Treinamento Certificação

2. Treinamento Certificação

3. O que é ISO? ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização. Com sede em Genebra na Suíça, ela cuida da normatização em nível mundial. Em 1987, a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para a implantação de Garantias da Qualidade. Ter uma certificação ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema Gerencial voltado para a qualidade.

4. Para que serve a ISO? A ISO é uma Norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento de negócios tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, indicadores de desempenho e melhoria contínua. Processos Clientes • Simplificação dos processos • Melhoria da Produtividade • Eliminação de Desperdícios • Solução de Problemas • Melhoria do Nível de Satisfação • Gestão de reclamações • Diferencial Mercadológico • Reconhecimento pelo Mercado Informações Pessoas • Padronização e disseminação das • Instruções de Serviços • Gestão baseada em fatos • Utilização sistemática de indicadores • de desempenho • Melhoria do fluxo de comunicação • Crescimento profissional • Aumento do nível de motivação da equipe • Empregabilidade

5. Principais Requisitos • Representante da Direção: a alta direção deve indicar um membro • da organização. A nossa RD é a Cristiane Melo, que também é • Gerente do Departamento da Qualidade. Cristiane Melo • Manual da Qualidade: a organização deve manter uma manual que • Inclua: escopo do SGI, procedimentos documentados e descrição dos • processos do SGI. • Política do Sistema de Gestão da Qualidade: reflete o propósito da organização: • A CTIS é uma companhia voltada para prover o mercado com produtos, serviços e soluções de tecnologia da informação, tendo como foco a QUALIDADE com comprometimento no atendimento às expectativas dos seus clientes, assim como o GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS de TI, a SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO e a RESPONSABILIDADE AMBIENTAL, por meio da prevenção da poluição junto à comunidade, do respeito integral aos requisitos legais e outros relacionados aos seus aspectos ambientais e da melhoria contínua do seu Sistema de Gestão Integrada. •     Versão 07

6. Sistema de Gestão Integrada Gestão Ambiental ISO 14001 SGI Gestão da Qualidade ISO 9001 • Sistema de Gestão Integrada para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito a qualidade e ao meio ambiente.

7. Sistema de Gestão Integrada • Como contribuir com a Política da Gestão Integrada • Prestando serviços com qualidade; • Atendendo os objetivos da Companhia; • Prevenindo a poluição; • Reduzindo a utilização de recursos naturais (água e energia); • Conhecendo e atuando adequadamente frente aos aspectos • relacionados às suas atividades passíveis de gerar impactos ambientais. • Objetivo da Política da Gestão Integrada • Definição das intenções e dos objetivos globais referentes à qualidade e ao meio ambiente .

8. Sistema de Gestão Integrada Printing Center (Brasília) IT Services (Brasília e Campos/RJ) Segmentos Certificados ISO 9001 “Gestão da Qualidade” Administração Central (Brasília) • Escopo de Certificação Para conhecer mais sobre o segmento de IT Service, consulte o Manual da Qualidade no DocNix

9. Sistema de Gestão Integrada IT Services - Brasília (DPOI-IT/DF) Segmento Certificado ISO 14001 “Gestão Ambiental” • Escopo de Certificação

10. Sistema de Gestão Integrada • Onde encontrar os documentos do SGI? Intranet • Cadastro por meio do Help Desk; • Utilizar usuário e senha de rede.

11. Sistema de Gestão Integrada • Sistema DocNix – Documentos da Gestão da Qualidade e Meio Ambiente IMPORTANTE TODOS CONHECER IMPORTANTE TODOS CONHECER ATENÇÃO

12. Importante • Consulte as Instruções de Serviço: • DF 0008: Definição Estratégica; • IS 0168: Classificação e Encaminhamento de Chamados; • IS 0196: Elaboração de Informativo SDDCC News; • IS 0197: Tratamento da Pesquisa de Satisfação; • PR 0043: Gestão de Suporte aos Usuários do Contact Center • PR 0050: Gestão de Desenvolvimento de Sistema; • M 0003: Manual do Colaborador Contact Center • M 0001: Manual da Qualidade

13. Importante • FR 0076: Alteração do Período de Férias Os documento cadastrados no DocNix não deverão ser salvos na máquina, pois os mesmos passam por atualizações.

14. Como realizar a consulta no sistema DocNix • Caminho para acesso: DocNix(intranet)>MaxDoc>Consulta>Área Emitente: • IT Service Desk e Contact Center – Operação • IT Service Desk e Contact Center – Qualidade • IT Service Desk e Contact Center – Administrativo • IT Service Desk e Contact Center – Recursos Humanos • IT Service Desk e Contact Center - TI Ou consulte a lupa digitando palavras chaves em Título:

15. Melhoria Contínua do Sistema de Gestão Integrada • Manutenção do SGI Auditorias Internas - Semestrais Auditorias Externas de Manutenção - Semestrais Auditorias Externas de Re-certificação - A cada 3 anos

16. Dúvidas, sugestões, críticas ou elogios envie e-mail para: qualidade.ccdf@ctis.com.br ou procure os facilitadores da qualidade: Anderson da Silva Guedes - Supervisor/Varig Andréa Soares Sargio – Qualidade/Varig Ana Paula Viana – Administrativo/710 Norte Daniela Dias – Supervisora/TTC Diana Cautela – Qualidade/Varig Pâmela Quesia – Supervisora/Varig Paloma Jovelino – Gestora/Varig Mônica Jaccoud – Gestora/Varig Daniela Araujo – RH/Varig Alexsandro Córdova – TI/710 Norte Juliana Barbosa – RH/Varig João José – TI/710 Norte Raffael Oliveira – Supervisor/710 Norte