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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ. MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. Liderança e Qualidade Percebida: Uma avaliação do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e seus clientes internos. ROBSON KELLER BUSQUIM E SILVA Sob a orientação do Professor

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Lideran a e qualidade percebida

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE - UFF / RJ

MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Liderança e Qualidade Percebida:

Uma avaliação do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e seus clientes internos

ROBSON KELLER BUSQUIM E SILVA

Sob a orientação do Professor

HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC.

de Setembro de 2005 - Niterói - RJ


Lideran a e qualidade percebida

INTRODUÇÃO

CONTEXTUALIZAÇÃO

REF. TEÓRICO

METODOLOGIA

RESULTADOS

CONCLUSÃO

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MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

  • ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO

  • INTRODUÇÃO

  • CONTEXTUALIZAÇÃO

  • REFERENCIAL TEÓRICO

  • METODOLOGIA

  • ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

  • CONCLUSÃO

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Lideran a e qualidade percebida

INTRODUÇÃO

CONTEXTUALIZAÇÃO

REF. TEÓRICO

METODOLOGIA

RESULTADOS

CONCLUSÃO

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1. INTRODUÇÃO

  • Dedicação das empresas à qualidade prestação serviços

  • - Objetivo: atender e superar as expectativas dos clientes: externos e internos

  • Excelência em serviços relacionada com as práticas de liderança

  • Centro de Projetos de Navios

  • - Superintendências divididas em gerências e departamentos

  • - Conceito rede de fornecedores e clientes internos é totalmente aplicável ao CPN

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INTRODUÇÃO

CONTEXTUALIZAÇÃO

REF. TEÓRICO

METODOLOGIA

RESULTADOS

CONCLUSÃO

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2. CONTEXTUALIZAÇÃO

  • Enunciado do problema: Comparar o nível de liderança dos chefes do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e a qualidade com que são fornecidos os serviços do departamento.

  • Objetivos:

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CONTEXTUALIZAÇÃO

REF. TEÓRICO

METODOLOGIA

RESULTADOS

CONCLUSÃO

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  • Hipóteses e questões-chave

  • Hipóteses 1

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INTRODUÇÃO

CONTEXTUALIZAÇÃO

REF. TEÓRICO

METODOLOGIA

RESULTADOS

CONCLUSÃO

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  • Hipóteses 2

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METODOLOGIA

RESULTADOS

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  • Hipóteses 3

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METODOLOGIA

RESULTADOS

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  • Hipóteses 4

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2. REFERENCIAL TEÓRICO

  • Conceitos de Serviço

  • - NBR 9004-2: Resultado gerado por atividades de interação entre fornecedor e cliente, bem como atividades internas da organização, para satisfazer as necessidades do cliente.

  • - Abordagem focada em agregar valor ao cliente: Agrega valor aos serviços aqueles que se preocupam em minimizar os custos percebidos e aumentar os benefícios percebidos pelo cliente.

Duas expressões nas definições de serviços merecem destaque: a satisfação do cliente e a agregação do valor, fato que pode ser interpretado como uma tendência ao entendimento dos serviços de uma forma mais completa, não só “servindo”, mas servindo com qualidade.

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  • Qualidade

  • Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes.

  • Avaliação do processo de prestação do serviço = comparação entre o que o cliente esperava (expectativas) do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado (percepções).

  • Momentos/Horas das verdade

  • Processo de prestação do serviço - Encontro de serviço = conjunto de vários momentos que vão impactar a percepção total da qualidade do serviço.

  • Momentos da verdade = momentos de oportunidade

  • Ciclo de serviço = seqüência completa de momentos ou horas da verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.

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  • Qualidade – Zeithaml , Parasuraman e Berry

  • Qualidade é a discrepância entre as expectativas e as percepções do cliente em relação a um serviço experimentado.

  • Chave = exceder as expectativas dos clientes de acordo com processo contínuo: - monitorar as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço

  • identificar as causas das discrepâncias encontradas

  • adotar mecanismos adequados para a melhoria

  • Estudo sobre qualidade (1983) – conseqüências:

  • Modelo Conceitual para a Qualidade de Serviços – Modelo de Gap

  • SERVQUAL – Service Quality

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  • Hiatos

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  • SERVQUAL

O SERVQUAL é um instrumento baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e tem cinco dimensões, que ajuda as empresas a compreender melhor as expectativas e percepções que os clientes têm com respeito ao serviço por elas prestado.

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  • Questionário

Trata-se de um questionário do tipo Likert com 7 opções de respostas, que permite aos clientes responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo plenamente) até 7 ( concordo plenamente). Ele contém duas seções:

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  • Liderança

  • “O Desafio da liderança” – Kouzes/posner (2003)

  • É um relacionamento entre os que aspiram a liderar e os que optam por seguir. O sucesso na liderança depende inteiramente da capacidade de construir e sustentar esses relacionamentos humanos que permitem às pessoas realizar regularmente coisas extraordinárias.

  • Marinha - Liderança é o processo que consiste em influenciar pessoas no sentido que ajam, voluntariamente, em prol dos objetivos da instituição.

  • As análises de casos e questionários mostraram padrões comuns de ação que permitiram Kosner e Posner desenvolver um MODELO DE LIDERANÇA composto por cinco regras ou princípios básicos.

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  • As 5 regras básicas da liderança exemplar

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  • LPI – Leadership Practices Inventory

  • É um instrumento quantitativo que permite avaliar os comportamentos de liderança da pessoa, proporcionando feedback para fortalecer sua capacidade de liderança.

  • A LPI contém 30 declarações – seis itens para avaliar cada um dos cinco princípios básicos de liderança.

  • Cada declaração é respondida conforme a escala de Likert de 5 pontos, que permite às pessoas responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (quase nunca ou raramente faz o que é descrito na declaração) até 5 ( faz com muita freqüência, quando não sempre, o que é descrito).

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4. METODOLOGIA

  • Método de abordagem

  • Hipotético-dedutivo:

  • Percepção de uma lacuna nos conhecimentos, acerca da qual se formulam as hipóteses e, pelo processo de inferência dedutiva, testa a predição da ocorrência de fenômenos abrangidos pela hipótese.

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  • Tipo de pesquisa

  • - Aplicada

  • - Descritiva

  • - De campo

  • - Exploratória

  • Instrumentos de medida

  • - SERVQUAL

  • - LPI

  • Coleta de dados

  • Duas etapas simultâneas:

  • Primeira etapa – 40 funcionários da Superintendência Industrial ( civis e militares)

  • Segunda etapa – 12 militares do Departamento de Informática

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  • Primeira etapa – Entrevistas individuais com os funcionários dos setores do CPN com o objetivo de identificar:

  • 1. As expectativas dos setores no que diz respeito à avaliação do serviço do Departamento de Informática do CPN

  • 2. A importância de cada um dos critérios de avaliação da qualidade do serviço do Departamento de Informática do CPN

  • 3. As percepções dos setores no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática do CPN.

  • Segunda etapa – Entrevistas com o Departamento de Informática do CPN com o objetivo de identificar:

  • 1. As percepções sobre as expectativas de seus clientes (setores) no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática

  • 2. A importância de cada um dos critérios na avaliação da qualidade do serviço de informática

  • 3. A avaliação de práticas de liderança.

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INTRODUÇÃO

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CONTEXTUALIZAÇÃO

CONTEXTUALIZAÇÃO

REF. TEÓRICO

REF. TEÓRICO

METODOLOGIA

METODOLOGIA

RESULTADOS

RESULTADOS

CONCLUSÃO

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5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

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6. CONCLUSÃO

NÃO HÁ EVIDÊNCIAS

NÃO HÁ EVIDÊNCIAS

  • HIPÓTESE 1

  • HIPÓTESE 2

HÁ EVIDÊNCIAS

NÃO HÁ EVIDÊNCIAS

  • HIPÓTESE 3

  • HIPÓTESE 4

  • Qualidade - Outros hiatos do Modelo de GAP podem ser explorados futuramente

  • Liderança - Pesquisa a respeito do grau de satisfação do pessoal da linha de frente quanto às práticas de liderança adotadas.

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