SMQ ISO 9001

1. SMQ ISO 9001 Processus Système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments entrants en éléments de sortie (Projet ISO/DIS 9000). NOTE C’est une succession d’activités réalisées à l’aide de moyens (personnel, équipement, matériels, informations) et dont le résultat final attendu est un produit. Un processus présuppose :

2. SMQ ISO 9001 des éléments entrants mesurables ; une valeur ajoutée ; des éléments de sortie mesurables, conformes à des critères d’acceptation ; un caractère reproductible.

3. SMQ ISO 9001 L’approche processus selon les normes ISO 9000, version 2000 Dans la version 1994 des normes de la série ISO 9000, le concept de processus est déjà introduit, notamment dans la norme ISO 9001 : 1994 avec les paragraphes suivants : revue de contrat (4.3) ; maîtrise de la conception (4.4) ; achats (4.6) ; maîtrise des processus (4.9) ; etc.

4. SMQ ISO 9001 Dans la version 2000 des normes de la série ISO 9000, l’approche processus repose sur : l’identification méthodique des processus de l’organisme et de leurs interactions, puis leur management (définition d’objectifs, pilotage, analyse et amélioration).

5. SMQ ISO 9001 La finalité d’un organisme étant de satisfaire ses clients Cette identification des processus permet à l’organisme de déterminer comment ils contribuent à cette satisfaction. L’approche processus implique donc une vision « transversale » de l’organisme structuré selon une série de processus cohérents et orientés clients.

6. SMQ ISO 9001 • L’approche processus selon la version 2000 des normes ISO 9000 : • permet de mieux maîtriser les interfaces entre les activités • - incite les différents acteurs à travailler vers un objectif commun et partagé.

7. SMQ ISO 9001 La direction, au plus haut niveau, est directement responsable de la sélection des processus stratégiques de l’organisme et de leur management.

8. SMQ ISO 9001 Le management des processus correspond à une méthode se déroulant en trois étapes clés : l’identification des processus de l’organisme ; la description de chacun des processus ; la mise en œuvre du pilotage et de l’amélioration de ces processus.

9. SMQ ISO 9001 IDENTIFICATION DES PROCESSUS Typologie des processus Il n’existe pas de typologie unique des processus d’un organisme. il est utile de les classer en trois grandes familles :

10. SMQ ISO 9001 Les processus de réalisation Ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin du client à satisfaire. Ils regroupent les activités liées au cycle de vie d’un produit : développement des nouveaux produits, commercial et gestion des contrats, conception, achats, production, maîtrise des relations avec le client, etc.

11. SMQ ISO 9001 Les processus de support Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de l’organisme et à sa pérennité. Ils recouvrent en particulier :

12. SMQ ISO 9001 les ressources humaines ; les ressources financières ; les installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels…); l’information et le savoir-faire, etc. NOTE : ces processus sont aussi appelés « processus de soutien ».

13. SMQ ISO 9001 Selon l’activité de l’organisme, les processus de support peuvent être considérés comme des processus de réalisation et réciproquement. C’est le cas, par exemple, des ressources humaines, achats, approvisionnements, de la logistique, etc.

14. SMQ ISO 9001 Les processus de direction Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme, sous la responsabilité totale de l’équipe dirigeante, Ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.

15. SMQ ISO 9001 Parmi les exemples de processus de direction : élaboration de la stratégie de l’organisme ; management de la qualité de l’organisme ; communication interne et mobilisation du personnel ; etc.

16. SMQ ISO 9001 S a t i s f a c t i o n C l i e n t s C l i e n t s Processus de direction Exigences Processus supports Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Ressources humaines Réalisation du Produit / service … … Personnel Actionnaires PARTIES INTERESSEES Figure : les trois familles de processus

17. SMQ ISO 9001 LISTE DES PROCESSUS Il s’agit de déterminer quels sont les processus de l’organisme. Dans cette phase initiale, les processus ne sont pas à créer : ils sont existants dans l’organisme et la démarche se limite à les repérer et à les lister.

18. SMQ ISO 9001 Il n’existe pas de liste «catalogue» de processus A chaque organisme de déterminer ses propres processus en fonction de : ses clients ; la nature de ses activités; sa stratégie.

19. SMQ ISO 9001 REMARQUES L’organisme mettra d’abord en exergue les processus de réalisation qui sont généralement les plus visibles et les plus connus de tous. Les processus de support seront ensuite définis et, enfin, les processus de direction.

20. SMQ ISO 9001 REMARQUES Lister tous les processus existants dans l’organisme. Retenir les plus importants pour éviter la dispersion. Se concentrer sur les processus significatifs pour l’organisme en fonction d’impacts suivants : contribution au chiffre d’affaires global ; niveau de risque d’insatisfaction du client ; gisement important de non-qualité ; etc.

21. SMQ ISO 9001 REMARQUES Les processus de direction sont nécessairement pris en compte car ils ont un impact sur tous les autres processsus de l’organisme.

22. SMQ ISO 9001 REMARQUES C’est à l’organisme de définir les limites de chaque processus et de choisir d’en regrouper certains et d’en découper d’autres. Exemple : c’est à l’organisme de décider s’il prend en compte un seul processus pour les achats ou s’il décide de distinguer les processus d’élaboration de cahier des charges, de sélection des fournisseurs, de suivi du fournisseur, de qualification du produit acheté, etc.

23. SMQ ISO 9001 LES PROCESSUS STRATÉGIQUES Les processus sont stratégiques lorsqu’ils contribuent majoritairement aux objectifs que la direction s’est fixée comme stratégiques.

24. SMQ ISO 9001 LES PROCESSUS STRATÉGIQUES Ils reflètent la vision et les facteurs clés de réussite de l’organisme et son adaptation par rapport à son environnement économique  L’identification des processus stratégiques est donc un acte fort de la direction. Ces processus sont aussi appelés clés ou vitaux.

25. SMQ ISO 9001 REPRÉSENTATION DE L’ENSEMBLE DES PROCESSUS IDENTIFIÉS Il est possible de se contenter de la liste des processus identifiés. Certains organismes ressentent le besoin de disposer d’une représentation graphique sous forme d’une cartographie pour mieux appréhender les liens entre les différents processus.

26. SMQ ISO 9001 REPRÉSENTATION DE L’ENSEMBLE DES PROCESSUS IDENTIFIÉS Il est recommandé de représenter les processus comme des séquences linéaires en se limitant aux interfaces fondamentales entre processus. La représentation linéaire permet, au niveau d’une activité et/ou d’une tâche, d’intégrer des données d’entrée provenant d’autres processus.

27. SMQ ISO 9001 DESCRIPTION D’UN PROCESSUS Après avoir listé ses processus, l’organisme les décrit. La description d’un processus comprend trois volets : les caractéristiques du processus ; sa vitalité; sa représentation.

28. SMQ ISO 9001 LES CARACTÉRISTIQUES D’UN PROCESSUS Un processus est caractérisé par : un début (activité initiale, etc.) ; une (ou des) sorties(s) sous forme d’un (de) produit(s) visant à satisfaire le(s) client(s) un enchaînement d’activités contribuant à donner de la valeur ajoutée au résultat du processus ;

29. SMQ ISO 9001 LES CARACTÉRISTIQUES D’UN PROCESSUS des acteurs avec, en particulier, le pilote du processus ; des ressources : humaines en termes de compétences nécessaires pour accomplir une activité ; financières ; matérielles (équipements, logiciels, etc.), et informationnelles (données de métier, expérience, connaissances, savoir-faire, etc.).

30. SMQ ISO 9001 LA VITALITÉ D’UN PROCESSUS Il s’agit de suivre et de mesurer le dynamisme d’un processus et l’amélioration des résultats qui en découlent (critères). Parmi ces critères, on distingue : les objectifs du processus qui résultent : de l’identification des besoins et attentes du client du processus, et du déploiement des objectifs qualité définis par la direction. les indicateurs qui permettent de mesurer l’atteinte des objectifs.

31. SMQ ISO 9001 Au delà de ces objectifs et indicateurs associés, la vitalité du processus s’évalue à partir de : la maturité intrinsèque du processus; son aptitude à réagir face à son environnement (nouvelles données externes ou de réorientation vers un nouvel objectif, influence de ses interactions avec les autres processus, changement imprévisible de ressources, etc.).

32. SMQ ISO 9001 REMARQUE les caractéristiques définissent la « carte d’identité » du processus ; la vitalité constitue son « carnet de santé ».

33. SMQ ISO 9001 REPRÉSENTATION D’UN PROCESSUS Les représentations graphiques d’un processus peuvent être : macroscopique : visualisation des étapes du processus ; détaillée : visualisation des tâches élémentaires

34. SMQ ISO 9001 REMARQUE La norme ISO 9001/2000 laisse le choix à l’organisme de déterminer le support de description le mieux adapté pour maîtriser chaque processus. Ce choix est fonction : de la taille et de l’activité de l’organisme ; de la complexité du processus et de ses interfaces ; des compétences nécessaires pour maîtriser ce processus.

35. SMQ ISO 9001 PILOTAGE ET AMÉLIORATION DES PROCESSUS Généralités L’organisme s’assure que chacun des processus, qu’il a identifié et décrit répond en permanence de manière efficace et efficiente aux besoins et attentes des clients de ce processus. Pour cela, il convient que la direction désigne un pilote pour chaque processus identifié.

36. SMQ ISO 9001 Le pilote du processus Le pilote du processus est désigné par la direction parmi les responsables de l’organisme concernés par le processus. Il est chargé de la surveillance du processus; Il s’assure qu’il produit les résultats attendus par rapport aux objectifs fixés par la direction; Il veille à ce que les ressources allouées soient utilisées de manière optimale.

37. SMQ ISO 9001 Le pilote du processus intègre l’évolution des exigences spécifiées qui peuvent avoir un impact sur le processus dont il est chargé ; définit les critères d’acceptation du produit en accord avec le client du processus ; mesure l’atteinte des objectifs du processus au travers du suivi des indicateurs associés ;

38. SMQ ISO 9001 Le pilote du processus  s’assure du traitement des dysfonctionnements du processus ; engage les actions correctives associées ; identifie les opportunités d’amélioration et propose toute action préventive associée ; met en œuvre les plans d’amélioration ; rend compte des résultats à l’équipe dirigeante.

39. SMQ ISO 9001 Toutes ces actions sont conduites par le pilote du processus en tenant compte des enjeux pour l’organisme et des risques acceptables. Le pilote du processus dispose de l’autorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour : recueillir et exploiter en permanence l’ensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement ; décider toute action d’amélioration du processus ; proposer toute action d’amélioration du processus ; assurer la mise en œuvre des actions décidées.

40. SMQ ISO 9001 Le rôle du pilote du processus ne correspond pas à un métier ou à une fonction créée à cet effet. Il est distinct de celui du responsable qualité.

41. SMQ ISO 9001 Les données d’entrée du pilotage Pour gérer son processus, le pilote s’appuie sur des données quantitatives et qualitatives, d’origines internes et externes. les caractéristiques du processus ; les résultats et conditions d’application du processus, y compris les dysfonctionnements ; les résultats des audits qualité.

42. SMQ ISO 9001 L’efficacité du processus est évaluée par : les indicateurs du processus ; les non-conformités relatives au produit ; la satisfaction et le mécontentement des clients du processus ; laconformité et l’efficacité du système de management de la qualité au travers des audits qualité.

43. SMQ ISO 9001 L’efficience du processus est évaluée par : des ressources allouées au processus (par exemple : durée de réalisation, coût) ; de l’enchaînement des activités et la maîtrise des interfaces (circuits d’informations et de prises de décisions) ; des résultats obtenus avec une comparaison à ceux issus de processus similaires.

44. SMQ ISO 9001 Il s’assure de l’adaptation du processus aux évolutions de son environnement, en tenant compte : des évolutions des exigences spécifiées ; des résultats issus des études d’écoute client ; des évolutions des processus en interface.

45. SMQ ISO 9001 Revues du processus Le pilote du processus organise périodiquement des revues de processus, permettant : de garantir en permanence la satisfaction des besoins et attentes du client ; d’identifier toute dérive du processus et de définir d’éventuelles actions correctives ; d’identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité et de l’efficience du processus ; de mesurer la maturité du processus et de comparer le niveau mesuré avec le niveau préalablement fixé.

46. SMQ ISO 9001 La fréquence de ces revues est déterminée en fonction de la rapidité d’évolution du processus et de son environnement.

47. SMQ ISO 9001 La revue du processus aboutit à : une évaluation de l’efficacité et de l’efficience du processus ; un plan d’actions correctives et/ou d’amélioration du fonctionnement du processus; la proposition éventuelle à la direction d’évolutions d’autres objectifs du processus ; l’identification et la proposition d’actions d’amélioration du système.

48. SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Chaque procédure est constituée d’une suite logique d’instructions Son objectif principal : définir l’organisation des actions à effectuer par différents acteurs de l’entreprise.

49. SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE Cela permet de connaître : ce qui est fait en amont et en aval de leur action ; qui réalise le travail en amont et en aval ; ce dont les personnes en amont et en aval ont besoin pour effectuer leurs tâches efficacement ; les outils pour travailler correctement.

50. SMQ ISO 9001 LA REDACTION D’UNE PROCEDURE • Ce niveau de rédaction apporte une structure organisationnelle qui permet de : • clarifier; • sensibiliser; • d’impliquer; • responsabiliser • les acteurs dans la définition et la réalisation du processus auquel la procédure se rattache.