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  1. FEED BACK E COMUNICAÇÃO Ferramenta de Gestão e Desenvolvimento Profissional Bernardo Leite

  2. RESULTADO! sempre uma grande expectativa Substantivo masculino Efeito ou conseqüência de um ato. Alcance de um OBJETIVO! Pode ser inesperado ou esperado. Normalmente se espera que seja DESEJAVEL! COMUNICAÇÃO E FEEDBACK ESTÃO A SERVIÇO DO ALCANCE DOS OBJETIVOS E RESULTADOS!

  3. TER OBJETIVO NÃO É GARANTIA DE RESULTADOS. NÃO TER OBJETIVO É CAMINHO PARA O FRACASSO! COMUNICAÇÃO E FEEDBACK SÃO FERRAMENTAS DE GESTÃO! IMPRESCINDÍVEIS NO EXERCÍCIO DA LIDERANÇA E NO ALCANCE DOS RESULTADOS É RESPONSABILIDADE GERENCIAL!

  4. COMPETITIVIDADE ? Definição: 50% 50% 1990 4.000 A C 40 5.950 1950 RÍTMO DA MUDANÇA TEM PERFIL GEOMÉTRICO

  5. PORQUE, HOJE, FOCO EM PESSOAS? A ERA DO CONHECIMENTO - O fenômeno da Participação / grupos / etc. - A técnica ainda não envolve a ação administrativa FAZER FAZER - SABER X SABER FAZER X - Todo treinamento começaQUANDO TERMINA! - O aumento da “solidão do poder” e da pressão por resultados globais atingindo mais que os executivos. - As novas exigências do perfil profissional.

  6. A “NOVA” LIDERANÇA • DESENVOLVIMENTO – palavra chave de todos os perfis • de liderança. • RETENÇÃO DE TALENTOS – “desafio” de todas as • organizações. • Mercado exige a figura do “GERENTE EDUCADOR” / • Gerente “Coach”, matéria de O Estado de São Paulo, realizada • com base em diversos estudos sobre as novas responsabilidades • dos gerentes. Conclusões: - ouvir mais e melhor! - dar “feed back”! • queixa mais freqüente: não sabem ouvir; definir objetivos; • monitorar performance e avaliar resultados.

  7. Liderança Liderança Infelizmente fomos obrigados a constatar, contra nossas expectativas iniciais, que sempre havia, em praticamente todas as empresas de alto padrão, uma liderança forte e que essa parecia ter muito a ver com o fato de a empresa ter alcançado um alto padrão "Vencendo a Crise" - Tom Peters

  8. Demandados Executivos Desafios de negócios Tomar melhores decisões… rapidamente Fazer mais com… equipes menores Garantir conformidade Redução de Custos Aumentar faturamento Obter mais valor dos parceiros Aumentar a satisfação do cliente Colaborar além da organização Ambiente de negócios • Intensa complexidade organizacional • Pressão competitiva • Renovado foco no cliente e relações com os parceiros

  9. DESVIOS DA COMUNICAÇÃO OCORREM DE DUAS MANEIRAS: RUÍDO: qualquer interferência que ocorre enquanto a Comunicação é realizada normalmente (barulho / desatenção / movimentos/ estado psicológico / preocupações / etc.) QUEBRA: interferências idênticas que ás do Ruído, com a diferença que na Quebra a comunicação é interrompida e repetida. QUAL A PIOR PARA A EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ? O RUÍDO!

  10. As empresas mudaram Os trabalhadores mudaram As relações mudaram

  11. AUTO RECONHE- CIMENTO SOCIAIS SEGURANÇA NECESSIDADES BÁSICAS Pirâmide de Maslow

  12. AUTO RECONHE- CIMENTO AFETIVIDADE SEGURANÇA NECESSIDADES BÁSICAS Novas relações de trabalho

  13. Quadro comparativo das características do comportamento organizacional - 1 Características das Organizações ESTABILIDADE INCERTEZA • - Concorrentes • conhecidos • Baixa competi- • tividade • Novos concorrentes • Alta competitividade MERCADO “não se fazem mais futuro como antigamente” Controlada ESTRATÉGIA Participação / autonomia GESTÃO Diretiva / ordens Técnica / controle Política / persuasão LIDERANÇA Claras / descrição de cargos Abrangentes / multifuncionais DEFINIÇÕES FUNCIONAIS Centralizado / hierárquico Descentralizado / funcional CONHECIMENTO

  14. Quadro comparativo das características do comportamento organizacional - 2 Características das Organizações ESTABILIDADE INCERTEZA Informal / funcional / projetos ESTRUTURA DE PODER Formal / hierárquico Fechada (no grupo) Aberta / na empresa / com comunidade RELAÇÃO Da função Do negócio COMPETÊNCIAS Vertical Horizontal COMUNICAÇÃO FOCO DA AVALIAÇÃO Comportamento Resultados EMPRESA X EMPREGADO Dependência Parceria

  15. COMO CONSEGUIR RESULTADO Trabalhando muito? Desenvolvendo uma boa equipe? Definindo o alvo certo? Tendo boas relações? Três “processos chaves” na execução (Ram Charan) 1. Olhar para além do horizonte. 2. Líderes não fazem; fazem com que seja feito. 3. Metodologia sistemática.

  16. A ORGANIZAÇÃO HORIZONTAL A PIRÂMIDE NÃO É A REPRESENTAÇÃO IDEAL DAS ORGANIZAÇÕES! A CADEIA DE PROCESSOS INSTITUI O VERDADEIRO FLUXO DOS NEGÓCIOS

  17. VISÃO DE UM FLUXO DE PROCESSO DE NEGÓCIOS PESSOAS Pós Venda Marketing Produção Mercado Mercado Finanças PROCESSOS Distribuição Vendas TECNOLOGIA Pesquisa Publicidade Produto Crédito Cadastro Fluxo de Caixa PCP Demanda Qualidade do Produto Assist.Téc. “feed back” Clientes Concor- rência Estoque Expedição Entrega Suporte de funcionamento ao sistema Projetos/Custos/R.H./Contab../Manutenção/Serviços/etc..

  18. CONFLITOS ORGANIZACIONAIS Algumas características departamentais: VENDAS: curto prazo / flexibilidade / imediatismo / quantidade / reação rápida / preço MKT: médio prazo / atendimento a planejamento / ação estratégica / reação planejada / marca PRODUÇÃO: médio prazo / escala / flexibilidade restrita / < set up / PCP / custo CRÉDITO: análise / “restrição” a vendas / ação na informação / saúde financeira

  19. TESTE A- O sucesso organizacional depende principalmente daqueles que decidem. De nada adianta decidir bem se a execução é falha. B- O sucesso organizacional depende principalmente daqueles que executam as decisões que são tomadas nos níveis superiores. C- O sucesso organizacional depende tanto dos que decidem quanto dos que executam. Decisão e execução tem igual importância para o sucesso organizacional. NOVO TESTE -ESCOLHER O PIOR! A- executar deficientemente uma decisão inadequada, B- executar deficientemente uma decisão adequada, C- executar eficientemente uma decisão inadequada. “ fazer certo as coisas certas” - Peter Drucker

  20. EFICIÊNCIAXEFICÁCIA as coisas certas fazer certo objetivos meio atividades Missão Pessoas Aptas! Qual a missão de Treinamento? Outro exemplo: Qual a missão de Manutenção de Ar condicionado? AR CONDICIONADO FUNCIONANDO!

  21. DEMONSTRAÇÃO DA LEI DE PARETO Exemplo na administração do tempo utilizado pelos executivos.(pesquisa) A- Importantíssimo para a Missão / objetivo Qualificação do assunto B- Rotina / urgência C- Atendimento de necessidade de importância discutível atenção ao assunto resultados A= 20% A= 80% B C = 80% B / C = 20%

  22. ORIENTAÇÃO PARA RESULTADOS TODO RESULTADO OCORRE FORA DE NOSSA ÁREA DE AÇÃO, E DEVE SER DIRIGIDO PARA A UTILIZAÇÃO DE ALGUÉM! NÃO VENDEMOS PRODUTOS P r o c e s s o Insumos/ Informações Resultado CLIENTE

  23. NÍVEIS DE RESPONSABILIDADE(as diferenças no processo de crescimento) Diretoria Habilidades Comerciais/ Estratégicas Habilidades comportamentais Gerência Habilidades técnicas Supervisão

  24. O PODER DA “VISÃO” “ONDE NÃO HÁ VISÃO O POVO PERECE” Livro dos Provérbios” Velho Testamento “Aquele que tem um porquê para viver pode suportar quase qualquer coisa” Nietzche Ex.: dirigir em um nevoeiro. Ter VISÃO é, antes de tudo, LIDERAR A SI PRÓPRIO!

  25. LEMBRETES DA AÇÃO DE LIDERANÇA - DEFINIR PADRÃO MAIS ELEVADO - CONDUZIR O LEME, E NÃO APENAS O REMO TENHA UMA MISSÃO! • SUCESSO É CONSEQÜÊNCIA DE FOCO DE • LONGO PRAZO A demora de Deus não é uma negativa! • A DECISÃO DEVE SER SEMPRE UMA CAUSA (que • causa efeitos que devem agregar valor aos objetivos) • TENHA UMA CRENÇA, VIVA SEUS VALORES! • “a sociedade pode prever o futuro, mas apenas Você • poderá determinar o seu caminho”

  26. MISSÃO PESSOAL Antes... Quem sou eu? (definição de dicionário): “o que Você quer ser e que deseja realizar na vida” • Dicas: - Não é para impressionar os outros, mas para inspirá-lo • Inclui realização em todas as dimensões: física, social, mental • e espiritual. • É a realização de seus dons. Fazer a diferença. • Privilegia sua expectativa maior. É baseada em princípios. • Mais do que valores, missão é a realização desses valores. • Qual a coisa pela qual desejo ser lembrado. • Não inventamos nossa missão, nós a encontramos

  27. SUCESSO OU FRACASSO NÃO SÃO EXPERIÊNCIAS QUE OCORREM DA “NOITE PARA O DIA”! SÃO SEMPRE AS PEQUENAS DECISÕES AO LONGO DO CAMINHO. NÃO HÁ FRACASSOS NA VIDA. SÓ RESULTADOS, BONS OU MAUS, MAS SEMPRE RESULTADOS! NÃO SOMOS O QUE PENSAMOS SER. SOMOS AS NOSSAS ESCOLHAS! (isto é: as nossas decisões)

  28. Algumas conjecturas sobre o controle da situação ! Em que situação conseguimos vender melhor um carro? Oportunidade JUNTOS NOS DÃO SORTE ! O que é sorte? Conhecimento Perseverança Normalmente, sem fundamentação científica, temos maiores dificuldades quando a situação é adversa. PORÉM, QUANDO A SITUAÇÃO NÃO É, DE ALGUMA MANEIRA, ADVERSA? Equacionar esta situação é uma das preocupações fundamentais na ação de Feed Back

  29. A FELICIDADE NÃO É A AUSENCIA DE DIFICULDADES!

  30. TABELA DE EXPECTATIVAS(análise de causa e efeitos) Como tenho agido? (último ano) Como gostaria de estar? Como estou hoje?

  31. DESENVOLVER É: Goethe nos ensinou: “Trate um homem como ele é, e ele continuará sendo como é. Trate-o como ele pode e deve ser, e ele se tornará o que pode e deve ser”

  32. A COMUNICAÇÃO É FERRAMENTA ESSENCIAL DA LIDERANÇA!

  33. COMUNICAÇÃO Isto é: TORNAR COMUM Significando que a mensagem dever ser COMUM aos dois: Emissor e Receptor. FLUXO DA COMUNICAÇÃO mensagem código Emissor Receptor “feed back” Quem deve ter a iniciativa na solicitação do “feed back”?

  34. INFORMAÇÃO IMPERFEITA Uma outra razão para a ineficiência dos mercados Tema do Prêmio Nobel de Economia de 2001 - Akerlof - Spence - Stiglitz Baseia-se na teoria da Informação Assimétrica “A incerteza de informações causa desordem a uma grande variedade de mercados, levando as pessoas a buscarem sinalizadores (nem sempre adequados) que permitam a ação”.

  35. HABILIDADES NO “OUVIR” Já se disse que o órgão mais sensível do corpo humano é o bolso! Assim pode-se dizer que o órgão menos sensível é o .... OUVIDO! São três as dimensões do “bem ouvir”! FÍSICA: Manter contato visual / postura relaxada / concentrado PSICOLÓGICA: Ouvir procurando entender / ter atenção / manter-se neutro / evitar interromper ou “ajudar” a quem fala. VERBAL: Estar atento ao tema e ao fluxo de raciocínio / perguntar, questionar (se não entendeu), resumir, eventualmente, o assunto. Ouvir com a mente!

  36. A HABILIDADE DO “OUVIR” Diferença de 375 palavras Falamos 125 palavras por minuto (média) A velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras. (o que costumamos pensar enquanto os outros estão falando?) Quais são as barreiras para ouvir? 1- Audição seletiva: freqüentemente “selecionamos” o que nos interessa da mensagem. 2- Falta de interesse: fatores dos mais diversos possíveis nos tira a “concentração” do ato de ouvir. 3- Crenças e sentimentos: opiniões e “ressalvas” a determinados assuntos e enfoques e pessoas.

  37. CONSIDERAÇÕES SOBRE A HABILIDADE DO “OUVIR” - 2 4- Ansiedade: características pessoais ou outras preocupações freqüentemente nos provocam a reação de querer “adivinhar” a conclusão antes do término da mensagem. 5- O que é ouvir bem? - Estar presente de “corpo e alma” no momento do diálogo – deixar as preocupações de lado! - Não ficar na defensiva, tentando justificar-se ou explicar-se. - Fechar a boca enquanto o outro fala – e abrir os ouvidos! • Não tentar adivinhar o que o outro tem a dizer – nem os • sentimentos dele.

  38. São três as dimensões do “bem ouvir”! FÍSICA: Manter contato visual / postura relaxada / concentrado PSICOLÓGICA: Ouvir procurando entender / ter atenção / manter-se neutro / evitar interromper ou “ajudar” a quem fala. VERBAL: Estar atento ao tema e ao fluxo de raciocínio / perguntar, questionar (se não entendeu), resumir, eventualmente, o assunto. Ouvir com a mente!

  39. A IMPORTÂNCIA DO COMPORTAMENTO NÃO VERBAL “O rosto é o espelho da alma” UMA SIMULAÇÃO Sente-se a frente de um(a) parceiro(a). Durante alguns minutos fale sobre seu sentimento em estar neste grupo(aviso quando interromper). AMBOS DE OLHOS FECHADOS (conversa normal)

  40. A COMUNICAÇÃO NA EQUIPE 20% levantando dados 80% É COMUNICAÇÃO 10% falando 70% ouvindo OUVIR, PORTANTO, É A CHAVE DO SUCESSO 1- Procuramos ouvir a mensagem inteira ou pretendemos adivinhar o que está se querendo dizer? 2- Realmente prestamos atenção ou estamos apenas preocupados em terminar logo para continuarmos o que estávamos fazendo?

  41. OUVIR, PORTANTO, É A CHAVE DO SUCESSO 3- Estamos interessados em entender ou apenas em concordar ou discordar ? 4- Nossa atenção é diferente dependendo de quem está falando? 5- É freqüente estarmos apenas esperando o outro terminar de falar para dar a nossa opinião. 6- Temos a tendência de discordar de idéias de que não gostamos, mesmo sem entende-la. 7- Aproveitamos as reuniões para pensar nos nossos trabalhos (principalmente os que estão pendentes?).

  42. “um trabalho de Equipe e o objetivo da Empresa”

  43. OUVINDO ATENTAMENTE!

  44. OS TRÊS PONTOS PRINCIPAIS DO VÍDEO • Pare o que estiver fazendo. • Mude sua posição física. • Preste atenção. • Faça gestos encorajadores PARE ! • Faça perguntas para se concentrar na • mensagem. • -Separe os fatos da emoção. • -Obtenha “feed back”, se perder algo. PENSE ! • Compreenda o ponto de vista do outro. • Verifique suas percepções • Fique calado e, OUÇA! OUÇA!

  45. E O “FEED BACK”É A COMUNICAÇÃO A SERVIÇO DODESENVOLVIMENTODE NOSSAS EQUIPES O Feed Back é uma ferramenta de Gestão É uma ação de Treinamento e Desenvolvimento!

  46. O QUE É “FEED BACK” Além do processo de monitoramento e orientação o Feed Back tem especial importância no processo de Gestão de Pessoas! Mas, qual a primeira impressão que nos causa? O Feed Back é uma ferramenta de Gestão É uma ação de Treinamento e Desenvolvimento! E interfere fortemente nos seguintes aspectos: Resultados Clima Organizacional Motivação Alinhamento de Objetivos Relacionamento Interpessoal Comunicação

  47. PRECISO TE DAR... UM FEEDBACK!

  48. Portanto, o Feed Back não causa boa impressão! Porque? Porque é dificil dar ou receber feed back? QUAL A IMPORTANCIA DO FEEDBACK ?