ismeretek s tapasztalatok az szak alf ldi r gi ban a fogyaszt v delem munk j val kapcsolatban n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Ismeretek és tapasztalatok az Észak-Alföldi Régióban a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban PowerPoint Presentation
Download Presentation
Ismeretek és tapasztalatok az Észak-Alföldi Régióban a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 40

Ismeretek és tapasztalatok az Észak-Alföldi Régióban a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban - PowerPoint PPT Presentation


  • 55 Views
  • Uploaded on

Ismeretek és tapasztalatok az Észak-Alföldi Régióban a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban. Dr. Ottlakán Johanna, Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete 2010. Június 9., Esztergom. I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban.

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Ismeretek és tapasztalatok az Észak-Alföldi Régióban a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban' - ura


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
ismeretek s tapasztalatok az szak alf ldi r gi ban a fogyaszt v delem munk j val kapcsolatban

Ismeretek és tapasztalatok az Észak-Alföldi Régióban a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban

Dr. Ottlakán Johanna, Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete

2010. Június 9., Esztergom

i a fome ltal k sz tetett kutat sok ltal noss gban
I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban
  • A közvélemény-kutatások indítója az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében elnyert „ A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén” című és TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0011 azonosítójú program
i a fome ltal k sz tetett kutat sok ltal noss gban1
I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban
  • Elektronikus kereskedelem a lakosság körében
  • Mystery shopping a személyi-, áruhitel és a hitelkártya igényléssel kapcsolatban
  • Az emberek ismeretei és tapasztalatai az üzleten kívüli kereskedelemmel kapcsolatban az 50 év feletti korcsoport esetében
  • Az emberek ismeretei és tapasztalatai a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban
i a fome ltal k sz tetett kutat sok ltal noss gban2
I. A FOME által készítetett kutatások általánosságban
  • A kutatások minden esetben 3 megyét érintettek:
  • Hajdú-Bihar megye
  • Szabolcs-Szatmár-Bereg megye
  • Jász-Nagykun-Szolnok megye
i a fome ltal k sz tetett kutat sok ltal noss gban3
I.A FOME által készítetett kutatások általánosságban
  • A kutatások 2009 nyarán, illetve 2009 szeptemberében készültek
  • A mintanagyság 200-1000 főig terjedt
  • A célcsoport a 18. életévüket betöltött lakosság volt, KIV.: az üzleten kívüli kereskedésre vonatkozó felmérés, ahol a vizsgált csoport 50 év feletti volt
ii az emberek ismeretei s tapasztalatai a fogyaszt v delem munk j val kapcsolatban
II. Az emberek ismeretei és tapasztalatai a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban
  • A kutatás köre:
  • Volt-e panaszos ügye?
  • Kihez fordult panaszával?
  • Milyen elvárások vannak a fogyasztóvédelmi szervezetekkel szemben?
  • Ismerik-e a FOME-t?
  • Hol tájékozódik jogairól?
ii 1 volt e m r panasza
II/1 Volt-e már panasza?
  • A vásárlások során a legfontosabb motiváló: a minőség és az ár
  • Kevés szerepet kap a referencia és a kapcsolódó szolgáltatások tárháza
  • A megkérdezettek egyharmada reklamált már valamilyen formában
  • A reklamációs hajlandóság összefüggést mutat az iskolai végzettséggel:

A magasabb iskolai végzettségűek hajlamosabbak kiállni jogaikért

ii 2 milyen form ban reklam lt
II/2 Milyen formában reklamált?
  • A legkedveltebb reklamációs mód:
  • Személyesen- a forgalmazónál vagy valamilyen civil szervezetnél, legutolsó sorban a hatóságnál
  • Levélben- kifejezetten a felsőfokú végzettségűek
  • Telefonon
ii 3 mely ter letet rintette a panasz
II/3 Mely területet érintette a panasz?
  • A reklamációval két terület érintett: a szavatosság/garancia és az élelmiszeripar
  • A kutatás csak elenyésző számban említi, de egyre gyakoribbak a közüzemi szerződésekkel kapcsolatos panaszok
ii 4 mik nt rt keli saj t felk sz lts g t
II/4 Miként értékeli saját felkészültségét?
  • A megkérdezettek 43%-a teljes mértékben, míg 40%-uk kisebb hiányosságokkal tisztában van fogyasztói jogaival
  • A válaszadók 43 %-a látja a fogyasztóvédelem fő feladatának a vásárlók védelmét és érdekképviseletét, 31%-uk pedig a fő feladatként a szavatosság ellenőrzését jelölték meg
  • Sajnos a megkérdezettek 10%-a semmilyen feladatot nem tudott megjelölni
ii 5 milyen fogyaszt v delmi szervezeteket ismer
II/5 Milyen fogyasztóvédelmi szervezeteket ismer?
  • A fogyasztóvédelmi szervezetek ismertségével kapcsolatban elkeserítő képet kaptunk:
  • A válaszadók közel 4/5-e egyetlen szervezetet sem tudott megnevezni (sem hatóságot, sem civil szervezetet, sem nyugdíjas szervezetet, sem városi képviseletet)
  • Némi segítséggel a megkérdezettek 25%-a ismerte fel a FOME mozaiknevét
ii 7 mit v r egy civil fogyaszt v delmi szervezett l
II/7 Mit vár egy civil fogyasztóvédelmi szervezettől?
  • A megkérdezettek közel fele tanácsadást vár a FOME-tól, melynek a területei:
slide14

További elvárások egy fogyasztóvédelmi civil szervezettel szemben:

Jogi és érdekképviseleti tevékenység

  • A megkérdezettek 2/3-a nem csatlakozna fogyasztóvédelmi szervezethez, ennek ellenére hasonló arányban vallották magukat tudatos fogyasztóknak- ebből azt a következtetést lehet levonni, hogy anyagi áldozatot, időráfordítást nem szívesen tesznek jogaik védelme érdekében
ii 9 milyen t j koztat st venne ig nybe
II/9 Milyen tájékoztatást venne igénybe?
  • A megkérdezettek több, mint 2/3-a venne igénybe olyan fogyasztóvédelmi tájékoztatást
mit zen mindez nek nk civileknek
Mit üzen mindez nekünk, civileknek?
  • Megszólítani azt a –nem elhanyagolható- réteget, mely egyáltalán nem tájékozott a fogyasztóvédelem terén, illetve pontosítani a tévhiteket

  • Sajtókapcsolatok javítása, a sajtót ne csak a kiemelt karácsonyi, húsvéti időszakban keressük, hanem folyamatosan, heti szinten (hisz a felmérésből is kiderül, hogy aki hallott valamely szervezetről, azt a tv-ből hallotta)
slide17

a meglévő tanácsadási módokat megtartani, hisz a válaszadók zöme a kérdéseinél igényli a személyes kontaktust

  • Igénybe venni minden lehetséges kommunikációs eszközt, sőt a lehetőségekhez mérten bővíteni azok körét, pl.: nagyobb rendezvényeken tanácsadás, skype
  • Javítani a honlapok minőségét, mivel egy jelentős réteg maga keresi a megoldást, pl.: tájékoztató anyagokon túl levélminták
slide18

A fogyasztóvédelem egyre bővülő jellegére tekintettel szakosodás

  • Magas fokú szakmaiság- jogilag alátámasztható közlemények, nyilatkozatok
  • Az elért eredményeket, tapasztalatokat kommunikálni a jogalkotás irányába is, pl.: jogszabály-véleményezéssel, módosítási javaslatokkal
iii zleten k v li kereskedelem az 50 v felettiek k r ben
III. Üzleten kívüli kereskedelem az 50 év felettiek körében
  • A kutatás célja a 3 megyében az 50 év felettiek tapasztalatai voltak az üzleten kívüli kereskedelemről
  • A témaválasztás indoka: a tanácsadó irodáinkba érkező panaszokból leszűrhető, hogy a gyakori veszélyekre való figyelmeztetés ellenére a panaszok száma nem csökken e körben
iii 1 mely zleten k v li keresked si form val tal lkozott
III/1 Mely üzleten kívüli kereskedési formával találkozott?
  • A megkérdezettek közel 1/3-a vásárolt üzleten kívül
  • A legnépszerűbb vásárlási mód a termékbemutatós értékesítés és a társas utazásokkal egybekötött értékesítések
  • A lakásokban történő értékesítések a ‘90es évek elejéhez képest visszaszorultak
iii 3 a v s rl k z ns g megoszl sa nem iskolai v gzetts g szerint
III/3 A vásárlóközönség megoszlása nem, iskolai végzettség szerint
  • A nemek szerinti megoszlásnál megfigyelhető, hogy a hölgyek 48 %-a vásárolt már így, míg az uraknak csak 8 %-a
  • Az iskolai végzettség tekintetében kiemelendő összefüggés, hogy az iskolai végzettséggel fordított arányosságban áll a vásárlási hajlandóság
  • A vásárlás motivációja jellemzően az egészségügyi hatás volt, illetve az akciók
iii 4 milyen form ban kerest k meg
III/4 Milyen formában keresték meg?
  • a fogyasztókat zömmel személyesen keresték meg, melynek formái közül is kiemelkedő az ismerős útján való invitálás és a szórólapos megkeresés (a hideghívásos meghívással a megkérdezettek közel 20 %-a találkozott, az érintett korcsoport a 60 és 70 év közöttiek voltak)
  • Az ismerős útján való megkeresés 50 % körüli minden korcsoportban
iii 5 milyen t j koztat st kapott
III/5 Milyen tájékoztatást kapott?
  • A fogyasztói tájékoztatások az NFH magas kifogásolási arányai ellenére továbbra sem kielégítőek
  • A megkérdezettek közül minden 4. érezte azt, hogy nem kapott kimerítő tájékoztatást
  • A tájékoztatás még mindig nem terjed ki a 8 munkanapos elállási jogra és annak gyakorlására, illetve a kapcsolódó pénzügyi szerződések sorsára
iii 6 mi ind totta a v s rl sra
III/6 Mi indította a vásárlásra?
  • A vásárlók 1/5-e érezte azt, hogy a vásárlásának döntő oka az előadó rábeszélése volt
  • Közel 10 %-a a vásárlásoknak az ismerősök ráhatására történik
  • A vásárlások 7%-a köszönhető a „csorda szellemnek”
iii 7 ig nyelt e k lcs nt az mennyire volt megalapozott
III/7 Igényelt-e kölcsönt, az mennyire volt megalapozott?
  • A termékek ára, akciók ellenére a vásárlások jelentős részénél találkozunk kölcsönszerződéssel
  • A kölcsön során egyik megkérdezett sem találkozott előminősítéssel
  • 1/3-uk automatikusan kapta meg a kölcsönt
  • A válaszadók 16%-a nyilatkozta azt, hogy jövedelemigazolást kértek tőle
iii 8 a term k ut lete
III/8 A termék utóélete
  • a vásárlást csak a megkérdezettek 14 %-a bánta meg
  • A panasz döntő oka az ígért gyógyhatás elmaradása volt
  • A gyakorlati tapasztalatokhoz képest mindössze 2 % nyilatkozott úgy, hogy a termék hibás volt, illetve a cserét, pénzvisszafizetést megtagadták tőle
iii 9 mit tehet egy civil szervezet
III/9 Mit tehet egy civil szervezet?
  • tekintettel a rossz vásárlási élményre, az ilyen értékesítések zöménél nem maga a vásárló, hanem valamelyik közeli hozzátartozója jelentkezik kérdéssel
  • A cél a széles körű tájékoztatás, hisz egy jelentős százalék csak szórakozás céljából kíván utazáson részt venni, mégis vásárol
  • Üdvözölendő, hogy a sajtó, média is egyre többször foglalkozik a problémával
slide29

Mivel az üzleten kívüli értékesítésnél nem ritka ucp tényállás megvalósulása, ezt, illetve a tipikus megvalósulási formákat minden fórumon közvetíteni kell

  • Próbavásárlásokon való részvétel, lehetőleg idősebb korosztály bevonása az ilyen jellegű vásárlásokba
  • A fogyasztói panaszok alapján közérdekű keresetek hatósági eljárások indítása a nem megfelelően működő szervezetekkel szemben
iv az emberek ismeretei s tapasztalatai az internetes kereskedelemmel kapcsolatban
IV. Az emberek ismeretei és tapasztalatai az internetes kereskedelemmel kapcsolatban
  • A vizsgálat köre
  • Milyen körben szokott elektronikus úton vásárlást bonyolítani?
  • Milyen előnyöket, hátrányokat lát az elektronikus kereskedelem kapcsán?
  • Milyen típusú panasza volt?
  • Elektronikus pénzügyek
iv 1 haszn lta e az internetet v s rl sra milyen k rben
IV/1 Használta-e az internetet vásárlásra, milyen körben?
  • A megkérdezettek 1/3-a használta ki az elektronikus lehetőségeket vásárlásai során
  • A leginkább jellemző terület az on-line árverések és a műszaki cikkek beszerzése (a vásárlások közel egynegyede)
  • Gyakoriságban ezt követi az e-bankolás, illetve jegyfoglalás, könyvvásárlás (összességében szintén közel a megkérdezettek 20 %-a használja e körben az internetet)
iv 2 az internetes v s rl s el nyei v lt h tr nyai
IV/2 Az internetes vásárlás előnyei, vélt hátrányai
  • A leginkább csábító lehetőség az elektronikus vásárlással kapcsolatban az otthoni környezet (közel 40 %)
  • Hasonló súllyal esik latba az ügyintézés gyorsasága
  • Minden 10. megkérdezett vélte előnynek, hogy a rendszer biztonságos, megbízható, átlátható, kényelmes
  • Csak kevesen említették meg az olcsóságot, mint előnyt (mindössze 6 %)
slide34

Azok közül, akik nem használják vásárlásra az internetet az alábbi hátrányoktól tartanak:

  • Bizalmatlanság- minden második megkérdezett
  • Személytelenség- a megkérdezettek egynegyede
  • Bonyolultságtól való félelem
  • Idegennyelv ismeretének hiánya- a válaszadók 10 %-a
iv 3 mir l t j koz dik az on line v s rl s sor n
IV/3 Miről tájékozódik az on-line vásárlás során?
  • Minden esetben kivétel nélkül a termék áráról és a szállítási feltételekről
  • Majdnem kivétel nélkül a termék leírásáról, a rendelés menetéről, a szállítás költségeiről, az ügyfélszolgálat elérhetőségeiről
  • A felsorolt adatok fontosságát mutatja, hogy amennyiben a fogyasztó ilyen adatokkal nem találkozik, akkor eláll a szerződéstől
  • A lényegre koncentrálást mutatja, hogy csak minden második fogyasztó tájékozódik a termék csomagolásáról
iv 4 a v s rl k tudatoss ga
IV/4 A vásárlók tudatossága
  • Minden második fogyasztó tisztában van az elektronikus vásárlás folyamán őt megillető jogosultságokkal
  • Ehhez képest csak a megkérdezettek 20 %-a nyomtatja ki vagy őrzi meg bármilyen más módon a vásárlás során keletkező szerződéses feltételeket
  • Hasonló arányban foglalkoztatja a fogyasztókat a webshop üzemeltetője- minden második fogyasztó ismert forgalmazónál vásárol vagy előzetesen tájékozódik, pl.: fórumokon
iv 5 elektronikus p nz gyek
IV/5 Elektronikus pénzügyek
  • A megkérdezetteknek mindössze 8 %-a nem rendelkezik bankkártyával
  • A bankkártya-használat a 45 év felettiek körében a leggyakoribb
  • A kártyás vásárlásokkal kapcsolatban a megkérdezettek csak elenyésző problémát tudtak felsorolni
  • Az ügyletek zöme akadálymentesen zajlik
  • A válaszadók 20 %-a mindössze a különböző, bankok által felszámolt díjat találta akadálynak
milyen lehet s gei vannak egy civil szervezetnek
Milyen lehetőségei vannak egy civil szervezetnek?
  • Aki az elektronikus lehetőségeket használja, nagyobb arányban tájékozódik az interneten, így ebben a körben érdemes a tájékoztatók során elsősorban az internetet igénybe venni
  • Az ilyen jellegű tájékoztatásba érdemes lehet bevonni valamely állami szervezetet, pl.: PSZÁF vagy a MNB is foglalkozik hasonló tájékoztatásokkal
  • A tájékoztató kampányokhoz lehetőség van valamely bank bevonására, illetve szakmai partnerként való kommunikálásra
slide39

A fogyasztóvédelmi civil fórumokon lehetőséget biztosítani a fogyasztóknak arra, hogy –személyiségi jogokat nem sértve- tapasztalataikat, észrevételeiket megosszák más fogyasztókkal

  • Ösztönözni a fogyasztókat arra, hogy egy-egy elektronikus szerződéskötésnél magát a szerződést is őrizzék meg –illetve olvassák el a feltételeket, mielőtt igent mondanak valamire
  • A nem jogszabályoknak megfelelő webshopok vonatkozásában hatósági eljárás indítása