1 / 48

Santykių su klientais valdymas (CRM – Customer Relationship Management

Santykių su klientais valdymas (CRM – Customer Relationship Management. “Įmonėje yra tik vienas pelno centras. Tai vartotojas”. Peter Drucer. Viskas gerai (jeigu gerai), bet gali būti dar geriau. Įmonės, kurių pajamos didėja, paprastai nesirūpina vartotojų i š saugojimu.

arella
Download Presentation

Santykių su klientais valdymas (CRM – Customer Relationship Management

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Santykių su klientais valdymas(CRM – Customer Relationship Management

  2. “Įmonėje yra tik vienas pelno centras. Tai vartotojas”. Peter Drucer

  3. Viskas gerai (jeigu gerai), bet gali būti dar geriau... • Įmonės, kurių pajamos didėja, paprastai nesirūpina vartotojų išsaugojimu. • Kodėl pajamos didėja? • Įmonė veikia augančioje rinkoje. • Iš rinkos pasitraukė pagrindiniai konkurentas. • Įmonė sugeba realizuoti savo konkurencinius pranašumus. • ... • Kasmet įmonė vidutiniškai praranda apie 10% savo vartotojų. Tyrimai parodė, kad jeigu šį skaičių sumažinti du kartus, kompanijos pelnas padidės 85%.

  4. CRM – moderni verslo strategija

  5. Kas yra CRM? CRM (Customer Relationship Management) yra verslo strategija, kuri suteikia kompanijai priemones suprasti savo vartotojų poreikius, svajones ir lūkesčius.

  6. Kas yra CRM? CRM – tai holistinis procesas, apimantis vartotojų identifikavimą, pritraukimą, diferencijavimą, išlaikymą ir susigrąžinimą.

  7. CRM rėmai ? CRM kaip IT produktas CRM kaip verslo strategija Analitinis CRM (aCRM) Operatyvinis CRM (oCRM) Kolaboracinis CRM (CRM)

  8. Analitinis CRM Veiksmai Verslo procesų tobulinimas Verslo žvalgyba Duomenų integravimas Sąskaitų išsiūntimas Skambučių centras Sąskaitų apmokėjimas Pardavimai Pasiūlymai

  9. Analitinis CRM • aCRM- tai sistema, kurios tikslas kaupti informaciją apie vartotojus bei ją analizuoti tikslu formuoti klientui tinkamus pasiūlymus. • aCRM apima: • Duomenų kaupimą. • Ataskaitų parengimą. • Analizės įrankių identifikavimą ir panaudojimą.

  10. Analitinis CRM • aCRM pagalba sukaupti duomenys leidžia: • Ranguoti klientus (segmentavimas, rizikos laipsnis, elgsena...). • Efektyviai vykdyti marketingo kompanijas (marketingo kompanijų efektyvumo analizė). • Vykdyti klientų globą(customer care) (analizuoti kontaktus su vartotojais). • Sekti klientų lojalumą (vartotojų išsaugojimas, praradimas, susigrąžinimas...). • Vykdyti pardavimų analizę (pardavimai pagal produktus, jų kategorijas, paskirstymo kanalus, kryžminiai pardavimai, ..).

  11. Operatyvinis CRM Vartotojai Skambučių centras Kontaktų taškai Fax’as www.???.lt E-mail Asmeninis pardavimas Veiksmai

  12. Operatyvinis CRM • oCRM – tai automatizuotos darbo su klientais sistemos. • oCRM tikslas kontaktuoti su vartotojais visuose sąlyčio taškuose vartotojui tinkamais būdais.

  13. Kuo tradicinis marketingas skyriasi nuo CRM Tikslas Taikinys Vertinimas Informacija Komunikacija

  14. Pagrindiniai CRM blokai(pagal Gartner Research, 2001) 1. CRM vizija: lyderiavimas, rinkos pozicija, vertė 2. CRM strategija:tikslai, segmentai, ... 4. Kompanijos vidinė aplinka: Kultūra ir struktūra Žmonės: įgūdžiai, kompetencijos Skatinimo sistema Komunikavimas 3. Vartotojų patirtis: Poreikių supratimas Lūkesčių stebėjimas Vartotojų pasitenkinimas Grįžtamasis ryšys Komunikavimas 5. CRM procesai: pilna vartotojų vertė (CLV), žinių vadyba 6. CRM informacija: duomenis, analizė, 7. CRM technologijos: aplikacijos, architektūra, infrastruktūra 8. CRM rodikliai: vertė, vartotojų išsaugojimas, pasitenkinimas, lojalumas,

  15. CRM vizija Tapti patraukliu partneriu mūsų tiksliniams (target) vartotojams, didinant jų pasitenkinimą, išlaikymą ir “piniginės dalį”(share-of wallet)

  16. Pagrindinis CRM tikslas Kompanijos išteklių, skirtų vartotojų pažinimui ir aptarnavimui, paskirstymo efektyvumo didinimas

  17. Kiti CRM tikslai • Suteikti geresnes, vartotojui pritaikytas (customize) paslaugas. • Ranguoti klientus. • Didinti call centrų efektyvumą. • Pasiekti vartotojus tinkamais pasiūlymais ir rėmimo programomis. • Paskirstyti informaciją apie vartotojus kompanijos viduje. • Tobulinti kaštų vadybą. • Didinti kompanijos pelningumą.

  18. Vartotojų gyvenimo vertės valdymas Santykių valdymas Vartotojų išsaugojimas Pritraukimas Didelė vertė Tikslinė rinka Nauji vartotojai Vartotojai Didelis potencialas Rizikos grupė Prarasti vartotojai Maža vertė Vartotojų susigrąžinimas

  19. Pagrindiniai CRM procesai Strategijos kūrimo procesas Komunikacijos procesas Veiklos vertinimo procesas Vertės kūrimo procesas Akcininkų rezultatai Vertė vartotojui Fiziniai Verslo strategija Vartotojų segmentai (CLV) Veiklos monito- ringas Vertė kompanijai Virtualūs Vartotojų strategija Front office ir back office informacija Analizės įrankiai IT sistemos Informacijos vadyba

  20. Vartotojas CRM sistemoje

  21. CRM CPP: Customer performance programm Produktai ir paslaugos OPP: Organization performance programm

  22. In the commoditized economy we are now faced with, the customer experience is the only differentiator. Product, prices, people and technology are all so similar. The meaningful things that customer remember, over and above your product, such as the feel and perception of your organization and your brand, are delivered thought the customer experience. It is therefore the Customer Experience that makes you different. Duane Francis, CEO of the Mid Columbia Medical Centre

  23. CPP: Customer Performance Program

  24. CPP: Customer Performance Program • Vartotojų poreikiai • Vartotojų diferencijavimo reikalavimai • Komunikavimo kanalai

  25. Vartotojų poreikiai • Pradėkite nuo informacijos, kuri yra kompanijoje: • informacijos šaltiniai, kurie yra naudojami kompanijoje: inventorizuokite ir sudarykite sąrašą - Ką dar reiktų žinoti apie vartotojus? - Kaip dažnai informacija yra naudojama? - Koks geriausias būdas šią informaciją peržiūrėti? - Kas kompanijoje gali naudotis šia informacija? - Kokia forma ji yra paskleidžiama kompanijos viduje? - Kaip ši informacija gali būti naudojama kompanijos pelningumui didinti?

  26. Stebėjimo sritys • Vartotojų pirkimo įpročiai. • Nepasitenkinimo (skundų) modelis. • Vartotojų skatinimas. • Galimybės personalizuoti pasiūlymus. • Rėmimui tinkamas laikas ir dažnumas • Efektyvi vartotojų išsaugojimo programa. • Veiksmai, kurie skiria kompaniją nuo jos konkurentų.

  27. Vartotojų pirkimo įpročiai • Vartotojų duomenų bazės segmentavimas: • Ką, kiek ir už kokią sumą vartotojai perka? • Kada jie perka? • Kaip galima supaprastinti pirkimo procedūrą?

  28. Nepasitenkinimo (skundų) modelis • Duomenų bazėje turi būti užprogramuota galimybė sužinoti, kodėl vartotojas nustojo pirkti kompanijos prekes ir paslaugas. • Svarbu žinoti, kiek vartotojų paliko kompaniją per tam tikrą periodą. • Kalbėkite su vartotojais ir išsiaiškinkite, kuo jie yra nepatenkinti. • Kai vartotojai palieka kompaniją, siuskite jiems viliojančius pasiūlymus, bet tik tiems, kurios verta susigrąžinti.

  29. Kodėl vartotojai palieka kompaniją?(Rockefeller Foundation tyrimai) • Kompanija nereagavo į nusiskundimus -14% • Konkurentų paveikti - 9% • Pakeitė gyvenamąją vietą - 9% • Be aiškios priežasties - 68% They do not voluntarily tell you they are unhappy, but their action can.

  30. Vartotojo nepasitenkinimo simptomai • Vartotojai reikia daugiau laiko, negu paprastai, kad priimti kompanijos pasiūlymą. • Informacijos kiekis apie vartotojus mažėja. • Ateities planai apima trumpesnį laikotarpį. • Vienas arba daugiau kompanijos produktų/paslaugų nebevartojama. • Verslo, kuris yra vykdomas su kompanija, mastai mažėja.

  31. Vartotojų skatinimas • Duomenų bazės segmentavimas pagal esamą ir potencialų pelningumą. • Geriausių vartotojų išskyrimas. • Rodykite tokiems vartotojams išskirtinį dėmesį. • Nesiūlykite vartotojams narystės programų, jeigu nesate įsitikinę, kad galėsite išlaikyti tokios programos standartus. • Jeigu kuriate vartotojų skatinimo programas, pirmiausiais įsitikinkite, kad tai pelninga.

  32. Galimybės personalizuoti pasiūlymus • Kai žinoma, ką vartotojas perka, atsiranda galimybė pritaikyti jam produktą ir nuolat skatinti jį įsigyti. • Kuo daugiau informacijos sukaupiama apie atskirą vartotoją, tuo lengviau tai padaryti. Problema ne adaptuoti pasiūlymą, o sužinoti ko vartotojui reikia. • Pasiūlymų personalizavimas suteikia vartotojui jo svarbos pojūtį.

  33. Rėmimui tinkamas laikas ir dažnumas • Studijuojant vartotojų duomenų bazę, galima modifikuoti kompanijos pasiūlymus kiekvienai vartotojų grupei. • Būtina kontroliuoti, kiek rezultatyvus yra informacijos siuntimas vartotojams: kiek kartu informacija buvo siunčiama ir kokio atsako ji susilaukė • Informacija neturėtų būti siunčiama “iš įpročio”. • Tai kas buvo rezultatyvu anksčiau, gali būti nerezultatyvu dabar.

  34. Efektyvi vartotojų išsaugojimo programa • Svarbu žinoti, kad bendrauja žmogus su žmogumi, o ne kompanija su žmogumi. • Kiekvieną kartą kreipiantis į vartotoją, būtina autorizuoti pasiūlymą. • Asmeninių ryšių tarp vartotojo ir darbuotojų palaikymas – ilgalaikių santykių su vartotoju garantija.

  35. Veiksmai, kurie skiria kompaniją nuo jos konkurentų • Šiandien vartotojas vis dar yra nustebintas, kai kompanija rodo jam dėmesį. • Vartotojai nori gauti vertę už savo pinigus ir šiek tiek daugiau. • Nesudėtinga rodyti mažus dėmesio ženklus vartotojui. Tai turi būti ne atsitiktiniai veiksmai, o veiksmų sistema.

  36. Vartotojų diferencijavimo reikalavimasKokie vartotojai yra labiau svarbūs, kokią pridėtinę vertę jiems galima pasiūlyti, kokiems vartotojams galima siūlyti ilgalaikį bendradarbiavimą?

  37. Segmentavimo kriterijai • Noras būti partneriu. • Pajamų iš vartotojų dinamika. • Produkto/paslaugų svarba vartotojui. • Vartotojo novatoriškumas. • Bendras pelnas, gaunamas iš šio vartotojo • Kryžminių produktų ir paslaugų pardavimų potencialas. • Bendras pelnas, gaunamas iš šio vartotojo • Vartotojo bendrojo pelno potencialas.

  38. Komunikavimo su vartotojais kanalai Koks komunikavimo kanalas yra labiausiai efektyvus? Kokie vartotojai naudoja elektroninius komunikavimo kanalus ir kokiems vartotojams reiktų taikyti įvairius komunikavimo kanalus?

  39. Esamų vartotojų studijavimas • Planuojant CRM, pirmiausiai būtina nustatyti vartotojų pelningumą. • Daugumą kompanijų negali pasakyti, kokie vartotojai yra pelningi, o kurie - nuostolingi. • Pirmiausiai būtina gerai išstudijuoti duomenis apie vartotojus: • vartotojų pasiskirstymas pagal atskirus regionus • pagal pajamas • pagal amžių ir t.t.

  40. Esamų vartotojų studijavimas • Po to, siekiama atsakyti į tokius klausimus: • Kada vartotojas paskutinį kartą pirko kompanijos prekę arba paslaugą? • Kaip dažnai vartotojas perka? • Kokia yra vidutinė pirkinio suma? • Kokia pinigų sumą vartotojas palieka kompanijai per metus? • Koks yra pelnas iš kiekvieno vartotojo?

  41. Klientų atranka(P.Doyle. Value Based Marketing) Dauguma kompanijų siekia palaikyti ryšius su kuo didesniu klientų skaičiumi. Rezultate klientų skaičius yra didelis, tačiau ne visi jie yra pelningi. Tokios firmos turi mažus pelnus, didelius klientų aptarnavimo kaštus ir aukštus klientų tekamumo rodiklius. Tyrimų rezultatai patvirtina, kad taisyklė 80/20 galioja. Harvardo mokslininkų atliktų tyrimų pagrindu buvo suformuluota nauja taisyklė -20/225. Pagal ją, 20% klientų atneša kompanijai 225% pajamų, kai tuo tarpu 80% klientų aptarnavimas neša 125% nuostolių.

  42. Esamų vartotojų studijavimas • Jeigu Pareto taisyklė galioja, tai kai kompaniją palieka 5% vartotojų, tai gali reikšti 90% pelno praradimą. • Sudėtingiausia nustatyti, kokie vartotojai yra pelningiausi. • Verta atsakyti į du klausimus: • Ar prasminga investuoti į tuos vartotojus, kurie dabar yra nuostolingi? • Ar prasminga investuoti į tuos vartotojus, kurie pirko kompanijos produktą prieš du metus?

  43. Esamų vartotojų studijavimas • Pelno pasiskirstymas tarp vartotojų: • Nuostolingi vartotojai • Nenuostolingi vartotojai • Vidutiniškai pelningi vartotojai • Labai pelningi vartotojai

  44. Esamų vartotojų studijavimas • Nuostolingi vartotojai: • Ar galima pakeisti jų elgseną? • Ar galima sumažinti jų aptarnavimo kaštus? • Ar galima jų atsisakyti? • Nenuostolingi vartotojai ir vidutiniškai pelningi vartotojai: • Ką galima padaryti, kad jų pelningumas padidėtų? • Labai pelningi vartotojai: • Kas tie vartotojai? • Kaip juos išlaikyti? • Kaip pritraukti tokius pat? • Kaip parduoti jiems daugiau?

  45. Ryšių su vartotojais lygiai • Struktūriniai ryšiai • Ryšiai prekės ženklo pagrindu • Ryšiai pagal požiūrį • Asmeniniai ryšiai • Informaciniai ir kontroliniai ryšiai • Vertės ryšiai • Nulinio pasirinkimo ryšiai

  46. Struktūriniai ryšiai Esant struktūriniams ryšiams, pirkėjas ir kompanija susieti operaciniame lygyje. Dažnai, tokie ryšiai atsiranda dėl tam tikrų technologijų naudojimu. Pvz., galimybė gauti konsultaciją, naudotis kompanijos duomenų bazėmis, užsakyti prekes arba paslaugas realiame laike ir pan. Ryšiai prekės ženklo pagrindu Ryšiai prekės ženklo vertės pagrindu. Pirkėjas gali vertinti funkcines prekės ženklo savybes. Tai gali būti emociniai ir kiti nefunkciniai ryšiai. Ryšiai pagal požiūrį Tokio tipo ryšiai atsiranda tuomet, kai pirkėjas vertina kompanijos profesionalumą, vidinę kultūrą, požiūrį į pirkėją ir pan.

  47. Asmeniniai ryšiai Pirkėjai dažnai siekia palaikyti ryšius su konkrečiu darbuotojų. Ir tai yra daroma nepriklausomai nuo to, kur asmuo dirba. Dažnai tokie santykiai atsiranda paslaugų teikimo atvejais. Tokie santykiai atsiranda su darbuotojais, dirbančiais įvairiuose kompanijos valdymo lygiuose. Informaciniai ir kontroliniai ryšiai Tokie ryšiai atsiranda tuomet, kai pirkėjas pageidauja gauti įvairiais ataskaitas ir kitą informaciją, kuri reikalinga jam operatyviniame ir finansiniame jo verslo valdyme. Vertės ryšiai Tai ryšiai, kurie susiformuoja ilgą laiką bendraujant su kompanija ir vertina kompanijos pasiūlymus. Tai santykiai, kurie atsiranda lojalumo pagrindu. Nulinio pasirinkimo ryšiai Tokie ryšiai atsiranda tuomet, kai pirkėjas neturi pasirinkimo.

More Related