Qualidade e a sua Conceituação

1. Qualidade e a sua Conceituação Segundo Ferreira qualidade é: (...) 1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distinguí-las das outras e de lhes determinar a natureza. 2. Numa escala de valores, qualidade (1) que permite avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa. (...) Segundo Juran qualidade é: A palavra tem dois significados principais: (1) as características de produto que respondem às necessidades dos clientes e (2) ausência de deficiências. Um termo genérico para cobrir os dois significados é "adequação ao uso". Uma análise nas empresas revelou que aquelas que tinham maior qualidade eram cinco vezes mais produtivas. Na verdade, quando são consideradas as implicações dos custos de longo prazo de uma organização e do potencial para um aumento da participação de mercado, os custos totais podem ser levados ao mínimo quando 100% das mercadorias e dos serviços são perfeitos e sem defeitos.

2. GESTÃO DA QUALIDADE INTRODUÇÃO O QUE É QUALIDADE ? Para que um produto ou serviço possa ser considerado como “ produto ou serviço de qualidade” por quem o adquire, necessita atender às condições: Estar em conformidade com as especificações: Isto ocorre quando os produtos / serviços possuem, na prática (dia-a-dia), comprovadamente, as características que estão descritas nos catálogos demonstrativos ou listas de especificações. Possuir um valor compensador: Isto ocorre quando o consumidor recebe um benefício compensador (tecnicamente denominado valor) em troca do dinheiro que foi gasto para comprar o produto ou contratar o serviço.

3. GESTÃO DA QUALIDADE Estar adequado para o uso: Ocorre quando o produto adquirido (ou serviço contratado), é capaz de fazer pelo menos o que dele se espera. Ser atrativo e possuir preço competitivo : Acontece quando o consumidor usa o direito de escolher um determinado produto / serviço dentre vários outros concorrentes, levando em consideração aspectos como apresentação e preço. É o que ocorre quando alguém se decide por um produto em uma prateleira de supermercado quando, por alguma razão, escolhe o que lhe parece mais atrativo, seja por preço, pela aparência, pelo conteúdo, pela marca ou por qualquer outra razão. “Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.” Aristóteles - 384-322 a.C.

4. GESTÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE QUALIDADE Por que um organismo vivo é tão eficiente? Por que o ser humano é uma máquina tão eficiente e perfeita? O ser humano é eficiente porque cada um dos seus órgãos constituintes faz exatamente o que deve ser feito, na hora certa, trabalhando em harmonia e cooperação uns com os outros, tudo sob a coordenação do cérebro. Todos trabalham para um objetivo comum ao sistema: “a preservação da vida”. Os órgãos que constituem o ser humano formam um sistema organizado de regras e ações que fazem com que este ser permaneça vivo. Enquanto o sistema funcionar bem, o ser humano permanece vivo e saudável.  Qualquer organização pode ser comparada aos seres vivos. Para se manter viva, precisa ter seus sistemas em perfeito funcionamento. Se uma empresa trabalhar como um ser vivo, será tão eficiente e perfeita como ele.

5. GESTÃO DA QUALIDADE COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE QUALIDADE ? Para a implantação de um programa de Qualidade é necessário que a organização submeta suas atividades a um processo de padronização. É necessário que cada uma das atividades que que compõem as etapas de construção do produto ou serviço final oferecido ao cliente seja padronizada, ou seja, é necessário que se tenha uma descrição detalhada e clara dos trabalhos realizados em cada uma delas. Somente com todas as suas atividades documentadas por escrito, é que a organização poderá analisar e avaliar cada uma delas, verificando se os resultados alcançados ao final da etapa de construção do produto ou serviço está em conformidade com as necessidades dos clientes. Esta padronização também permite que o produto seja sempre feito com o mesmo padrão de Qualidade e que o serviço prestado satisfaça da mesma forma aos clientes, mesmo sendo executado por funcionários diferentes.

6. GESTÃO DA QUALIDADE Grau de Evolução Gestão Estratégica da Qualidade Total Gestão Integrada da Qualidade Total EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE Garantia da Qualidade Controle Estatístico do Processo Inspeção Tempo 1900 1930 1950 1970 1990

7. GESTÃO DA QUALIDADE AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 1ª FASE: A INSPEÇÃO ( Revolução Industrial até Década de 20 ) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização. 2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Década de 20 até a II Guerra ) O processo consiste em selecionar e avaliar uma quantidade significativa de itens processados que representassem estatisticamente a produção. Métodos Máquinas Processo Produto Materiais

8. Limite Superior de Controle LSC 10 9 8 7 Escala 6 5 Linha Central 4 3 2 Limite Inferior de Controle LIC 1 0 1 5 10 15 20 Unidades de Tempo GESTÃO DA QUALIDADE AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 2ª FASE: O CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO ( Continuação ) 1ª Sub-fase: Gráfico de Controle Estatístico 2ª Sub-fase: Inspeção por Amostragem LSC LIC Alvo

9. GESTÃO DA QUALIDADE AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 ) A Garantia da Qualidade surgiu em decorrência da ineficiência das anteriores em não reduzir a quantidade de produtos sem a qualidade pressuposta. Em decorrência deste fato, buscou-se meios que pudessem intervir no processo para que este não originasse tantos itens ou produtos fora da especificação. Custos da Qualidade conceito de que a qualidade não se restringia apenas ao chão de fábrica; materialização da idéia vaga que se tinha sobre qual seria o custo da qualidade; engajamento de outros setores das empresas dentro do mundo da qualidade; Juran inicia a formalização de seus conceitos dando forte ênfase à “Economia x Qualidade” e lança seu livro “Quality Control Handbook”.

10. GESTÃO DA QUALIDADE AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 ) Controle Total da Qualidade todas as áreas da empresa e, principalmente as que se envolviam no ciclo de vida de um projeto, tinham contribuição significativa a qualidade; iniciava a idéia da formulação de sistemas gerenciais que suportassem a qualidade; o conceito cresceu com o avanço americano na economia mundial, quando empresas estavam em processo de internacionalização e de mudança de perfil estrutural; sai a idéia clássica de administração proposta por Taylor/Fayol para surgir a neo-clássica: departamentalização, estruturação linear, funcional, etc.

11. GESTÃO DA QUALIDADE AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 3ª FASE: A GARANTIA DE QUALIDADE ( II Guerra até a Década de 60 ) Engenharia da Confiabilidade dar suporte aos projetos aeroespaciais e à corrida armamentista convencional e nuclear; apoio à garantia no sentido de se criar a idéia de protótipos, testes de vida, consciência da confiabilidade e seus múltiplos relacionamentos; ferramentas: FMEA, Curva da Banheira, Engenharia de Risco, etc. Zero Defeito Surge a idéia de fazer certo da primeira vez; De que qualidade é um esforço de todos; Consolida todos os conhecimentos anteriores; Foco ainda restrito e introspectivo.

12. GESTÃO DA QUALIDADE AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 4ª FASE: GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE TOTAL (Década de 70 até hoje) A qualidade deve permear por toda a organização e não ficar restrita à linha de produção. Neste momento surge o conceito de cliente interno. Em decorrência deste fato, verificou-se, também, que o relacionamento entre organização e fornecedores deveria mudar e passar para um trato entre parceiros e não entre adversários.

13. Corpo Gerencial Empregados RH Fin/Ctb Prod Vnd/Mkt Cliente Cliente Fornecedores GESTÃO DA QUALIDADE AS FASES DE EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 5ª FASE: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE TOTAL (Década de 90 até hoje) Caracteriza-se como um passo à frente com relação a fase anterior, pois assume que qualidade é feita exclusivamente para o mercado. Deve, além de privilegiar os clientes internos e fornecedores, privilegiar o cliente externo e precaver-se sempre contra a concorrência.

14. Adequação ao uso Adequação ao custo Processo Histórico e suas ênfases Qualidade de Conformidade Qualidade de Projeto Produção em massa Adequação ao padrão Anos 50 Revolução das necessidades do consumidor Anos 60 Crise do petróleo Anos 70 Competição de países recém industrializados Adequação ao mercado Anos 80 Customização em massa Anos 90 Adequação à globalização

15. Processo Histórico e suas ênfases Ênfase no Cliente Ênfase na Empresa Padronização Controle Estatístico de Processo Inspeção Adequação ao padrão Anos 50 Pesquisa de Mercado Envolvimento interfuncional Adequação ao uso Anos 60 Equipe de melhoria Ferramentas da qualidade MASP Anos 70 Adequação ao custo QFD As 7 novas Ferramentas Benchmarking Anos 80 Adequação ao mercado Tecnologia de Informação Novos modelos de gestão Anos 90 Adequação à globalização

16. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE William Edwards Deming– Norte Americano ( Aproximadamente 1947) AS CINCO DOENÇAS MORTAIS Falta de objetivos constantes, pois não se realiza um bom trabalho se os objetivos mudam a cada instante. Ênfase em lucros imediatos a curto prazo, muito comum no ocidente, onde a taxa interna de retorno manda mais que o bom senso. Sistema atual de avaliação dos assalariados que esconde uma administração pelo medo, onde o desempenho é conseguido pelo medo, pelo castigo e não pela conscientização. Imobilidade da administração, onde a alta direção deve ir aos locais de trabalho para conhecer a raiz dos problemas e não ficar sentados imaginando qual a causa do problema. Levantamento de dados e mais dados.

17. Princípios da Filosofia de Deming • Trabalhar com o conceito de sistema estendido • Entender o conceito de variação • Teoria de conhecimento • Psicologia

18. A Filosofia de Deming Sistemas Psicologia Conhecimento Variação Sistema de Conhecimento Profundo PDCA e Ferramentas 14 Pontos de Deming

19. ACT (Corrigir) PLAN(Planejar) DO (Fazer) CHECK (Verificar) GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) O CICLO DE DEMING ( PDCA )

20. CICLO PDCA P (PLAN) A (ACT) DEFINIR METAS ATUAR CORRETIVAMENTE E DE FORMA MELHORADA DEFINIR MÉTODOS PARA ATINGIR AS METAS EDUCAR E TREINAR VERIFICAR OS RESULTADOS DO TRABALHO REALIZADO EXECUTAR O TRABALHO D (DO) C (CHECK)

21. CICLO PDCA “Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos (CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações corretivas), sempre que forem observados desvios”. (PRAZERES) O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza da atividade ou tarefa, sendo utilizada no controle em nível estratégico, controle em nível de negócio e controle em nível operacional. Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do nível da qualidade do que se faz ou se produz.

22. GESTÃO DA QUALIDADE O CICLO PDCA Passo 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN) Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Existem três pontos importantes a serem considerados: Estabelecer os objetivos; Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos; Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes objetivos; Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO) Neste passo podem ser abordados em três pontos importantes: Treinar no trabalho o método a ser empregado; Executar o método; Coletar os dados para verificação do processo;

23. GESTÃO DA QUALIDADE O CICLO PDCA Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK) Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se os resultados obtidos: Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão; Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o padrão; Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos; Passo 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT) Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3. Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios; Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações para corrigi-las prevenir que ocorram novamente; Melhorar o sistema de trabalho e o método;

24. GESTÃO DA QUALIDADE Selecione um processo Registre os fatos Avalie OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA Estude / documente Implemente o processo melhorado Busque modos para melhorá-lo Projete um processo melhorado

25. GESTÃO DA QUALIDADE Geração de Empregos Permanência no Negócio OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) A REAÇÃO EM CADEIA Aumento da Participação de Mercado Aumento de Produtividade Diminuição de Custo Melhoria da Qualidade

26. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) OS CATORZE PONTOS DE DEMING PONTO 1 - Crie e publique para todos os empregados uma declaração de valores e.propósitos da companhia ou de outra organização. Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar novos empregos. Liderar é ter compromisso com as pessoas e com os processos. Qualidade é uma prioridade constante. PONTO 2 - Aprenda uma filosofia nova, que sirva para todos na organização. Estamos em uma nova era econômica. Adote a nova filosofia, pois a qualidade não acontece sozinha, mas sim sendo constituída no dia-a-dia da empresa. Não é possível mais conviver com níveis aceitáveis de demoras, materiais defeituosos, e re-trabalho. De quinze a quarenta por cento dos custos dos produtos são devidos aos desperdícios.

27. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) OS CATORZE PONTOS DE DEMING PONTO 3 - Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. O problema está no processo, e não no produto. A qualidade não deriva da inspeção e sim da melhora do processo produtivo. A inspeção feita com o sentido de melhorar a qualidade ocorre tarde, é ineficaz e dispendiosa. 100% de inspeção não assegura a qualidade. Trabalhadores são os melhores agentes de prevenção de defeitos; Líderes precisam entender que a tomada de decisão deve ser baseada em dados e fatos; PONTO 4 - Termine com a prática de premiar os agentes do negócio só em bases monetárias. Mais baixo preço não significa mais baixo custo total. As relações entre os produtores e os clientes precisam mudar. Reduza o número de fornecedores para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança.

28. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) OS CATORZE PONTOS DE DEMING PONTO 5 - Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviço. Procure constantemente inovar o processo e os produtos. Todo produto deve ser encarado como parte de um todo. Líderes são os responsáveis pelo sistema de melhoria contínua. PONTO 6 - Institua o treinamento para destacar as habilidades. Os empregados têm que saber fazer os seus trabalhos. Empregados devem receber treinamento de melhoria de processo. Treinamento deve ser visto como um sistema. Treinamento deve ser visto como um investimento. Desenvolva um sistema multidisciplinar de treinamento. Treinamento no trabalho é uma exigência sem fim.

29. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) OS CATORZE PONTOS DE DEMING PONTO 7 - Ensine e institua liderança. A meta da liderança é ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor. Um líder é treinador e conselheiro. Líderes devem entender os processos que gerenciam. Melhoria significa mudança e mudança requer liderança. PONTO 8 - Conduza sem medo. Crie confiança.Crie um clima para inovação. Ninguém pode dar o melhor de si a menos que se sinta seguro. O medo incrementa os custos da organização. Fontes do medo: Conseqüências negativas de assumir riscos. Admitir erros. Perda do emprego. Perguntar coisas estúpidas.

30. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) OS CATORZE PONTOS DE DEMING PONTO 9 - Otimize em conjunto os objetivos e propósitos da empresa, os esforços das equipes, dos grupos, e do pessoal de staff. Os departamentos precisam trabalhar juntos. Estabeleça equipes multi-funcionais: Promova comunicação vertical e horizontal. Estimule o pensamento do ganha-ganha. PONTO 10 - Elimine exortações ( slogans ) para a força de Trabalho. Exortações (slogans) por eles mesmos não ajudam as pessoas a fazerem melhor o seu trabalho. Slogans que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores.

31. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) OS CATORZE PONTOS DE DEMING PONTO 11 - (a) Elimine as cotas numéricas para produção. Ao invés disso, aprenda e institua métodos para melhoria. (b) Elimine a administração por objetivos. Ao invés disso, descubra as capacidades dos processos e como melhora-las. Sem método, as metas numéricas são muletas para uma liderança pobre. Substitua estas metas pela administração por processos através do exemplo de líderes. Administração por Objetivos é freqüentemente incompatível com melhoria dos processos. Padrões e metas são freqüentemente fixas e são fixadas sem o conhecimento da capacidade do processo.

32. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) OS CATORZE PONTOS DE DEMING PONTO 12 - Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo trabalho bem executado. Crie condições para que todos possam orgulhar-se do seu trabalho. Evite medidas de desempenho imprecisas e inadequadas: Avaliações não podem substituir uma boa liderança; Avaliações de desempenho são uma barreira para o trabalho em equipe. PONTO 13 - Promova a educação e auto-desenvolvimento para todos. Todos devem estar preparados para as mudanças nos processos e na tecnologia. A inovação surge nas mentes ativas. Educação é um investimento e não uma despesa. Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos, pois uma organização não precisa apenas de gente boa, mas sim de gente que se aprimora sempre, através de formação adequada.

33. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming) OS CATORZE PONTOS DE DEMING PONTO 14 - Tome ações para acompanhar as transformações. Os líderes devem desenvolver e implementar planos de melhoria da qualidade; Os líderes não podem desenvolver e implementar planos de melhoria da qualidade sozinhos. Estabeleça uma massa crítica para a tomada de decisões. Engaje toda a empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo o mundo. A administração deverá assumir e cada um dos 13 princípios anteriores e enfrentar os obstáculos existentes para o seu alcance. A administração deverá orgulhar-se de ter adotado a nova filosofia e de suas novas responsabilidades. A administração, através de seminários e outros meios, explicará a um número significativo de pessoas na empresa o porquê da necessidade de transformação e que a transformação envolve a todos.

34. Hiato 1º Alta Gerência Média Gerência Supervisores Operacional Hiatos da Qualidade 1º Hiato: Comunicação Vertical

35. compras produção vendas início início início 1 1 1 2 não 3 não 2 2 3 sim 4 3 sim 5 4 sim 6 fim não fim fim Hiatos da Qualidade 2º Hiato: Comunicação Horizontal hiato hiato

36. Hiatos da Qualidade 3º Hiato: Poder X Processo Fluxo de Poder ? Cliente Cliente Fluxo de Processo

37. Hiatos da Qualidade 4º Hiato: Organização X Fornecedor Trabalho em Parceria Opressão do Fornecedor

38. Hiatos da Qualidade 5º Hiato: Indivíduo X Equipe

39. Desdobramento da Qualidade A P Voz do Cliente C D A P Voz do Processo C D Performance Hiatos da Qualidade 6º Hiato: Integrar a Voz do Cliente com a Voz do Processo • Demandas dos Clientes • atuais e futuros • Satisfação • dos clientes • Satisfação • dos • Stakeholders Cadeia de Valor do Processo de Negócio Alinhamento • Incremento • na participação • do mercado • Incremento • da competitividade • Capacidade da organização • de atender os desejos • dos clientes

40. Hiatos da Qualidade 7º Hiato: Divisão do Trabalho

41. Hiatos da Qualidade 8º Hiato: Falta de Alinhamento entre os Objetivos da Empresa e dos Indivíduos

42. Hiatos da Qualidade 9º Hiato: Falta de Conhecimento da Empresa 1º Alta Gerência Média Gerência Supervisores Operacional

43. PRINCÍPIOS • Qualidade centrada no cliente; • Comprometimento da alta direção; • Valorização das pessoas; • Responsabilidade social; • Visão de futuro de longo alcance; • Foco nos resultados; • Aprendizado contínuo; • Gestão baseada em fatos e em processos; • Enfoque pró-ativo e resposta rápida.

44. PRINCÍPIOS • Construa seu enfoque, seus princípios, em função dos cinco pilares da qualidade: produtos, processos, organização, sistema de liderança e comprometimento; • Estabeleça com firmeza o caráter e a cultura de sua organização; • Use um sistema de gestão descentralizado, que integre todos os níveis da organização; • O pilar central é a organização, ela deve influenciar tudo; • A base para construção da estrutura organizacional são os pequenos times ou grupos auto-geridos e não grandes funções gerenciais-administrativas; • Oriente o foco e as atividades dos seus empregados para os seus produtos e não para os seus trabalhos; • Direcione o foco principal do sistema de liderança para os resultados do negócio e não para as entradas dos processos; • Manter um sistema contínuo de avaliação comparada dos resultados dos processos e do negócio, de uma forma global; • Conhecer bem o seu nicho de mercado e criar um elo forte de fidelização com os seus clientes; • Sustentar um clima organizacional através da qualidade que promova a motivação e o profissionalismo; • A base central para todas as decisões é a avaliação inseparável entre a relação dos custos e o respectivo valor agregado; • Providencie um programa bem detalhado e focado de treinamento para todos os empregados em todos os níveis;

45. PRINCÍPIOS • Dar alta prioridade e atenção ao fluxo de comunicação dentro da organização suportado por tecnologias de informação adequadas; • Redefinir a divisão do trabalho com o intuito de promover a motivação, o espírito de equipe e o comprometimento; • Construir o comprometimento através da delegação de poder e compartilhar o sucesso; • Construir o seu enfoque gerencial que privilegie todos os cinco pilares da qualidade.

46. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE Joseph M. Juran - Romeno ( Aproximadamente 1953 ) A FILOSOFIA DE JURAN Qualidade é satisfação de cliente; Qualidade tem dois componentes: características do produto e ausência de deficiências; Características do produto influenciam os resultados das vendas; Ausência de deficiências influenciam os custos do produto; Alcançar a qualidade requer integração de todas as funções na organização; Enfoque tradicional da qualidade concentra-se na manufatura; Enfoque moderno da qualidade concentra-se em todas as funções da empresa Todas as atividades têm três papéis: cliente, processador e fornecedor; Pode-se identificar três processos da qualidade: planejamento da qualidade, controle da qualidade, melhoria da qualidade. Problemas esporádicos e crônicos de qualidade requerem enfoques diferentes; Cada processo tem uma lista específica de passos a serem seguidos;

47. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran ) A FILOSOFIA DE JURAN Qualidade, custos, e programação podem ser mutuamente compatíveis; Gestão pela qualidade utiliza conhecimentos de muitas outras disciplinas; As visões interna e externa sobre a qualidade são essenciais; Gestão pela Qualidade total (TQM) é um conjunto de atividades dirigido a encantar os clientes, energizar os empregados, aumentar a rentabilidade e diminuir os custos; A SEQÜÊNCIA DE RUPTURA DE JURAN Ruptura nas atitudes; Identificação dos projetos poucos e vitais; Organizar-se para ruptura no conhecimento; Conduza o processo de análise sobre a empresa; Determine como superar a resistência para mudar; Institua a mudança; Institua processos de controles.

48. Baixas Deficiências Características Preço Participação Tempo de ciclo Garantias Perdas Resultados Custos Lucro GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran ) O OBJETIVO DA QUALIDADE

49. GESTÃO DA QUALIDADE Custo da má qualidade OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran ) TRILOGIA DE JURAN Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Melhoria da Qualidade Melhoria da Qualidade Planejamento da Qualidade nova zona de controle Controle da Qualidade Tempo Lições aprendidas

50. GESTÃO DA QUALIDADE OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran ) GERÊNCIA PARA A QUALIDADE