ?

Kemampuan

Sikap

Pengalaman

Keunggulan

KOMPETENSI

Keahlian

Kualitas

Keterampilan

Wawasan

Pengetahuan

Dst.

slide15

PP 101 Tahun 2000

Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Kompetensi

HIGH

PRODUCTIVITY

Tugas yang

efektif &

efisien

Aparatur

berbagai kebijakan pelayanan publik
BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum

Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat

SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat

Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik

slide17

Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki aparatur setelah Diklat

 Prajabatan Gol. III :

Kemampuan dalam menga plikasikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima

 Diklat Pim IV dan III :

Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik

Diklat Pim II :

Mampu membuat program dan kegiatan sesuai de-ngan Visi, Misi, & strategi yang didasarkan pada prinsip-prinsip Good Governance

 Diklat Pim I :

Mampu mengelola orga-nisasi berdasarkan aspi-rasi dinamika masyarakat yang berkembang.

slide18

PROSES PELAYANAN

Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 4)

NEEDS

GOODS = BARANG

SERVICE = JASA

SERVICE

PROVIDER

CUSTOMER

Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives significant added value from a service provider)

slide19

PROSES PELAYANAN

MELAYANI:

Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang

PELAYANAN:

Usaha melayani kebutuhan orang lain

pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)

slide20

KARAKTERISTIK PELAYANAN(Normann,1999:14)

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;

1.

Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

2.

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

3.

8 suplemen pelayanan
8 SUPLEMEN PELAYANAN
  • INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
  • CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman
  • UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur
  • HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
  • CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi
  • EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya
  • BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
  • PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
slide22

EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995)

1. Barang/Jasa Privat

Esklusivitas : ↑ ↑

Keterhabisan: ↑ ↑

&

۩makanan ۩ jasa potong rambut

2. Barang/Jasa Publik

&

Esklusivitas : ↓↓

Keterhabisan: ↓↓

۩penerangan jalan ۩ keamanan

3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik

&

Keterhabisan: ↓

Esklusivitas : ↑

۩jembatan atau ۩ jalan raya

4. Barang/Jasa Milik Bersama

&

Keterhabisan: ↑

Esklusivitas : ↓

۩ikan di lautan

slide23

TAKSONOMI BARANG DAN JASA

Tingkat Keterhabisan

Tingkat Eksklusivitas

Rendah

Tinggi

Tinggi

Barang milik bersama

Barang/Jasa Privat

Rendah

Barang/Jasa Publik

Peralatan Publik

Barang/Jasa Semi Publik

Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja

Keterhabisan :apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi

penyelenggaraan pelayanan publik umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
  • Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik :
      • Bersifat Primer
      • Bersifat Sekunder
  • Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat :
      • Semua penyediaan barang/jasa publik diselenggarakan oleh Swasta :
          • RS Swasta,
          • PTS,
          • Perusahaan Pengangkutan milik Swata
pelayanan publik umum yang diselenggarakan oleh pemerintah
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah :
  • Primer :
    • Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;
    • Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya penyelenggara;
    • Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya :
        • Kantor Imigrasi
        • Pelayanan Penjara
        • Pelayanan Perijinan
karakteristik primer
Karakteristik Primer :
  • Adaptabilitas sangat rendah
  • Intervensi pemerintah sangat tinggi
  • Locus kontrol ada ditangan pemerintah
  • Posisi tawar sangat rendah
  • Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
  • Bentuk pasar : Monopoli
  • Pelayanan Pajak
  • Pelayanan Polisi
  • Pelayanan Perijinan
pelayanan publik umum yang diselenggarakan oleh pemerintah27
Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah :
  • Sekunder:
    • Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;tetapi
    • yang didalamnya pengguna/klien tidak harus menggunakannya, karena
    • Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :
        • Program ASTEK
        • Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
        • Program pelayanan yang diberikan oleh swasta
karakteristik sekunder
Karakteristik Sekunder :
  • Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
  • Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
  • Ada intervensi kepentingan lembaga
  • Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
  • Locus kontrol ada ditangan pemerintah
  • Posisi tidak terlalu tinggi
  • Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
  • Bentuk pasar : Oligopoli
  • Pelayanan Program KB
  • Usaha-usaha BUMN
  • Usaha-usaha BUMD
slide30

Hotel →

Penerbangan →

Sekolah →

Hotel →

Penerbangan →

Sekolah →

Hotel →

Penerbangan →

Sekolah →

TIGA KELOMPOK PELAYANAN(Gonroos,1990)

Core Service : produk utama

1.

Kamar

Transportasi udara

Pendidikan

2.

Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan

yang bersifat wajib

Receptionist

Pramugari

Ekstra Kurikuler

3.

Supporting Service

Laundry

Taxi

Bimbel tambahan

slide31

Pelayananan Publik ?

Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993).

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk

PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).

slide32

HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

  • Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

  • Transparansi
  • Akuntabilitas
  • Kondisional
  • Partisipatif
  • Kesamaan hak
  • Keseimbangan antara hak dan kewajiban

Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik

slide33

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

  • Kesederhanaan
  • Kejelasan
  • Kepastian waktu
  • Akurasi
  • Keamanan
  • Tanggung jawab
  • Kelengkapan sar-pras
  • Kemudahan akses
  • Kedisiplinan, kesopanan,
  • dan keramahan
  • Kenyamanan
sendi sendi pelayanan kep menpan no 81 tahun 1993
Kesederhanaan

Kejelasan & Kepastian

Keamanan

Keterbukaan

Efisien

Ekonomis

Keadilan yang merata

Ketepatan waktu

SENDI-SENDI PELAYANAN(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)
slide35

Pelayanan Prima ?(Excellent Service = Service Excellence SEX)

  • Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan.

(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

konsep a6 dalam pelayanan prima
KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
  • ABILITY
  • ATTITUDE
  • APPEARANCE
  • ATTENTION
  • ACTION
  • ACCOUNTABILITY
  • KEMAMPUAN
  • SIKAP
  • PENAMPILAN
  • PERHATIAN
  • TINDAKAN
  • TANGGUNG JAWAB
slide37

TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

TUJUAN :

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :

  • memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
  • membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat

terhadap pemerintah.

MANFAAT :

  • Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada

masyarakat,

  • Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
  • Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan

pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti

dilakukan

standar pelayanan
STANDAR PELAYANAN

Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis

yang berhubungan dengan:

● produk

memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. (Goetsch dan Davis, 1994)

● jasa

yang

● manusia

● proses, dan

● lingkungan

standar pelayanan39
STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas

  • Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
  • yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
  • Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
  • seharusnya diterima oleh pelanggan
standar pelayanan memuat
STANDAR PELAYANAN MEMUAT
  • Visi dan Misi Pelayanan
  • Jenis pelayanan yang ditawarkan
  • Spesikasi pelayanan
  • Prosedur pelayanan
  • Pengawasan dan pengendalian mutu
  • Lampiran yang memuat Denah Lokasi, formulir, hasil kesepakatan, dll.
manfaat standar pelayanan
MANFAAT STANDAR PELAYANAN
  • Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi
  • Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan
  • Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan
  • Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas
  • Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur
standar pelayanan kep menpan no 63 tahun 2004
STANDAR PELAYANAN(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
  • Prosedur Pelayanan

Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan

  • Waktu Penyelesaian

Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan

  • Biaya Pelayanan

Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya

  • Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

  • Sarana dan Prasarana

Memadai dalam proses pemberian layanan

  • Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

slide43

PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN SEKTOR BISNIS

Sektor Publik :

  • Implementasi Dasar hukum
  • Fokus pada Wide stakeholder
  • Memberdayakan masyarakat
  • Dituntut akuntabel terhadap publik

Sektor Bisnis :

 Implementasi kebijakkan direksi

 Fokus pada shareholders

 Bertujuan mencari keuntungan

 Dituntut akuntabel pada shareholders

slide44

TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

1.

ENVIRONMENTAL SERVICE

2.

DEVELOPMENT SERVICE

3.

PROTECTIVE SERVICE

slide45

PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?

  • Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami

dari sudut pandang pelanggan.

  • Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus

melalui sudut pandang pelanggan.

  • Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda

telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah

Anda juga menyatakan hal yang serupa.

slide46
Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
  • Dimensi Prosedural :

Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan.

  • Dimensi Personal :

Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)

Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

slide47

EMPAT MACAM PELAYANAN

[A]

[B]

[C]

[D]

P

R

O

S

E

D

U

R

A

L

P e r s o n a l

P e r s o n a l

P e r s o n a l

P e r s o n a l

  • Prosedural :
  • Lambat
  • Tdk konsisten
  • Tdk teroganisir
  • Kacau
  • Tdk nyaman

P e r s o n a l :

Tidak peka

Dingin, tidak ada sentuhan pribadi

Apatis

Menyendiri

Tidak berminat

[A]

Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli

Bagaimana dengan B, C, dan D ?

slide48

Pel. Pabrik

Anda hanya sekedar angka-angka. Kami siap unt. memproses

  • Prosedural :
  • Tepat waktu
  • efisien
  • konsisten
  • Kacau
  • P e r s o n a l :
  • Tdk peka
  • Apatis
  • Apatis
  • Menyendiri

B

Pel. Bonbin yang ramah

Kami berusaha keras, tapi kami tdk tahu apa yg sdg kami lakukan.

  • Prosedural :
  • Lambat
  • Tdk konsisten
  • Tdk teroganisir
  • Kacau
  • P e r s o n a l :
  • Bersahabat
  • ada sentuhan pribadi
  • berminat
  • Penuh taktik

C

  • Prosedural :
  • Tepat waktu
  • Efisien
  • Konsisten
  • P e r s o n a l :
  • bersahabat
  • ada sentuhan pribadi
  • Berminat
  • Penuh taktik

Pel. Pelanggan bermutu

Kami peduli, dan kami siap melayani.

D

slide49

MUTU PELAYANAN PRIMA(LAN RI 2004)

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati

c. Budaya Pelayanan Prima

d. Sikap Pelayanan Prima

e. Sentuhan Pribadi Pelayanan

f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

slide50

PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

  • Pelanggan adalah raja
  • Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
  • Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
  • Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
  • Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.
slide51

PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan

CEO

Penyedia

Layanan

Manajer

Manajer

Karyawan

CEO

Pelanggan

slide52

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE

beliefs , norms and values

M e a s u r e m e n t

C o m m i t m e n t

C u s t o m e r F o c u s

C o n t i n u o u s I m p r o v e m e n t

T o t a l I n v o l v e m e n t

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

slide53

PELANGGAN

DEFINISI :

a. Service receiver

  • Siapa saja yang berkepen-
  • tingan dengan produk
  • layanan penyedia layanan

b. Consumer

c. Customer

2. Siapa saja yang terkena

dampak dari produk atau

proses pelayanan

d. User

3. Siapa saja yang meneri-

ma layanan dari pihak

penyedia layanan

slide54

JENIS PELANGGAN

Internal Customer

Eksternal Customer

Semua orang dari dalam organisasi yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta pengadministrasiannya, dan juga ikut terkena dampak produk

Semua orang dari luar organisasi komersil atau non-komersil yang menerima penyerahan barang atau jasa dari organisasi

slide55

PELANGGAN INTERNAL

Pelanggan Int. Organisasi

Pelanggan Int. Pemerintah

Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun bagian/unit kerjanya berdeda, namun masih dalam lingkungan organisasi.

Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan pelanggan itu berasal dari instansi pemerintah, dan disebut sebagai pelanggan skala makro.

slide56

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

1.

Membangun citra diri positif.

  • Memperhatikan pentingnya kesan awal
  • Hindari kesalahan sekecil apapun
  • Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
  • Usahakan bersifat ramah
  • Kontak mata pada saat bicara
  • Tersenyum setiap saat
  • Tampilkan wajah gembira
  • Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
  • Hindari beban pikiran didepan pelanggan
slide57

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

lanjutan

2.

Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

  • Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu, seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.
  • Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.
  • Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
slide58

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

3

Mengenal Karakter Pelanggan

  • Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan
  • Memberikan pelayanan yang efisien
  • Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mengalihkan/mempercayakan pelayanan

kepada rekan pekerja yang lain

mengenal karakter pelanggan
Mengenal Karakter Pelanggan

(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan

  • Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
  • Bertindaklah dengan tenang dan rilex
  • Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
  • Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
  • Perhatikan nada bicara Anda
slide60

Mengenal Karakter Pelanggan

(2) Memberikan pelayanan yang efisien

  • Layani pelanggan pertama, baru pelanggan

berikutnya (FIFO), jangan LIFO

  • Pergunakan waktu seakurat mungkin
  • Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan

saat bicara

  • Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
  • Perhatikan nada bicara Anda
  • Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
  • Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
  • Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,

tepat, cepat dan tidak bertele-tele

slide61

KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

  • Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya
  • Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut
  • Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayani
hambatan kinerja aparatur pemerintah
HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH
  • Role Conflict
  • Role Ambiguity
  • Poor Employee Job Fit
  • Poor Technology Job Fit
  • Inappropriate Suvervisory Control System
  • Lack of Percieved Control
  • Lack of Team Work
slide63

Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah :

Sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan yang dihadapi

Dapat mengembangkan fungsi instrumental

Berwawasan futuristik dan sistemik

Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya.

slide64

PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA

  • Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
    • penerima layanan

Perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan

Manajemen berdasarkan fakta

Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruh

Mengembangkan potensi daya pikir manusia

Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima

Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi

slide65

PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, berarti memikirkan :

  • Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
  • pelayanan prima bagi masyarakat
  • Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat

Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan prima bagi masyarakat

Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan prima bagi masyarakat

Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima

Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan umum dan masyarakat

Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima

slide66

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

  • Restrukturisasi organisasi dengan
  • berdasarkan visi peningkatan
  • Pelayanan Publik,
  • Peningkatan kemampuan manjerial,
  • Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan perwujudan Visi kualitas aparat,
  • Peningkatan sarana dan prasarana.
slide67

Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system (pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti dengan komputerisasi (aplikasi software)

menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu lagi sesuai visi-misi daerah.

A : Abolish

C : Combine

menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan yang mengatur hal yang sama.

menyederhanakan baik persyaratan maupun prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang memadai.

S : Simplicity

D : Decentralize

melimpahkan kewenangan perijinan kepada pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada masyarakat, dalam hal ini komputerisasi diharapkan dapat mendukung transparansi, efisiensi, akuntabilitas layanan.

slide68

Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima

(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

  • Prosedur pelayanan
  • Waktu pelayanan
  • Biaya pelayanan
  • Produk pelayanan
  • Sarana dan prasarana pelayanan
slide69

Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan

  • Alokasi Anggaran :
    • Pengembangan software
    • Pengembangan hardware

Sistem Pendidikan

  • 2. Akses Terhadap Pendidikan :
    • Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat

Pemberdayaan

Masyarakat

  • 3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik :
    • Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar

Pelayanan

Prima

  • 4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah :
    • Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
  • atau manajemen sekolah

Pelayanan

Prima

kepribadian melayani
KEPRIBADIAN MELAYANI
  • Pleasantness
  • Eagerness to help others, with a liking for people aiid willingness to serve them.
  • Respect for other people. Courtesy costs nothing,
  • Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is important.
  • Orderly mind is essential for methodical and accurate work.
  • Neatness indicates pride in self and job.
  • Accuracy in everything done is of para mount importance.
  • Loyalty to both management and col leagues make good teamwork.
  • Intelligence use of common sense at all times.
  • Tact saying and doing the right thing at the right time.
  • Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is essential.
pelayanan prima service excellence
PELAYANAN PRIMA(“SERVICE EXCELLENCE”)
  • Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan) ……lihat slide
  • Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk kepentingan Anda
  • “The heart of learning is open mind”
mengenal perilaku pelanggan 7 c s

1. Common person

2. Continuous learner

7. Cash Registered

Customer Characteristics (7 C’s)

6. Crazy Artist

3. Critiques

5. Climber

4. Camper

MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 C’s)
karakteristik pelanggan lanjutan
Karakteristik Pelanggan (lanjutan)
  • Common Person: cenderung bertindak mandiri, kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein. Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan keputusan.
  • Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci, kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan dukungan fakta
  • Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus). Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat tipe ini.
lanjutan
lanjutan

4. Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten terhadap perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung ‘clumsy’ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.

5. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang tuntas.

  • Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim norak/ rapi tidak pada tempatnya.
  • Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan memberikan popularitas.
slide75

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

a. Pok Yan Administratif

Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik :

Status kewarganegaraan

KTP

Sertifikat kompetensi

Akte Pernikahan

Sertifikat kepemilikan

Akte Kelahiran

Dsb.

BPKB

SIM

IMB

Sertifikat Rumah/Tanah

slide76

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

lanjutan

b. Pok Yan Barang

Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :

  • .

Jaringan telepon

  • .

Penyediaan Tenaga Listrik

  • .

Penyediaan Air Bersih

  • .

Penyediaan migas

  • .

Penyediaan pupuk

  • .

Penyediaan sembako

  • .
slide77

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

lanjutan

c. Pok Yan Jasa

Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :

  • .

Pendidikan

  • .

Pemeliharaan Kesehatan

  • .

Penyelenggaraan Transportasi

  • .

Jasa Pos dan tel

  • .

pariwisata

  • .

TPA/TPU

  • .

SAR

slide78

Contoh :

LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH

Awal Lingkaran

Akhir Lingkaran

Ke arena parkir

Masuk arena parkir

Disapa satpam

Mencari tmp parkir

Masuk kantor

Keluar kantor

Disapa satpam

Menerima berkas

Menunggu

Melihat denah

Ke kamar kecil

Memilih loket

Menunggu panggilan

Mengisi formulir

Min.tol penjaga pen.loket

slide80

TATA ALIRAN PELAYANAN

a.

  • Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :
    • Prinsip Dasar Pelayanan
    • Azas Pelayanan
    • Tata Cara Pelayanan

b.

Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat lingkaran pelayanan

c.

Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang harus diikuti oleh customer

d.

Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar

slide81

Tata Aliran Pelayanan di UPTPSAKabupaten Sleman

  • Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.
  • Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan,→ memberikan tanda bukti penerimaan permohonan perizinan.
  • Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja teknis.
  • Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan :
        • Pemeriksaan berkas,
        • Pengecekan lokasi,
        • Evaluasi,
        • Penetapan biaya,
        • Pengesahan → oleh pejabat yang berwenang.
slide82

Lanjutan :

Tata Aliran Pelayanan di UPTPSAKabupaten Sleman

  • Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari UPTPSA, → instansi/unit kerja teknis → tanda bukti penerimaan.
  • Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada UPTPSA
  • Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan sebagai tanda bukti keabsahan.
  • Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.
  • Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon →(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.
slide83

Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA

PEMOHON

UPTPSA

Informasi

PEMOHON

POKJA

Instansi

Pengolah

Sekretariat

Penelitian Berkas

Registered Mail

Cheking Lokasi

Evaluasi

Kasir

Penetapan Biaya

Penandatanganan

slide84

RANGKUMAN/KESIMPULAN

  • Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :
    • Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah
    • Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas hidup masyarakat
  • Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable : customer, needs dan service provider
  • Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan pelanggan Internal
  • Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik
  • Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
  • Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima
slide85

TERIMA KASIH

MOHON MAAF ATAS SEGALA KEKURANGANNYA