KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVU

1. KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVU • Mr.sc.Suzana Janković, dr.med

2. Što je komunikacija kodiranje - dekodiranje izvor – poruka – komunikacijski kanal – primatelj povratna informacija

3. KOMUNIKACIJSKI PROCES NIJE LINEARAN • KOMUNIKACIJOM NE PRENOSIMO PORUKE VEĆ OTKRIVAMO ZNAČENJA • zajednička značenja – uspjela komunikacija • različita značenja– neuspjela komunikacija

4. Komunikacijske vještine • neverbalna komunikacija • verbalna komunikacija • oblikovanje poruke • pomagala u komunikaciji

5. Važnost komuniciranja • prenošenje poruka – informacija, stavova, ocjena • stvaranje podloge za vlastite akcije i programe • utjecaj na donošenje odluka • utjecaj na javno mnijenje • stvaranje imidža

6. Selektivno prihvaćanje informacije • nezainteresiranost za temu – poruka se ignorira • stav koji se porukom izražava predalek od vlastitog stava kojeg korisnik usluge zauzima – poruka se odbija ili ignorira

7. Informacija • Informacija kao resurs ima specifična obilježja: za razliku od materije i energije, ona se ne troši korištenjem niti se smanjuje raspodjelom. • Može se koristiti višekratno od raznih korisnika.

8. Informacija Informacije neće uvijek biti optimalno upotrijebljene i primjenjene. Istu informaciju ljudi sasvim drukčije interpretiraju. Iz toga proizlazi da valja prenositi informacije, a ne ljude i robe. Shopenhauer: ”Misao se ponaša prema zakonu sile teže – iz glave u papir ide lako, ali s papira natrag u glavu teško”.

9. Informaciju možemo nazvati i porukom. • Poruku, odnosno njezin sadržaj, želimo distribuirati do ciljanoga korisnika.

10. Mogućnost prenošenja zdravstveno-popularnih sadržaja VERBALNA SREDSTVA • Primarnisu izvori spoznavanja činjenica, koje čovjek prenosi neposrednim osobnim dodirom. • Sekundarniizvori informacija su slušanje ili čitanje o činjenicama iz verbalnih izvora, posredno ili neposredno.

11. TISKANI MATERIJAL • novine i časopisi • knjige i brošure • letak • lozinke, pamtilice, parole i ostali tiskani materijal • pisma, referati, oglasi, izvještaji, znanstvene studije…

12. VIZUALNA SREDSTVA • plakati, posteri slike, crteži, izložbe, albumi slikovnice, • flanelografi, magnetske ploče • dijapozitivi, dija filmovi, grafofolije, kompjuterske prezentacije • različiti mali oblici

13. AUDITIVNA SREDSTVA • radio emisije • ostalo

14. AUDIOVIZUALNA SREDSTVA • televizijske emisije • filmovi

15. Prema istraživanjima: • pamti se 10% informacija koje je čovjek pročitao • pamti se 20% informacija koje je čovjek čuo • pamti se 30% informacija koje je čovjek vidio • pamti se 50% informacija koje je čovjek slušao i gledao.

16. Neverbalna komunikacija Usmjerenost pažnje tijekom razgovora Albert Mehrabin: Silent Messages, 1981.

17. Neverbalna komunikacija

18. Neverbalna komunikacija (govor tijela) • Neverbalna komunikacija je složen sustav komuniciranja u kojeg ulaze slijedeći elementi: • držanje tijela (uspravno, pognuto, napeto, opušteno), • mimika (izraz lica: čelo, brada, obrve, usta), • očni kontakt (usmjerenost, širina zjenica, pokreti očne jabučice), • intonacija (brzina, jačina, ritam, boja glasa, jasnoća, smijeh), • gestikulacija (pokreti ruku, prstiju, dlanova, geste), • odijevanje (boje, stil, kroj).

19. Neverbalna komunikacija • Neverbalne poruke se aktivno emitiraju za vrijeme verbalne komunikacije • Putem neverbalne komunikacije šaljete: • Signale o sebi • Signale vlastitoj podsvijesti o tome kako vas drugi ljudi percipiraju • Sugovornika se procjenjuje tijekom prvih desetak sekundi nakon susreta te ponovno deset sekundi nakon što počnete govoriti • Ukoliko je prvi dojam dobar tražit ćemo dodatne znakove koji ga potvrđuju ali i obrnuto.

20. Neverbalna komunikacija • NE • Izbjegavajte nervoznu gestikulaciju: mahanje rukama, lupkanje prstima, njihanje nogom, igranje predmetima (olovka, gumb na odjeći) • Nemojte se grbiti • Ne mrštite se • Izbjegavajte lutanje pogledom kao i nepomičan pogled tj. buljenje • DA • Budite prirodni i opušteni • Gledajte sugovornika u oči • Držite se uspravno • Lagano i povremeno kimajte glavom • Noge držite jednu uz drugu ili ih prekrižite • Poslovni stil odijevanja: tamne boje, dugački rukavi, minimalistički pristup nakitu • ne ulazite u intimnu zonu

21. Verbalna komunikacija • Poruke trebaju biti KRATKE i JASNE • Pokažite STRUČNOST i PROFESIONALNOST • Prilagodite TON i STIL temi i slušateljima • Pružite precizne informacije • Složenu problematiku možete ilustrirati uz pomoć kratke priče koja ima jasnu poruku • Pokažite kako uvažavate mišljenje sugovornika • Obratite pozornost na znakove koje vam govore da je sugovornik razumio poruku • U suprotnom KRATKO i JASNO REZIMIRAJTE temu o kojoj ste govorili

22. Verbalna komunikacija • Ne upotrebljavajte HUMOR ako ga inače ne upotrebljavate • Ne popunjavajte stanke BRBLJANJEM • Izbjegavajte MONOTONOST • Nemojte koristiti PRESTRUČNE IZRAZE • Nemojte se LJUTITI, SVAĐATI I IZMIŠLJATI • Nemojte ČITATI • Nemojte iznositi OSOBNO MIŠLJENJE (samo službeni stav) • Nemojte odgovarati na HIPOTETIČKA PITANJA

23. Savjeti za pripremu nastupa • Prva prepreka dobrog nastupa je strah. • Odbijanje, ismijavanje i neuspjeh. • Adrenalin treba kontrolirati i usmjeriti. • Važnost dobre pripreme.

24. Savjeti za pripremu nastupa • NE • Piti alkohol i uzimati sredstva za smirenje • Konzumirati puno kave • Započinjati isprikama • Koristiti neumjestan humor ili negativne primjedbe • Praviti se da znate ono što ne znate • DA • Pripremite se unaprijed i vježbajte na glas svoje poruke • Razmišljajte pozitivno prije nastupa • Pokušajte komunicirati s publikom prije nastupa • Publika želi da uspijete

25. KAKO GOVORITI Tehnike izlaganja Pristup • što • kome • kako • priprema • plan • proba • predavanje Pomagala služe kao • putokaz • objašnjenje • rezime

26. Priprema i plan predavanja • što se želi postići (usporediti, poučiti, dati pregled) • slušateljstvo (tko, razumijevanje, očekivanja) • razrada na jednoj stranici Organizacija predavanja • otvaranje - uvod • razvoj - putokaz, sažetak • zatvaranje - sažetak u nekoliko zaključaka i vrijeme za pitanja Za sve je neophodna priprema, ponavljanje, pisanje bilježaka, proba prije nastupa, provjera pomagala.

27. Ne učiniti: • ne improviziraj • ne misli da je nešto komplicirano • ne budi neorganiziran • ne brini o vremenu, o poznatoj temi može se na vrijeme sve reći • ne zaboravi na bilješke, mogu ti pomoći

28. EVALUACIJA Program (istup, predavanje) sastavite na način da ćete za svaki njegov dio odgovoriti na pitanja: • Da li su postignuti ciljevi? • Da li su promjene bile rezultat vašeg programa? • Što se ispostavilo da je dobro? Zašto? • Što je moglo biti bolje? Zašto? • Kako možete poboljšati program? • Što iz toga treba naučiti? • S kim ćete to podijeliti?

29. PODSJETNIK ZA USPJEŠNU PREZENTACIJU • INTENZITET I BOJA GLASA • Intenzitet vašeg glasa reflektira vaše znanje, nadležnost, vjerodostojnost i otvorenost. Gledajte u publiku kako bi dobili “feedback” (povratnu informaciju). • PRAVILNO IZGOVARANJE RIJEČI - DIKCIJA • Izgovarajte riječi razgovijetno. Pazite na nepoznate riječi. Definirajte i izgovorite termine pravilno. • BRZINA GOVORA • Pazite na tempo govora. Pričajte polako, napravite kratku pauzu prije nego želite nešto naglasiti, te promijenite intenzitet glasa. Izbjegavajte poštapalice i fraze, npr.: “ovoga”, “ovaj”, “OK”...

30. PODSJETNIK ZA USPJEŠNU PREZENTACIJU • IZRAŽAJ LICA/GOVOR OČIJU • Najvažniji je kontakt očima. Vaša usta, oči, čelo, obrve također komuniciraju. • POLOŽAJ TIJELA • I položaj vašeg tijela nosi određenu poruku. Pokušajte se držati uspravno s lagano razdvojenim nogama. • KRETNJA - GESTA • Gestikulacija koju koristite za vrijeme prezentacije može pomoći, a i odmoći. Budite svjesni vaših gestikulacija i pazite da one budu primjerene situaciji.

31. PODSJETNIK ZA USPJEŠNU PREZENTACIJU • ODJEĆA • Odjenite se onako kako se odijevate na vašem radnom mjestu ili odjenite nešto manje formalno. • ODVRAĆANJE PAŽNJE • Za vrijeme prezentacije izbjegavajte gledanje na sat, igranje ključevima, kašljucanje, itd.