GESTÃO DA QUALIDADE MÓDULO 4 Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000 José Pinto

1. GESTÃO DA QUALIDADE MÓDULO 4 Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000 José Pinto Recurso desenvolvido no âmbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:

2. NP EN ISO 9001:2000 Série de Normas ISO 9000:2000 Requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade Implementação Sistema de Gestão da Qualidade Melhoria contínua Aumentar satisfação de clientes

3. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.1 - Requisitos Gerais • Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia • Identificar processos necessários • Determinar a sequência e interacção dos processos • Determinar critérios e métodos para assegurar a eficácia • Assegurar disponibilidade de recursos e informação • Monitorizar, medir e analisar os processos • Implementar acções necessárias para atingir os objectivos e a melhoria contínua Indica a necessidade de identificar os processos de uma organização e de assegurar a sua gestão para a eficácia. Inclui os processos subcontratados pela organização

5. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.1 - Requisitos Gerais Abordagem por Processos Os processos de uma organização devem ser geridos numa lógica de melhoria contínua, pelo que é aconselhada a aplicação da metodologia PDCA (ciclo de Deming), como já foi referido em capítulos anteriores Os processos subcontratados devem também ser controlados pela organização, que deve assegurar a conformidade do produto resultante desses processos

6. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 Requisitos Regulamentares e Estatutários É necessário: Sistema de identificação e actualização dos requisitos legais e regulamentares Usar estes requisitos para input dos processos Controlar o output para garantir a conformidade Qualquer afirmação de conformidade tem que ser demonstrada O controlo dos requisitos legais está relacionado directamente com dois requisitos normativos: 4.2.3 – Controlo dos documentos (controlo de legislação e regulamentação como documentos externos) 7.2.1 – Determinação dos requisitos relacionados com o produto (controlo de requisitos regulamentares e estatutários relacionados com o produto)

7. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.2 - Requisitos de Documentação Documentação exigida num SGQ: • Manual da Qualidade • Política da Qualidade • Objectivos da Qualidade • Procedimentos documentados requeridos • (indicados na norma com a referência “procedimento documentado”) • Documentos necessários para assegurar o planeamento, operação e controlo eficazes dos processos • Registos requeridos • (indicados na norma com a referência “(veja-se 4.2.4)”

8. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 Procedimentos requeridos pela norma “Procedimentos documentados” nos seguintes requisitos: 4.2.3-Controlo dos documentos 4.2.4-Controlo dos registos 8.2.2-Auditoria interna 8.3-Controlo do produto não conforme 8.5.2- Acção correctiva 8.5.3-Acção preventiva Nota: Estes são os únicos procedimentos obrigatórios, mas normalmente não são os únicos procedimentos documentados de um SGQ

9. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.2 - Requisitos de Documentação Manual da Qualidade Descreve o SGQ, incluindo a Política e Objectivos da Qualidade Deve incluir o Campo de Aplicação do SGQ, descrição dos processos, referência aos procedimentos e indicação das exclusões e respectivas justificações Procedimentos escritos do SGQ Descrevem as actividades necessárias para a implementação dos elementos do SGQ Manual da Qualidade (Nível A) Procedimentos Escritos (Nível B) Outros documentos da Qualidade Consistem em documentos de trabalho pormenorizados (ex: instruções de trabalho, formulários, relatórios, etc.) Outros Documentos (Nível C) A documentação de um SGQ constitui a estrutura de suporte do Sistema e contribui para a sistematização de práticas Ao gerar os registos da Qualidade permite manter evidências da conformidade das actividades

10. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.2.3 - Controlo de Documentos Documento: “informação e respectivo meio de suporte” O controlo de documentos implica: • Aprovação quanto à sua adequabilidade • Revisão e actualização quando necessário • Identificação de alterações e estado de revisão • Disponibilidade nos locais de utilização de versões relevantes • Identificação e não utilização de documentos obsoletos • Manutenção dos documentos legíveis e identificáveis • Identificação e distribuição de documentos externos

11. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 4.2.4 - Controlo de Registos da Qualidade O controlo dos registos gerados pelo SGQ, que evidenciam a conformidade das actividades realizadas, implica a definição para todos os registos de metodologias para a sua: • Identificação • Armazenagem • Protecção • Eliminação • Recuperação • Tempo de retenção

12. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

13. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 RESPONSABILIDADE DA GESTÃO A responsabilidade da gestão de topo, reflecte-se no assegurar dos seguintes requisitos: Focalização no cliente Política da Qualidade Comprometimento da Gestão Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Planeamento Revisão pela Gestão

14. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.1 - Comprometimento da Gestão A Gestão de Topo deve evidenciar o seu compromisso para com o SGQ através de: Política da Qualidade Recursos necessários Objectivos da Qualidade Revisão do SGQ

15. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.2 - Focalização no Cliente A base da estratégia definida para a organização deverá ser a informação obtida acerca de necessidades e expectativas dos clientes e partes interessadas A estratégia da organização é concretizada na sua Política da Qualidade e nos Objectivos planeados

16. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.3 - Política da Qualidade A Política da Qualidade definida pela Gestão de Topo deve: • Ser apropriada ao propósito da organização • Incluir comprometimento de cumprir requisitos e melhorar continuamente • Enquadrar os Objectivos • Ser comunicada e entendida por todos • Ser revista para se manter apropriada

17. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.4 - Planeamento da Qualidade Organização estratégica Partes interessadas Requisitos dos clientes Intermédios departamentais operacionais Os objectivos da organização devem ser planeados e definidos para todos os níveis relevantes dentro da organização, podendo chegar ao nível operacional O planeamento da qualidade deve também incluir o planeamento de acções para a eficácia e de alterações ao Sistema que possam influenciar a sua conformidade

18. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.5 – Responsabilidade, Autoridade e Comunicação A organização deve estabelecer a sua estrutura organizacional reflectida na definição de responsabilidades e autoridades das funções relevantes, que devem ser comunicadas dentro da organização. Resulta desta atribuição a definição do organograma da empresa e consequentes relações hierárquicas dentro da organização. Uma das funções a considerar é a de “Representante da Gestão”, que será a função com responsabilidade e autoridade para estabelecer, implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade Devem também ser estabelecidos e assegurados os processos de comunicação dentro da organização que permitam que esta tem lugar no que respeita à eficácia do Sistema. Significa que a comunicação acerca de indicadores e objectivos, assim como de resultados obtidos, deve ser assegurada a todos os níveis da organização.

19. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 5.6 - Revisão pela Gestão A gestão de topo deve rever, a intervalos planeados, o SGQ para assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz A Revisão do SGQ é um processo pelo qual a Gestão de Topo faz uma avaliação do desempenho global da organização, identificando como saídas as melhorias adequadas ao Sistema e à organização. Este processo pretende ser um ponto de reflexão estratégica acerca da capacidade que a organização teve de atingir os resultados planeados Deve ser realizado pela gestão de topo em conjunto com os restantes elementos da gestão da organização. • ENTRADAS PARA A REVISAO • Resultados de auditorias • Retorno da informação do cliente • Desempenho do processo e conformidade do produto • Estado das acções correctivas e preventivas • Seguimento de acções resultantes de revisões anteriores • Recomendações para melhoria • SAIDAS DA REVISAO • Melhoria da eficácia do SGQ e dos seus processos • Melhoria do produto • Necessidade de recursos

20. GESTÃO DE RECURSOS

21. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 Gestão de Recursos Devem ser determinados e proporcionados os recursos necessários: • Para implementar e manter o SGQ e melhorar continuamente a sua eficácia • Para aumentar a satisfação do cliente Ao planear as actividades da organização, a gestão deverá avaliar quais os recursos que deverão existir para que sejam atingidos os resultados pretendidos. Essa avaliação indicará quais as necessidades da organização em termos de recursos humanos, infraestrutura e ambiente de trabalho as quais deverá garantir para a correcta execução das actividades da organização. Só dessa forma, a organização garante que atingirá os resultados planeados e não colocará em risco a conformidade do produto / serviço relativamente aos requisitos pretendidos.

22. REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2000 Gestão de Recursos • RECURSOS HUMANOS • Determinar a competência necessária para o pessoal • Proporcionar formação ou outras acções que satisfaçam essas necessidades • Avaliar a eficácia das acções empreendidas • Assegurar que o pessoal está consciente da relevância e importância das suas actividades • Manter registos apropriados de competências INFRAESTRUTURA Devem ser determinados, proporcionados, mantidos e geridos a infraestrutura e o ambiente de trabalho necessários para atingir a conformidade com os requisitos do produto *EDIFICIOS, EQUIPAMENTOS, MEIOS DE TRANSPORTE, ETC AMBIENTE DE TRABALHO A organização deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessário para atingir a conformidade com os requisitos do produto *TEMPERATURA, LUMINOSIDADE, ERGONOMIA, ETC

23. REALIZAÇÃO DO PRODUTO

24. REALIZAÇÃO DO PRODUTO Realização do Produto Descreve os requisitos para a operação eficaz e eficiente dos processos de realização e suporte de forma a garantir capacidade de satisfazer os requisitos dos clientes e partes interessadas Devem ser definidos os processos necessários e adequados à realização do produto (Cadeia de valor acrescentado) , garantindo a sua conformidade com os requisitos especificados (clientes, regulamentares, organização, outras partes interessadas) ao longo de todas as fases (processos) da sua realização

25. REALIZAÇÃO DO PRODUTO Realização do Produto EXCLUSÕES São permitidas exclusões a qualquer dos requisitos deste capítulo • Exemplos de exclusões mais frequentes: • Validação dos processos de produção • Propriedade do Cliente • Concepção e Desenvolvimento As exclusões consideradas devem ser referidas e justificadas no Manual da Qualidade da organização (requisito 4.2.2)

26. REALIZAÇÃO DO PRODUTO Realização do Produto CAPÍTULO 7 NP EN ISO9001:2000 REALIZAÇÃO DO PRODUTO • 7.1 Planeamento da Realização do Produto • 7.2 Processos Relacionados com o Cliente • 7.3 Concepção e Desenvolvimento • 7.4 Compras • 7.5 Produção e Fornecimento do Serviço • 7.6 Controlo dos DMM’s NOTA: nenhum dos procedimentos documentados recomendados pela norma NP EN ISO 9001:2000 está incluído neste capítulo

27. CLIENTE ORGANIZAÇÃO Planeamento da Realização do Produto Processos Relacionados com o Cliente Concepção e Desenvolvimento Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição Compras Produção e Fornecimento do Serviço REALIZAÇÃO DO PRODUTO Realização do Produto RELAÇÃO DOS REQUISTOS NORMATIVOS Os processos relacionados com o cliente são estabelecidos garantindo que são transmitidos à organização todos os requisitos do cliente, a partir dos quais se desenvolvem as actividades necessárias à realização do produto até à sua entrega ao cliente. Todas as actividades possuem como suporte, conforme necessário, a utilização de DMM’s para controlar a conformidade de produtos e processos

28. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planeamento da Realização do Produto • Objectivos da Qualidade e requisitos para o produto • Estabelecimento de processos, documento e recursos específicos para o produto • Actividades de verificação, validação, monitorização, inspecção e ensaio e critérios de aceitação • Os registos necessários para proporcionar evidência da conformidade O planeamento da realização do produto implica a definição de características do produto em todas as fases dos processos de realização assim como de todos os parâmetros e métodos de controlo desses processos. Também é necessário definir quais os registos que proporcionem evidências do cumprimento dos critérios de aceitação, quer de processos quer de produtos.

29. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2 Processos relacionados com o cliente Os processos relacionados com o cliente devem incluir actividades que pretendem assegurar: • Determinação dos requisitos relacionados com o produto • Revisão dos requisitos relacionados com o produto • Comunicação com o cliente Objectivo de garantir uma comunicação eficaz e eficiente com o cliente e outras partes interessadas que permita o entendimento adequado das suas necessidades e expectativas

30. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados com o produto Quanto aos requisitos relacionados com o produto, a organização deve determinar e esclarecer com o cliente: • Requisitos especificados pelo cliente, incluindo os relativos às actividades de entrega e posteriores à entrega • Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a utilização especificada • Requisitos estatutários e regulamentares • Requisitos adicionais determinados pela organização Desta forma pretende-se conhecer todos os requisitos que se aplicam ao produto a fornecer ao cliente garantindo assim a sua satisfação.

31. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto A organização deve garantir que reúne todas as condições necessárias e adequadas para fornecer o produto ao cliente de acordo com todos os requisitos definidos, revendo-os antecipadamente à formalização do compromisso. Devem ser mantidos registos que evidenciem essas revisões Caso se verifiquem alterações aos requisitos do cliente (prazos, quantidades, produtos, condições de pagamento, condições de entrega, etc.) estas devem ser acordadas com o cliente e comunicadas aos sectores da organização cuja actividade é afectada pelas alterações efectuadas.

32. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2.3 Comunicação com o cliente A comunicação eficaz com o cliente é fundamental para assegurar que a organização vai ao encontro das suas necessidades Devem ser assegurados canais de comunicação eficazes que podem contemplar: • Informação sobre os serviços • Questionários, contratos, processamento de encomendas • Retorno de informação do cliente, incluindo reclamações

33. CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3 CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO Satisfação das necessidades e expectativas de clientes ao transformá-las em características técnicas de produtos A Concepção e desenvolvimento é um requisito aplicável quando a organização procede à transformação de requisitos em produtos descritos por características técnicas objectivas. Os requisitos de entrada para um processo de concepção e desenvolvimento de um novo produto poderá incluir as pectos como: UTILIZAÇÃO PRETENDIDA SEGURANÇA E SAÚDE ERGONOMIA CICLO DE VIDA AMBIENTE DURABILIDADE POTENCIAIS FALHAS

34. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3.1 Planeamento da Concepção e Desenvolvimento O planeamento da Concepção e Desenvolvimento implica a identificação das várias etapas por que passa o processo e que revisões, verificações e validações são necessárias em cada uma dessas fases para que o processo seja conduzido de forma controlada de forma a que o resultado final seja o pretendido. Devem ser estabelecidas as responsabilidades e autoridades para todas as actividades desenvolvidas, incluindo as de controlo das diferentes fases e do produto obtido.

35. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3.2 Entradas e Saídas da Concepção e Desenvolvimento • ENTRADAS DA C&D • Requisitos de cliente • Necessidades de melhoria do produto • Requisitos de utilização • Características do novo produto ENTRADAS DA C&D Identificar os factores (internos e externos) que permitam e facilitem a eficácia e eficiência da C&D Uma correcta e sistemática identificação das entradas permitirá a verificação e validação do resultado final da C&D 7.3.3 Saídas da Concepção e Desenvolvimento • As saídas da C&D (resultados), por seu lado, devem incluir informação que permita verificação e validação face ao planeado: • Especificações Produto • Critérios de Aceitação • Especificações Processo • Requisitos Formação • Relatórios de ensaios de qualificação • SAÍDAS DA C&D • Critérios de aceitação • Características essenciais à segurança do produto • Informação para comprar, produzir e fornecer o serviço

36. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.3.4 Revisão da Concepção e Desenvolvimento No final de cada uma das fases identificadas, devem ser avaliados (revistos) os resultados em função do planeado para: • Avaliar a aptidão para ir ao encontro dos requisitos planeados para o final de cada fase • Identificar potenciais falhas e propor acções de correcção / melhoria Nestas revisões devem participar os intervenientes nas etapas revistas de forma a proporcionar toda a informação adequada para que a revisão contribua para a melhoria do processo 7.3.5 Verificação da Concepção e Desenvolvimento No final das execução das várias fases, o resultado do processo de Concepção e Desenvolvimento deve ser verificado relativamente às saídas pretendidas de modo a assegurar que estas são cumpridas e que são satisfeitas as necessidades e expectativas dos clientes, da organização e de outras partes interessadas 7.3.6 Validação da Concepção e Desenvolvimento Por fim, deve ser avaliada a capacidade de aplicação ou utilização do resultado obtido, de acordo com o desejado (planeado). Sempre que possível deve ser efectuada antes da entrega ou utilização do produto. 7.3.7 Controlo de Alterações da Concepção e Desenvolvimento Quaisquer alterações que sejam efectuadas ao longo das diferentes fases do processo devem ser identificadas e registadas, devendo ser novamente revistas, verificadas e validadas

37. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4.1 Processo de Compra A aquisição de produtos ou serviços, deve ser realizada em condições especificadas que garantam a conformidade do produto/serviço comprado Os fornecedores devem se seleccionados e avaliados em função da capacidade que demonstrem para cumprir com essas condições (especificadas pela organização) Estes requisitos aplicam-se a todos os produtos e serviços que tenham influência na conformidade do produto ou serviço realizado pela organização, tais como por exemplo: • Matérias primas e subsidiárias • Subcontratação de pessoal • Aluguer de instalações/equipamentos • Serviços de manutenção

38. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.4.2 Informação de Compra Após definir os requisitos de compra e proceder à selecção e aprovação de fornecedores, estes devem ser informados de todos os requisitos de compra, que devem incluir: • Requisitos para aprovação do produto/serviço, de procedimentos, de processos e de equipamentos • Requisitos para qualificação do pessoal • Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade 7.4.3 Verificação do Produto Comprado A organização deve garantir as actividades necessárias que permitam comprovar que o produto/serviço comprado cumpre com os requisitos de compra estabelecidos. Ao ser fornecido o produto, deve ser verificada a sua conformidade assim como a do fornecimento, com os requisitos de compra definidos

39. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5.1 Controlo da Produção e do Fornecimento do Serviço A produção ou fornecimento de serviços deve ser realizada em condições controladas e de acordo com critérios definidos pela organização, que incluem: • Instruções de trabalho, conforme necessário, que descrevam as actividades a realizar e critérios de execução • Equipamento apropriado, com capacidade para realizar o produto pretendido • Dispositivos de Monitorização e Medição adequados ao controlo do produto e dos processos • Implementação da Monitorização e Medição • Actividades de liberação, entrega e após-entrega

40. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento do Serviço Sempre que a saída de um processo não pode ser monitorizada antes da entrega ou utilização do produto, a organização deve validar o processo de forma a demonstrar a aptidão para atingir os resultados planeados. A validação de um processo engloba: • Critérios para revisão e aprovação dos processos • Utilização de métodos e procedimentos específicos • Aprovação do equipamento • Qualificação do pessoal • Requisitos para os registos • Revalidação Pretende-se através da validação de um processo assegurar condições de execução das actividades do processo que garantam de forma sistemática a conformidade dos resultados. Ao validar os resultados validam-se também as condições de execução das actividades do processo.

41. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade O produto deve ser identificado ao longo da sua realização, identificação essa que deverá identificar o seu estado de conformidade quanto aos requisitos definidos Onde requisito, a rastreabilidade deve ser assegurada através da identificação única do produto A gestão da configuração pode ser um meio de identificação e rastreabilidade do produto, em alguns meios industriais

42. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.5.4 Propriedade do Cliente Qualquer propriedade do cliente que seja entregue à responsabilidade da organização para incorporação no produto, deve ser: • Identificada • Verificada • Protegida e salvaguardada Qualquer alteração do seu estado deve ser de imediato comunicado ao cliente 7.5.5 Preservação do Produto Devem ser proporcionados os recursos e as condições adequadas para a preservação do produto durante todas as fases da sua realização. Inclui condições de: Identificação Protecção Manuseamento Embalagem Armazenagem Transporte

43. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.6 Dispositivos de Monitorização e Medição Para controlo dos processos de realização, devem ser determinadas as actividades de monitorização e medição do produto necessárias para avaliar a sua conformidade com os requisitos definidos. Para tal, devem ser utilizados os Dispositivos de Monitorização e Medição (DMM) adequados à realização das actividades de monitorização e medição definidas, dispositivos esses que devem ser controlados através de: • Calibração / Verificação • Ajuste ou reajuste, quando necessário • Identificação (incluir o estado de calibração) • Salvaguarda de ajustamentos que possam invalidar os resultados • Protecção de danos e deterioração Pretende-se assim garantir a validade das monitorizações e medições efectuadas ao utilizar DMM’s controlados e ao assegurar a sua salvaguarda em óptimas condições de utilização

44. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.6 Dispositivos de Monitorização e Medição Se um DMM for encontrado não conforme com os critérios de aceitação definidos, os resultados anteriormente obtidos devem ser validados. Significa isto que a organização deve verificar se os resultados anteriores estão correctos, pois o equipamento utilizado para a sua medição não se encontra conforme com os critérios de aceitação Um caso especial de DMM’s a considerar são todos os softwares utilizados para efectuar cálculos e análise de resultados relativos a critérios de conformidade do produto ou dos processos. Estes softwares devem ser validados quanto aos resultados que apresentam

45. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

46. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA Medição, Análise e Melhoria Satisfação do cliente Sistema da Qualidade Processos e produtos MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO CONTROLO DO PRODUTO NC Identificação e controlo do PNC ANÁLISE DE DADOS Tratamento de dados de desempenho do SGQ (Ferramentas da Qualidade MELHORIA Reactiva e próactiva

47. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Monitorização e Medição • SATISFAÇÃO DE CLIENTES • A organização deve medir o nível de satisfação gerada nos seus clientes, obtendo dados objectivos que permitirão avaliar a sua eficácia relativamente a esse objectivo de implementação de um SGQ. • Esta medição deverá incluir todo o tipo de clientes desde os agentes, passando pelos retalhistas até aos utilizadores, e também os clientes internos • Análise de tendência-documentada • Satisfação/Insatisfação • Benchmarking • Concorrência • Questionários (quantitativo) No sentido de melhorar continuamente os níveis de satisfação, devem ser implementadas acções para melhorar os aspectos menos satisfatórios ou quaisquer situações menos positivas identificadas.

48. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Monitorização e Medição AUDITORIA INTERNA “Processo sistemático, independente e documentado para obter evidência e avaliá-la objectivamente para determinar a extensão em que os critérios de auditoria foram atingidos” NP EN ISO 9000:2005 A realização de auditorias internas tem como principais objectivos: Avaliar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade com os requisitos Determinar e avaliar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade Avaliar e identificar necessidades de melhoria O processo de auditoria interna é o método requerido pela norma para a monitorização e medição do próprio Sistema de Gestão da Qualidade. As auditorias devem ser planeadas e realizadas por pessoal competente (ver NP EN ISO 19011:2003) e independente das actividades auditadas.

49. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2 Monitorização e Medição Monitorização e Medição de Processos Os processos do Sistema de Gestão da Qualidade da organização devem ser medidos e, onde aplicável, monitorizados. Os métodos estabelecidos devem possibilitar a demonstração da aptidão dos processos para atingir os resultados desejados. Sempre que se verifiquem desvios relativamente aos objectivos definidos, devem ser implementadas acções para atingir os resultados pretendidos. Monitorização e Medição de Produto Os métodos e os critérios para a monitorização e medição das características do produtos devem ser estabelecidos e implementados, de forma a garantir que este cumpre os requisitos definidos O produto deve ser sujeito a um processo de liberação cuja responsabilidade e autoridade deve estar atribuída, só podendo prosseguir quando em conformidade com os critérios definidos

50. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.3 Controlo do Produto Não Conforme O Produto Não Conforme (PNC) com os requisitos deve ser imediatamente identificado e controlado para evitar a sua utilização indevida. A sua utilização ou liberação deve ser sujeita a aprovação de entidade relevante estipulada pela organização, ou pelo cliente no caso de venda do produto não conforme com os requisitos. Todo o produto não conforme sujeito a correcção, deve ser reverificado para assegurar a sua conformidade com os requisitos Quando a não conformidade é detectada após a entrega ao cliente ou utilização do produto, a organização deve desencadear acções aprovpriadas aos efeitos da não conformidade