Santykių su vartotojais valdymas

1. Santykių su vartotojais valdymas

2. Santykių su vartotojais valdymas arba Ryšių su klientais valdymas (Customer Relationship Management – CRM) • CRM – metodologija ar procesas, naudojamas norint daugiau sužinoti apie klientų poreikius ir elgesį, siekiant išvystyti stipresnius santykius. • Klientai ateina į įmonę turėdami tam tikrus lūkesčius, atspindinčius jų interesus ir verslą • Susidūrę su jūsų įmone jie gauna geros arba blogos patirties. Ir pasirenka jus arba jūsų konkurentus • CRM užtikrina galimybę atpažinti šį procesą ir aktyviai jį valdyti T120B026. El. verslas

3. CRM paslaugos klientams • Paslaugos klientams internete • Paieška ir palyginimas • Nemokami produktai ir paslaugos • Techninė ir kitokia informacija • Produktų ir paslaugų užsakymas internetu • Sąskaitų ar užsakymo būvio sekimas T120B026. El. verslas

4. CRM tikslas optimizuoti partnerių ir klientų pasitenkinimą, pelną, verslo efektyvumą, užmezgant stipresnius tarpusavio santykius. • klientas lieka patenkintas parodytu dėmesiu, aptarnavimo kokybe, problemų sprendimo greičiu, • įmonei lieka lojalūs klientai, geri atsiliepimai ir padidėję pardavimai. T120B026. El. verslas

5. CRM sistema turėtų: • Nustatyti klientui svarbius veiksnius • Remti į vartotoją orientuotą filosofiją • Priimti pagal vartotojus nustatytas priemones • Kurti procesus, kurie tarnautų vartotojams • Teikti sėkmingą paramą vartotojams • Nagrinėti vartotojų nusiskundimus • Sekti visus pardavimų aspektus T120B026. El. verslas

6. Yra 3 pagrindinės sudedamosios CRM dalys: • Operatyvinis - pagrindinių verslo procesų automatizavimas (marketingas, pardavimai, paslaugos) • Analitinis – vartotojų duomenų ir elgsenos analizė naudojant verslo įžvalgos priemones • Bendradarbiavimo – bendravimas su klientais T120B026. El. verslas

7. eCRM • Žiniatinkliu pagrįstas, • Save aptarnaujantis klientas • Tai kanalas, kuriuo klientas galibendrauti su įmone • Save aptarnaujančios žinių bazės • Automatizuoti atsakymai el.laiškais • Žiniatinklio turiniosuasmeninimas • Padidina kliento pasitenkinimąsumažinant išlaidas • Klientas gali bendrauti su įmonejo mėgstamu būdu T120B026. El. verslas

8. CRM priemonės • Personalizuoti tinklalapiai • Pirkimai, apmokėjimai, bendravimas, problemos ir jų sprendimai, garantijos informacija. • Dažnai užduodami klausimai • Pokalbių kambariai • El. paštas ir automatinis atsakymai • Informacijos platinimas, pateikti informaciją apie produktus, atsakyti į klausimus • Skambučių centrai • Įmonės veidas bendraujant su klientu • Gerai kai bendraujama vienas su vienu principu • Gedimų sprendimo priemonės • Bevielis CRM T120B026. El. verslas

9. Reikalavimai transakcijoms • Neskaidomumas. • Neskaidoma į dalis visi veiksmai arba įvykdomi, arba ne • Nuoseklumas. • Po transakcijos įvykdymo sistema turi būti palikta korektiškoje būsenoje • Izoliacija. • Transakcija neturi įtakoti kitas transakcijas vykdomas lygiagrečiai • Ilgalaikiškumas. • Transakcijos rezultatai yra nepakeičiami po jos užfiksavimo. T120B026. El. verslas