T.C SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ A.B.D SEYAHAT İŞLETMECİLİĞİ DERSİ TUR OPERATÖRLE

1. T.CSAKARYA ÜNİVERSİTESİSOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜTURİZM İŞLETMECİLİĞİ A.B.DSEYAHAT İŞLETMECİLİĞİ DERSİTUR OPERATÖRLERİNİN TEMEL HİZMETİ OLANPAKET TUR Özgür ARPACI-2007

2. TUR OPERATÖRELERİNİN TEMEL HİZMETİ OLANPAKET TUR • PAKET TUR • PAKET TUR PLANLAMASI • ÖRNEK BİR PAKET TUR İNCELEMESİ Özgür ARPACI-2007

3. PAKET TUR • Paket Turun Tanımı ve Özellikleri • Paket Turun Tarihçesi • Paket Turun Tercih Nedenleri • Paket Turun Gelişmesinde Ulaştırmanın Rolü ve Etkisi • Paket Tur Çeşitleri Özgür ARPACI-2007

4. PAKET TUR Paket Turun Tanımı Paket tur tatil amaçlı ulaşım, konaklama, yeme-içme, yöresel geziler ve eğlence gibi değişik turistik mal ve hizmetlerin, bir tur operatörü tarafından bir araya getirilen ve en az bir gecelemeyi kapsayan; bir reklam veya tanıtım araçlarıyla turistlere sunulan, belli bir fiyattan ve tur fiyatının tamamı tatil başlamadan önce peşin ödenen seyahatlere denir (Gökdeniz, 1991 :30) Özgür ARPACI-2007

5. PAKET TUR Paket Turun ÖZELLİKLERİ • Seyahat süresince ihtiyaç duyulan bütün hizmetleri kapsamaktadır. • Paket tur tüketiciye tek bir fiyattan satılır. • Paket tur, bireysel seyahatlere oranla %10 daha ucuzdur. • Paket tur ürünleri arasında tüketiciler açısından bir seçme imkanı ortaya çıkmıştır. Özgür ARPACI-2007

6. PAKET TUR Paket Turların Tarihçesi Bugünkü anlamıyla ilk paket tur, 1841 yılında, İngiltere’nin Leichester kentinden 20 km uzaklıkta bulunan Loughbrough kentindeki bir festivale, 571 kişilik turist kafilesini trenle götüren Thomas Cook tarafından düzenlenmiştir.Thomas Cook, paket turun ilk mucidi olarak kabul edilmektedir. Bu gezi sonucunda, geziye katılanların memnun kalmaları nedeniyle bu tür organizasyonların ticari amaçla yapılabileceği ortaya çıkmıştır. Özgür ARPACI-2007

7. PAKET TUR Paket Turların Tarihçesi Paket turların hızlı bir şekilde gelişimi ve geniş halk kitlelerine kısa sürede yayılışı, İkinci Dünya Savaşı’ndan sonra başlamıştır. Nitekim, 1945 yılından sonra atıl kalan çok sayıdaki askeri uçağın paket tur düzenlemek koşuluyla kullanılmasına izin verilmesi sonucu, özel havayolu işletmeleri kurulmuş böylece soğuk ve yağışlı iklime sahip olan daha gelişmiş Kuzey Avrupa ülkelerinden; güneş ve denizin bulunduğu Güney Avrupa ülkelerine organize turlar düzenlenmiştir. Avrupa’daki turist trafiğini hızlandıran bu turlar ilk kez 1948 yılında İngiltere’de düzenlenmiştır. Özgür ARPACI-2007

8. PAKET TUR Paket Turların Tercih Nedenleri • Tüketiciler Açısından Paket Turların Tercih Nedenleri • Tur Operatörleri Açısından Paket Turların Tercih Nedenleri • Diğer İlgili İşletmeler Açısından Paket Turların Tercih Nedenleri Özgür ARPACI-2007

9. PAKET TURLARIN TERCİH NEDENLERİ Tüketiciler Açısından PaketTurların Tercih Nedenleri • Her şey dahil tek fiyat ödeme, • Tur programındaki kesin güvence, • Birden fazla tur programından seçim yapabilme, • Rehberlik hizmetleri, • Geziler sırasında eğlenme, • Peşin fiyatına taksitle ödeme, Özgür ARPACI-2007

10. PAKET TURLARIN TERCİH NEDENLERİ Tur Operatörleri Açısından PaketTurların Tercih Nedenleri • Büyük oranda yer ayırtıp düşük fiyatlar elde etmesi, • Tur bedellerinin peşin ödenmesi sonucu, ön finansman sağlaması, • Reklam konusunda ulaştırma ve konaklama tesislerinin desteğini alması, • Bir katalog yardımıyla birden fazla tur satışı, • Paket tur düzenleme gerekçesiyle, ulaştırma ve konaklama işletmeleriyle entegrasyon imkanları, ayrıcalıklar kazanılması. Özgür ARPACI-2007

11. PAKET TURLARIN TERCİH NEDENLERİ Diğer İlgigli İşletmeler Açısından PaketTurların Tercih Nedenleri • Seyahat acentaları satışlarından yarar sağlar, • Konaklama ve havayollarındaki yatak-koltuk doluluk oranlarını arttırır, • Tüm işletmelere yeni potansiyel pazarlar yaratır, • Ülkelerin ve işletmelerin ücretsiz dolaylı tanıtımına katkı sağlar, • Ülkeye yönelik turizm akımlarının artmasına neden olur, • İşletmelerin verimliliklerini arttırır, • Tüketicilerin kolayca ve birden fazla seyahate çıkmalarını teşvik eder . Özgür ARPACI-2007

12. PAKET TUR Paket Turların Gelişmesinde Ulaştırmanın Rolü ve Etkisi Ulaştırma ve turizm bir bütünün ayrılmaz parçalarıdır. Turizmin değer kazanması için ulaştırma araçlarına ihtiyaç bulunmaktadır. Turizmi ihtiyaç haline getiren, ona değer veren nedenlerden en önemlisi ulaştırmadır. Bir bölgede turistin ilgisini çeken çok değişik özellikler bulunabilir. Her türlü alt yapı hizmeti ve konaklama olanakları sağlanmış olabilir. Ancak ulaştırma hizmetleri yeterli sayıda, istenilen sıklıkta ve düzeyde değil ise, turist gelme oranı düşecektir Özgür ARPACI-2007

13. PAKET TUR Paket Turların Gelişmesinde Ulaştırmanın Rolü ve Etkisi Tur operatörlerinin organize ettiği paket turlarda ulaştırmanın rolü ve etkisi çok büyüktür. Tur operatörü, paket turu organize ederken, ilk önce gidilecek hedef bölgeye ulaşımın nasıl sağlanacağını ve hangi ulaştırma aracının ya da araçlarının kullanacağını belirlemek zorundadır. Tur operatörünün maliyetleme aşamasında da, ulaştırma maliyeti ilk aşamayı oluşturur. Her zaman ilk önce ulaşım aracı ayarlanır daha sonra hedef bölgedeki konaklama işletmeleri, yiyecek-içecek işletmeleri ve konuyla ilgisi olan diğer yan işletmelerle temasa geçilir. Özgür ARPACI-2007

14. PAKET TUR Paket Turların Gelişmesinde Ulaştırmanın Rolü ve Etkisi • Havayolu Ulaştırması - Tarifeli Seferlerle Yapılan Paket Turlar - Charter Seferlerle Yapılan Paket Turlar • Denizyolu Ulaştırması • Karayolu Ulaştırması • Demiryolu Ulaştırması Özgür ARPACI-2007

15. PAKET TUR Paket Tur Çeşitleri • Karşılayıcı Turlar • Bağımsız Turlar • Gözetimli Turlar • Yönetimli Turlar • Özel Paket Turlar • Hedef Bölgelere Göre Paket Turlar • Mesafelerine Göre Paket Turlar • Seyahat Amaçlarına Göre Paket Turlar • Konaklama Şekline Göre Paket Turlar Özgür ARPACI-2007

16. PAKET TUR ÇEŞİTLERİ KARŞILAYICI TURLAR Bu tip turlarda, gidilecek olan otelde konukları ağırlama görevini üstlenen bir görevli konukların günlük tercihli gezilerini düzenler, sorularını yanıtlar ve onlara boş zamanlarını planlamalarında yardımcı olur. Özgür ARPACI-2007

17. PAKET TUR ÇEŞİTLERİ BAĞIMSIZ TURLAR Bir konaklama işletmesinde rezervasyon yapma, yiyecek-içecek türünün belirlenip rezervasyona ilace edilmesi gibi özellikler arz eden bağımsızlık avntajı sağlayan turlardır. Özgür ARPACI-2007

18. PAKET TUR ÇEŞİTLERİ GÖZETİMLİ TURLAR Bunlar,kültürel Etkinliklerden ziyade dinlenmeyi tercih eden turistlere yönelik olarak düzenlenen turlardır. Genel olarak sınır ötesinde belirli bir noktaya gidip, orada tatil süresini tamamlayıp geri dönme esasına dayanırlar. Özgür ARPACI-2007

19. PAKET TUR ÇEŞİTLERİ YÖNETİMLİ TURLAR Ulaşım, transferler, konaklama, yeme-içme ve çevre gezilerini kapsarlar. Günümüzde özellikle ülke dışına düzenlenen turlarda insanların en çok tercih ettikleri tur biçimidir. Her günü, her ayrıntısı önceden planlanmış olan bu turlar çoğunlukla gidilen bir ülke ya da yörede mümkün olduğunca çok yeri görmeyi, o etnik grubun geleneksel birikimlerini gözlemeyi ve öğrenmeyi hedefleyen kültürel ağırlıklı turlardır. İkiye ayrılır; eşlikli ve rehberli turlar. Özgür ARPACI-2007

20. PAKET TUR ÇEŞİTLERİ ÖZEL PAKET TURLAR • Teşvik Turları:Endüstriyel firmaların çalışanlarına ve bayilerine düzenlemiş olduğu turlardır. • Toplantı–Kongre–SeminerTurları:Organizasyonlar içerisinde yer alan katılımcıların karşılanması ve uğurlanması, otel rezervasyonları ve transferler, şehir içi ve bölgesel turlar, kokteyl, yemek organizasyonları, refakatçılar için özel organizasyonlar vb. gibi hizmetlerin gruplara yönelik olarak düzenlenmesidir. • Özel İlgi Grubu Turları:Dernek, kulüp ve grupların özel ilgi alanlarına göre düzenlenen turlardır. Özgür ARPACI-2007

21. PAKET TUR ÇEŞİTLERİ HEDEF BÖLGELERE GÖRE PAKET TURLAR • Tek Ülkeye Yönelik Turlar :Bu tür turlar tek ülkeyi kapsamakta olan ve belirli bölgeye düzenlenen turlardır. • Birden Fazla Bölgeye Yönelik Turlar :Bu tür turlarda birden fazla şehrin girilebilme imkanı bulunmaktadır. • Tek Şehre Yönelik Turlar:Turun içeriğinde sadece bir kent bulunmaktadır. Genellikle üç gün veya bir haftalık sürelerle uygulanır. Özgür ARPACI-2007

22. PAKET TUR ÇEŞİTLERİ MESAFELERİNE GÖRE PAKET TURLAR • Orta Mesafeli Turlar: Genellikle hava ulaşımı ile yapılan ve bir-iki hafta süre ile gerçekleştirilen turlardır. • Uzak Mesafeli Turlar: Birden fazla varış noktasının olduğu uzun süreli turlardır Özgür ARPACI-2007

23. PAKET TUR ÇEŞİTLERİ SEYAHAT AMAÇLARINA GÖRE PAKET TURLAR • Dinlenme Turları : • Manzara Turları : • Öğrenme Turları : • Dini ve Etnik Turlar : • Serüven Turları : • Ekolojik Turlar : • Spor ve Rekreasyon Turları : • Özel İlgi Turları : • Özel İhtiyaçlara Yönelik Turlar : Özgür ARPACI-2007

24. PAKET TUR ÇEŞİTLERİ KONAKLAMALARINA GÖRE PAKET TURLAR • Sejour Turlar : Bu tür paket turlar, uzun konaklamaları içerir. • Itinerant (Circuit) Turlar : Bu tür paket turlar bir yerde sadece birkaç gece kalınarak bir çok bölgenin gezilmesiyle gerçekleşen turlardır. Özgür ARPACI-2007

25. PAKET TUR PLANLAMASI • PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI • PAKET TURUN PAZARLAMA AŞAMASI • PAKET TURUN YÖNETİM AŞAMASI • PAKET TUR TÜKETİMİ SONRASI MÜŞTERİ ŞİKAYET VE BEKLENTİLERİ Özgür ARPACI-2007

26. PAKET TUR PLANLAMASI PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI • Piyasa Araştırması • Müşteri Araştırması • Daha Önce Düzenlenen Turların Değerlendirmesi Ve Analizi • Gidilecek Bölgenin Belirlenmesi • Ulaşım Aracının Belirlenmesi • Konaklama Birimlerinin Belirlenmesi • Karşılama (Transfer) Hizmetlerinin Seçimi • Paket Tur Programının Belirlenmesi Özgür ARPACI-2007

27. PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI Piyasa Araştırması Faaliyetlerin başlangıcında yapılacak olan pazar araştırması, tur operatörüne hangi turların satılabileceğini belirleme olanağı tanır. • Yeterli arz kapasitesinin (koltuk+yatak) bulunup bulunmadığı, • Gidilmesi düşünülen ülkenin (yada yerin) sosyo-ekonomik durumu, • Gidilmesi düşünülen ülkenin (yada yerin) güvenlik ve hijyen durumu, • Gidilmesi düşünülen ülkenin (yada yerin) altyapı, sağlık ve ulaşım imkanları, • Düşünülen destinasyon için diğer şirketlerinde programları olup olmadığı ve eğer varsa fiyatının ne düzeyde olduğu, Özgür ARPACI-2007

28. PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI Müşteri Araştırması Hedeflenen potansiyel turist grubu içinde değişik araştırmalar, anketler yapılarak müşterilerin, ilgilerinin tespitine çalışılır. Sosyal statüleri, yaş grupları, aile yapıları, satın alma güçlerinin ne olduğu araştırılır. Tur operatörleri ancak bu araştırmalar sonucu belirli bir turist kesimine hitab edebilirler. Pazardaki potansiyel tüketiciler dikkate alınarak pazar tahminlemesi yapılır. Özgür ARPACI-2007

29. PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI Daha Önce Düzenlenen Turların Değerlendirmesi Ve Analizi Bir tur operatörü üretime başlamadan önce geçmiş yıllarda hazırlanan tur programlarını analiz etmelidir. Bu analiz piyasadaki paket tur talebini ölçmek, rakip ürünleri, benzer ürünleri saptamak, pazardaki rekabetin yoğunluğunu ve ürünün verimliliğini tahmin etmek amacıyla yapılır. Özgür ARPACI-2007

30. PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI Gidilecek Bölgenin Belirlenmesi • seçilecek bu destinasyonun karlı olup olmayacağını, yani %80-%90 doluluk oranıyla müşteri ihtiyacını karşılayıp karşılamayacağını bilmektir • Düzenlenecek olan turların ve paket tur fiyatının çekiciliği tur operatörleri için bölge seçiminde önemli olan faktörlerdir. • yörenin coğrafi, kültürel özellikleri, ulaşım ve konaklama imkanları, • kişilerin o yöreye karşı ilgileri • gidilecek bölgedeki hizmet işletmelerinin tur operatörlerine tanıyacakları kolaylık ve avantajlar da önemlidir Özgür ARPACI-2007

31. PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI Ulaşım Aracının Belirlenmesi Paket turun üretiminin etkileyen önemli faktörlerden biri, kullanılacak ulaşım aracıdır. Bu faktör gidilecek yerin seçiminde etkili olduğu gibi fiyatları da büyük ölçüde etkiler. Tur operatörleri seçtikleri bölgelerin uzaklıklarına ve müşteri tiplerine göre ulaştırma aracını da seçip koltuk satın alma görüşmelerine başlarlar. Böylece paket turun ilk hammaddesi ortaya çıkmış olur. Özgür ARPACI-2007

32. PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI Konaklama Birimlerinin Belirlenmesi Tur operatörleri tarafından hazırlanan paket turlarda talep oluşmadan tura katılanların konaklama ihtiyaçlarını karşılayan otel, motel ve tatil köyü gibi yerleşik ünitelerin seçilmesi ve satın alınan koltuk sayısı kadar yatak sayısının da bloke edilmesi gerekir. Bir paket turu oluşturan temel ürün konaklama hizmetidir. Konaklama tesisi seçiminde tesisin türü, konumu, hizmeti, kalitesi, fiyatları, manzara ve temizlik durumu gibi faktörler önemli rol oynar. Özgür ARPACI-2007

33. PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI Karşılama (Transfer) Hizmetlerinin Seçimi Düzenlenecek olan paket turların tüketimini yabancı bir ülkede yapılacak ise tur operatörü, o ülkedeki bir yerel seyahat acentası ile in-coming hizmetlerinin yürütülmesi için sözleşme yaparak ürünün en iyi şekilde tüketilmesine yardımcı olunmasını sağlar. Böylece yerel acenta ülkesindeki tüm hizmetlerden sorumlu olur ve tur operatörünü temsil eder. Seyahat acentasının ülke içindeki potansiyeli ve güvenilirliği çok önemlidir. Özgür ARPACI-2007

34. PAKET TURUN ÜRETİM AŞAMASI Paket Tur Programının Belirlenmesi Tüketicinin temel ihtiyaçları olan taşıma, konaklama, yiyecek-içecek ve diğer hizmetler belirlendikten sonra paket tur oluşturulmuş olur. Tur güzergahları ve turun işleyişinden sorumlu kişiler tespit edilir. Paket turun müşteriye ulaşması için gerekli tanıtım ve iletişim araçları belirlenir ve genellikle bir broşür yardımıyla halka ulaştırılır. Belirlenen bu hizmetlerin turiste maliyeti hesaplanır. Özgür ARPACI-2007

35. PAKET TUR PLANLAMASI PAKET TURUN PAZARLAMA AŞAMASI Tur pazalama evresinde şunlar gerçekleşir; • Tur broşürlerinin dağıtımı, • Reklam ve tanıtım faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi, • Kişisel şatış çabaları, • Turun en iyi şekilde gerçekleşmesi için programlama yapılır, Özgür ARPACI-2007

36. PAKET TUR PLANLAMASI PAKET TURUN PAZARLAMA AŞAMASI Paket turların pazarlanmasında tur operatörü şu konuları göz önüne alır; • Pazar bölümlemesi; hangi pazara ve hangi yöreye satış yapılacağının belirlenmesi, • Paket turları satacak olan perakendeci seyahat acentalarının saptanması, • Turların, tur operatörünün sahipliğindeki perakendeci seyahat ofisleri tarafından satılması, • Reklam çabaları ve halkla ilişkiler • Perakendeci seyahat acentalarının satış elemanları için tanıtım gezileri. Özgür ARPACI-2007

37. PAKET TUR PLANLAMASI PAKET TURUN YÖNETİM AŞAMASI Turun yönetimi evresinde şunlar gerçekleştirilmeye çalışılır. • Tur özelliklerine yönelik çalışma takvimi ve çalışma şemaları hazırlanır, • Turla ilgili tüm faaliyetler arasında bir uyumluluk sağlanır, • Rezervasyon ve satış işlemleri gerçekleştirilirken muhasebeye yönelik işlemlere de dikkat gösterilir, Özgür ARPACI-2007

38. PAKET TUR PLANLAMASI PAKET TURUN YÖNETİM AŞAMASI Turun oluşumu evresinde şunlar gerçekleştirilmeye çalışılır. • Organize edilen turun gerçekleştirilmesi, • Hizmet işletmelerine ödemelerin yapılması, • Müşteri ilişkilerine gereken önemin verilmesi, • Feed back bilgilerinin elde edilmesi, Özgür ARPACI-2007

39. PAKET TUR PLANLAMASI PAKET TUR TÜKETİMİ SONRASI MÜŞTERİ ŞİKÂYET VE BEKLENTİLERİ • Paket Turlar İle İlgili Tüketici Sorunları • Paket Turlarda Tüketicinin Korunması Özgür ARPACI-2007

40. PAKET TUR PLANLAMASI Paket Turlar İle İlgili Tüketici Sorunları Paket tur satın alınmasında genel olarak sözleşmeye katılan başlıca üç taraf vardır. Bunlar; • Tur operatörü • Aracı-satıcı kuruluş • Tüketici Tur operatörü, konaklama, taşıma ve diğer yan hizmet işletmelerinin bir temsilcisi ya da ara cısı olarak yürütmek, yerine getirmek üzere görev alır. Aracı kuruluş (acenta) ise tur operatörü ile tüketici arasında sözleşme yapmak, aracı olarak görüşmeyi sağlamakla görevlidir. Tüketici ise taşınır, konaklar, yer içer ve tur sözleşmesini kabul eder. Özgür ARPACI-2007

41. PAKET TUR PLANLAMASI Paket Turlar İle İlgili Tüketici Sorunları • Uçakla yapılan turlar ve hizmetler satın almadan önce denenemez, görülmez, seyahat acentasının verdiği bilgilere göre satın alınır. Bu durum müşteride bazen ümit ettiği hizmetleri bulamama duygusu yaratır. • Seyahat başlamadan önce peşin ödeme yapılır. Seyahate katılamama halinde ya hiç ödeme yapılmaz veya çok az bir geri ödeme yapılır. Dolayısıyla satın alınan bir hizmetin tatmin olmama gibi bir nedenden dolayı geri iadesi söz konusu değildir. • Yurt dışına yapılan uçak seyahatlerinde dil, din, ırk farklılığından dolayı tüketicide bir yabancılaşma ve yalnızlık duygusu oluşabilir ve en küçük sorun büyütülebilir. • Tura taraf olan işletmelerin dışında gelişen olumsuz olaylar (grev, deprem, kaza) tüketicinin hareketini engeller, memnuniyetsizlik yaratır. • Turistler, yılda bir defa kullandıkları paket turu, bir yıl öncesi hayal edip büyük beklentilere girer. Özgür ARPACI-2007

42. PAKET TUR PLANLAMASI Paket Turlarda tüketicinin korunması Paket turun üretiminin her aşamada kontrolden geçmesi, tüketiciyi korumaya yönelik bir adımdır. Bazı üretim maddelerinde standartlar belirlendiği halde bunun turizm ürünlerinde yapılması mümkün değildir. Turistik mal ve hizmetlerden yararlanabilmek için tüketicinin turistik verilerin bulunduğu yere gitmesi gerekir. Paket tur içinde sunulan mal ve hizmetlerin kapsamı ve piyasada çok sayıda turistik tüketicinin bulunması tüketicinin korunması konusunda birtakım koruyucu önlemlerin alınmasını gerektirmektedir. Tüketiciyi koruma amacıyla yapılan çalışmaların yanı sıra tur operatörleri kendilerini de korumak amacıyla paket tur iptal süreleri, tazminat oranları, son anda yapılan rezervasyon değişiklikleri sonrası ödenmesi gereken ücretleri belirlemişlerdir. Örneğin, seyahatin başlangıç tarihinden bir ay önce yapılan iptallerden bir kesinti yapılmadan tahsil edilen ücret aynen iade edilmektedir. Özgür ARPACI-2007

43. ÖRNEK BİR PAKET TUR İNCELEMESİ SEKİZ GÜNLÜK DOĞU TURU 1.GÜN: ANKARA-YOZGAT-SİVAS-ERZİNCAN 2.GÜN: ERZİNCAN - ERZURUM 3. GÜN: ERZURUM-KARS 4. GÜN: KARS-IĞDIR-DOĞUBEYAZIT 5.GÜN: DOĞU BEYAZIT- VAN 6. GÜN: TÜM GÜN VAN 7. GÜN: TATVAN - AHLAT – ELAZIĞ 8. GÜN: MALATYA-KAYSERİ-ANKARA Özgür ARPACI-2007