SERVICIO AL CLIENTE “ Una experiencia personal que se vive en la organización” - PowerPoint PPT Presentation

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SERVICIO AL CLIENTE “ Una experiencia personal que se vive en la organización”

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  1. Por: Ricardo Acevedo Trujillo SERVICIO AL CLIENTE“Una experiencia personalque se vive en la organización”

  2. LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES Cambios profundos en los individuos Alto desarrollo de la tecnología de información Fragmentación de los mercados CAMBIOS EN LA SOCIEDAD

  3. Valor agregado para cada nicho de mercado Innovación a grandes velocidades Un nuevo contrato social y organizacional Planeación y gestión del cambio Una Estrategia de Servicio al Cliente ¿COMO SOBREVIVIR?

  4. ¿Por qué es importante el servicio al cliente?

  5. ¿Por qué es importante el servicio al cliente? Un servicio bien prestado Genera Satisfacción Crea fidelidad Rentabilidad

  6. El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Compra; no hay que venderle por lo tanto los costos de mercadeo y ventas se reducen

  7. El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Nuestra Empresa puede obtener permanentemente información valiosa sobre sus necesidades y deseos

  8. El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Conoce bien a nuestra empresa sabe que cosas puede pedirnos y cuáles no, lo cual mejora la rentabilidad de ambos

  9. El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Es el mejor anunciante de la marca puesto que habla bien de nuestra empresa y nos refiere con sus amigos cuando nos necesitan

  10. El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Nos hace felices y exitosos porque conocemos su historia y nos podemos adelantar a sus deseos

  11. HIPÓTESIS: EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN CULTURAL

  12. EL PUNTO DE PARTIDA: EL PENSAMIENTO

  13. PROCESO DE PENSAMIENTO EL PROCESO DEL PENSAMIENTO Y LA ACCIÓN ATENCIÓN: Selectiva PERCEPCIÓN: validación EXPERIENCIA: Nivel de intensidad MEMORIA: Posicionamiento. PENSAMIENTO: Emociones y actitudes ACCIÓN: Comportamientos y hábitos

  14. CAMBIOS EN EL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO

  15. PROGRESIÓN DEL VALOR ECONÓMICO Diferenciada Relevante Transformaciones Customización Experiencias Necesidades de los consumidores Servicios conexos Posición competitiva Productos Comoditización Commodities Indeferenciada Irrelevante Precio Premium Del mercado

  16. POSICIONAMIENTO“Activación de la Marca” VITALIDAD EXTENSIÓN Lealtad de la marca Percepción de calidad Recordación De la marca Ventajas competitivas Asociaciones De la marca Experiencias similares

  17. PARADIGMA EMPRESARIAL • El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás • El control y la supervisión se cambian por la comunicación • Los gerentes abren espacios • La habilidad clave es, la capacidad de trabajar con otros • La innovación a grandes velocidades solo es posible cuando se involucran todos los niveles • La creatividad entendida como un fenómeno social, colectivo, nunca individual SERVIR AL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO

  18. CAMBIOS EN EL TRABAJO PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO

  19. COMPROMISO Y DESARROLLO • El compromiso y el desarrollo no son conductas puntuales, son procesos permanentes que dependen de la calidad de la interacción persona – empresa • Para lograr niveles adecuados de compromiso y desarrollo, es necesario trabajar a partir del hombre, generando en cada colaborador conciencia del sentido de su trabajo, integración en la actividad diaria con otros y, proyección acorde con la visión personal y empresarial.

  20. CONCIENCIA, INTEGRACIÓN Y PROYECCIÓN • El desarrollo de la conciencia, integración y proyección solo se da en ambientes laborales basados en aprender permanentemente de la propia experiencia. • Para lograr procesos humanos efectivos es necesario dirigir las energías hacia el logro de niveles progresivos de creatividad y compromiso entre la gente, el desarrollo de la capacidad de resolver conflictos y, por su puesto, la maduración de las capacidades y potencialidades de nuestros colaboradores.

  21. LIDERAZGO • La primera y más importante responsabilidad de la persona es ser sensible, proactiva y creativa, y esta no es una consecuencia sino un principio. • El compromiso, el liderazgo, la motivación y la creatividad no son conductas puntuales sino procesos permanentes que dependen de la interacción de la persona consigo misma y con su entorno. • Nadie motiva a nadie. Nadie hace algo bien porque otro le diga que es importante o interesante. La motivación llega cuando le gente ama lo que hace, no el resultado de lo que hace.

  22. ¿LA RESPUESTA? EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO

  23. DESARROLLO EMPRESARIAL INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DE LA EFECTIVIDAD DESARROLLO EMPRESARIAL

  24. EFECTIVIDAD EFECTIVIDAD = EFICACIA + EFICIENCIA

  25. EFECTIVIDAD EFICACIA LOGRO DE OBJETIVOS SENTIDO

  26. EFECTIVIDAD EFICIENCIA ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS ESFUERZO INTERFERENCIAS

  27. EFECTIVIDAD INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DEL ESFUERZO CON SENTIDO DESARROLLO EMPRESARIAL =

  28. SENTIDO Encuentro interno, personal, con los motivos que permiten ser integro, integrado e integrador SENTIDO PODER DE MI MISMO

  29. TRABAJO EN EQUIPO EFICACIA SENTIDO MISIÓN INTERFERENCIAS EFICIENCIA EFECTIVIDAD

  30. TRABAJO EN EQUIPO HOMOLOGAR QUE MISIÓN CRITERIOS COMO PROCESOS

  31. TRABAJO EN EQUIPO Ocurre cuando enfrentamos tareas en las que tenemos al menos una oportunidad de lograr el resultado. Debemos ser capaces de concentrarnos intensamente en lo que hacemos Metas claras y Retroalimentación inmediata y permanente

  32. DEFINICIÓN DE SERVICIO

  33. Hacer siempre las cosas bien!! Hacerlas bien desde la primera vez!! “Servicio al cliente es trabajo bien hecho”

  34. El servicio es una forma de entender la vida, todas las situaciones de la vida

  35. Albert Schweitzer No hay una religión superior al servicio humano. Trabajar para el bien común es la doctrina máxima

  36. CONSIDERACIONES BÁSICAS SERVICIO AL CLIENTE

  37. FIDELIZAR AL CLIENTE NO ES SOLO UN VALOR AGREGADO, DEBE SER LA ESTRATEGIA PRINCIPAL DE NUESTRO TRABAJO

  38. Creencias, Actitudes, Comportamientos Filosofía de servicio de nuestra compañía Filosofía de vida de las personas que trabajan en nuestra compañía ACTITUDES COMPORTAMIENTOS El Servicio al Cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de las personas que trabajan en nuestra compañía

  39. Creencias, Actitudes, Comportamientos Nuestras acciones y hábitos provienen de nuestras Actitudes Actitud positiva … Buen comportamiento con el cliente Actitud negativa … Mal comportamiento con el cliente LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

  40. Las dimensiones fundamentales del servicio de alta calidad Trato al cliente Actitudes y comportamientos Frente a nuestros clientes Competencia Técnica Calidad profesional con que realizamos las tareas INEFICAZ Y AGRADABLE Competencia técnica baja trato al cliente bueno EFICAZ Y AGRADABLE Competencia técnica alta Trato al cliente bueno - Trato al cliente + INEFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia técnica baja Trato al cliente malo EFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia técnica alta Trato al cliente malo - Competencia técnica +

  41. IMPLEMENTACIÓN DE L A ESTRATEGIA DE SERVICIO

  42. ASPECTOS DE UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA • Propuesta de valor única y diferente de la competencia. • Cadena de valor diversa y adaptada. Opciones tácticas. • Actividad principal del negocio clara. Saber que no se hace. • Actividades relacionadas y que se refuerzan. • Continuidad en la estrategia y mejoramiento permanente en el funcionamiento.

  43. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA*DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO PRIMERO “EL QUE” El que, es el valor de Proposición, que consiste en la promesa implícita que una empresa hace a sus consumidores, para entregarles una combinación particular de valores

  44. ESTRATEGIAS DE SERVICIO • Por procesos: Énfasis en la línea de prestación del servicio. Poca diversificación. Gestión de la cadena • Por productos. Énfasis en el desarrollo de los productos y servicios. Innovación y creatividad. Modelos de tercerización • Intimar con los clientes. Portafolio de clientes

  45. PLANEACIÓN ESTRATÉGICADE MERCADOS. POSICIONAMIENTO SEGUNDO “EL COMO” Es el modelo Operativo de entrega, es una combinación de procesos operativos, sistemas administrativos, estructura del negocio y especialmente lo que concierne a cultura y valores de la organización. Aquí queda plasmado como resolvemos las cosas de que forma tratamos los problemas

  46. El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio. Karl Albrecht Momentos de verdad

  47. El servicio al Cliente en Nuestra Empresa nos implica a todos La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa.

  48. Karl Albrecht Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad

  49. PROBLEMAS EN EL SERVICIO

  50. Mediocridad en el servicio Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un “Problema” de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 1: usted y la empresa no conocen realmente las expectativas de los clientes.