美的中央空调 2011 年度服务网点培训李红蕾 2011 年 4 月 3 日

美的中央空调 2011年度服务网点培训李红蕾 2011年4月3日

一）、美的信息处理模块培训 二）、美的配件管理模块培训三）、美的结算管理模块培训培训的内容

美的信息处理模块培训 一、网点信息员服务规范电话接听 1、电话响铃三声内接起 2、按照电话服务礼仪与用户进行沟通 (电话服务礼仪和服务禁语) 3、微笑服务、耐心解答

二、投诉信息模块 1、2011年服务网点自接信息处理方式：（1)自接报修信息，做到100%通过打4008229229呼叫中心，中心派工，网点接收。（2)售后服务系统中必须真实的、完整的用户资料。（详细的地址、联系电话（手机、座机都要）、机器型号、购买日期、故障现象）等

（1) 服务网点信息员每天九点整登陆美的商用空调售后服务系统。（除周日）（2）网点必须在1小时内接到总部\中心派工通知，电话联系用户，并预约上门时间，市区范围内必须在12小时内到现场处理,市区外必须在24小时内上门处理。（3)热水机投诉信息，网点必须在1小时内接到总部\中心派工通知，联系用户并预约上门时间，12小时内必须到现场处理，24小时内必须处理好（不缺件的情况下）。（4)网点接收投诉信息后必须在系统里注明与用户预约的具体时间和维修人员的姓名等相关信息。 2、信息接收：

（1）信息员接到派工后马上与维修人员联系，并根据实际情况派工（电话派工、短信派工、打印派工单）给有空闲或负责该区域的维修人员；（1）信息员接到派工后马上与维修人员联系，并根据实际情况派工（电话派工、短信派工、打印派工单）给有空闲或负责该区域的维修人员；（2）信息员在与维修人员确定沟通好上门时间并与用户预约后，并在售后服务系统中记录预约的时间和所预约的维修人员；（3）信息员要及时监督维修人员的上门时间（保持电话联系），确保准时服务；如果由于特殊原因导致不能按时上门服务的，必须提前半小时致电用户进行道歉并另约时间，并做好登记。 3、信息传递：

考核网点在接收到派工单后是否能及时的与用户预约考核网点在接收到派工单后是否能及时的与用户预约具体考核时间段为：（1）派工单接收至与用户预约时间大于2—8小时；（2）派工单接收至与用户预约时间大于8—24小时；（3）派工单接收至与用户预约时间大于24小时；中心通过网点接收时间，进行电话回访用户，网点与用户预约的时间，是否超出以上时间段，超一小时负激励100元。 4）预约及时率

（1）信息必须100%的进行反馈； （2）接收派工通知信息后24小时内一直到处理结束必须根据处理进展，在售后服务系统上进行动态反馈；（商用空调售后信息处理操作规范要求）（3）缺件正在处理的必须注明所缺配件的物料编码，物料描述，是否已做申请，仓库是否有货。是否与户做好解释工作等。 5、信息反馈：

（3）必须选择对应的处理结果； （4）根据实际情况进行信息反馈描述；（5）处理结束后信息员要现场回访用户，用户满意后，维修人员才能离开现场。 6、信息反馈：

根据各服务网点接收信息总量； 12小时内未能接收派工单，造成用户二次电话投诉 24小时内未能接收，造成用户多次电话投诉； 24小时仍未能接收派工单，造成用户多次电话投诉每出现一单重复投诉，给予服务网点每单100元的负激励； 7、二次致电考核

根据各服务网点接收信息量； 响应速度以及处理时长的要求：从通知分公司的时间至服务网点接收-处理完毕的时间。 8、平均服务时长

（1）中型机：必须在48小时内完成，按每超过1个小时进行扣结算比例的1%实行，扣至40%止；（1）中型机：必须在48小时内完成，按每超过1个小时进行扣结算比例的1%实行，扣至40%止；（2）小型机：必须在36小时内完成，按每超过1个小时进行扣结算比例的1%实行，扣至40%止；（3）热水机：必须在24小时内完成，按每超过1个小时进行扣结算比例的1%实行，扣至40%止；（4）家庭中央：必须在24小时内完成，按每超过1个小时进行扣结算比例的1%实行，扣至40%止； 9、投诉处理时长考核如下：

（1）上门维修前是否有和用户预约； （2）是否有穿美中央空调的工服；（3）是否出示服务监督卡；（4）言语表达是否亲切；（5）维修过程是否造成物品的损坏；（6）维修完成后是否对维修现场进行清理。（7）维修结束后，是否维修单据用户亲笔签字。以上内容，总部呼叫中心进行一项一项回访。每出现一单不规范者，负激励200元。 10、维修上门规范性

1、信息员必须督促维修人员在维修结束后将填写完整的维修单据交给信息员进行系统录入；（维修档案中一 定要记录故障描述，维修过程，维修人员姓名，上岗证号等.） 2、必须在信息反馈“处理好用户满意”并且维修结束后的24小时内录入维修档案，维修档案必须与维修单据上填写的内容一致；（一定要备注维修知情人的姓名和联系电话，以便回访核实）。 3、监督维修人员维修更换主要配件时（压缩机、主控板、电机）必须把新旧件条码抄回，记录在维修单上，信息员将新旧件条码录到系统的维修档案中，否则单据无法结算； 4、已经在服务系统中录入了维修档案的维修所关联的 5、投诉信息所反馈的处理结果必须是：“处理好用户满意” 三、保内维修档案录入

反馈的投诉信息（保内单据）总部100%进行回访。反馈的投诉信息（保内单据）总部100%进行回访。对于录入不规范的单据，如地址不全、更换的压缩机、主板、电机没有录入配件条码的，一律不予通过并进行全国通报批评。回访不属实的单据，可根据网点或中心申诉进行二次回访回访单据的时间段选择：上月的26日至当月的25日。反馈投诉信息超时的单据也不予回访（超15天未反馈的视为主动放弃，不予回访）。四、总部回访

1、回访： 处理结束后信息员要现场回访用户，用户满意后，维修人员才能离开现场。 2、申诉：（1）信息员必须每天按时登录美的商用空调售后服务系统进行可申诉单据的查询；（2）对于总部回访不通过的单据，网点有申诉的权利，必须三个工作日内在系统上进行申诉。五、回访申诉

每月对维修单据进行回访，并对结果进行统计，通过以下每月对维修单据进行回访，并对结果进行统计，通过以下公式计算用户满意度，总分100分。暂定2011年维修满意度得分达到85分，可免于负激励处罚。（非常满×1）+(满意×0.8)-（一般×0）-(不满意×1.2)-（很不满意×1.5）用户满意度得分= × 100分（I1+I2+I3+I4+I5）六、满意度考核

1、必须服从产品中心的统一管理和指导； 2、必须监督维修人员按时服务和规范服务； 3、时刻保持良好的服务态度。 4、服务网点考核指标七、其他

单据类型的种类 领用申请免费资源申请零售申请转帐申请退合格件申请退废旧件申请美的配件管理模块培训

单据类型的分类与使用 a)合格件申领：分为“配件”和“服务资源”，以选择商品大类“商用配件”或“商用服务资源”来区分。 b)配件零售：签约并预存配件押金的美的服务网点在进行零售业务处理时单据类型选择“配件零售” 美的配件管理模块培训

转帐申请：相互转帐的配件需在性能上相匹配且不影响空调的正常运转，如通用配件的差价超过100元须中心通过MIP流程进行转帐申请。（提供：机器型号、商品编码、维修日期、用户档案）配件价格超100元，通过中心走MIP流程结束后，通知服务网点，流程申请编号，用来做转帐申请时使用。注：1、必须为一正一负相互转帐，订单总数量之和为零。2、必须是可通用配件才能作转帐申请正数是合格件；负数是废旧件美的配件管理模块培训

服务网点在配件领用出仓单据日期起40天内，必须在网上提交退合格件申请，并打印 一份盖章后随配件发出，所退的配件必须贴上合格件标识卡且是新件没用过。两器和外观件原则上不允许退合格件。 3)主板电容等退回时要新件没用过，插健必须没有插过的痕迹。 4)退回的配件实物型号必须与订单上的一致。退回合格件入库要求

1)维修更换下来的旧件从更换之日起（以维修单填单日期为准）30天内退回，逾期不退的，配件一律按保外零售收费处理。1)维修更换下来的旧件从更换之日起（以维修单填单日期为准）30天内退回，逾期不退的，配件一律按保外零售收费处理。 2) 网点必须在网上提交退废旧件申请，并打印一份盖章后随配件发出，所退的配件必须贴上废旧件标识卡并附有对应的维修单配件联，且订单上的配件型号和数量必须与实物一致。退回废旧件入库要求

3)网点领用的配件与退回的废旧件如型号不符需转帐，转帐后实物型号与订单上的型号一致方可入帐。3)网点领用的配件与退回的废旧件如型号不符需转帐，转帐后实物型号与订单上的型号一致方可入帐。 4)退回废旧压缩机要加焊盲管，四通阀阀芯没有烧坏变黑，退回的配件没有人为损坏的情况。 5)所退的旧配件必须是美的空调上拆下且是机器没有过保。退回废旧件入库要求

合格、废旧配件标识卡退回要求：

1）配件分为四大类，即：A、B、C、D四类。 2）A、B 类配件签约网点可根据维修换件情况进行适量的申请，在配件领用出仓单据日期起90天内未使用的配件必须退回中心仓库，未使用的配件退回时必须确保状态良好，超出90天未退的配件，按保外维修开单零售。C、D类配件一经申领后不允许新件退回。配件供应

3）我部每半年对各签约网点的配件库存进行全面清理，对库龄超出90天的配件，直接开单零售。3）我部每半年对各签约网点的配件库存进行全面清理，对库龄超出90天的配件，直接开单零售。 4）签约网点所有配件业务往来的发生，必须通过配件网站平台进行，配件网站登录网址http://sales.midea.com.cn:7001），具体的网站业务操作指南请查看配件网站公告及SERVICE网站BBS中配件知识模块上挂的操作指引。配件供应

1．安装结算凭证填写要求： 1)按规定填写《美的商用空调安装通知单》A联； 2)要求用楷书填写，字迹清晰； 3)必须由用户亲笔签名，用户为单位的需盖上单位公章，但用户资料中需填写经办人姓名（用户签名必须要全名，不能用XX先生或XX小姐）； 4)安装单结算联需加盖安装单位的公章； 5)必须有详细的用户通讯地址及固定电话号码（含区号），没有家庭电话的可填办公室电话。注意：如果是住宅小区工程的必须将机器的地址填写完整，要求准确清楚的填写街道、小区名、楼号、单元号、楼层数、房间号，用户姓名、座机号等。美的结算管理模块培训

1）按规定填写《美的商用空调维修记录表》；1）按规定填写《美的商用空调维修记录表》； 2）维修记录表上必需填写好所维修的机器的条码，如修内机，亦需将此系统的室外机条码填写在维修单上，如只修外机，只需将此系统外机条码填写好即可； 3）用户的联系电话尽量留有座机号（特殊情况除外）； 4）维修记录表需由用户亲笔签名确认； 5）其他项目如网点代码、安装单位名称、峻工日期等必须由维修人员填写清楚；维修单据填写要求

6）远程维修需附《美的商用空调签约服务单位远程维修派工单》并加盖维修单位公章及相应凭证；6）远程维修需附《美的商用空调签约服务单位远程维修派工单》并加盖维修单位公章及相应凭证； 7）附《美的中央商用空调配件旧件退仓审核表》 8）故障分析处理栏描写结构为“故障现象+解决方式或过程+最后结果”； 9）对维修需要更换配件的，必须在配件更换处填写上配件编码和名称、型号规格，更换压缩机、主控板的要求填写新旧条码；维修单据填写要求

3、维修单据审核要求： 1）同一系统的维修单据须装订在一起；如未按此规定操作负激励100元/单。 2）电话地址不详细的不予结算（如：有分机的未写分机号等）。 3）维修记录表所填的维修编码与实际发生维修误差较大的不予结算，严者将以小结大论处。 4）凡同一次维修同一系统且故障机在4台或以下的需填写在一张维修记录表； 5）维修记表后必须附有系统打印的《维修派工单》。维修单据填写要求

6）对保内、保外单据的审核，如保修期外的维修不予结算。6）对保内、保外单据的审核，如保修期外的维修不予结算。 7）在三个月内因同一故障重复维修的，如两次维修为同一单位的，此维修费不予结算；如两次维修为不同单位的，结算第二次维修单位的维修费，并对第一次维修单位给予两倍维修费的负激励 8）如回访不合格不予结算。维修单据填写要求

9）对故障分析处理填写不详细不予结算（如只填写“补焊加氟”、“不制冷”等）。9）对故障分析处理填写不详细不予结算（如只填写“补焊加氟”、“不制冷”等）。 10）维修结算凭证涂改、维修凭证无用户亲笔签名、无售后服务人员的签字、无派工单的一律不予以结算。 11）上门维修没有电子档案的不予结算。 12）要求网点复核的内容，超过7天没有书面回复的按默认处进理，对需复核的单据维修单据填写要求

结算审核要求调整

1）各产品管理中心安排网点远距离上门维修的，必须填写好《美的商用空调远程维修派工单》，并将其派工单原件粘贴在相应维修单后。1）各产品管理中心安排网点远距离上门维修的，必须填写好《美的商用空调远程维修派工单》，并将其派工单原件粘贴在相应维修单后。 2）在派工单上必须注明维修单号；及服务请求编号（即投诉编号）。 3）如是自带车的要注明车牌号码，则要派工单后面附上相关票据方可结算差旅费。 4）处理过程及结果，维修人员签名。 5）其他请参照“商用空调远程派工维修结算标准”执行。 6）上门费的主要包含内容有：上门解释、说明：维修编码为901004 及简单安装问题处理。申报远程差旅费的审核

1）年度内超期单据的规定：结算单据在服务后30天内须提交当地产品管理中心办理结算手续，超出30天不到61天者只可结算基本费用的80%，超出61天者只可结算基本费用的70%。1）年度内超期单据的规定：结算单据在服务后30天内须提交当地产品管理中心办理结算手续，超出30天不到61天者只可结算基本费用的80%，超出61天者只可结算基本费用的70%。 2）跨年度超期单据的规定：跨年度提交上一年度结算单据的按本年度结算标准的50%予以结算。超期单据的结算管理规定

1）客户名称必须按我公司规定的名称填写为 “山东美的暖通设备销售有限公司” 2）所开发票不能有任何涂改，小写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清晰。超2000元整开增值税发票。 3）对500元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知二天之内开出。对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期并扣罚100元/次。 4）开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包协议的名称一致，否则将造成退款。 5）“品名或项目”栏的填写：安装费须填为：安装费；档案提交费须填为：档案提交费；维修费、咨询费必须填为：维修费；发票及开户名要求

第一联是报修派工单 第二联是商用空调维修记录表第三联是远程维修派工单以上三联放在一起。在右上角用胶水粘贴好。每月交单据时间：每月27号-28号。交单据规范

轻商产品结算政策

美的中央空调 2011 年度服务网点培训李红蕾 2011 年 4 月 3 日