1 / 37

OSNOVE HOTELIJERSTVA

SVEUČILIŠTE U ZAGREBU EKONOMSKI FAKULTET Katedra za turizam. OSNOVE HOTELIJERSTVA. GENERALNI DIREKTOR HOTELA: ULOGA I ODGOVORNOSTI. dr.sc. Amelia Tomašević. SADRŽAJ PREDAVANJA. Odgovornosti Sustavni dio procesa menadžmenta Organizacijske razine u hotelu

wynn
Download Presentation

OSNOVE HOTELIJERSTVA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. SVEUČILIŠTE U ZAGREBUEKONOMSKI FAKULTETKatedra za turizam OSNOVE HOTELIJERSTVA GENERALNI DIREKTOR HOTELA: ULOGA I ODGOVORNOSTI dr.sc. Amelia Tomašević

  2. SADRŽAJ PREDAVANJA • Odgovornosti • Sustavni dio procesa menadžmenta • Organizacijske razine u hotelu • Generalni direktor: funkcije, sposobnosti, odnosi • Delegiranje • Komunikacija • Disciplina • Iskustva

  3. Generalni direktor hotela je ključna i najvažnija karika koja utječe na kratkoročnu profitabilnost hotela.

  4. Odgovornosti • Odnosi s investitorom • Upravljanje hotelom grupacije zaštićene marke • Odnosi s lokalnom zajednicom • Menadžment tim hotela • Upravljanje hotelom

  5. 1. Odnosi s investitorom • Odnosi se na komunikaciju između vlasnika hotela i generalnog direktora hotela. • Vlasništvo može imati različite forme. • Vlasnici očekuju da generalni direktor pozitivno utječe na status hotela na tržištu, na fizičko stanje hotela i na profitabilnost.

  6. 1. Odnosi s investitorom • Generalni direktor hotela informira vlasnike ako su potrebne dodatne investicije u poslovnom smislu (dodatno osoblje ili agresivnija promidžba), ili u vrijednosnom dijelu objekta (namještaj, oprema, instalacije, krov i sl.).

  7. 2. Upravljanje brendom • Kontinuirano se moraju pratiti standardi koje uspostavlja zaštićena marka te se njima mora prilagođavati poslovanje hotela. • Svaki brend ima svoj stav prema generalnom direktoru – negdje direktor utječe samo na svakodnevne aktivnosti, drugdje je odnos opušteniji. • U tu svrhu se uvode bodovi kontrole kvalitete.

  8. 2. Upravljanje brendom • Bodovi se dodjeljuju nakon redovne godišnje kontrole koju provodi kompanija. Ovom metodom kompanije provjeravaju djelotvornost generalnog direktora hotela. • Inspection trip

  9. 3. Odnosi s lokalnom zajednicom • Često se od generalnog direktora očekuje da svojim poslovanjem proširuje turističku ponudu te osigurava prosperitet lokalne poslovne zajednice. • Dobrotvorne akcije, prikupljanje sredstava i suradnja s lokalnim zajednicama u traženju aktivnih pokrovitelja u lokalnoj poslovnoj zajednici. • Generalni direktor mora biti otvoren, društven, imati sposobnost javnog nastupa i govora.

  10. 4. Rukovođenje hotelskim upravljačkim timom • Nemoguće je da generalni direktor hotela bude stručnjak za svako funkcionalno područje hotela, ali je rukovoditelj svim direktorima koji upravljaju odjelima.

  11. 5. Upravljanje hotelom • Generalni direktor hotela mora rukovoditi sveukupnim menadžmentom cijele nekretnine. • Različiti stilovi vođenja – MBWA. • Think strawberries – James Levenson

  12. 5. Upravljanje hotelom Generalni direktor hotela dnevno mora znati sljedeće: - Broj dolazaka Broj odlazaka • Ukupan broj prodanih soba Cijenu svake prodane sobe Generalni direktor hotela dnevno mora osigurati sljedeće: • Da je svaki gost upisan • Da će svi propisani standardi biti isporučeni • Da će sve propisane usluge biti na raspolaganju • Da je svaka soba dobro očišćena • Da će hotel imati očekivano grijanje, hlađenje, vodu, struju • Da će hotelski gosti i njihova imovina biti čuvani i sigurni • Da se primjenjuju procedure koje će dnevno iskazati financijski efekt

  13. Hotelska organizacija

  14. Organizacijske razine u hotelu Najviša razina menadžmenta Generalni direktor hotela Srednja razina menadžmenta Direktori odjela/sektora Menadžeri nadzorne razine Nadzornici/menadžeri Linijski zaposlenici

  15. Proces menadžmenta Planiranje Kontrola i vrednovanje Organiziranje Zapošljavanje i upravljanje

  16. Generalni direktor hotela Funkcije Sposobnosti Odnosi

  17. Funkcije PLANIRANJE ORGANIZIRANJE ZAPOŠLJAVANJE UPRAVLJANJE KONTROLA OCJENA

  18. Sposobnosti KONCEPTUALNO PROMIŠLJANJE MEĐULJUDSKI KONTAKTI ADMINISTRATIVNE SPOSOBNOSTI TEHNIČKE SPOSOBNOSTI

  19. ODNOSI GENERALNOG DIREKTORA HOTELA S OSOBLJEM KOJE NADZIRE DRUGIM HOTELSKIM ZAPOSLENICIMA GOSTIMA VANJSKIM ORGANIZACIJAMA OSTALIM PRIPADNICIMA LOKALNE ZAJEDNICE VLASNICIMA

  20. Razvoj procesa odlučivanja Tradicionalan Generalni direktor jednostrano odlučuje Nedavan Generalni direktor odlučuje nakon savjetovanja s drugima Suvremen Generalni direktor dozvoljava odlučivanje osoblju izravno povezanom s problemom

  21. Delegiranje Delegiranje je proces dodjeljivanja ovlasti autoriteta za obavljanje poslova podređenom osoblju koje bi inače obavio generalni direktor ili direktor odjela. Delegiranje koristi direktorima da: - prvo obave najvažnije poslove - prošire znanje svojeg osoblja kako bi mogli napredovati - obave veći opseg poslova - pojačaju nadzor, jer se delegiranje usredotočuje na potvrdu povratnom informacijom

  22. Komunikacija Sposobnost učinkovitog komuniciranja važna je za profesionalni uspjeh. Politika otvorenih vrata. Horizontalna – vertikalna – dijagonalna komunikacija. Komunikacija “vinova loza”. Potreba komuniciranja misije hotela.

  23. Komunikacija Generalni direktor Voditelji odjela Nadzornici/menadžeri Osoblje

  24. Motivacija Pojam motivacije odnosi se na unutarnji poriv koji potiče pojedinca u ostvarivanju ciljeva. Nemotivirano osoblje ne obavlja dosljedno poslove, ne zadovoljava standarde kvantitete i kvalitete, što rezultira nezadovoljnim gostima.

  25. Vodstvo Generalni direktor hotela mora biti vođa. Učinkovito vođenje ima sljedeće karakteristike: • Mora dobro poznavati hotel, provoditi poslovnu misiju hotela • Mora imati cilj i mjerljivu sliku stanja u budućnosti – poslovnu viziju • Mora pomagati drugima da napreduju u svojim znanjima i vještinama u svrhu ostvarenja vizije • Mora se koristiti delegiranjem • Mora uspostaviti tim zaposlenika koji se u potpunosti angažiraju za uspjeh hotela • Mora postići reputaciju kontinuirane kvalitetne usluge • Mora održavati reputaciju poštenja i čestitosti

  26. Disciplina Disciplina je način kojim se potiče ostvarenje ciljanih radnji (pozitivna disciplina) te ispravlja neizvršavanje zadataka (negativna disciplina). Neki direktori smatraju da se disciplina uspostavlja samo radi kažnjavanja zaposlenika zbog loše obavljenog posla. Ako je negativna disciplina potrebna, primjenjuje se proces progresivne discipline (stupnjevanje kazni).

  27. Disciplina Da bi se uspješno uspostavila disciplina, direktor mora: • Jasno izreći što se očekuje. • Primijeniti disciplinski postupak odmah nakon što se prekršaj dogodio. • Osigurati da se isti disciplinski postupak primijeni na sve koji su počinili prekršaj. • Osigurati da se disciplinski postupak odnosi samo na ponašanje zaposlenika, a ne na zaposlenika kao osobe.

  28. JOHN WOOD, generalni direktorLe Méridien, Split • Hotelska industrija nije glamurozan posao. • To je vrlo težak posao koji ima i pozitivnih strana • Najvažnije: zadovoljstvo gosta • Putovanja: Europa, Azija, Karibi, Srednji istok: različite kulture, suočavanje s teškim situacijama

  29. JOHN WOOD, generalni direktorLe Méridien, Split • 1974.g. Cipar – turska invazija 200 gostiju , 6 zaposlenika spavanje u podrumu, volontersko kuhanje, pranje posuđa, dežuranje uz telefonske linije (u slučaju da prorade) - 1977.g. Guadelupe, Karibi – tjedan dana štrajka, 350 gostiju 15 zaposlenika

  30. JOHN WOOD, generalni direktorLe Méridien, Split • Nikad ne tražite od nekog da napravi nešto što sami niste spremni učiniti. • Nikad nemojte pretpostavljati – uvijek provjeravajte, provjeravajte, provjeravajte. • Gostima pružite ono što oni žele, a ne što vi želite. • Učite iz grešaka, nemojte se bojati eksperimentirati i budite kreativni.

  31. JOHN WOOD, generalni direktorLe Méridien, Split • Posvetite se svom poslu, uživajte u njemu i zabavite se. • Zahtjevajte odgovornost i planirajte svoju karijeru. • Slušajte ljude kako nikada ne biste prestali učiti.

  32. Generalni direktor hotela • Obrazovanje na poslu usmjereno: tehnološki napredak promjene u radnoj snazi • Stručno usavršavanje • Poslovne udruge – komore, nije neophodno da budu povezane s hotelskom industrijom • Hotelske udruge – HUH, AH&LA, EHMA, IH&RA • Stručna literatura

  33. Generalni direktor hotela • Generalni direktor određuje tempo. • Model komunikacije generalnog direktora hotela s njegovim voditeljima odjela bit će model kako će se oni odnositi prema svom osoblju. • To povratno utječe na razinu morala, fluktuaciju radne snage, opseg usluga i proizvoda željene kvalitete.

  34. Tretirajte svoje zaposlenike kao što želite da oni tretiraju vaše goste. J.W.Marriott

  35. We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen. Mi smo gospođe i gospoda koji služe gospođe i gospodu.

  36. Ponovimo... 36

  37. Ovo predavanje obuhvaćasljedeće dijelove literature: Hayes, Ninemeier “Upravljanje hotelskim poslovanjem (46-111) Hayes, Ninemeier “Lodging Management (81-109) Preporuka za dodatnu literaturu:www.easytraining.com/strawberry.htmwww.hotelmarketing.com DrAT Generalni direktor: uloga i odgovornosti 37

More Related