การบริการสู่ความเป็นเลิศ หลักสูตร “บริการด้วยใจ สายใยสู่ความสำเร็จ”

1. Service to Excellence การบริการสู่ความเป็นเลิศ หลักสูตร“บริการด้วยใจ สายใยสู่ความสำเร็จ” มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ บรรจบ ปิยมาตย์

2. Topic 1: ความสำคัญของการบริการและแนวคิดการบริการยุคใหม่ที่พร้อมรับความเปลี่ยนแปลข่งขันในทุกมิติ Concept 1: “ศาสตร์”และ “ศิลป์” ในการให้บริการ Concept 2: Choice-Chance-Change for Better Service Workshop: ความสำคัญของการบริการ -องค์ประกอบที่ทำให้การบริการน่าประทับใจ -ปัจจัยที่ส่งผลทำให้การบริการไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง

3. “ศาสตร์”และ “ศิลป์”ในการให้บริการ Service  การกระทำที่เปี่ยมไปด้วยความช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือ การดำเนินการที่ เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น  Hospitality  การกระทำแก่ผู้อื่นในลักษณะของการ ปฏิบัติด้วยความเอาใจใส่อย่างใกล้ชิด อบอุ่น และมีไมตรีจิต “กัลยาณมิตร”

4. Smart Service รู้(ใจ)คน เข้าใจงาน สื่อสารเป็น

5. World in 2000s • (Global View) • One Global Market • Global Competition • Global Communication • Free Trade • Electronics Money and Banking • Generations Mix • War of Talent • Etc 17/11/57 5

6. เราจะบริการอย่างไรในศตวรรษ 21  แต่ก่อน องค์การส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับ Marketing  ยุคปัจจุบัน องค์การหันมาให้ความสำคัญกับ Service  การบริการอย่างต่อเนื่อง  เน้นกระบวนการสร้างมูลค่าเพิ่ม  เป็นจุดขายของธุรกิจในปัจจุบันและอนาคต

7. Reactive VS Proactive Service 17/11/57 7

8. เพื่อการเปลี่ยนแปลงแข่งขันในด้านบริการเพื่อการเปลี่ยนแปลงแข่งขันในด้านบริการ การออกแบบบริการให้น่าประทับใจ (Service Design) การจัดทำมาตรฐาน บริการ (Service Standard) การปรับปรุงมาตรฐานการบริการ (Service Improvement) การบริหารจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ (Complaint Handling)

9. ใครคือผู้ใช้บริการ บริการสาธารณะ บริการองค์การ สาธารณูปโภค สาธารณสุข การศึกษา ปกครอง สวัสดิการสังคม เป้าหมายคือ “ประชาชน” บริการธุรกิจ ธุรกิจบริการ การขาย ต้อนรับ โรงแรม ท่องเที่ยว เป้าหมายคือ “ลูกค้า” บริการสนับสนุน ธุรการ การเงิน สวัสดิการ สารสนับสนุน เป้าหมายคือ“หน่วยงาน”

10. SERVICE MIND S = Smile ยิ้มแย้ม E = enthusiasm ความกระตือรือร้น R = rapidness ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ V = value มีคุณค่า I = impression ความประทับใจ C = courtesy มีความสุภาพอ่อนโยน E = endurance ความอดทน เก็บอารมณ์ M = make believe มีความเชื่อ I = insist ยืนยันยอมรับ N = necessitate การให้ความสำคัญ D = devote อุทิศตน

11. SERVICE S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อความลำบากยุ่งยากของผู้มารับการบริการ E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผู้รับบริการอย่างรวดเร็ว R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติผู้มารับบริการ V = Voluntariness Manner การให้บริการที่ทำอย่างสมัครใจเต็มใจทำไม่ใช่ทำงานอย่างเสียไม่ได้ I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการและภาพลักษณ์ขององค์กรด้วย C = Courtesy ความอ่อนน้อม อ่อนโยน สุภาพมีมารยาทดี E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นขณะให้บริการและให้บริการมากกว่าผู้รับบริการคาดหวังเอาไว้

12. มนุษยสัมพันธ์กับงานบริการมนุษยสัมพันธ์กับงานบริการ สร้างความเป็นกันเองพูดจาสุภาพอ่อนโยน แสดงความร่าเริงแจ่มใส มีชีวิตชีวา ไม่เอาเปรียบผู้อื่น เป็นทั้งผู้ให้และผู้รับ ดูแลเอาใจใส่ แสดงน้ำใจช่วยเหลือซึ่งกันและกัน เป็นที่พึ่ง ไว้วางใจได้ เก็บความลับได้ดี ทำผิดยอมรับผิดและพร้อมปรับปรุงแก้ไข อดทนต่อความบกพร่องของผู้อื่น

13. ข้อควรระวังในการบริการข้อควรระวังในการบริการ ระวังการแสดงสีหน้า กริยาท่าทางและบุคลิกภาพ การโต้แย้งหรือถกเถียงเพื่อเอาชนะ การตำหนิติเตียนผู้อื่นทั้งต่อหน้าและลับหลัง การยกตนข่มคนอื่น พูดแต่เรื่องตนเอง พูดเพ้อเจ้อ ประชดประชัน นินทาว่าร้าย ไม่สนใจหรือตั้งใจฟังผู้อื่น การแสดงความอิจฉาผู้อื่น การแสดงความอยากได้ ใจแคบ เห็นแก่ตัว

14. ข้อควรระวังในการบริการ (ต่อ) การไม่แยกแยะพฤติกรรมส่วนตัวกับงานในหน้าที่ การแสดงอารมณ์โมโห ฉุนเฉียว การเลือกที่รักมักที่ชัง มีอคติ การแสดงอำนาจเหนือกว่าคนอื่น ความไม่แน่นอน ไม่รักษาคำพูด ลังเล การโยนความผิดให้ผู้อื่น เจ้าระเบียบ จู้จี้จุกจิกเกินไป ไม่เห็นความสำคัญของคนอื่น การแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เช่นพูดแทรก ไขว่ห้าง

15. The 6P-Magic for Excellent Service Positive Thinking Peaceful Mind Patient The 6 P-Magic Punctual Polite Professional เริ่มต้นที่จิตใจ คิดบวก มองบวก พูดบวก ชีวิตบวก

16. คนมารับบริการชอบผู้ให้บริการแบบไหนคนมารับบริการชอบผู้ให้บริการแบบไหน  สุภาพอ่อนโยน จริงใจ เป็นกันเอง  อดทนต่อการถูกซักถาม  มีน้ำใจ ชอบช่วยเหลือ  รู้เกี่ยวกับสิ่งที่บริการ  ให้ความสนใจผู้รับบริการ  รวดเร็ว ทันใจ  แต่งกายเรียบร้อย  พูดจาฉะฉาน

17. บุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการบุคลิกภาพพื้นฐานของผู้ให้บริการ 1. ยืนให้ถูกต้อง เหมาะสมและสุภาพ 2. นั่งให้ถูกบุคลิกลักษณะและสุภาพ 3. การก้มศีรษะ แสดงความนอบน้อม 4. การคำนับ (ชาย) เพื่อให้เกียรติและแสดงความเคารพ 5. การจับมือ เป็นมารยาทของสุภาพชน 6. มารยาทในการเข้าออกห้องผู้อื่น 7. มารยาทในการส่งมอบเอกสาร หรือสิ่งของ 8. มารยาทในการใช้ภาษากาย การชี้นิ้ว การแสดงออกทางสีหน้า แววตา

18. ข้อห้ามในงานด้านบริการข้อห้ามในงานด้านบริการ 1. อย่านิ่งเฉยไม่มีปฏิกิริยาตอบโต้ 2. อย่าพูดสวนในขณะที่ผู้อื่นกำลังพูดอยู่ 3. อย่าโทษผู้ใช้บริการว่าผิดและตัวเองถูกเสมอ 4. อย่าต่อปากต่อคำ ยียวนกวนประสาท 5. อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้องร้องทั้งเรื่องการปฏิบัติงานและมารยาทในการให้บริการ

19. Self Management Skill • คนที่พร้อมสำหรับโลกแห่งการเปลี่ยนแปลง • ภูมิรู้ ความรู้ ประสบการณ์ • ภูมิธรรม คุณธรรม จริยธรรม • ภูมิฐาน บุคลิกภาพ การพูดสื่อสาร

20. เก่ง 4 วิชา นำพาสู่ความสำเร็จในการบริการที่เป็นเลิศ วิชาชีพ (งาน หน้าที่ความรับผิดชอบ) วิชาชอบ (สนใจ ใฝ่รู้ในเรื่องอื่น) วิชาช่วย (ภาษา ระบบไอที) วิชาชีวิต (คุณธรรม จริยธรรม)

21. 7 อุปนิสัยสร้างสรรค์งานบริการให้เป็นเลิศ ผู้รับบริการ(ลูกค้า)คือคนสำคัญ แสวงหาความคิดดี ๆ ในการปรับปรุงงาน กำหนดกลยุทธ์ในการทำงาน สร้างจุดขาย คัดเลือกและอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น กำหนดเป้าหมายคุณภาพการบริการ ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่งขัน ไม่หยุดพัฒนาคุณภาพการบริการ

22. เทคนิค วิธีการบริการที่เป็นกัลยาณมิตร บริการด้วยใจ เหมือนดูแลญาติพี่น้องเราเอง ใส่ใจ เข้าใจ สุขใจ ให้เกียรติลูกค้า ให้บริการตรงตามความต้องการ รับฟังปัญหาด้วยความเข้าใจ ฟังให้มากขึ้น ใส่ใจประสานงาน ติดตามแก้ไข ห่วงใยถามหา

23. ผู้รับบริการที่มีความสุขดูได้จากอะไรผู้รับบริการที่มีความสุขดูได้จากอะไร มีความสุข หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส บรรยากาศการทำงานดี มีความสุขเหมือนครอบครัว ชื่นชมด้วยภาษา แววตา ท่าทาง งานมีความสำเร็จ มีประสิทธิภาพสูง พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขัน มีนวัตกรรม กิจกรรมส่งเสริมความสุข

24. เครื่องบ่งชี้ว่าการสื่อสารมีปัญหาเครื่องบ่งชี้ว่าการสื่อสารมีปัญหา • มีบรรยากาศของความเคร่งเครียด • มีบรรยากาศไม่เป็นมิตร ขาดการสื่อสาร • มีความระมัดระวังตัวสูง ไม่ไว้ใจกัน • รู้สึกอึดอัด ไม่สบายใจ • มีอาการหงุดหงิด ฉุนเฉียว • โวยวาย ระเบิดอารมณ์ ร้องเรียน

25. พัฒนาทักษะการบริการเชิงรุกพัฒนาทักษะการบริการเชิงรุก แสวงหาความรู้ใหม่ (Knowledge) ฝึกความสามารถ ทักษะใหม่ (Skills) สร้างความเข้าใจ(Understanding) สร้างเจตคติต่อตน คน งานใหม่ (Attitude)

26. คุณลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการคุณลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ 1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย 2. มีอัธยาศัยดี 3. มีมนุษย์สัมพันธ์ 4. รู้จักกาลเทศะ 5. เต็มใจให้บริการ 6. มีบุคลิกภาพดี 7. เป็นนักฟังที่ดี 8. ไม่ดูถูกผู้อื่น 9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ 10. พัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ

27. ChoiceChance Change

28. Topic 2 การปรับทัศนคติให้เป็นบวกเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ

29. Topic 2: การปรับทัศนคติเพื่อการบริการให้เป็นเลิศ Concept: “คิดบวก งานบวก” “เปลี่ยนวิธีคิด ชีวิตเปลี่ยน” Workshop : ฝึกคิดเชิงบวก คิดสร้างสรรค์ เพื่อสร้างโอกาสและสร้างความสุขในงานบริการ

30. ทำไมต้องพัฒนาทัศนคติให้เป็นบวกทำไมต้องพัฒนาทัศนคติให้เป็นบวก เพื่อสร้างพลังใจในชีวิต การงาน เพื่อการดำรงอยู่อย่างมีความสุข สร้างทัศนคติที่ดีต่อ ตน คน งาน เปลี่ยนมุมมองทุกด้านอย่างทรงพลัง มองและแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ มองทุกมิติปัญหาอย่างสร้างสรรค์

31. Positive People Negative People • ฝันถึงอนาคต 1. จมอยู่กับอดีต 2. สนุกกับการทำงาน 2. มองว่างานคือภาระ 3. สร้างปัญหาแล้ววิ่งหนี 3. สนุกกับการแก้ปัญหา 4. ทำงานตามความพอใจ 4. ทำงานเป็นระบบ 5. ทำไปบ่นไป ไม่ว่าใหญ่หรือเล็ก 5. ชอบรับผิดชอบงานใหญ่ 6. ลำบากไปทำไม ยังไงก็ไม่รวย 6. รู้สึกว่าตัวเองจะรวยแม้ลำบาก 7. ชอบเปลี่ยนศัตรูให้เป็นมิตร 7. ชอบเปลี่ยนมิตรให้เป็นศัตรู 8. ยินดีกับผู้ที่ดีกว่าตน 8. อิจฉาทุกคนที่ตนสู้เขาไม่ได้

33. การสร้างพลังความคิดเพื่อชีวิตบวก • ทุกปัญหามีทางออกเสมอ • คิดถึงเป้าหมายชีวิต การทำงาน • มองที่สูงเรายังขาด มองที่ต่ำเรายังเหลือ • มองโลกสดใส สว่างไสวทุกวัน • ยิ้มให้กับทุกเรื่อง • มีสติอยู่กับตัวเองเสมอ

34. ฝึกมองชีวิตอย่างมีชีวาฝึกมองชีวิตอย่างมีชีวา • ความลำบาก ทำให้เกิดความอดทน • ปัญหา ทำให้เกิด ปัญญา • ความขัดแย้ง ทำให้เกิด การพัฒนา • ลองผิดลองถูก ทำให้เกิด ความมั่นใจ

35. คนคิดบวก เปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส เปลี่ยนคำ "ด่าว่า " .. ให้เป็น "สติ" เปลี่ยนคำ "ตำหนิ" .. ให้เป็น "วิชา" เปลี่ยนคำ " ดูถูก " .. ให้เป็น "ปรัชญา" เปลี่ยนคำ "นินทา" .. ให้เป็น "คติสอนใจ"

36. ความคิดสร้างสรรค์กับงานบริการความคิดสร้างสรรค์กับงานบริการ • 1. ถามว่า “มีอะไรที่จะเป็นไปได้” มากกว่า “สิ่งนั้นคืออะไร” • 2. เน้นการคิด ลงมือทำสิ่งใหม่ ๆ • 3. แก้ปัญหาด้วยแนวทางสร้างสรรค์มากกว่าการทำลาย • 4. ลงมือทำมากกว่าการวิพากษ์วิจารณ์ • 5. มีทางเลือกมากกว่าหนึ่ง • 6. มองหาประเด็นที่ยอมรับได้มากกว่าประเด็นที่จะปฏิเสธ (ไม่น่ารอด VS ไม่น่ายาก) 36

37. คิดสร้างสรรค์กับงานบริการคิดสร้างสรรค์กับงานบริการ • 7. มองคุณค่า ความดี มากกว่าข้อบกพร่อง ผิด ถูก • 8. มองแนวทางปรองดองมากกว่าปฏิเสธหรือตอบโต้ • 9. สนใจประเด็นที่อาจเปลี่ยนแปลงได้มากกว่าประเด็นที่ต้องพึงสงวนหรือรักษาไว้ • 10. มองภาพรวม มากกว่ามองส่วนปลีกย่อย 37

38. “ ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด ที่มาเยือนเราในสถานที่นี้ เขามิได้พึ่งเรา เราต่างหากที่จำเป็นต้องพึ่งเขา เขามิได้มาขัดจังหวะการทำงานของเรา หากแต่การรับใช้เขา คือ วัตถุประสงค์ของงานของเรา เขามิใช่บุคคลภายนอก แต่เขาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของเราทีเดียว ในการรับใช้เขานั้น เรามิได้ช่วยอะไรเขาเลย เขาต่างหากเป็นฝ่ายช่วยเหลือเรา โดยให้โอกาสแก่เรา ที่จะได้รับใช้เขา ” มหาตมะ คานธี

39. Topic 3: เรียนรู้ความต่างอย่างมีสไตล์ พฤติกรรมและธรรมชาติของมนุษย์

40. Topic 3: เรียนรู้ความต่างอย่างมีสไตล์ วิธีเรียนรู้พฤติกรรมและความต้องการของผู้รับบริการ Concept: “เรียนรู้ความต่างอย่างมีสไตล์” Workshop: วิเคราะห์รูปแบบและพฤติกรรมต่างๆ ของผู้รับบริการพฤติกรรมที่เป็นสัญญาณที่แสดงถึงความพอใจและไม่พอใจของ

41. เข้าใจมนุษย์เพื่อประสานงานกับมนุษย์เข้าใจมนุษย์เพื่อประสานงานกับมนุษย์ คนเป็นสัตว์สังคม คนมีความต้องการไม่สิ้นสุด คนเข้าข้างตัวเอง คนฝึกฝนได้ คนมีความแตกต่าง

42. มองคนอย่างเข้าใจคน I’m not OK. You’re OK. I’m not OK. You’re not OK. I’m OK. You’re not OK. I’m OK. You’re OK.

43. ธรรมชาติของมนุษย์ 3 แบบ Active ฉันทำเองได้ เชื่อในสิ่งที่ตัวเองคิดและทำ ทำตามความต้องการที่เขาอยากทำ Passive ฉันทำตาม ไม่ว่าจะบอกอะไร ยินดีปฏิบัติตาม ไม่โต้แย้งหรือมีคำถาม Interactive ฉันร่วมมือทำ จะมีการปรึกษาหาแนวทางร่วมกัน แล้วเขาก็ปฏิบัติตาม ข้อตกลงนั้น

44. ธรรมชาติของผู้รับบริการธรรมชาติของผู้รับบริการ  คาดหวังสูงเกิน  ไวต่อการตัดสิน  ใช้เกณฑ์ส่วนตัว  พอใจมาก่อน เหตุผลเป็นรอง  “ฉันมีทางเลือก”

45. วงจรการใช้บริการ • ใช้บริการ • ไม่พึงพอใจ • ความต้องการ • ไม่ประทับใจ • เลิกใช้บริการ • บอกต่อ • จำฝังใจ • ใช้บริการ • พึงพอใจ • ประทับใจ • ความต้องการ • บอกต่อ • ใช้บริการอีก

46. สิทธิของผู้ใช้บริการ  ความเสมอภาคในสิทธิ  การได้รับบริการ  การได้รับความสะดวก  การได้รบความเคารพ  ความรับผิดชอบต่อการรับบริการ

47. ผู้รับบริการในฝัน(ร้าย) 10 ประเภท 1. ไฮโซฯ 2. โลเล 3. อ่อนไหว จุดเดือดต่ำ 4. ไดโนฯ 5. หัวหมอ 6. คุณนายละเอียด 7. พูดไม่รู้เรื่อง 8. นกหัวขวาน 9. ไฟลนก้น 10. บ่นทั้งวัน

48. เข้าใจความต้องการ 5 ขั้นของมนุษย์ ความต้องการความสำเร็จในชีวิต Success ความต้องการได้รับคำสรรเสริญ Praise ความต้องการทางด้านสังคม Society ความต้องการ ความปลอดภัยในชีวิต Safety ความต้องการทางด้านร่างกาย Physical

49. โปรดคำนึงถึงความต่าง • ศึกษาตนเองและผู้อื่น • การแก้ไขปรับปรุงตนเอง • ศึกษาสภาพวัฒนธรรม ศาสนา ประเพณี และสังคม (สภาพแวดล้อมๆ สังคมและสภาพธรรมชาติที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมบุคคล และพร้อมปรับเปลี่ยนตนเองให้เข้ากับสภาพสังคมนั้น) • ศึกษาหลักและวิธีการสร้างมนุษยสัมพันธ์ • นำหลักและวิธีสร้างมนุษยสัมพันธ์ไปใช้ในชีวิตจริง

50. TOPIC 4 วิธีการค้นหาจุดเด่น จุดด้อย และจุดที่ต้องพัฒนาบริการของตัวเรา และหน่วยงานของเรา