Incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità

1. Crescere a 360° Incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità

2. Crescere a 360°: incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità Crescere a 360° Gennaio - Novembre 2009 Obiettivi Il programma mira a sostenere lo sviluppo prof.le di OSP e DUP Monounità attraverso incontri di aggiornamento finalizzati a: • promuovere lo scambio di conoscenze/esperienze professionali su temi di carattere comm.le, operativo e normativo che incidono sulla qualità complessiva del lavoro svolto in UP e sulla qualità del servizio erogato alla clientela • stimolare gli OSP e i DUP Monounità a far proprie le conoscenze apprese per riportarle nel proprio contesto quotidiano cogliendo nuovi spunti per migliorare le proprie attività • creare un link tra le conoscenze acquisite/sviluppate in aula e la loro applicazione concreta nella realtà lavorativa di OSP e DUP Monounità. • OSP (per il 2009 priorità sui centrali e relazionali • DUP Monounità Modalità di erogazione e durata Target In edizioni distinte • Aula • 2,5 h Segue …

3. Crescere a 360°: Programma degli incontri per OSP e DUP Monounità Incontri OSP Incontri DUP Monounità • Crescere a 360°: descrizione del progetto • La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori • Focus su Comportamenti organizzativi • Crescere a 360°: descrizione del progetto • La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori • Focus su Comportamenti organizzativi • Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità • Giacenza Banconote • TSC: conformità e invio pratiche • Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti • Trasparenza bancaria – adempimenti UP • Sistemazioni anagrafiche • Segnalazioni MEF • Conformità pratiche e archiviazione della documentazione in UP • Deposito territoriale • D.Lgs. 81/08 - Le azioni del Preposto • Sistema gestione attesa • Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità • Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti • Sistemazioni anagrafiche • Segnalazioni MEF • DMS: Sistema di gestione della documentazione • Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) • Accrediti & Domiciliazioni • BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori • Prestito BP & Prontissimo • Raccomandata 1 & Assicurata • Paccocelere Internazionale • Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 • Carnet • Filatelia • SIM PosteMobile • Prodotti PosteShop • Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) • Accrediti & Domiciliazioni • BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori • PosteVita Ramo I: postafuturo certo • Prestito BP & Prontissimo • SIM PosteMobile • Prodotti PosteShop • Filatelia • Assicurata • Paccocelere Internazionale • Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 • Esercitazione: Patto di Lavoro • Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme • Esercitazione: Patto di Lavoro

4. Crescere a 360°: formazione DUP Trainer Una delle peculiarità del progetto è data dal fatto che la docenza degli incontri è affidata ad un pool di Direttori di Ufficio Postale, individuati in qualità di Trainer e appositamente formati sui contenuti tecnico – professionali del corso per OSP e DUP Monounità e sulle modalità di gestione dell’aula Crescere a 360° - Formazione DUP Trainer Gennaio – Febbraio 2009 • presentare obiettivi e modalità di realizzazione del programma di agg.to prof.le Crescere a 360° • illustrare i contenuti delle unità didattiche del corso per OSP e DUP Monounitàe le principali modalità di gestione d’aula Obiettivi DUP (2 per Filiale) individuati sulla base dei seguenti criteri: Modalità di erogazione, durata Target • Aula: lezioni teoriche, esercitazioni • 7 h • elevata seniority prof.le • precedenti esperienze in campo formativo • particolare doti comunicative e di leadership Segue …

5. Crescere a 360°: formazione DUP Trainer - programma • SIM PosteMobile • Prodotti PosteShop • Crescere a 360°: finalità del progetto e linee guida processo formativo • Kit formativo per OSP e DUP Monounità • La relazione con il cliente: il contributo degli Operatori • Focus su Comportamenti organizzativi • Gli strumenti: CRM/DMS/Quadro di insieme • Tecniche di gestione d’aula • Sistema gestione attesa • Tracciatura Pacchi Inesitati e Difettosità • Giacenza banconote • TSC: conformità e invio pratiche • Assegni: negoziazione e limitazione uso contanti • Trasparenza bancaria – adempimenti UP • Sistemazioni anagrafiche • Segnalazioni MEF • Conformità pratiche e archiviazione della documentazione in UP • Deposito territoriale • D.Lgs. 81/08 - le azioni del Preposto • Il ruolo del formatore • La co-docenza (vantaggi e gestione) • La gestione d’aula • Informare/comunicare (modalità differenti: quando usarle e come) • Le tecniche di comunicazione efficaci per la gestione d’aula • Coinvolgere le persone (come fare) • Ascolto attivo (come fare) • Le domande per sollecitare le persone • La gestione delle obiezioni (chi le genera, come disinnescarle) • Il patto di lavoro: logiche e lancio del piano • Role playing: esercitazione in aula sulla gestione dei contenuti didattici • Focus su Conoscenza e Vendita Prodotti (caratteristiche, a chi proporli e come) • Accrediti & Domiciliazioni • BPF Ordinari, BPF Indicizzati, BPF ai Minori • Postevita Ramo I: postafuturo certo • Prestito BP & Prontissimo • Raccomandata 1 & Assicurata • Paccocelere Internazionale • Paccocelere 1 Plus & Paccocelere 3 • Carnet • Filatelia • Intervento del DUP Testimonial - spunti di riflessione sulla gestione didattica dell’aula e sulla relazione con i partecipanti

6. Crescere a 360°: incontri di aggiornamento professionale per OSP e DUP Monounità Un’ulteriore particolarità del progetto è data dal fatto che si tratta di un’iniziativa formativa che nasce in aula, ma prosegue anche al di fuori di essa per far si che le conoscenze apprese dagli operatori si traducano in esperienza concreta e applicabile al proprio lavoro quotidiano. Il legame tra le conoscenze sviluppate durante gli incontri e la loro applicazione concreta nella realtà lavorativa di tutti i giorni è rappresentato da: • esercitazione “Patto di Lavoro”: le 3 cose da fare da domani con l’obiettivo diattivare processi di riflessione sulle modalità e sui comportamenti organizzativi più efficaci per svolgere la propria attività. • costituzione del Gruppo di Miglioramento – nucleo di risorse a livello di Filiale (1 SO, 1 Sp. Comm.le, RUF) che supporta gli UP nel tradurre in chiave concreta le attività previste nel Pdl e finalizzarle al raggiungimento degli obiettivi assegnati all'up.

7. Specialista Commerciale Clienti Retail

8. Premessa e obiettivi Dalla transazione alla ‘relazione’ • Il principio della centralità del cliente, assunto dalla nostra Azienda come cardine di tutte le attività commerciali, ha determinato una evoluzione nei tradizionali approcci di vendita. • In particolare, il baricentro della nostra Azienda si è spostato dall’asse della transazione (vendita immediata e su richiesta di tutti i prodotti a tutti i clienti) all’asse della relazione nella consapevolezza che la natura delle relazioni che un’azienda riesce ad attivare con la propria clientela assuma un ruolo decisivo nell’acquisire vantaggi competitivi • Per garantire l’efficacia commerciale, è necessaria la diffusione di una cultura del valore del clientee l’adozione di modalità di approccio finalizzate ad aumentare l’efficacia della relazione. • L’obiettivo del progetto formativo è quello di sviluppare le competenze e le capacità professionali necessarie per gestire al meglio la relazione con il cliente, dal contatto telefonico alla proposizione commerciale fino alla fase di post vendita. Particolare attenzione è dedicata al tema Mifid, la normativa che ha ridisegnato i confini delle modalità di proposizione commerciale alla clientela su alcuni prodotti di investimento.

9. Architettura e Metodologia La formazione tecnico professionalizzante, finalizzata non solo all’acquisizione di conoscenze/competenze di tipo cognitivo, ma anche di natura comportamentale, si incentra su un unico modulo didattico di formazione in aula, della durata di tre giornate, basato su metodologie interattive (proiezione e discussione di filmati, role playing, esercitazioni e discussioni di gruppo, etc.).

10. Contenuti 1^ giornata • Gli obiettivi di Poste Italiane e la gestione del processo commerciale • La segmentazione dei clienti di Poste Italiane • La nuova direttiva Mifid: impatti sul processo di vendita dei prodotti di investimento • Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e gli strumenti di supporto • Le fasi del contatto telefonico: alcuni accorgimenti 2^ giornata • La gestione della fase di accoglienza e la prima analisi dei bisogni • Le competenze del buon analista delle esigenze (attuali/potenziali) del cliente • La vendita relazionale ed il ‘benefit selling’ • La conclusione della vendita relazionale 3^ giornata • Il controllo dei risultati • Pianificare le vendite e gestire il tempo • La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà • La gestione del disservizio

11. Tabella di sintesi