Szerző Dr. Budai Balázs PhD. egyetemi docens

1. Szerző Dr. Budai Balázs PhD. egyetemi docens III. Modul E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban A „Kormányablakok munkatársainak képzése” ÁROP-2.2.20. számú kiemelt projekt

2. A KAB képzés célja, moduljai Az e-közigazgatási modul felépítése Kompetenciák Az e-közigazgatás mibenléte Az információs társadalom jellegzetességei Az e-közigazgatás back office-a Az e-közigazgatás front office-a, a többcsatornás ügyintézés Az adatvédelem és az elektronikus információszabadság Tartalom

3. A KAB képzés célja, moduljai közigazgatási alapismeretek, közigazgatási eljárások, e-közigazgatás az ügyfélszolgálatban, egyedi ügyek és élethelyzetek, ügyfélszolgálati készségfejlesztés, ügyfélszolgálati informatikai ismeretek. A KAB képzés célja, moduljai

4. Az e-közigazgatási modul felépítése

5. Számonkérés Az e-közigazgatási modul

6. Kompetenciák • Három pillér • Jogi ismeretek • informatikai ismeretek • szervezési ismeretek • Alapokat kapnak • Szemléletet kapnak • Kombinációt tanulnak, az eddig és ezután ismertek hasznosítását

7. Tananyag, segédanyagok Előadási anyagok Kötelező tankönyv Ajánlott irodalmak

8. Az e-közigazgatás mibenléte, társadalmi indoka: az információs társadalom; A szolgáltató állam – e-közigazgatási felfogások, az állam által kötelezően nyújtandó e-közigazgatási szolgáltatások I. rész

9. Milyen szorítóerők kényszerítik a hazai közigazgatást modernizációra. Hova helyezhető, miből épül az e-közigazgatás. Milyen tényezők hatására alakul a tudomány. Mi a közigazgatási modernizáció, és az e-közigazgatás tudományának célja. (Mire megy ki a játék?) Melyek az e-közigazgatás hangsúlyos tárgyalási területei. Milyen az eddig látottak felhasználhatósága, sorsa. Milyen kérdésekre keressük a választ?

10. Hogyan változott az állam szerepe napjainkig. Minek hatására alakul(hat) ki szolgáltató állam. Mi az NPM, mit használhatunk belőle. Melyek a szolgáltató állam ismérvei. Hogyan jutunk el a hatékony államig. Mit vár az ügyfél, milyen akadályok állnak fenn az ügyfél-állam kapcsolatban. Milyen kérdésekre keressük a választ?

11. Az információs társadalom mely – főbb – aspektusokból közelíthető meg. (Mi a közigazgatás számára az üzenete ezeknek a megállapításoknak.) Hogyan jellemezhető az információs társadalom. Melyek az információs társadalom technológiai és társadalmi tényezői Melyek az információs társadalom anomáliái Hogyan mérhető az információs társadalom fejlettsége, mit mutatnak az indikátorok. Milyen kérdésekre keressük a választ?

12. A téma aktualitása - Szorítóerők • Juttatások gyakori céltévesztése (nem az kap, aki szükséget szenved) • Korrupció és hatékonyságvesztés • Állam túlburjánzása, túl sok szerep integrálása • Sok pénzért kevés és rossz minőségű szolgáltatás • Hivatalorientáció, ügyfél-orientáció helyett • Költségvetési nyomás • Intézmények nem összehangolt működése • Biztonsági kockázatok fokozódása • Személyiségi jogok kérdésének érzékenysége • Romló demográfiai mutatók és ezek hatásai • Ügyféloldali várakozások folyamatos növekedése • Fenntartható fejlődés kihívásai • EU követelmények (interoperabilitás, interkonnektivitás)

13. A téma aktualitása - Irányok • Egyre nagyobb baj van a közigazgatással. • Egyre többen akarják „megcsinálni”, „kitalálni”: új buzzwordok! • Új közmenedzsment (NPM) üzleti alapon közelít • Elvárások (alulról – felülről) • A jelenlegi konstrukció egyre kevésbé tartható • Az e-közigazgatás tudománya nem definiált, nincs kerete • „Kompetenciától függetlenül” mindenki bekiabál • Szaporodnak az önjelölt megmondó-emberek • Megoldások: rossz hangsúlyokkal

14. A téma aktualitása - Hívószavak Izokratikus Gyors Tudásalapú Vállalkozói Egyszerű Integrált Decentralizált Piacorientált Küldetésvezérelt Szolgáltató Biztonságos Előretekintő Eredményes Eredményvezérelt Egyablakos Hatékony Interaktív Empatikus Szakszerű Versengő Hatásos Online Törvényes Akadálymentes Kiszámítható Mindig elérhető Szabványos Felhasználóbarát Intelligens Interoperábilis

15. A téma aktualitása- Hívószavak tematikusan

16. A téma aktualitása- Hívószavak tematikusan

17. A téma megközelítése- Axiomatikus felfogás • Mi tartozik az e-közigazgatás elméletébe és mi nem? • Első megközelítésben • A közigazgatás-tudomány modernizációjának IKT-t érintő közigazgatás-technológiai kérdései • A megvalósult e-közigazgatás sikertényezői (technikái, résztechnikái) • Tudományos diskurzus eddigi témái • Az e-közigazgatás szabályozási kérdései • Második megközelítésben • Infrastruktúra kérdései (műszaki és humán) • Szabályozás és intézményrendszer • Tartalom • Felhasználók

18. Egy tudományterület születése – Kutatási módszerek • 1.) A téma behatárolása, a források beszerzése (válogatás) • 2.) Hogy álljunk hozzá, ki hogyan állt hozzá? • 3.) Gondolatkísérletek gondolatkísérletként való kezelése, a kritikai bátorság, szintézis alkotás; • 4.) A tisztázás: „szellemi ámokfutások” elvetése • 5.) Cél: • a.) Annak bizonyítása, hogy paradigma-diffundálás történik. Új tudományterület alakult ki, új eszközrendszerrel, új kutatási területekkel, új szabályozási módszerrel, új feltételekkel a régi területek fokozatos átalakulásával. • b.) A tudományterület horizontális kutatási területeinek feltérképezése, alapjainak lefektetése. Alap biztosítása a későbbi kutatásoknak.

19. O-gov E-gov M-gov T-gov Egy tudományterület születése – Kutatási módszerek • Axiomatikus? • Az e-közigazgatás vizsgálatának eszköztárát más tudományoktól kölcsönzi

20. Általános rész – különös rész • Jól elválasztható az e-közigazgatás vizsgálatának mikro- és makro-környezete • Általános rész: makro-környezet • A tudományterület pozícionálása • A szolgáltató állam és az e-közigazgatás összefüggései, követelményei • Az e-közigazgatás indoka: az információs társadalom és annak elvárásai • Különös rész: mikro-környezet (az e-közigazgatás eszközrendszere) • Front-office (eszközrendszer előröl) • Back-office (eszközrendszer hátulról) • Szabályozás (mi van, mi lehet, minek kellene lennie) • Csúcstechnológia (hol vannak a kitörési pontok) • Tudásmenedzsment (hol vannak, hol lehetnek az alapvető értékek) • Minőségirányítás és teljesítménymenedzsment (hogyan gondozzunk, hogyan mérjünk) • Közigazgatási szerkezetváltás (a közigazgatás tagozódásának, felépítésének újragondolása) • Adaptálandó és atipikus üzleti megoldások, módszertanok (hogyan lopjunk) • Támadható gyenge pontok, az e-közigazgatás buktatói (mire vigyázzunk)

21. Fejezetek - alfejezetek Általános rész • Az e-közigazgatás társadalmi „indoka”: az információs társadalom • Közgazdasági-, technológiai-, szociológiai-, történeti-, politológiai-, szintetizáló megközelítések. • Az információs társadalom technológiai-, társadalmi-, jogi tényezői. • Az információs társadalom összetevőinek anomáliái (félelmek és valós aggodalmak) • Digitális egyenlőtlenség • Korosztályi lejtő • Az információs társadalom mérése: átbillenési pont, infrastrukturális indexek, szociológiai (kulturális) indexek, e-government indexek, kombinált indexek; • A modern, szolgáltató állam és az e-közigazgatás összefüggése, megközelítése • NPM-től az E-govig • A szolgáltató állam felé vezető út mérföldkövei (Todd Remsey-féle tematika) • Más e-közig felfogások • Az ügyfélközpontú, élethelyzet alapú, aktív szolgáltatási modell • Ügyfélszolgálat – közszolgálat • A szolgáltató állam szolgáltatási elvei

22. Fejezetek - alfejezetek • Különös rész • Tudásmenedzsment az e-közigazgatásban • Mi a tudás? Kommunikációs-, szociál-pszichológiai-, közgazdasági megközelítések • A tudásmenedzsment: folyamata, a tudásaudit, kollektív szellemi alkotótechnikák, tudáshálózatok, tudásterek, tudásközösségek • A tudásmenedzsment indikátorai • Tudásbázisok a közigazgatásban • A közigazgatási adatvagyon tudásalapú újragondolása: a szemantikus web • Minőségirányítás és teljesítménymenedzsment • Miért fontos az elégedett ügyfél? • Benchmarking / benchlearning • Hat szigma, TQM, EFQM, CAF, ISO 9001; • A közigazgatási minőségirányítás fejlődése • Teljesítménymenedzsment és az elektronikus közigazgatás (lehetséges indikátorokkal), pl.: BSc (Ballanced scorecard)

23. Fejezetek - alfejezetek • Különös rész • Új közigazgatási szerkezet: regionalizmus és kistérségek szerepe az e-közigazgatás kialakításánál • A közigazgatási struktúraváltás kényszere és kísérlete • Az új közigazgatási szerkezet kialakításának szükségessége: • Főhatóságok profiltisztítása • Megyék végjátéka • Régiók forradalma • A települési közigazgatás újraértelmezése – kistérségek, járások • Az e-közigazgatás jogi környezete • Dereguláció és annak hatása • Markáns EU stratégiák és kapcsolódó jogszabályaik • Hazai „adaptációk” és infokommunikációs jogszabályok • A hazai elektronikus közigazgatás eljárás szabályozása • A KET módosítása (tervezet) • Illetékfizetés, adatvédelem, elektronikus aláírás a közigazgatási eljárásban

24. Fejezetek - alfejezetek • Különös rész • Back office (A hivatali munka hátterének horizontális és vertikális megközelítése) • A back office pozícionálása • Back office folyamatok (ügymenet, adatbáziskezelők, VIR / OLAP, ügyviteli rendszerek) • Térinformatikai az e-közigazgatásban • Az e-közigazgatási szolgáltatási közmű • Interoperabilitás • Nyílt forráskód • Digitalizáció • Azonosítás az e-közigazgatásban • Biztonsági kérdések • Front office (új média használata a közigazgatásban) • CRM • Portalógia • Intézményi adat-közzétételi kötelezettség (információszabadság) • E-ügyintézés, mint önálló tematikus egység • Portálszervezés • WAP – SMS, DiTV (integrált front office? Többcsatornás ügyintézés?)

25. Fejezetek - alfejezetek • Különös rész • Csúcstechnológia a közigazgatásban • M-közigazgatás • Helyzettudatosságra épülő megoldások (GPS, MPS, LBS) • T-közigazgatás • Atipikus megoldások, adaptálandó üzleti módszertanok és közmenedzsment eszközök az e-közigazgatásban • BPR • Outsourcing • ASP • Elektronikus piacterek (elektronikus közbeszerzés) • Távmunka • IT-mentorálás és ügysegédlet

26. Fejezetek - alfejezetek • Különös rész • Az e-közigazgatás gyenge pontjai • Information warfare • Redundancia • Finanszírozási problémák • Képviselet hiánya a végrehajtó hatalomban • Intézményrendszer vs. Intézményrendszertelenség, politikai kultúra vs. politikai kulturálatlanság • Jogszabályok szankcionálatlansága – leges imperfactae • Humán faktor (ügyfél- és szolgáltatói oldal) • Bizalomhiány

27. Az információs társadalom megközelítései A fogalom „kényszer” jellege • Társadalmi-, technológiai-, szociális-, politológiai-, jogi- stb. összetevők diktálják. • A fogalom történeti jellege – dúsul és hígul Közgazdasági megközelítések • Információ = érték, tőke • Információgazdaság, tudásgazdaság • Fritz Machlup: Az USA gazdasága az 50-es években (követője Marc Porat) • Szabó Katalin és Hámori Balázs: új institúcionalista irányzat. Minden termék tudásjószág: a termék értékét a benne tárgyiasult tudás adja meg!

28. Az információs társadalom megközelítései Technológiai megközelítések • Technofób • Technofil • Elemző • Yonei Masuda: „a társadalmi változás mozgatórugója a technológia” • (biztos? Nem a befőtt teszi el a nagyit?) • A K+F megtérülése, mint fék • A választás a fogyasztóké, a fejlődés üteme a gyártóké.

29. Az információs társadalom megközelítései Szociológiai megközelítések • Manuel Castells: hálózati társadalom • a kommunikáció és az IT minden társadalmi folyamatot megváltoztat! • Digitális megosztottság • Daniel Bell: Posztindusztriális társadalom • A gazdaság átalakulás a tudás függvénye(tudás-munkás iránti igény nő!) • A tőke oda megy, ahol a tudás van. • Alvin Toffler: Harmadik hullám • Mezőgazdaság, ipar, információs társadalom • Jürgen Habermas: az emberek közötti kapcsolatok változnak • Akceleráció • Tartalom és forma változása

30. Az információs társadalom megközelítései • Wilson Gyémánt (Ernest Wilson: Wilson Quad) • A négy nagy aktor: • Politika • Gazdaság • Tudomány • Civil szektor • Nem az önálló teljesítmény a lényeg, hanem a közöttük kiépülő csatornák! • Egybevágó szándékok és elképzelések • Partnerség • Jó- és nyílt kommunikáció • Megfelelő (rendszeres-, sokféle-, többirányú-) intézményes kapcsolatok

31. Az információs társadalom megközelítései Politológiai megközelítések (a közvetlen demokrácia utópiái) • Tom Stoiner: Economy • Platón régi álma megvalósul: mindenki király és filozófus lehet! • Pintér Róbert: digitális agóra • Közvetlen demokrácia, az vajon mi? • Szekfű Balázs: metapárt • Web 2.0-ás pártszervezés, online demokrácia • Szkepticisták, teljesen elutasítók: George Orwell, Anthony Giddens • A magánszféra szerepe látszólag nő • Egyre nagyobb kontroll, egyre több adatot tud rólunk az állam • Új rabszolgaság

32. Az információs társadalom megközelítései Szintetizáló megközelítések • Everett M. Rogers: diffúziós elmélet • A diffúziós folyamat összetevői: • Innovációs jellegzetességek: (mennyire közérthető, mekkora az újítás relatív előnye, mennyire kipróbálható, mennyire nyilvánvalóak eredményei, mennyiben összeegyeztethető az ügyfelek korábbi kívánalmaival) • Kommunikációs csatornák: Az innováció körüli közösségi visszacsatolás meghatározó - csordaszellem • Innováció elterjedéséhez szükséges idő: diffúziós görbe • Az innovációt átélő társadalmi rendszer: normahalmaz és szokások hatása

33. Az információs társadalom technológiai tényezői A technológiai tényező részei: • eszköz: felhasználói készülékek, az azokat összekötő hálózat, a szoftverek és ezek fenntartásának szolgáltatásai. • tartalom: olyan releváns információk, szolgáltatások, amelyek indokolják az eszközök használatát. • ismeret: az eszközök használatát, kezelését célzó műveltség, mely lehetővé teszi az információ megszerzését. • innováció: a fenti három részt feltételező, majd generáló negyedik, a katalizátor, mely az eszközök, a tartalom és az ismeret megújulásához vezet.

34. Az információs társadalom társadalmi tényezői • Tudásintenzív ágazatok felértékelődése • Gazdasági szerkezetváltás • Inkluzív állam • Carvin: Az írástudás fogalmának bővülése • digitális írástudás • információs írástudás • alkalmazkodási írástudás(know-why, care-why) • Az információs társadalom joga • Anomáliák: • A virtuális tér nem megbízható • A virtuális tér nem hiteles • Valóságérzék elveszhet, függőség • Elidegenedés és identitásvesztés • Ökocídium • Agresszió • Deviáns lelkületű emberek tartalmainak terjedése • Kommunikációs silányulás • Dataszmog, médiaabúzus, információs elhízás;

35. Digitális egyenlőtlenség • Korábban szakadék (e-gap, digital divide) • Mennyiségi vs. minőségi • Dimenziók: • Életkori sík • Földrajzi sík • Anyagi-egzisztenciális sík • Végzettségi sík • Ismereti sík (írástudás valamely formája) • Családi háttérben mutatkozó sík • Nyelvismereti sík • Munkahelyi sík • Tájékozottságból (igényhiányból) fakadó sík • Fogyatékkal élők síkja • Etnikai sík • Halmozott hátrányosság

36. Digitális egyenlőtlenség

37. Digitális egyenlőtlenség

38. Digitális egyenlőtlenség

39. Digitális egyenlőtlenség

40. Digitális egyenlőtlenség

41. Az információs társadalom mérése: Indikátorok • Átbillenési pont: Z. Karvalics László • Foglalkoztatás: tudásmunkások aránya >50% • Erőforrás és technológia: Tudástőke • Jövedelem és vagyon: jóléti társadalmak (GNP 5000 USD) • Fogyasztás: információs javak a kosárban >33% • Végzettség: felsőfokúak >50% • Megismerés: nanoskála, petaskála • Konfliktuskezelés: IW, e-demokrácia • Inkterkonnektivitás: Telefonhálózat >50% • Világkép: Globális falu (Marshall Macluhan)

42. Az információs társadalom mérése: Indikátorok • Infrastrukturális indexek: • Hozzáférési / behuzalozottsági index • Infokommunikációs használati index • DOI digitális lehetőség index • Infrastruktúra 1/5, használat 1/3, lehetőség 1/3 súlyozással • Szociológiai (kulturális) indexek: • DIDIX • jövedelem, képzettség, kor, nem: viszonyítva a társadalom átlagához • 0-100 pont között, minél alacsonyabb, annál nagyobb a szakadék • Veszélyeztetett csoportok: nők, 8 osztály alatt, 50 évesnél idősebbek, alsó jövedelmi ötödbe tartozók • Digitális írástudás index (kommunikáció, installálás, keresés, azonosítás) • E-learning index (oktatásra gyakorolt hatás vizsgálata)

43. Az információs társadalom mérése: Indikátorok • E-government indexek: • ASPA-UNDEPEPA E-government Index: • Teljesítményt és fejlődési potenciált mér • Kormányzati internetes jelenlét • Telekommunikációs infrastruktúra mutató • Humántőke mutató (képzettség, urbanizáltság) • Öt fejlettségi kategória: • Kezdő: statikus • Haladó: dinamikus • Interaktív: kétirányú • Tranzakcionális: pénzügyi műveletekkel • Integrált: egyablakos

44. Az információs társadalom mérése: Indikátorok

45. Az információs társadalom mérése: Indikátorok Dr. Budai Balázs PhD. KAB képzés – III. modul

46. Az információs társadalom mérése: Indikátorok • Szintek • 0. Offline világ • 1. Online közigazgatás • 2. Egyirányú interakció • 3. Kétirányú interakció • 4. Teljes ügyintézés • 5. Proaktív, perszonalizált e-közigazgatás

47. Az információs társadalom mérése: Indikátorok • Kombinált indexek: • INEXSK • Mansell – Wehn • infrastruktúra, tapasztalat, készségek, tudás • IKT-lábnyom megalkotása

48. NRI Fő komponensek Al indexek Piaci környezet Környezet Politikai és jogi környezet Infrastrukturális környezet Az egyének felkészültsége NRI Index Felkészültség Az üzleti szféra felkészültsége A kormányzat felkészültsége Egyéni használat mértéke Használat Üzleti használat mértéke Kormányzati használat mértéke Az információs társadalom mérése: Indikátorok • Kombinált indexek: NRI (Hálózati Felkészültségi Index) • Az IKT fejlődésével járó gazdasági-társadalmi előnyök kihasználásának mérésére • Gyakran frissül

49. IAP Fő komponensek Al-indexek A piac felkészültsége Felkészültség A kormányzat felkészültsége A gazdaság egészének felkészültsége Az egyének felkészültsége Infrastrukturális lehetőségek Minőség, megbízhatóság, biztonság Hozzáférés és elérhetőség A hozzáférés költsége Az ország e-gazdaságának érettsége Hozzáértés A hozzáférhetőség minősége és elterjedtsége Egyéni használat mértéke Használat Üzleti használat mértéke Kormányzati használat mértéke Az egyének ráhatása Hatások A gazdaság egészének hatása Kormányzati hatások Közvetlen piaci hatások Az információs társadalom mérése: Indikátorok • Kombinált indexek: IAP - Information Age Partnership • Piaci szempontokra is súlyoz

50. Az információs társadalom mérése: Indikátorok • Konzekvencia? • Hiányzik a nemzetközileg elfogadott módszertan • Inkommenzurábilis értékek összemérése • Bridges.org ajánlása: komplex mutató • Hozzáférési index • Használati index (mennyiség és minőség) • INEXSK (gazdasági versenyképesség és szaktudás) • Társadalmi és politikai tudatosság alakulása (E-gov index, e-learning index, DIDIX) • Új trendek: kormányzati teljesítmény (hatásindikátorok) mérése!