Komunikace a prezentace/ C7

1. Komunikace a prezentace/ C7 Asertivita. Kritika a jiné dovednosti. Pavla Kotyzová UNIVERZITA TOMÁŠE BATI VE ZLÍNĚ, FAKULTA MULTIMEDIÁLNÍCH KOMUNIKACÍ, ÚSTAV MARKETINGOVÝCH KOMUNIKACÍ 2011-12

2. TYMP 1/ C7 Agresivní chování Bránit svá práva způsobem, který porušuje práva ostatních. Cíltohoto chování: vyhrát bez ohledu na vše ostatní. Obecně přináší okamžitý úspěch, ale krátkodobý. Pasivní chování Neschopnost zastat se účinně sebe sama a svých práv. Neustále umožňovat, aby práva ostatních měla přednost před mými. Cíl tohoto chování: vyhnout se konfliktu, být oblíben. Výsledkem je nespokojenost se sebou a ústrky ostatních. Asertivní chování Umění zastat se sám sebe a svých práv a neporušovat a respektovat práva ostatních a neprosazovat se na jejich úkor. Cíl tohoto chování: vztah rovnosti mezi mnou a jinými. Typy chování PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

3. TYMP 1/ C7 Žádáme zdvořile, nekonáme nátlak, vysvětlíme důvody žádosti, dáme čas k rozhodnutí. Žádná manipulace! Asertivní požádání PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova

4. TYMP 1/ C7 Blízcí lidé Asertivní reakce – Ne nemohu nebo ne, nechci. Sdělení pocitů – Rád bych ti vyhověl. Tvoje žádost mě překvapila. Vysvětlení – z jakých důvodů nemohu vyhovět Empatie – Chápu, že to potřebuješ.Kompromis – návrh řešení Cizí lidé Po ujasnění situace a rozhodnutí stačí říct: Ne, nechci. Neříkáme více, zeptali by se Proč? Pozor: odmítáte žádost, nikoliv člověka. Asertivní odmítnutí PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova, web: kmk.fmk.utb.cz/kotyzova

5. TYMP 1/ C7 Jak se cítíte, když vás kritizují? PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

6. TYMP 1/ C7 • nadměrné zobecňování - neváží si mě, jsem asi hlupák • čtení myšlenek - vím, co chceš, co tím sleduješ… • přecitlivělé vnímání - hledáme ve všem něco, jsme vztahovační • neverbální chování - zvýšený tón, facka, ústup • verbální chování - ústup – tak se nezlob nebo agrese – ty za to můžeš, cože, já? • Důsledek: • podrážděnost, zlost, urážka, mlčení, hádka, nevyřešený problém Chyby při reagování na kritiku PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

7. TYMP 1/ C7 • Oprávněná a vhodně podaná. • Oprávněná a nevhodně podaná. • Neoprávněná a vhodně podaná. • Záměrně nepravdivá, jejímž cílem je naše ponížení. Formy kritiky PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

8. TYMP 1/ C7 1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (cítím se…, mrzí mě to…) pohnutkách (stalo se náhodou…) rozhodnutí (nabízím toto řešení: … ) Reakce na oprávněnou a vhodně podanou kritiku: PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

9. TYMP 1/ C7 • Nenechám se vyprovokovat, použiji: • empatie (chápu, že tě naštvalo, rozumím tvým pocitům...) • negativní aserce (taky mě trápí, že…) • asertivní souhlas (máš pravdu, je to špatné…) • negativní dotazování (co je špatné, co se ti konkrétně nelíbí?…) Pozor: PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

10. TYMP 1/ C7 1. Klidně vyslechnu 2. Informuji o: pocitech (Cítím se…, mrzí mě to, … Co říkáš, je pravda…) 3. Odložím – (Pohovořme si jindy…protože...) určit kdy Reakce na oprávněnou a nevhodně podanou kritiku: PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

11. TYMP 1/ C7 • Klidně vyslechnu • Řeknu názor - (Nesouhlasím s tím, co říkáš…) • Vyjádřím pocit – (Mrzí mě, že si to myslíš…) • Chci informace – (Můžeš mi to objasnit?…) Reakce na neoprávněnou a vhodně podanou kritiku: PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

12. TYMP 1/ C7 • Klidně vyslechnu • Reakce na urážky • Účinnou obranou je asertivní: ANO, možná máš právo si to myslet, já si to nemyslím. • Reakce na útočnou kritiku • Mohu říci: Uráží mě, když mi nadáváš a odejít. Reakce na urážky a útočnou kritiku: PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

13. TYMP 1/ C7 Umění kritizovat: Nekritizujeme samoúčelně, kritizujeme chování či výkon, ne člověka, vyhneme se slovům vždycky, nikdy, nemožně. Základem kritiky je zpětná vazba: KDYŽ TY DĚLÁŠ TO, TAK JÁ SE CÍTÍM TAKTO. Při poskytování nebo vyžadování zpětné vazby je nezbytná pozitivní a přínosná atmosféra. Cílem je, aby všichni účastníci pochopili, co lze zlepšit. Zpětná vazba PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

14. TYMP 1/ C7 • Zpětná vazba musí být přijatelná. • Cílem jsou změny, ne hodnocení samotné. • Zeptejte se vždy nejdříve, jak příjemce vidí sám • svůj výkon nebo chování. • Soustřeďuje se spíše na chování nebo výkon • než osobu. • Musí být přesná, vychází z pozorování, ne domněnek. • Hovoří se o konkrétních detailech, nikoliv obecně. • Zpětnou vazbu musí příjemce zvládnout. • Musí být dobře načasovaná. Podávání zpětné vazby PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

15. TYMP 1/ C7 • Buďte pozitivní vůči tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje. • Naslouchejte zpětné vazbě a ujasňujte se, že správně rozumíte. • Ptejte se na další detaily. • Zkontrolujte si zpětnou vazbu u ostatních. • Rozhodněte se, jak zpětnou vazbu využijete. • Poděkujte za zpětnou vazbu.Úkolem zpětné vazby je posilovat a motivovat a vést kupředu. Přijímání zpětné vazby PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

16. TYMP 1/ C7 Druhy konfliktů: osobní, interpersonální, pracovní, společenské Kategorie příčin: rozdílné představy, rozdílné názory, rozdílné postoje, rozdílné zájmy. Konflikt PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

17. TYMP 1/ C7 • Definice problému, návrhy řešení, hledání kompromisního návrhu nebo způsobů kooperace): • přestávka • ujasněte si potřeby druhé osobyptejte se bez ironie • objasněte druhé osobě svoje potřebypřímo, ale pozor na energičnost • shrňtezákladna • dohoda nejpřijatelnější nebo nejméně bolestná - (vítěz/vítěz nebo pokračování) Správná reakce PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

18. TYMP 1/ C7 • Jak prosazujeme svoje práva, jak spolupracujeme s ostatními: • konkurence, • vyhýbání, • přizpůsobení, • kompromis, • kooperace. Způsoby řešení konfliktů PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

19. TYMP 1/ C7 • Bránění svého stanoviska - sledování vlastních cílů na úkor druhého. • Kdy? Když je třeba • rychlé, rozhodné akce - při důležitých problémech realizovat • nepopulární opatření • se chránit před lidmi, kteří využívají vašeho nekonkurenčního chování Způsoby řešení konfliktů/ konkurence PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

20. TYMP 1/ C7 • Odkládání na vhodnější dobu nebo ústup. • Kdy? Když: • je problém triviální • nevidíte žádnou možnost uspokojení vašich zájmů • možné škody vyplývající z konfliktu převažují nad výhodami z jeho řešení • je třeba nechat lidi vychladnout • druzí mohou konflikt řešit efektivněji • je problém pouze symptom něčeho hlubšího Způsoby řešení konfliktů/ vyhýbání PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

21. TYMP 1/ C7 • Protiklad konkurence - opomíjení vlastních zájmů nebo nesobecká velkorysost nebo uposlechnutí rozkazu. • Kdy? Když • si uvědomíte, že nemáte pravdu • je problém mnohem důležitější pro toho druhého než pro vás • by pokračující konkurence poškodila vaši věc • je důležité uchovat harmonii • je třeba pomoci rozvoji podřízených tím, že jim umožníte experimentovat Způsoby řešení konfliktů/ přizpůsobení PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

22. TYMP 1/ C7 • Přechodné postavení, jeho cílem je najít účelné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany. • Kdy? Když: • jsou cíle důležité, ale nestojí za možnou roztržku • oba oponenti jsou stejně silní a pevně rozhodnuti stát za svým • pro dočasná řešení složitých problémů • pro dosažení přechodných řešení v časovém tlaku • jako záložní způsob při neúspěchu kooperace či konkurence Způsoby řešení konfliktů/ kompromis PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

23. TYMP 1/ C7 • Spolupráce s cílem uspokojit zájmy obou stran, hledání společné alternativy. • Kdy? Když: • jsou důležité zájmy obou stran a nelze je sjednotit kompromisem • je mým cílem se něco naučit - př. ověřit si domněnky či pochopit názory • je třeba dát dohromady názory lidí, kteří se dívají z různých úhlů • je nutné propracovat se negativními názory, které překáží ve vztazích Způsoby řešení konfliktů/ kooperace PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

24. TYMP 1/ C7 • Postup řešení konfliktu: • definice problému • návrhy řešení • hledání řešení Řešení konfliktu PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

25. TYMP 1/ C7 • Vždy odpovědět na otázky: • Co se mezi námi děje? • Co se dá dělat? • Předcházet konfliktům je snadnější, než je řešit. Jak na to? PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova/

26. TYMP 1/ C7 Mám právo na to, aby se se mnou zacházelo s úctou, která přísluší inteligentnímu, schopnému a rovnoprávnému člověku. Mám právo vyjádřit své potřeby a stanovit své priority jako osoba, nezávisle na rolích, které v životě přijímám. Mám právo vyjádřit své pocity. Mám právo vyjádřit své názory a hodnoty. Mám právo za svou osobu říkat ANO nebo NE. Mám právo na chyby. Mám právo na změnu rozhodnutí. Mám právo říct NEROZUMÍM a vyžadovat více informací. Mám právo požádat o to, co chci. Mám právo nepřijmout odpovědnost za problémy ostatních lidí. Mám právo jednat s ostatními a být přitom nezávislý na jejich souhlasu. Mám právo říkat JE MI TO JEDNO. Mám právo asertivitu nepoužít. Asertivní práva PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova,

27. TYMP 1/ C7 • vyjadřovat kladné i záporné pocity bez úzkosti a agrese • navazovat rozhovory • předcházení a řešení konfliktů • kritizovat a přijímat kritiku • vznášet oprávněné požadavky kdykoliv a kdekoliv je třeba • požádat o laskavost • říci ne • respektovat přání a potřeby druhého Asertivita napomáhá PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova

28. TYMP 1/ C7 • Bělohlávková, V.: Jak porozumět řeči těla, ComputerPress 2001. ISBN 80-7226-156-8. • Booher, D.: Komunikujte s jistotou, ComputerPress 1999. ISBN 80-7226-156-8. • Caponi V., Novák, T.: Asertivně do života, Grada 1994. ISBN 80-7169-082-1. • Čakrt, M.: Konflikty v řízení a řízení konfliktů, Management Press2000. ISBN 80-85943-81-6. • Brinkman, R., Kirschner, R.: Jak vycházet s lidmi, s kterými si nerozumíme, Motýl 1999. ISBN 80-88978-10-6. • De Vito, J. A.: Základy mezilidské komunikace, GradaPublishing 2002. ISBN 80-7169-988-8. • Lewis, D.: Tajná řeč těla, Victoria Publishing 1995. ISBN 80-85605-49-X. • Pease, A.: Řeč těla, Portál 2001. ISBN 80-7178-582-2. • Praško J., Prašková, H.: Asertivitou proti stresu, Grada 1996. ISBN 80-7169-334-0. • Praško, J., Prašková, H.: Proti stresu krok za krokem, Grada 2001. ISBN 80-247-0068-9 . • Termann, S.: Umění přesvědčit a vyjednat, GradaPublishing 2002. ISBN 80-88978-10-6. Literatura PhDr. Pavla Kotyzová, Ph.D, kotyzova@fmk.utb.cz, http://lide.fmk.utb.cz/pavla-kotyzova