slide1
Download
Skip this Video
Download Presentation
SQFI parte 2 Melhoria da Qualidade | Fundamentos

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 54

SQFI parte 2 Melhoria da Qualidade | Fundamentos - PowerPoint PPT Presentation


  • 139 Views
  • Uploaded on

SQFI parte 2 Melhoria da Qualidade | Fundamentos. 1. Qualidade: o que é?. Qualidade: o que é?. Especificações produto. Cliente (fábrica de montagem). Fornecedor (fábrica de peças). Qualidade : o que é?. Qualidade é conformidade com as especificações Philip Crosby.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about ' SQFI parte 2 Melhoria da Qualidade | Fundamentos' - beulah


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
slide1
SQFI parte 2
  • Melhoria da Qualidade | Fundamentos
qualidade o que
Qualidade: o que é?

Especificações produto

Cliente

(fábrica de montagem)

Fornecedor

(fábrica de peças)

qualidade o que1
Qualidade: o que é?

Qualidade é conformidade com as especificações

Philip Crosby

qualidade o que2
Qualidade: o que é?
  • Considere-se outra vez a questão “Qualidade: o que é?” mas agora tendo por referência a relação entre o fabricante automóvel e o cliente final.
qualidade o que3
Qualidade: o que é?

Do ponto de vista do cliente final,

  • emqueconsiste a qualidade?
qualidade o que4
Qualidade: o que é?

Neste caso, a Qualidade

 resumir-se-á à conformidade com as especificações?

qualidade o que5
Qualidade: o que é?

Não, agora há múltiplos aspetos ou dimensões a considerar na avaliação da qualidade do produto :

  • Fiabilidade
  • Desempenho
  • Design
  • Ergonomia
  • Economia
  • Assistência
dimens es da qualidade
Dimensões da Qualidade

em Produtos

em Serviços

Fonte: Bo Bergman, Chalmers University of Technology

qualidade o que6
Qualidade: o que é?

um dado produto ou serviço “terá qualidade”

se corresponder às necessidades e expetativas dos clientes a que se destina.

qualidade o que7
Qualidade: o que é?
  • Esta mesma ideia foi expressa por Juran e Toffler como:

Qualidade é a aptidão ao uso

Joseph Juran

A qualidade é definida pelo cliente

A. Toffler

qualidade o que8
Qualidade o que é?
  • Qualidade = conformidade
  • Qualidade = aptidão ao uso
  • A mesma ou diferentes definições de qualidade?
qualidade o que9
Qualidade o que é?
  • A conformidade é uma dimensão da qualidade sempre presente,
  • mas isso não significa que a qualidade se “esgote” na conformidade com as especificações.

De facto, de pouco adiantará produzir produtos ou prestar serviços de acordo com as especificações, se essas especificações não corresponderem às necessidades dos clientes, porque ninguém irá querer adquirir esses produtos.

qualidade o que10
Qualidade o que é?
  • A aptidão ao uso é uma definição mais abrangente que inclui a conformidade com as especificações
  • pois um produto com defeitos
  • não será certamente
  • um produto “apto ao
  • uso”.

Satisfação dos Clientes

Aptidão ao uso

Conformidade

Ausência

de defeitos

conformidade com as especifica es
Conformidade com as especificações
  • Definição bem adaptada quando há uma especificação clara dos requisitos do produto.
qualidade o que11
Qualidade o que é?
  • Em casos como este, em que
  • a satisfação do cliente
  • depende fundamentalmente
  • do cumprimento das
  • especificações e em que
  • se confundem os conceitos
  • de aptidão ao uso e conformidade
  • com as especificações,
  • é preferível adoptar a definição conformidade com as especificações por ser mais objectiva e, portanto, mais fácil de operacionalizar.

Aptidão ao uso

Conformidade

aptid o ao uso
Aptidão ao uso
  • Definição melhor adaptada quando a empresa coloca produtos no mercado sem que o cliente especifique formalmente os requisitos
qualidade na produ o e no projeto
Qualidade na produção e no projeto
  • Entre as duas situações consideradas, há uma diferença fundamental pois, no segundo caso:

a empresa é responsável pelo projeto do

produto, logo pela sua especificação.

qualidade na produ o e no projeto1
Qualidade na produção e no projeto
  • Como tal, além da Qualidade na Produção :
  • a empresa terá de se ocupar da Qualidade no Projeto :
  • o que coloca novos desafios ao sistema de gestão da qualidade entre os quais a ...

equivalente à conformidade do produto com

as suas especificações

isto é, a adequação das especificações do

produto às necessidades dos clientes

melhoria cont nua porqu
Melhoria contínua: porquê?
  • Tal como a tecnologia e a concorrência estão em constante evolução, também as necessidades e as expetativas dos clientes evoluem permanentemente.

A qualidade é um alvo móvel

melhoria cont nua porqu1
Melhoria contínua: porquê?
  • Para ser competitiva, a empresa tem de melhorar continuamente:
      • tanto os produtos, adaptando-os às novas exigências do mercado;
      • como os processos internos, reduzindo custos e prazos de entrega.
  • Um ano sem evoluir é um ano ganho
  • pela concorrência

J. M. Juran

melhoria cont nua porqu2
Melhoria contínua: porquê?
  • Não basta fazer bem, é preciso procurar sempre fazer melhor.

A melhoria contínua deve, assim, constituir um

objectivo permanente das organizações.

melhoria cont nua porqu3
Melhoria contínua: porquê?

A experiência acumulada deu aos japoneses o reflexo de pensar sempre em termos de melhoramento.

  • A Toyota aplica diariamente 5.000 novas ideias sugeridas pelos seus 68.000 empregados.
  • Na Toyota, quando um atelier funciona bem, é-lhe retirado um operário para ver como os outros vão compensar a sua ausência e, eventualmente, descobrir um processo de produção mais eficiente.

J. M. Juran

J.P. Gosselin

melhoria cont nua e inova o tecnol gica
Melhoria contínua e Inovação tecnológica

Melhoria contínua

(pequenos investimentos).

Inovação de base tecnológica (investimento intensivo).

kaizen melhoria cont nua
Kaizen – Melhoria contínua
  • A vida da empresa é uma alternância entre inovação e melhoria contínua (kaizen, em japonês).
  • A inovação, no sentido de modernização tecnológica, é a melhoria fundada sobre o dinheiro e a tecnologia.
  • Por seu lado, o kaizen é um processo de melhoria centrado sobre o homem e que se caracteriza por:
    • pequenos passos,
    • em que todos participam e
    • que não envolvem investimentos significativos.

Isak Imai

slide27

Exemplo prático de aplicação

  • Questão “Qualidade: o que é?”
  • aplicada a um curso de formação
exemplo de aplica o
Exemplo de aplicação
  • A qualidade do curso pode ser encarada segundo 3 perspectivas:
  • A qualidade do ponto de vista das necessidades e expectativas dos alunos  a qualidade pretendida
  • A qualidade do ponto de vista da concepção do curso  a qualidadeplaneada
  • A qualidade do ponto de vista da realização do curso  a qualidade obtida
exemplo de aplica o1
Exemplo de aplicação

Qualidade

pretendida

As competências que são úteis aos Alunos

Qualidade

planeada

Aquilo que o Docente planeou para a ação (com base no

que supôs serem as necessidades dos Alunos)

Qualidade

obtida

As competências que

os Alunos efetivamente adquiriram

exemplo de aplica o2
Exemplo de aplicação
  • O curso apenas terá qualidade se:
  •  o plano do curso estiver alinhado com as necessidades dos Alunos
  •  a execução do curso corresponder aquilo que foi planeado (o plano de aulas foi cumprido, os Alunos realizaram os trabalhos, …)

Qualidade

exemplo de aplica o3
Exemplo de aplicação

Qualidade

pretendida

Qualidade

planeada

Qualidade do projecto

(adequação às necessidades)

Qualidade

obtida

Qualidade da “produção”

(conformidade com as especificações)

exemplo de aplica o4
Exemplo de aplicação
  • Para garantir a qualidade do curso é necessário:
  • Conhecer as necessidades dos Alunos
  • Planear a acção em função dessas necessidades
  • Executar a acção de acordo com o planeado
  • Avaliar os resultados obtidos
  • Melhorar a acção com base nessa avaliação
  • Destes 5 pontos, qual será o mais difícil de pôr em prática?
conhecer as necessidades do cliente
Conhecer as necessidades do Cliente
  • Possivelmente, o primeiro: Conhecer as necessidades dos
  • Alunos.
  • A forma “fácil” de o fazer seria:
  • Pedir aos Alunos para descreverem detalhadamente as suas necessidades e expectativas.
  • Pedir aos Alunos para preencherem um questionário de avaliação no final.
  • Mas seria isso eficaz? Muito provavelmente, não.
conhecer as necessidades do cliente1
Conhecer as necessidades do Cliente
  • De facto, pode ser muito difícil conhecer aquilo que o “Cliente”
  • pretende atendendo:
  • à diversidade dos clientes e dos aspectos da qualidade a que são sensíveis;
  • ao facto das preferências dos clientes não dependerem só de aspectos objectivos, mas também de factores emocionais;
  • a que não se trata apenas de conhecer aquilo que os clientes afirmam, mas também aquilo que pensam e que podem não explicitar (porque não querem ou não são capazes).
conhecer as necessidades do cliente2
Conhecer as necessidades do Cliente
  • A gestão da qualidade oferece vários métodos para isso, entre os quais:
    • o modelo de Kano (apresentado nos slides de apoio)
    • o método QFD - Quality Function Deployment.

Conhecer as necessidades e as expectativas dos clientes é, simultaneamente, uma questão complexa e fundamental para as empresas

m todos de melhoria
Métodos de melhoria
  • Também no caso da melhoria contínua existem métodos e ferramentas para apoiar as atividade de melhoria,
  • os quais serão introduzidos de seguida e aplicados em vários exercícios práticos.
ciclo pdca
Ciclo PDCA
  • Os projetos de melhoria são normalmente conduzidos segundo o
  • ciclo PDCA:

4. Act: corrigir e replanear

1. Plan: planear as acções de melhoria

3. Check: avaliar os resultados obtidos

2. Do: executar as acções de acordo com o planeado

ciclo pdca1
Ciclo PDCA

Melhoria contínua

desempenho

Act

Plan

Check

Do

Do

Garantia da qualidade

metodologias e ferramentas de melhoria
Metodologias e ferramentas de melhoria
  • Cada projeto de melhoria corresponde, tipicamente, à resolução de um problema.
  • Estes projetos serão mais eficazes se seguirem a metodologia de resolução de problemas apresentada de seguida.
metodologia kaizen
Metodologia Kaizen
  • Resolução
  • estruturada
  • de
  • problemas
n veis do pensamento e da experi ncia
Níveis do pensamento e da experiência
  • A metodologia envolve uma alternância entre:
    • o nível do pensamento onde são produzidas as ideias e
    • o nível da experiência ou do terreno, onde são recolhidos dados e implementadas as soluções.
  • A reflexão deve apoiar-se em dados experimentais, objectivos, que descrevam o problema e que permitam validar as hipóteses avançadas quanto a possíveis causas ou soluções.
n veis pensamento e experi ncia
Níveis pensamento e experiência

Nível do pensamento (ideias e criatividade)

Analisar possíveis causas

Conceber possíveis soluções

Definir o problema

Consolidar soluções

Implementar soluções

Documentar o problema

Avaliar a importânciadas causas

Nível da experiência (factos e dados)

metodologia
Metodologia
  • A resolução de problemas complexos requer uma abordagem
  • rigorosa, sendo normalmente consideradas as 7 fases seguintes:
    • Fase 1.Definir e documentar o problema a tratar
    • Fase 2. Procurar as causas prováveis do problema
    • Fase 3. Procurar todas as soluções possíveis
    • Fase 4. Definir os critérios de avaliação das soluções
    • Fase 5. Avaliar e seleccionar as soluções a adoptar
    • Fase 6. Aplicar a solução e avaliar os resultados
    • Fase 7. Consolidar a solução
fase 1 definir e documentar o problema o tratar
Fase 1: Definir e documentar o problema o tratar
  • Objectivo: Caracterizar o problema a tratar de forma precisa
  • e objectiva.
  • 1.1. Descrever a (insatisfatória) situação actual com base
  • em factos e observações.
  • 1.2. Descrever a situação pretendida através de palavras
  • e números.
  • 1.3. Especificar:
    • o conjunto de indicadores que medem a evolução do problema
    • os registos de dados para acompanhar a evolução da situação
fase 2 procurar as causas do problema
Fase 2: Procurar as causas do problema
  • Objectivo: Procurar as causas para a diferença entre as
  • situações actual e pretendida
  • 2.1. Procurar todas as causas possíveis:
    • realizar uma sessão de "brainstorming"
  • 2.2. Classificar as causas pela sua natureza:
    • identificar as famílias (e subfamílias) de causas
    • traçar o diagrama causa-efeito
  • 2.3. Classificar as causas pela sua importância:
    • estimar as causas mais importantes
    • recolher dados que permitam verificar essas suposições
fase 3 procurar todas as solu es poss veis
Fase 3: Procurar todas as soluções possíveis
  • Objectivo: Encontrar soluções para suprimir as causas
  • principais e as suas consequências
  • 3.1. Dentro do conjunto total de causas identificadas, reter
  • aquelas que o grupo se propõe tratar.
  • 3.2. Para cada uma dessas causas, identificar todas as
  • soluções possíveis:
    • realizar uma sessão de "brainstorming"
  • 3.3. Representar numa matriz as causas e as soluções
  • correspondentes. Em cada posição da matriz é
  • assinalada a correlação (nula, fraca, média, forte)
  • entre cada par solução/causa.
fase 4 definir os crit rios de avalia o das solu es
Fase 4: Definir os critérios de avaliação das soluções
  • Objectivo: Definir os critérios a empregar na avaliação

das soluções

  • 4.1. Definir os critérios a utilizar para avaliar as soluções em
  • estudo. Como regra geral, adoptar entre 3 a 6 a critérios
  • (exemplos de são o custo, o tempo necessário para
  • implementar a solução, a facilidade de implementação, ...).
  • 4.2. Identificar os critérios imperativos que tem, obrigatoria-
  • mente, de ser respeitados. Para os restantes critérios,
  • definir pesos (ordem de importância).
  • 4.3. Desenhar um quadro representando as soluções/critérios.
fase 5 avaliar as solu es
Fase 5: Avaliar as soluções
  • Objectivo: Avaliar as soluções segundo os critérios definidos
  • e seleccionar as soluções a propor
  • 5.1. Eliminar as soluções que não respeitam os critérios
  • imperativos.
  • 5.2. Avaliar as restantes soluções com base na matriz soluções/
  • critérios e reter as que respondem melhor aos objectivos.
  • 5.3. Elaborar propostas de implementação das soluções, as quais
  • devem:
    • recordar o objectivo (situação actual e pretendida);
    • rever as principais etapas seguidas, justificando as escolhas feitas;
    • apresentar a solução ou soluções propostas.
fase 6 aplica o da solu o
Fase 6: Aplicação da solução
  • Objectivo: Realizar as acções necessárias para implementar
  • a solução
  • 6.1. Planear a implementação da solução, incluindo medidas
  • de controlo que permitam avaliar os seus resultados.
  • 6.2. Testar, realizar e verificar os resultados, comparando-os
  • com o objectivo inicial.
fase 7 consolidar a solu o
Fase 7: Consolidar a solução
  • Objectivo: Assegurar que a solução foi adoptada de forma
  • permanente e capitalizar a experiência aplicando-
  • a noutras situações
  • 7.1. Elaborar regras e recomendações para garantir que a
  • solução é adoptada de forma permanente e verificar que
  • essas regras e recomendações são, de facto, aplicadas.
  • 7.2. Procurar outras situações em que a mesma solução possa
  • ser aplicada.
ad