Práticas de Apoio à Gestão

1. Práticas de Apoio à Gestão Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Informação e Documentação Disciplina: Planejamento e Gestão de Instituições Arquivísticas Prof.: Lillian Alvares

2. Gerenciamento com foco na Qualidade

3. Características • Qualidade é uma responsabilidade de todos e introduz uma dimensão cultural à organização

4. Características • A Gerência pela Qualidade tem que ser entendido como uma nova forma de gestão, que exige mudanças de atitudes e comportamento de toda a organização

5. Características • A qualidade incorpora a idéia de satisfazer, e mesmo, exceder às expectativas dos clientes.

6. Características • Atender às expectativas vai requerer da empresa estar sempre adiante das necessidades dos clientes, e para tal deve estar empenhado na melhoria contínua de produtos e processos.

7. Características • A preocupação em atender às necessidades do cliente constituiu princípio básico.

8. Características • Esse princípio origina-se no pressuposto de que, em tempos de intensa competitividade, o sucesso a longo prazo e a conseqüente possibilidade de sobrevivência de uma organização depende da sua capacidade de satisfazer necessidades e expectativas de seus clientes.

9. Características • Para tal, é necessário que a empresa como um todo seja organizada e se estruture em torno do objetivo de atender ao cliente.

10. Características • O outro fator importante é a percepção da organização como uma série de processos e atividades interligadas.

11. Características • A Qualidade de um produto ou serviços só é aferida da perspectiva do cliente, quando ele tem suas expectativas atendidas ou superadas em relação ao produto, é a total conformidade com os requerimentos dos clientes.

12. Características • No âmbito interno o que as empresas possuem não é qualidade, mas sim: • adequação do desempenho às exigências

13. Os dez mandamentos da Qualidade • 1. Princípio da satisfação total dos cliente • 2. Princípio da gerência participativa • 3. Princípio do desenvolvimento humano • 4. Princípio da constância de propósito • 5. Princípio do aperfeiçoamento contínuo • 6. Princípio da gerência de processos • 7. Princípio da delegação • 8. Princípio da disseminação de informações • 9. Princípio da garantia da qualidade • 10. Princípio da não-aceitação de erros

14. 1 - Satisfação total dos cliente • Os clientes são a razão da instituição existir. Portanto, tudo deve ser feito para o satisfazer os seus interesses.

15. 2 - Gerência participativa • O sentido da gestão participativa extrapola as fronteiras da empresa, através de uma interação constante com os clientes, os fornecedores e a comunidade.

16. 2 - Gerência participativa • É importante que o funcionário tenha liberdade para desempenhar seu papel. • Com interesse, inteligência e, sobretudo, com satisfação. • As novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade deve ser uma máxima dentro da empresa.

17. 2 - Gerência participativa • Para isso, é preciso que todos os níveis da administração estejam abertos às críticas e às sugestões. • O gerente deve informar, debater, motivar, orientar os funcionários e promover o trabalho de equipe. • Participar muito mais do que simplesmente dar ordens.

18. 2 - Gerência participativa • O acesso à informação precisa ser garantido para que as decisões sejam mais democráticas possíveis. • A idéia é atingir uma composição de forças, onde o "todo", trabalhando junto, tenha mais poder que a soma das partes isoladas.

19. 3 - Desenvolvimento humano • Este princípio orienta todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional dos funcionários. • Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Na empresa e na vida.

20. 3 - Desenvolvimento humano • Aprender a aprender é outra prioridade. • Buscar o • desenvolvimento auto-sustentável, • o aperfeiçoamento contínuo e • a constante atualização dos conhecimentos.

21. 3 - Desenvolvimento humano • É importante, também, ser um educador. • Saber transferir os conhecimentos adquiridos na organização, com uma compreensão ampla da atuação da empresa na sociedade.

22. 4 - Constância de propósito • Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudança cultural. • Implantar novos valores, eliminando os conceitos ultrapassados. • E isso só acontece quando os princípios passam a ser repetidos e reforçados, dia após dia.

23. 4 - Constância de propósito • Por isso, as ações que levam à Qualidade Total devem ser planejadas. • Os dirigentes precisam ter sempre atitudes coerentes com os princípios defendidos. • E esse processo vai ter um grande sucesso na medida que conseguir a participação de todos.

24. 4 - Constância de propósito • Fundamental é tudo em conjunto e a longo prazo. • Um futuro planejado traz resultados mais eficientes.

25. 5 - Aperfeiçoamento contínuo • Antes de pensar nas mudanças, é importante entender muito bem a empresa e todos os seus processos. • Não dá para aperfeiçoar o que não se pode medir. • Portanto, é fundamental criar indicadores de qualidade e produtividade que retratem a situação inicial.

26. 5 - Aperfeiçoamento contínuo • Em cima desses indicadores é que se trabalha sempre com a intenção de melhorar os índices, buscando um aperfeiçoamento contínuo.

27. 5 - Aperfeiçoamento contínuo • É aí é que entra o poder da • inovação, • da ousadia, • da flexibilidade de atuação e • da criatividade.

28. 6 - Gerência de processos • A empresa pode ser vista como um grande processo envolvendo fornecedores, empregados, clientes e a sociedade. • Esse grande processo se divide em sub-processos menores até o nível de uma tarefa individual.

29. 7 - Delegação • O atendimento ao cliente deve ser ágil. • Decisões sobre assuntos do seu interesse precisam ser rápidas. • Por isso, todos os funcionários devem conhecer os princípios da empresa e saber tomar decisões nos momentos necessários.

30. 7 - Delegação • O sucesso do processo de delegação depende da capacidade de identificar o que e para quem delegar.

31. 8 - Disseminação de informações • Todos os funcionários devem saber divulgar os produtos e serviços da empresa. • Portanto, a informação tem que circular em todos os níveis. • A alta administração deve manter contato com o setor de execução.

32. 8 - Disseminação de informações • A empresa tem que usar todos os meios disponíveis para levar a informação adiante. • E tão importante quanto a rapidez na transmissão é o conteúdo claro e objetivo. • A transparência da organização é uma conseqüência natural da disseminação de informações.

33. 9 - Garantia da qualidade • A qualidade dos produtos e serviços é assegurada pela formalização de processos e pela administração das rotinas. • Essas ações garantem que a qualidade dos produtos ou serviços não será alterada com a substituição de pessoas.

34. 9 - Garantia da qualidade • A garantia da qualidade dos produtos e serviços é fundamental para a fidelização dos clientes.

35. 10 - Não-aceitação de erros • Fazendo certo da primeira vez, não será preciso corrigir. • Esse é o princípio de quem não perde tempo, nem produz documentos incorretos. • A prevenção contra erros e a visão de aperfeiçoamento fazem parte da filosofia da qualidade.

36. 10 - Não-aceitação de erros • Agora isso não significa intolerância ou punição para quem erra. • Ao contrário, a empresa estimulará ações inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de risco.

37. 10 - Não-aceitação de erros • Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro.

38. Obstáculos

39. Os dez principais obstáculos á abordagem da Qualidade • 1. Comprometimento insuficiente da alta direção • 2. Criar expectativas irreais, ou confiar demais em ferramentas e técnicas • 3. Focalizar o cliente errado ou ficar distante dos clientes • 4. Criar prioridades laterais (concorrentes ou conflitantes) • 5. Definir método de medição medíocre, ou não definir indicadores de desempenho

40. Os dez principais obstáculos à abordagem da Qualidade • 6. Fazer planos e não controlar • 7. Não fazer comparações com referências externas • 8. Não estabelecer aferição da liderança • 9. Centralizar ao máximo • 10. Deixar-se minar pela resistência