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Négociation de projets à l’international…. Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011. Avant de commencer…. Qui suis-je…? Et vous ? Vos missions dans l’avenir…. Votre connaissance de la négociation dans un environnement multiculturel Votre vision de la négociation. Objectifs généraux….

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- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
n gociation de projets l international

Négociation de projets à l’international…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

avant de commencer

Avant de commencer…

Qui suis-je…?

Et vous ?

Vos missions dans l’avenir….

Votre connaissance de la négociation dans un environnement multiculturel

Votre vision de la négociation

objectifs g n raux

Objectifs généraux…

Comprendre les concepts et caractéristiques propres à la négociation de projets dans un contexte international.

Développer les habiletés de gestion et de négociation.

objectifs

Objectifs…

Délimiter le cadre de la négociation de projet à l’international…

Comprendre les impératifs d’une approche multidimensionnelle…

Resituer les démarches de négociation dans un contexte plus global : couple Marketing/Vente, environnement/inter-culturalité, mutations…

Connaître les bases qui permettent d’appréhender la démarche de « négociation complexe » ou négociation modélisée dans un contexte international…

Acquérir la démarche et les techniques de négociation modélisée…

Cerner les mécanismes de « Systems Selling » : en interne et externe…

Intégrer les dynamiques de travail en équipe dans un contexte de négociation de projet à l’international.

Deux volets: la découverte et la pratique

notre parcours

Notre parcours…

Introduction à la négociation de projet à l’international : données fondamentales, démarche classique, la fin d’une époque et d’une approche...

Les mécanismes et les acteurs de la négociation de projets à l’international : dimension interculturelle,…

Démarche traditionnelle VS Négociation modélisée : PC.Q.RG.P.A.RO.CV contre PREPA.PE.RIO.SIMAC et capitalisation relationnelle, mode projet…

La négociation et le « Systems selling » : nécessité d’une vision globale, approche systémique en négociation, capitalisation relationnelle et capital client...

Démarche générale de la négociation modélisée : préparation, plan d’entretien, R.I.O et SIMAC, le travail collaboratif...

La recherche d’information orientée : RIP/RIV, les techniques de questionnement, la reformulation, la prise en compte des acteurs et des particularités culturelles…

La structuration du dialogue et le SIMAC : démarche, techniques, objection, recadrage, la capitalisation…

Durée : 20 h

un petit t moignage d experts pour commencer

Un petit témoignage d’experts pour commencer…?

  • Par ordre d'apparition :
  • Patricia GLASEL - Directeur - BERLITZ Consulting
  • Vincent MONTENERO - Directeur associé - EMC2
  • Frédéric IBANEZ - Directeur – ALPHATRAD
  • Sylvie CHEVRIER - Maître de conférence et auteur de ''Que sais-je: Le Management Interculturel'' - Edition: PUF
  • Elisende COLADAN - Ancienne expatrié

Un témoignage introductif, une première ouverture….

un petit t moignage d experts pour commencer1

Un petit témoignage d’experts pour commencer…?

  • Par ordre d'apparition :
  • Patricia GLASEL - Directeur - BERLITZ Consulting
  • Vincent MONTENERO - Directeur associé - EMC2
  • Frédéric IBANEZ - Directeur – ALPHATRAD
  • Sylvie CHEVRIER - Maître de conférence et auteur de ''Que sais-je: Le Management Interculturel'' - Edition: PUF
  • Elisende COLADAN - Ancienne expatrié

Une deuxième partie orientée sur la négociation à l’international et ses particularités….

en synth se

La négociation internationale est marquée par une grande complexité due :

  • Variété sociopolitiques,
  • Variété culturelle,
  • Variété de contextes économiques,
  • Variété des acteurs,
  • Variété des contraintes
  • Complexité des enjeux.

En synthèse…?

Son analyse impose une forte contingence des styles et tactiques de négociation….

en synth se 2

Le développement des habiletés de négociation en contexte international requiert :

  • Une bonne connaissance et compréhension des principes et stratégies de base de la négociation,
  • Une excellente connaissance pratique des spécificités sociopolitiques, structurelles, managériales et culturelles de plusieurs contextes nationaux,
  • La mise en pratique répétée et contextualisée de ces connaissances (processus itératif).

En synthèse (2)…?

notre cap

A l’issue de ce module, vous serez capable de :

  • Maîtriser les concepts de base de la négociation,
  • Comprendre les particularités de la négociation de projets dans un contexte international,
  • D’analyser et comprendre de manière opérationnelle une situation de négociation,
  • Identifier et de mobiliser les habiletés nécessaires pour négocier,…
  • Développer des stratégies adaptées de résolution,

Notre cap…

Etre capable d'adapter efficacement, sur le terrain, vos comportements individuels et managériaux en situation de négociation internationale

introduction la n gociation de projets l international

Introduction à la négociation de projets à l’international…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

n gociation vous avez dit n gociation

Négociation, vous avez dit négociation…?

Rechercher et comprendre les attentes d’un demandeur potentiel afin d'offrir, avant les autres, la juste solution rentable : c’est le but de la négociation…

Une démarche, des techniques, un état d’esprit….

n gociation vous avez dit n gociation1

Négociation, vous avez dit négociation…?

La négociation est une procédure de décision par laquelle les individus tendent à trouver un accord commun.

C’est un condensé de l’activité sociale avec ses dimensions coopératives et conflictuelles entremêlées.

C’est une mise en scène des enjeux tels que la complexité, le pouvoir, l’équité et l’incertitude.

Une démarche, des techniques, un état d’esprit….

le contexte de la n gociation

Le contexte de la négociation…?

DUPONT (1994) définit les éléments essentiels de la négociation :

Une interaction entre les négociateurs,

Les divergences (interprétations ou perceptions différentes, intérêts opposés ou conflits déclarés),

Des intérêts communs par constatation d’une interdépendance,

La reconnaissance que la solution recherchée (accord) soit mutuellement acceptable,

Le caractère volontaire de l’activité,

L’aspect relationnel.

les bases et les fondamentaux

Les bases et les fondamentaux…?

Croire en la politique commerciale de son entreprise…

Connaître ses couples produits/marché : interne et externe (concurrence, veille…)

Connaître ses cibles et les besoins types de ses cibles…

Connaître le comportement d’achat « type »…

Connaître le processus d’achat…

Savoir communiquer et piloter son activité…

Savoir gérer…

Etre proactif et réactif sur son marché…

Etudions chaque élément….

n gociation les bases

Négociation : les bases…?

Détecter, rencontrer

Evaluer et comprendre

Analyser, préciser, reformuler, cibler

Proposer

Argumenter et justifier

Négocier et provoquer l’adhésion

Conclure

Suivre

Dans un environnement relativement homogène : culture, rites, valeurs, attitudes/comportements, codes….

n gociation la d marche traditionnelle

Démarche classique de négociation/vente :

  • Prospecter/veiller
  • Préparer et rencontrer
  • Découvrir et questionner
  • Reformuler
  • Proposer et argumenter
  • Répondre aux freins (traitement des objections)
  • Conclure
  • Suivre le client

Négociation : la démarche traditionnelle…?

Proposition argumentation

Prise de contact

Conclusion

Découverte

Reformulation

n gociation la d marche traditionnelle1

Démarche classique de négociation/vente : une démarche cloisonnée, un parcours du combattant…

Négociation : la démarche traditionnelle…?

  • Communication verbale et non verbale, AT
  • Salutations et briser la glace
  • Objectifs
  • Présentation entreprise
  • Annonce découverte
  • Communication verbale et non verbale, AT
  • Questions ouvertes puis questions fermées
  • Ecoute active
  • Motivations et cerner l’interlocuteur
  • Reformulation générale : « si j’ai bien compris… »
  • Poser les dernières questions…
  • Asservité
  • CAP
  • Tenir ses positions et conditions
  • Répondre aux objections
  • …..
  • Conclure ou reprendre un RDV
  • Reformulation
  • Suite à donner
  • Tenir les engagements
  • ….

Proposition argumentation

Prise de contact

Conclusion

Découverte

Reformulation

« Débrouillez-vous pour le contexte » : un séquençement faiblement transposable….

n gociation vente les d marches traditionnelles

Les 4 C (Contacter, Connaître, Convaincre, Conclure)

  • DIPADA (Définition des besoins, Identification de l’offre, Preuve, Acceptation de la preuve, Désir d’acheter, incitation à Agir)
  • AIDA (attirer l’Attention, susciter l’Intérêt, provoquer le Désir, pousser à l’Action)
  • D.A.C (Découverte, confirmation d'Appui, Conclusion)
  • AIDAC (A : attirer l'Attention ; I : éveiller l'Intérêt ; D : susciter le Désir ; A : obtenir l'Adhésion ; C : Consolider la vente).
  • D-CROC (Découverte, confirmation d’appui, Réponse au besoin, Objection, Conclusion)
  • SPIN ou SPIN Selling : Situation, Problème, Implication, Need-payoff (Besoins à combler).
  • A.C.T.E.S (Accueillir, Comprendre/Reformuler, Trouver/Traiter, Elargir, Satisfaire

Négociation/vente : les démarches traditionnelles…?

Des méthodes toutes orientées vers un but : conclure, une approche instrumentale de la négociation….

les d marches traditionnelles approche critique

Lutte concurrentielle plus forte, mais approches identiques sur les marchés : différenciation, standardisation...

  • L’expérience d’achat et de négociation de la cible : le client
  • Pression et contextes de négociation : coûts, temps…
  • Passage difficile de la théorie à la pratique : aisance communicationnelle…
  • Capitalisation relationnelle et capital client : démarche stratégique
  • Variabilité des cycles de négociation et circuits de décisions…
  • Mise en concurrence systématique
  • Réactivité faible de la cible (le client) aux démarches classiques de négociation/vente…

Les démarches traditionnelles : approche critique…

Nécessité d’une lecture par la trilogie interactive : hommes, méthodes, moyens….

alors n gociation ou vente

Les techniques de vente sont l'ensemble des méthodes permettant d'augmenter les ventes d’une entreprise sur son marché, trois approches sont envisageables :

  • L'approche psychologique prend en compte les motivations du client en les résumant par un sigle facilement mémorisable
  • L'approche comportementale s'appuie essentiellement sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) et l'analyse transactionnelle
  • L'approche instrumentale repose sur l'aspect procédural de la vente, et notamment de l’entretien de vente.
  • La négociation est la recherche d'un accord, centrée sur des intérêts matériels ou des enjeux quantifiables entre deux ou plusieurs interlocuteurs dans un temps limité.
  • La recherche d'accord implique la confrontation d'intérêts incompatibles sur divers points (de négociation) que chaque interlocuteur va tenter de rendre compatibles par un jeu de concessions mutuelles.
  • 90% du résultat provient de la préparation et non du face à face acheteur / vendeur et de ses "techniques" psychologiques

Alors négociation ou vente…?

Les approches restent complémentaires mais….

les techniques de vente

L'approche psychologique :

  • BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté ;
  • PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil ;
  • SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie ;
  • SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, considération ;
  • SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie ;
  • SOISPRET : Solidarité, Orgueil, Indispensable, Sécurité, Plaisir, Révolte, Économie, Tomber sous le charme ;
  • CAP : Caractéristique, Avantage, Preuve;
  • AIDA : attention, intérêt, désir, achat;
  • SACOLE : sécurité, argent, confort, orgueil, luxe, estime.

Les techniques de vente…?

Une opérationnalité faible….

les techniques de vente1

L'approche comportementale :

  • PNL (Programmation Neurolinguistique) : synchronisation, recadrage, « Advanced organiser »…
  • L'analyse transactionnelle : état du moi, stimulation, transaction, situation de vie…

Les techniques de vente…?

Un ensemble de concepts à connaître et à considérer, mais….

les techniques de vente2

L'approche instrumentale :

  • AIDA,
  • AIDAC,
  • DAC,
  • SPIN,
  • DCROC,
  • DIPADA.
  • Méthodes qui évoquent le processus de vente en proposant différentes phases ou étapes de la vente.

Les techniques de vente…?

Des démarches orientées….

la d marche de n gociation

Les étapes clés pour le demandeur :

  • Elaboration du cahier des charges : quels sont les besoins de l'entreprise?
  • Analyse du marché : quels fournisseurs ? Localisation ? Leur processus de fabrication ? La structure des coûts ? Le rapport entre l’offre et la demande?
  • Rédaction et communication de l'appel d'offres ou consultations et RDV fournisseurs
  • Etude des offres et analyse des résultats
  • Analyse des forces/ faiblesses de chacune des parties en présence
  • Sélection short list
  • Discussion (échange d'informations)
  • Négociation (recherche de l'accord)
  • Contractualisation
  • Les étapes clés pour l’offreur:
  • Lecture du cahier des charges : quels sont les besoins de l'entreprise?
  • Analyse du marché : quels sont les concurrents ? Où sont-ils localisés ? Processus de fabrication ? Facteurs de coûts ? Rapport entre offre et demande ?
  • Rédaction et remise du dossier, premier RDV…
  • Discussion (échange d'informations)
  • Négociation (recherche de l'accord)
  • Contractualisation

La démarche de négociation…?

Une démarche centrée sur la réponse et la résolution….

en synth se1

Des objectifs contradictoires parfois non traités

  • Une approche centrée sur la conclusion et non sur la résolution
  • Une multitude de démarches difficilement transposables en situation
  • Une lisibilité importante des techniques : « acheteur/vendeur »
  • Une structuration difficile de la démarche
  • Un contexte parfois ignoré
  • Une recherche d’efficacité au détriment de l’efficience
  • Une réalité : le prix/coût
  • Mais :
  • Des approches complémentaires
  • La négociation est une rencontre : dimension humaine
  • Variables comportementales, psychologiques et instrumentales de la négociation à considérer

En synthèse…

Rappel : contexte homogène, rites, valeurs, culture, codes,…., et maintenant étudions la démarche dans un contexte international…

les m canismes et les acteurs de la n gociation de projets l international

Les mécanismes et les acteurs de la négociation de projets à l’international…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

n gociation l international les constats

Mondialisation de l’économie : flux hommes/méthodes/moyens, informations...

  • Instabilités géopolitiques : opportunités et menaces…
  • Concurrence accrue et agressive…
  • Leviers de différenciation des offres : faible, prix/coûts…
  • Contraction espace/temps…
  • Couples savoir-faire/savoir-être : complexité…
  • Régionalisme et particularités culturelles…
  • Résistances et préjugés : postures cachées, larvées…
  • Pour la France/Europe : développer l’agressivité des PME-PMI dans ce contexte…

Négociation à l’international : les constats…

Un impératif de cohérence de l’offre et la recherche de valeur ajoutée : vision globale….

n gociation l international exemples et tude de cas

Airbus vs Qatar Airways (Nov 2011) : jeu de pression pour finalement conclure…

  • L’Oréal et Migros… (Nov 2011) : référencement et distribution…
  • SAP et La Chine (Déc 2011) : Conquête d’un territoire…
  • Nissan et Daimler (Oct 2011) : mutualiser…
  • Boeing vs Dassault : jeu de guerre…

Négociation à l’international : exemples et étude de cas…

Des contextes variés et des enjeux et objectifs différents….

les principales sp cificit s de la npi

Distances géographiques

  • Différences temporelles
  • Différences juridiques
  • Différences culturelles
  • Différences linguistiques

Les principales spécificités de la NPI…

Cela implique de savoir gérer les négociations difficiles, de mettre en œuvre les démarches et techniques pour tenir des positions acceptables (volume d’affaire, marges, coûts…) et de s’adapter aux spécificités du contexte interculturel par une approche holistique…

Des spécificités qui font émerger des zones de risque, des coûts et des contraintes qu’il faut appréhender….

les sp cificit s culturelles prise en compte

Pourquoi…? En négociation il est stratégique de découvrir, de prendre en considération la culture de l’autre :

  • Pour instaurer un climat de confiance,
  • Pour décoder les attitudes à tenir lors des négociations,
  • Pour adapter sa posture aux différents styles de communication,
  • Pour maîtriser les divergences de sens, de conception, de termes et de perception,
  • Pour favoriser l’engagement,
  • Pour minimiser les risques de pertes de temps et d’erreurs,
  • Par respect,

Les spécificités culturelles : prise en compte…

« Comprendre la culture, c’est comprendre l’autre… »

culture vous avez dit culture

Culture, vous avez dit culture…?

« Un ensemble de significations, valeurs et croyances de nature collective et dotées d’une certaine durabilité qui caractérisent un groupe d’individus sur une base nationale, ethnique ou autre et orientent leurs conduites. »

H.Rubin et Guy Olivier Faure et 1993.

classification des influences de la culture en npi

L’individualisme (Hofstede 1980),

  • La distance hiérarchique qui conditionne les relations (Hofstede 1980),
  • Le rapport à l’incertitude qui détermine la capacité à surmonter le stress, à recourir à l’écrit (Hofstede 1980),
  • L’importance du contexte dans la collecte d’informations (fort/faible) (Hall 1976),
  • La masculinité en tant qu’expression de l’ambition (Hofstede 1980).

Classification des influences de la culture en NPI…

Le style de négociation va être empreint de l’histoire, du système politique et de la culture (nationale, ethnique, familiale, religieuse, de l’organisation)…

les influences de la culture en n gociation

« Il faut aussi intégrer le fait que d’un pays à l’autre les mêmes individus n’auront pas la même crédibilité ce qui nécessitera des aménagements et que d’un pays à l’autre les négociations seront plus ou moins directes. Cela impliquera donc un nombre d’intermédiaires plus ou moins importants, des phases préalables et intermédiaires, plus ou moins en rapport avec l’objet de la négociation, aux durées variées avant de rentrer dans le cœur de la négociation. »

C. Mansencal

Les influences de la culture en négociation…

les diff rences dans les comportements verbaux entre n gociateurs

Deux concepts fondamentaux influences les comportements verbaux des interlocuteurs en négociation :

  • Les « ETICS » culturels : les éléments qui, au plan méthodologique, sont transversaux à toutes les cultures considérées.
  • Les « EMICS » culturels : ce qui est spécifique et contribue à façonner l’identité particulière d’une culture.

Les différences dans les comportements verbaux entre négociateurs…

d marches et techniques approche g n rale en npi

Le diagnostic a pour objectifs :

  • Comprendre les comportements
  • Le contexte spatio-temporel
  • La structure de la négociation

Démarches et techniques : approche générale en NPI…

Inspiré du modèle de Raïffa, Watkins…

d marches et techniques le diagnostic

L’histoire des négociateurs et/ou des organisations qu’ils représentent

  • Les acteurs (qui ? existe t-il des coalitions ? ceux d’aujourd’hui, ceux de demain, proches, éloignés…)
  • Les règles (Watkins 2002) : lois, conventions, codes, us….
  • Les questions à négocier (seules, globalement, nature des questions…)
  • Les intérêts (compétitivité, marge, survie, image, acquisition de compétences…) : partagés, personnels
  • Les options en cas de non accord ou solutions alternatives (en terme de nature et de nombre)
  • Les accords possibles
  • Les liens inter-négociations (passées, actuelles, à venir)

Démarches et techniques : le diagnostic…

Une étape de préparation stratégique…

d marches et techniques le choix de strat gies

Stratégies de négociation distributives vs stratégies intégratives :

  • Distinction entre le groupe et l’extérieur du groupe selon la culture.
  • La « richesse est considérée comme limitée » (Foster 1965) : impossibilité d’une stratégie intégrative qui conduit à une stratégie distributive.
  • La confiance est plus difficile à obtenir que dans le cadre d’une négociation nationale.
  • Prévoir les concessions qui pourront être faites et les conditions concédées.
  • Différences de gestion des « concessions » d’une culture à l’autre : progressives, selon un schéma de réciprocité régulier ou bien par effet de surprise de dernière minute.

Démarches et techniques : le choix de stratégies…

Une impérative adaptabilité : faire preuve de prudence et renforcer la collecte et l’échange d’informations, opter pour une stratégie intégrative…

d marches et techniques la collecte et l change d informations

Par effet d’influence culturelle, l’échange/collecte d’informations est soit direct ou indirect:

  • Influencé par la culture le traitement de l’information conditionne : la distance, les rapports, le rythme, le déroulement dans sa globalité…
  • Occidentaux : questions sur les préférences, les priorités ( postulat : l’autre est sincère, transparent - Encouragent la divulgation d’informations par un envoi au compte goutte).
  • Asiatiques : formulation de propositions qui permettront de déduire des préférences, ou des priorités à partir des réactions suscitées qui seront ensuite extrapolées.

Démarches et techniques : la collecte et l’échange d’informations…

Quelque soit la culture, disposer d’informations est source d’avantages dans la négociation. La culture exerce son influence distinctive dans la manière d’obtenir, de partager ces informations stratégiques …

d marches et techniques anticipation et gestion des situations difficiles

Selon la culture les réactions varient :

  • La nature de la confrontation (directe/indirecte)
  • La place des intérêts personnels (prioritaire/secondaire)
  • Les mots employés
  • Le non-verbal
  • Le type d’argumentation : rationnel (faits, raisons, promesses, menaces) ou émotionnel (expression de sentiments pour la relation, émotions consécutives aux implications potentielles)
  • Place et le rôle du statut dans la négociation en tant que déterminant de celui qui « emporte la négociation et qui assume ses responsabilités envers ses partenaires de négociation »
  • Du nombre de propositions faites pour répondre à un enjeu

Démarches et techniques : anticipation et gestion des situations difficiles…

les influences culturelles occidentales vs asiatiques2

Les influences culturelles: Occidentales vs Asiatiques…

La culture asiatique est collective et hiérarchique à la différence des sociétés occidentales plus égalitaires…

la n gociation mod lis e et le systems selling

La négociation modélisée et le « Systems Selling »…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

petite d finition

Definition of systems selling

Sales strategy in which interlocking goods and well integrated services are offered in place of isolated and independent items.

Petite définition…

Définition des systèmes de vente et de négociation

Consiste en une stratégie de vente dans laquelle les biens et les services de l’entreprise sont « intégrés » et offerts en place d'éléments isolés et indépendants : coût complet, bundle...

Un impératif la cohérence de l’offre et la recherche de valeur ajoutée : vision globale….

l approche syst mique en npi

L’approche systémique en NPI…?

Une vision, « le tout est supérieur à la somme de ses parties » : négociation gagnant/gagnant, couples produits/services, servuction, pilotage des coûts…

Une lecture par les hommes, les méthodes et les moyens et l’entropie : savoir-faire commerciale, synergies…

Un impératif : le mixage cohérent, adaptation au contexte…

Des outils : le modèle RIO et le SIMAC…

La négociation comme un système….

le cycle de vie de la relation commerciale capitalisation

CA/Coût

Le cycle de vie de la relation commerciale : capitalisation…

1

2

3

4

1/2 – Zone de conquête :

Investissement : CAC élevé…

Conquête : offre complémentaires, différenciation, force de proposition.

3 – Zone de reformulation : mise en concurrence, politique de fidélisation, création de VA, proposer plus.

4 – Zone de capitalisation : relation client, attaque par le prix (concurrence), standardisation de l’offre, nécessité de réagir.

Temps

C’est un modèle de gestion/pilotage des coûts…

la n gociation un mix de savoir faire global

« La recherche de cohérence entre les savoir faire »

  • Savoir faire : besoin – marché - clients

4 – Savoir faire : Prix - Conditions – Rentabilité

2 – Savoir faire : produits – services - production - productivité

La négociation un mix de savoir-faire global…

6 – Savoir faire :

Communication interne

5 – Savoir faire : communication externe

3 – Savoir faire distribution

Négociation/Actions/Contexte

La combinaison cohérente des six savoir-faire distincts constitue la capacité globale de l’entreprise à assurer une activité commerciale à mener des négociations qui intègrent le contexte CLIENT/MARCHE.

la trilogie interactive la rencontre des savoir faire

Hommes

La trilogie interactive : la rencontre des savoir-faire…

1 impératif : la cohérence

Méthodes

Moyens

Le mix-vente : « Targeting » sur les impératifs, les freins, les motivations objectives des interlocuteurs….

Un ensemble cohérent qui évite de centrer la démarche de négociation sur les aspects psychologiques de la négociation/vente….

la boite outils de la mod lisation en n gociation a s n

La boite à outils de la modélisation en négociation (A.S.N)…?

Lecture par « Systems Selling »

La modélisation du contexte : approche systémique

Pilotage du CAC et de la capitalisation : tenir compte des influences culturelles

Contextualisation par le mix du SF global…( ETICS plus que EMICS, orientation sur les convergences)

Cibler et mixer la trilogie interactive : H.M.M…

Mettre en œuvre les démarches du marketing des services : servuction…

Développement des couples produits/services…

Un outil le PAER : préparer, agir, évaluer, réagir….

d marche g n rale de mod lisation

6 domaines à mettre en cohérence

Démarche générale de modélisation…

LA PREPARATION

Le besoin à satisfaire (dominante qualitative)

Le marché à conquérir(dominante quantitative)

Le clients à convaincre (nominative)

Plan d’entretien…

RIO (contexte )

RIO (contexte)

RIV

(pression concurrence, marché, temps…)

RIP

(marge de manœuvre, partenariat, capitalisation…)

S.I.M.A.C

Prestation de service/suivi/capitalisation…

mod lisation de la npi pourquoi

Modélisation de la NPI, pourquoi…?

Chemin de résolution orienté et valorisation de la préparation,

Une structuration globale plutôt qu’une progression par étape,

Une ensemble cohérent qui devient un « système »,

Mort de l’étape de « découverte » et naissance d’une investigation « contextualisée » et orientée : démarche intégrative, informations…

Repositionnement transversal des démarches psychologiques, comportementales et instrumentales : adaptation aux particularités culturelles…

« Targeting » assumé et partagé,

Une efficacité/efficience pilotée : ETICS (éléments qui, au plan méthodologique, sont transversaux à toutes les cultures considérées)…

Une dynamique permanente : adaptation, flexibilité, gestion des influences culturelles….

mod lisation en npi pourquoi

« Une démarche moins limitative »

  • « Un ensemble cohérent »
    • Une démarche de négociation
    • Des techniques de vente et de communication commerciale orientées et adaptées
  • FCS (facteurs clés de succès) : l’état d’esprit
  • Le Mix de savoir-faire global

Modélisation en NPI, pourquoi…?

Une démarche, un état d’esprit, des techniques….

d marche g n rale de la n gociation mod lis e dans un contexte international

Démarche générale de la « négociation modélisée dans un contexte international »…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

la pr paration enjeux et int r t

La préparation : enjeux et intérêt…

La préparation est INDISPENSABLE pour assurer la réussite d’un entretien….

Pour être un bon négociateur, il est impératif de maîtriser son dossier…

90 % de la réussite d’une rencontre réside dans la juste et bonne préparation

« Si tu oublies de te préparer, prépare-toi à être oublié »

la pr paration et l anticipation les variables consid rer en npi

La préparation et l’anticipation : les variables à considérer en NPI…

« Si tu oublies de te préparer, prépare-toi à être oublié »

la pr paration avant le contact

Identifier & Connaître l’interlocuteur (capitalisation relationnelle)

  • « Rencontrer l’entreprise, l’organisation, la culture»
  • Diagnostiquer les rapports de pouvoir, les écarts de perception, de postures…
  • Bien connaître l’historique
  • Recueillir et traiter toutes les informations sur la concurrence en place
  • Déterminer clairement ses objectifs
  • Prévoir les points non négociables
  • Prévoir les points de négociations dures
  • Prévoir les concessions possibles
  • Se préparer psychologiquement pour une relation gagnant/gagnant

La préparation : avant le contact…

Cerner le contexte, les enjeux et le H.M.M de l’interlocuteur. « Une visite se prépare aussi avec les autres services de l’entreprise »…

importance psychologique de la pr paration

Evacuer le stress (être disponible dans l'action)

  • Anticiper(plus de plaisir)
  • Plus de recul (plus d’intelligence)
  • Plus de solutions (plus de liberté)
  • Plus d’efficacité (plus de résultats)

Importance psychologique de la préparation…

Non préparation

= plus de risques / stimulant dans l’action…

la pr paration mat rielle

Développe la concentration.

  • Accroît la détermination.
  • Renforce mon professionnalisme auprès de mes interlocuteurs.

La préparation matérielle…

la pr paration c est

La préparation c’est…

La connaissance du Dossier/enjeux/cultures

(dossier marché)

La connaissance des objectifs et des moyens société

associée à

La préparation

Se fixer des objectifs : les bons (ASMAC).

Définir les moyens pour y parvenir.

Pré-structurer le face à face dans son intégralité : préparer les bons arguments, établir une proposition claire, intégrer les influences interculturelles.

Maîtrise de l’ensemble des variables du contexte interculturel, intégrer la dynamique d’équipe, choisir la stratégie…

d marche g n rale de pr paration

1 - Structurer la proposition : 3 objectifs maximum

  • 2 - Détailler l’argumentation :
    • 1 objectif = 1 point de progression = 1 SIMAC.
    • Préparer par écrit les éléments clés de chaque action.

3 - Prioriser les objectifs :

  • Business : Priorités sociétés
  • RIP : Que dois-je apprendre ?
  • Compétences : Quel savoir-faire améliorer ? Quelles techniques à mettre en œuvre ? Quelles connaissances à utiliser ? Quelles contexte culturel ? Quelle information/formation utile à la juste compréhension de la future relation interculturelle ? Délais pour intégrer sans risque les différentes dimensions à considérer ? Contacts et leviers locaux ?

Démarche générale de préparation…

Une préparation à actualiser et à adapter : éléments repérés, actions « concurrence », contact intermédiaire , tour d’horizon rapide avant contact , intégrer les imprévus + ou -, anticiper, ajuster, réagir …

fixer un objectif

Ambitieux (pour l’entreprise et pour vous)

  • Spécifique (ciblé > couple besoin/cible/culture)
  • Mesurable (objectif et chiffrable)
  • Accessible (pour vous et pour l’entreprise)
  • Compatible (coûts, objectifs, CGV, règlementation, culture…)

Fixer un objectif…?

pr parer le s i m a c

3 – Situation : ces avantages répondent à quels besoins, contraintes, attentes connus de mes interlocuteurs, convergences, appropriation des dimensions culturelles, prise en compte des particularités (rites, cultures, lois, politique, us...)

4 – Idée : Quelle idée.

1 – Mécanique : Je décris le mécanisme de l'offre, du produit, du service proposé, de façon exhaustive (C.A.R : Contexte - Action - Réalisation).

2 – Avantages : Quels sont les avantages pour les interlocuteurs (au collectif et en individuel selon le périmètre culturel)…

5 – Closing : Conclure en proposant quelque chose de facile à faire et pousser à l'engagement (selon le contexte culturel : report, ou déplacement de cette étape dans l’espace et le temps).

Préparer le S.I.M.A.C…

le s i m a c pr parer le discours

1- Partir de l’interlocuteur et non de ses propres objectifs.

2 - Présenter l'offre (descriptif - neutralité).

3 - Mettre en avant les avantages procurés (évaluatif et intégratif).

Le S.I.M.A.C : préparer le discours…

Globalement, valoriser sa préparation, donc son intérêt pour l’autre…

pr parer la recherche d informations utiles

Utiles à « l’objectif »

  • Utiles au SIMAC
  • Utiles à la capitalisation commerciale et relationnelle
  • « UTILES A LA NEGOCIATION »

Préparer la recherche d’informations « utiles »

RIO : recherche d’information orientée et contextualisée…

la recherche d information orient e

Selon le contexte et l’objectif de la rencontre, deux approches

La recherche d’information orientée…

  • R.I.V. (Recueil d'Informations Validation)
  • Utilisation des techniques de communication.
  • Recueil d'informations ciblé sur l'action immédiate.

COURT TERME

  • R.I.P. (Recueil d'Informations Pénétration)
  • Les techniques d'investigation.
  • Recueil d'informations centré sur le partenariat.
  • LONG TERME

Temps -

Temps +

Le RIO est conditionné par : temps, disponibilité de l’interlocuteur, statut, culture, l’objectif, pression, relation et capital client…

la rencontre la prise de contact

Objectifs :

  • Créer un climat favorable
  • Réussir l’entrée
  • Provoquer l’intérêt
  • Rassurer
  • Observer, ajuster

La rencontre : la prise de contact…

Une étape stratégique…

la rencontre la prise de contact 2

Pour un bonne communication verbale et non verbale, s’appuyer sur les 7 modalités (ETICS) :

  • Utiliser le langage corporel (neutraliser les préjugés)
  • Cultiver le regard (présence)
  • Avoir le « juste » sourire (communication)
  • Moduler la voix et soigner l’expression ( sens, compréhension)
  • Enrichir le langage, être courtois (capitalisation)
  • Posséder des qualités intellectuelles et morales (affirmation)
  • Soigner sa présentation (respect)

La rencontre : la prise de contact…(2)

La règle des 4/20 : 20 premières secondes, 20 premiers mots, 20 premiers gestes, 20 premiers regards…

les tapes de la prise de contact

I - Réussir l’entrée :

  • Calme
  • Décontracté
  • Psychologiquement disponible
  • Ponctuel
  • Tenue
  • Démarche assurée
  • Maîtrise du ton, débit, voix
  • Regards et sourires maîtrisés, poignée de main « consistante »

Les étapes de la prise de contact…

Pas d’emphase, pas de phrase « brise glace »…

les tapes de la prise de contact 2

II - Provoquer l’intérêt :

  • Rappel historique rapide : « comme convenu… »

Ou

  • Rappel but global de la visite (une phrase sans timing) : « je vous propose aujourd’hui de faire un point sur… », « j’ai tel ou tel action ou proposition POUR VOUS, pour lequel je souhaite vous entretenir… »

Les étapes de la prise de contact…(2)

Ne pas hésiter à valoriser sa préparation

les tapes de la prise de contact 3

III - Rassurer :

  • Annonce du but de la rencontre, du déroulement et du timing
  • Valider et obtenir l’adhésion selon les rites et le contexte culturel…

Les étapes de la prise de contact…(3)

« Je vous propose que nous nous donnions 60 minutes pour trouver ensemble une solution satisfaisante pour tous…c’est pourquoi dans un premiers temps, je me permettrais de vous poser quelques questions, puis… »

“ I propose that we give ourselves 60 minutes to find a satisfactory solution to all ... So at first, let me ask you some questions, then…”

Être directif et démontrer un esprit de « service »…

en synth se le plan d entretien 4

Formaliser les buts :

    • Sans dévoiler les objectifs.
    • En montrant un esprit de service.
    • Assumer et valoriser sa préparation, intégrer les paramètres culturels.

 Annoncer le temps minimal nécessaire de l'entretien.

 S'enquérir des points du particuliers : rite local, échanges, respect….

  • Prendre la maîtrise des lieux :
    • Confortable.
    • Propice à la vente.

 Annoncer le Recueil d’Information et attendre la validation.

En synthèse : le plan d’entretien…(4)

Une structure d’une efficacité redoutable : petit exercice…

l investigation savoir faire parler

Une démarche très proche de la « Maïeutique »…:

  • « L’art de faire accoucher », les esprits
  • « Méthode par laquelle Socrate, fils de sage femme, se flattait d’accoucher les esprits des pensées qu’ils contiennent sans le savoir »
  • « Méthode suscitant la réflexion intellectuelle… »

L’investigation : savoir faire parler…

La pratique de l’écoute…

l investigation savoir faire parler 2

Ecoute Active & sélective

  • « Attention sans faille aux propos et aux comportements de l’interlocuteur… » (attitude réciproque)
  • « Il vous informe par ses attitudes verbales et non verbales de ses besoins, ses motivations, son état d’esprit… »

Bien écouter permet :

  • De créer la confiance
  • D’analyser les besoins (indispensable à l’argumentation et au traitement des objections)
  • De percevoir l’impact des arguments (modifier les propos)

L’investigation : savoir faire parler…(2)

Investiguer pour être plus réactif et pertinent, s’adapter aux contexte culturel…

l investigation l coute 3

Les Deux écoutes (ETICS) :

  • Auditive : Verbale (entendre)
  • Visuelle : non verbale (observer)
  • Entendre : Interpréter ( ), évaluer, réagir (traiter l’information…
  • Observer : prendre de l’information complémentaire et découvrir le degré d’importance attaché au prix, délais, « vous »…

L’investigation : l’écoute…(3)

Utilisez la synchronisation…

l investigation le silence 4

« Au bon moment, dans une justeproportion : incite l’interlocuteur à parler… »

(Il occupe l’espace…)

« Il faut aménager des plages de silence pour créer :

  • Désir de poursuivre l’entretien
  • Accentuer une impression
  • Pour connaître et clarifier l’information

L’investigation : le silence…(4)

Accompagnez vos silences par une communication non-verbale…

le questionnement les formes

Questions :

  • Fermées (oui/non, une seule réponse)
  • Ouvertes (jugements, opinions, explications)
  • Suspensive ou miroir (reformulation d’une phrase, d’un mot sous forme interrogative)
  • Alternative (2 opinions possibles de même niveau sont proposées)
  • Retour ou écho (obtenir une réponse à une question posée)
  • Relais (retour de la question à la personne)
  • Cotonnade (prise de position, la projection)
  • Bilan (vérification de la bonne compréhension des mobiles, des besoins)

Le questionnement : les formes…

Varier le questionnement et tenir compte des codes, valeurs et rites (exemple : japon)…

le questionnement viter en npi

Question piège : clôture la discussion avant de la commencer

« Avez-vous besoin de…? »

  • Question Kamikaze : entraîne une réaction de défense

« Je suis certain que vous ne savez pas que…? »

Il faut savoir que :

  • La vitesse de pensée est d’environ 400 mots/minutes
  • La vitesse d’expression de la pensée est de 200 à 250 mots/min
  • La vitesse de compréhension de la pensée par l’interlocuteur est de 120 à 150 mots/minutes.

« Le questionnement doit être précis, pertinent, claire… »

Le questionnement : à éviter en NPI…

Préférez la qualité à la quantité…

le questionnement entonnoir

Question sur la situation actuelle: entreprise, marché, la position de l’interlocuteur, concurrence, solution actuelle, la forces, les faiblesses…

Question sur la situation souhaitée : produits/services, projection « si nous… ? »,les plus, les points à éviter…

Questions sur les motivations/freins : échéances, logistique, coûts, circuit de décision, leviers déclencheurs (cotonnade ou ballon d’essai)…

Le questionnement : entonnoir…

Cibler et ajuster la proposition à venir

l investigation la reformulation

Étape importante de « synchronisation des interlocuteurs »

« C’est tenir compte des caractéristiques de l’interlocuteur »

Cadre de références :

  • Explicatives individuelles (attitudes, motivations, freins…)
  • Explicatives socio-psychologiques (culture, classe sociale, groupe, entourage personnel ou professionnel…)
  • Éviter :
  • Une traduction différente des mots, des nuances (mots valises en PNL)
  • Une déperdition du message même avec une bonne écoute

L’investigation: la reformulation…

Alternez des phases de questionnement et de reformulation…

l investigation la reformulation 2

La reformulation déduction : pour faire progresser dans la découverte (ex)

  • La reformulation résumée : rappel et clôture d’une partie de l’entretien pour ouvrir un autre point (ex)
  • La reformulation active : verrouiller les points développés (ex)

L’investigation: la reformulation…(2)

Petit exercice…

l investigation le r i v

Une investigation rapide…

  • Recueil des éléments vitaux à la proposition…
  • Validation de l’information utile…
  • Gestion du temps et efficacité…
  • Offre ciblée…
  • ….

L’investigation: le R.I.V…

Tenir du compte du contexte de l’interlocuteur et de ses contraintes…

l investigation le r i p

Développement de la relation commerciale durable…

  • Optimisation du business…
  • Stratégie offensive et de pénétration
  • Objectif « concurrence »…
  • Montée au « potentiel client » rigoureuse…

L’investigation: le R.I.P…

Une opportunité de capitalisation…

l investigation en synth se

Le recueil d’informations suppose :

 Une attitude d’écoute

 Des techniques spécifiques : progressivité, préparation

 Une étape systématique de l’entretien

 Un partage de l’information

L’investigation: en synthèse…

RIO selon le contexte : RIV ou RIP…

la n gociation rappel

1. Prise de contact

2. Plan d'entretien

La négociation : rappel…

3. Découverte (R.I.V.)

Si Vital

Recueil d'Informations

Validation utilisé dans

le résumé de situation.

3bis. Investigation (R.I.P.) Si Possible

OU

4. Argumentations SIMAC

5. Suivi relationnel

Résumé de situation : S du SIMAC…

la n gociation argumentation les r gles

Comparer les unes avec les autres (solutions)

  • Choisir par rapport : aux préalables, aux risques, à la cohérence avec ce qui existe, aux moyens à mettre en œuvre, aux ressources existantes…
  • Construire ensemble la solution à retenir pour faire la faire acheter.
  • 4 critères de sélection dans le choix d’une solution par les clients (dans l’ordre) :
        • Compréhension du problème
        • Adéquation problème/solution
        • Originalité de l’approche (différenciation)
        • Coûts

La négociation/argumentation: les règles…

Plus les 3 premiers critères sont respectés, moins le 4ème apparaîtra important.

la proposition argumentaire les expressions viter

L’argumentation découle de la découverte.

  • Prouver à l’interlocuteur que le produit satisfait ses motifs d’achat.
  • Le vocabulaire a éviter :
  • Les expressions négatives : « ne voulez-vous pas ?, ne pensez-vous pas ? »
  • Les expressions qui braquent : « Pas d’accord, vous faites erreur, vous n’y êtes pas… »
  • Les expressions qui font douter : « A mon avis, j'estime, je trouve… »
  • Les expressions impersonnelles : « on fera l’impossible… »
  • Le conditionnel : « si vous aviez, si vous pouviez, nous pourrions… » (ne favorise pas l’engagement)
  • Les adverbes, les généralités : « ça plaît beaucoup, on vend énormément… »
  • Les exagérations : « superbes, exceptionnel, extraordinaire… »
  • Les mots noirs : « honnêtement, sincèrement, franchement… »

La proposition/argumentaire : les expressions à éviter…

la bonne argumentation conditions fondamentales

Comprend-il mes préoccupations d'acheteur ?

  • De quoi veut-il me parler ?
  • Sa suggestion est-elle claire. Me rend-elle service ?
  • Que va-t-elle m'apporter, me faire gagner ?
  • Puis-je accepter ?

La bonne argumentation: conditions fondamentales…

Elle doit répondre aux impératifs acheteur !

le sch ma de n gociation simac

1. RÉSUMÉ DE SITUATION

Résumer les besoins, les attentes, les contraintes de l'acheteur...

Le schéma de négociation : SIMAC…

QUESTION VERROU

2. PRÉSENTATION DE L'IDÉE

Présenter une idée simple, claire, concise tenant compte des besoins.

3. EXPLICATION DU MÉCANISME

Expliquer le déroulement de l'action, présenter les points forts et les caractéristiques en s'assurant d'avoir anticipé les objections.

4. RENFORCEMENT DES AVANTAGES CLÉS

Tirer les avantages qui sont une réponse spécifique aux besoins exprimés dans le résumé de situation.

5. CONCLUSION

Etre sûr d'aller vers la réalisation.

le sch ma de n gociation 2

SITUATION

ATTENTION

Le schéma de négociation…(2)

Question verrou

SYMETRIE

INDISPENSABLE !

IDEE

MECANISME

INTERET

DESIR

AVANTAGES

CONCLUSION

ADHESION

la n gociation le r sum de s ituation

Montrer notre préparation.

  • Démontrer notre connaissance de l’entreprise et des préoccupations de l'acheteur et de son contexte culturel.
  • Capter son attention.
  • Donner un caractère spécifique à notre offre.
  • Partir de lui et non de mes objectifs.

La négociation : le résumé de Situation…

  • Reprendre les éléments de situation correspondant aux avantages sélectionnés à l’étape de préparation (S = A, stéréo…), le résumé de situation découle directement de l’investigation et du questionnement.
la n gociation i d e

Objectif : introduire l'offre de manière générique, concise, voire créative.

La négociation : Idée…

  • On passe du "vous" au "je".
  • Attention à ne pas dévoiler l'objet même de votre offre. Simplement un extrait, un titre donnant envie de vous écouter.

Le titre du film…

la n gociation m canisme

Objectif : Un exposé factuel

La négociation : Mécanisme…

  • Développer l'écoute informative, en restant neutre (pas d'opinion, pas de théâtralisation, pas d'emphase).
  • Renforcer l'intérêt par les points forts : "Caractéristiques supérieures au marché".
  • Jouer sur les perceptions sensorielles (support visuel, démonstration…).

Les informations doivent être incontestables…

la n gociation m canisme car 2

 LE CONTEXTE de l'offre (Quoi – Pourquoi)

  • Les raisons intrinsèques de la proposition (situation).
  • Informations : marché, segment, pays, politique, change...

La négociation : Mécanisme (CAR)…(2)

 L'ACTION (Quoi – Comment)

  • La description générique de l'offre.
  • Informations : fiches techniques et logistiques...

 LA REALISATION (Qui – Quand – Où - Combien)

  • Aspects opérationnels et spécifiques. "Chez vous…".
  • Informations : Concrétisation de l'offre (= ASMAC).
la n gociation a vantages

En quoi l'offre répond aux attentes de mon interlocuteur. L'avantage n'existe que si le bénéfice exprimé est spécifique.

  • Renforcer les avantages consiste à créer chez l'acheteur l'énergie nécessaire, la volonté de s'approprier l'offre, d'adhérer ou de modifier son comportement.

La négociation : Avantages…

Relier les avantages au résumé de situation : « pour vous »…

la n gociation a vantages 2

Valoriser par des chiffres et l'espérance de gains.

  • Crédibiliser par des faits patents.
  • Annoncer les avantages, les bénéfices spécifiques de façon groupée.
  • Souligner la symétrie entre le Résumé de Situation et les Avantages.

La négociation : Avantages…(2)

1 avantage pour 1 besoin…

la n gociation c onclusion

A ce stade, l'acheteur doute. Il évalue la pertinence de l'offre et cherche à savoir s'il peut l'accepter.

La négociation : Conclusion…

Pour réussir :

  • Faciliter la prise de décision en engageant l'acheteur sur des aspects opérationnels, des actions simples.
  • Eviter de renforcer le doute par des hésitations, la survente ou en demandant s'il est d'accord.
  • Concrétiser et formaliser l'engagement par écrit selon la culture de négociation.

Le « closing » intègre les suite à donner : logistique, conditions (zone de risque), reformulation globale…

le traitement des objections

Le traitement des objections…

Christophe Bechellaoui – ESIGELEC - 2011

objections vous avez dit objections

Objections, vous avez dit, objections…?

Une raison, une préoccupation, un contre argument exprimé ou non, en opposition à une idée, une proposition ou un produit...

C'est un non ou un refus...Non pas sur le produit ou sur la proposition, mais sur l'opinion émise, dans certaines cultures elle est un passage obligé, elle est jouée et mise en scène (Asie, Afrique...)

« L’objection est une demande d’information, de précision LEGITIME de l’interlocuteur… »

objections fondamentaux

Objections : fondamentaux…?

  • LES OBJECTIONS SONT UTILES A L'ARGUMENTATION
  • CONNAISSANCE DES VERITABLES PREOCCUPATIONS, BESOINS, MOTIVATIONS
  • LAISSER EXPRIMER LES OBJECTIONS POUR AVANCER VERS LA CONCLUSION
  • Démontrez votre respect et votre écoute, adaptez votre réaction à la culture (surenchères en Afrique, retenue avec la chine le japon..)

C’est un levier de conclusion…

objections pourquoi

Un réflexe de l’interlocuteur, un code, un signal, un rite.

  • Un moyen de résister à une influence et démontrer sa position.
  • Un désir de reconnaissance.
  • Un moyen de se rassurer avant la prise de décision.
  • Une incompréhension relative à la proposition.
  • Un désaccord de fond :
        • contraire de passivité,
        • une marque d'intérêt,
        • un phénomène normal de communication.

Objections : pourquoi…?

Dernière étape vers la conclusion…

objections le traitement

Laisser l’objection s’exprimer :

  • Ne pas couper la parole,
  • L’objection émise peut en cacher une plus importante que la première,
  • Écouter la avec respect.

Poser une question :

  • Pour en savoir plus,
  • Pour faire perdre de la force à l’objection,
  • Pour montrer que vous essayez de la comprendre afin d’y répondre dans le sens de l’intérêt de l’interlocuteur.

Objections : le traitement…

Respectez les étapes…

objections le traitement 2

Ne pas dire à l’interlocuteur qu’il a tort :

  • Il ne sert à rien d’entrer en conflit ou de créer des tensions,
  • Permet de se mettre côte à côte pour examiner le problème soulevé plutôt que face à face,
  • Abonder au départ dans son sens pour le rassurer,
  • Pratiquer le « judo » plutôt que la « boxe ».

Répondre brièvement et enchaîner sur un autre argument.

Objections : le traitement…(2)

Respectez les étapes…

objections le traitement 3

1- Identifier la préoccupation réelle

(Reformulation + y a-t-il autre chose ?) x nombre de préoccupations

Hiérarchisation : quelle est votre préoccupation principale ?

Objections : le traitement…(3)

2 - Compréhension

De quoi s'agit-il ? Pourquoi ? Comment ?

3 - Vérification

Reformulation du problème posé (Situation)

4 - Réponse

Associer l'acheteur à votre réflexion. Sous forme d'argumentation (IMAC)

Respectez les étapes…

slide111

Le succès n'est pas définitif, l'échec n'est pas fatal : ce qui compte c'est d’avoir le courage de continuer.

Winston Churchill