B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC - PowerPoint PPT Presentation

b2c internet consumers e service iklan ec n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC PowerPoint Presentation
Download Presentation
B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC

play fullscreen
1 / 20
B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC
182 Views
Download Presentation
xarles
Download Presentation

B2C Internet Consumers, E-Service, iklan EC

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. B2CInternet Consumers, E-Service, iklan EC Prentice Hall, 2002

  2. Tujuan Belajar • Menggambarkan intisari perilaku konsumen • Menggambarkan karateristik internet surfers dan pembeli EC • Mengerti proses pengambilan keputusan pembelian dari konsumen • Menggambarkan cara perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan • Menggambarkan tujuan dari iklan web Prentice Hall, 2002

  3. Figure 4-1Model Perilaku Konsumen EC Source: Zinezone, c/o GMCI Co. Prentice Hall, 2002

  4. Karekteristik personal dan demografi Internet Surfers • Variabel Lingkungan • Variabel sosial • Variabel budaya • Variabel psikologi • Variabel lingkungan lainnya Prentice Hall, 2002

  5. Karakteristik Personal Internet Surfers • Karakteristik Personal • Sumber daya konsumen dan gaya hidup • Umur dan jenis kelamin • Tingkat pengetahuan dan pendidikan • Sikap dan nilai personal • Motivasi • kepribadian Prentice Hall, 2002

  6. Figure 4-2Jumlah Uang yang dibelanjakan di internet Prentice Hall, 2002

  7. Pengambil keputusan pembelian konsumen • Istilah orang dalam pengambil keputusan • Initiator—mengusulkan / memikirkan untuk membeli produk / service tertentu • Influencer—menyarankan dalam pengambil keputusan terakhir pembelian • Decider—membuat keputusan membeli • Buyer—melakukan pembelian • User—konsumen / pengguna produk / service Prentice Hall, 2002

  8. Pengambil Keputusan Pembelian Konsumen • 5 fase pengambil keputusan • Need identification / Identifikasi kebutuhan—Kebutuhan sesungguhnya dan kebutuhan yang diinginkan • Information search / Mencari informasi • Alternatives evaluation / evaluasi alternatif—mencari sejumlah alternatif • Purchase and delivery / Pembelian dan pengiriman—mengatur pembayaran, pengiriman, garansi dll • After-purchase evaluation/ evaluasi pasca pembelian—customer service Prentice Hall, 2002

  9. Table 4-2Purchase Decision Making Process & Support System Source: O’Keefe and McEachern, 1998. Prentice Hall, 2002

  10. Figure 4-3Model kepuasan konsumen internet Source: Lee (2001) Prentice Hall, 2002

  11. Figure 4-5Model Trust EC Source: Lee and Turban (2001) Prentice Hall, 2002

  12. E- Service / Pelayanan Customer Service di Internet • Customer service • Traditional: Melakukan pekerjaan untuk konsumen • EC : Memberikan tools kepada konsumen untuk melakukan pekerjaan untuk mereka sendiri (log: tracking, troubleshooting, FAQ) dengan • Meningkatkan komunikasi • Proses otomatisasi • Menyelesaikan permasalahan secepatnya Prentice Hall, 2002

  13. E-Service / Pelayanan Customer Service di Internet • E-service— online help untuk transaksi online • Foundation of service / service dasar— pemenuhan order yang efektif dan bertanggung jawab • Customer-centered services / pelayanan inti konsumen—pelacakan order, konfigurasi, customization, security/trust • Value-added services / service tambahan--dynamic brokering, online auctions, online training and education Prentice Hall, 2002

  14. Customer Service Tools • Customer service tools • Web pages yang menarik • Digunakan untuk menyimpan pembelian dan pilihan • Informasi konsumen langsung • FAQs • Konsumen dapat menemukan jawabannya dengan cepat • Tidak customized, tidak ada perasaan personal dan tidak ada kontribusi dengan pemasaran Prentice Hall, 2002

  15. Customer Service Tools • Tracking tools / tools pelacakan • Konsumen dapat melacak order untuk menghemat waktu dan uang • Example: FedEx’s package tracking • Chat rooms / Ruang obrolan— diskusi mengenai isu antara ahli di perusahaan dengan konsumen lainnya • E-mail dan respon otomatis • Menyebarkan informasi umum • Mengirim informasi produk yang spesifik • Melakukan korespondensi dengan konsumen Prentice Hall, 2002

  16. Customer Service Tools • Help desks dan call centers • Customer service yang nyata • Troubleshooting tools— memandu konsumen dalam memecahkan permasalahannya Prentice Hall, 2002

  17. Iklan Web • Kenapa perlu iklan Internet? • ¾ Pemakai PC tidak menggunakan beberapa waktunya untuk menonton TV • Pendidikan yang tinggi,pengguna internet yang berpendapatan besar adalah tujuan dari advertisers • Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya minimum, menghemat waktu dan sangat akurat • Iklan bisa menghasilkan jumlah potensial pembeli yang sangat besar di seluruh dunia • Iklan Online sangat lebih murah dibandingkan dengan TV, surat kabar atau iklan radio Prentice Hall, 2002

  18. Iklan Web • Iklan Web dapat secara efektif dalam penggunaan text, audio, grafik dan animasi • Iklan secara mudah menggabungkan games, bisnis dan promosi • TV Web dan radio internet menarik lebih banyak orang • Penggunaan internet yang terus berkembang secara cepat Prentice Hall, 2002

  19. Figure 5-1Adoption Curves for Various Media Source: Morgan Stanley Technology Research. Prentice Hall, 2002

  20. Bertujua – mencari hubungan antara Konsumen Produk Metode marketing Para Marketers melalui informasi Untuk meningkatkan pelayanan konsumen Menjelajahi kemungkinan dan isu pada marketing Membangun rencana marketing Pemahaman yang lebih baik tentang proses pembelian Mengevaluasi performansi marketing Market Research pada EC Prentice Hall, 2002