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  1. Gestión de Servicios Un nuevo paradigma en el gerenciamiento de los negocios

  2. El Paradigma Liderazgo para la creación de entornos de alto rendimiento CRECIMIENTO Nuevos clientes Marketing relacional y programas de fidelización Rentabilidad SALARIO EMOCIONAL VINCULACION DE CLIENTES Recuperación de descontentos SATISFACION DE EMPLEADOS Rentabilización de clientes Aumento de las contribuciones de los empleados SATISFACCION DE LOS CLIENTES Procesos de mejora continua VINCULACION DE EMPLEADOS INCREMENTO DEL VALOR POR ESFUERZO DE LOS CLIENTES Gestión de intangibles Gestión de proveedores

  3. Hacer que las expectativas queden chicas Satisfacción de Clientes

  4. Satisfacción Satisfacción Percepciones menos Expectativas =

  5. Terrorista Rehén Mercenario Apóstol ¿Es sana nuestra cartera de clientes? Retención No Si Satisfacción No Si

  6. Una posible distribución Retención No Si 4% 1% Satisfacción No 36% 59% Si

  7. A (S,R) Retenido 59% Satisfecho No retenido 36% M 95% (S,NR) Cliente R (NS,R) 5% Retenido No satisfecho 1% No retenido 4% T (NS,NR) ¿Una empresa ejemplar?

  8. Satisfacción y Lealtad “Apóstol” 100 80 60 40 20 Zona de aprecio Zona de indiferencia Porcentaje de retención Zona de deserción “Terrorista” 1 2 3 4 5 Muy insatisfecho Muy satisfecho

  9. Satisfacción y Retención 100% Servicios en mercados monopólicos o semi - monopólicos Número de alternativas en el mercado Muchas Retención Pocas Servicios en mercados de libre competencia 0% Muy satisfecho Muy insatisfecho Satisfacción

  10. Servicio y Satisfacción + Gestión de la cuenta / Relación Lealtad Prestaciones del producto Resolución de problemas - 1 2 3 4 5 Algo satisfecho Muy satisfecho Muy insatisfecho Algo insatisfecho Neutral

  11. Gestión de cuentas Para conseguir una alta satisfacción de clientes es necesario que el trato y la gestión sean excelentes, procurando: • Planificar los trabajos a realizar conjuntamente • Aplicar el producto y servicio a sus circunstancias concretas • Proporcionar información correcta y puntual • Tomar la iniciativa para aconsejar e informar

  12. Niveles de información de clientes • Evaluación cuantitativa (de uno a cinco, de muy bueno a muy malo) • Información cualitativa (comentarios sugerencias, quejas)

  13. Niveles de información de clientes • Investigación cuantitativa (encuestas, entrevistas, paneles) • Información de las operaciones (MBWA) • Participación en la estrategia MBWA: Managing By Wondering Around

  14. Medidas de la satisfacción

  15. Información Pago Consejo Servicio Genérico Facturación Recepción de pedidos Hospitalidad Guardia / Custodia Actividad Excepciones / Imprevistos

  16. Fabricando satisfacción después de haber fallado Recuperación de Clientes

  17. ¿Cuantos errores se cometen? • 517.200 latas de gaseosas se producirán sin gas en los próximos 12 meses • 2.000.000 documentos serán perdidos por entes recaudadores en un año • 114.500 pares de zapatos desparejos serán enviados el próximo año • 22.000 cheques serán cargados en la cuenta errónea en los próximos 60 minutos • 18.300 cartas serán entregadas a un destinatario erróneo la próxima hora • 12 bebés son entregados a los padres equivocados cada día Hay muchas oportunidades para mejorar!!!

  18. Si en cero error es utópico … ¿qué hacemos? • Estar preparados para los errores • Tener herramientas para recuperar a los clientes También se fabrica satisfacción a partir de situaciones que producen insatisfacción

  19. Primer paso: asignar un costo Los errores se gestionan si tiene un costo Por eso: asignar costos a los errores Costo de un comentario adverso (RIU) = 32.768 estancias perdidas (1 comentario = 8 comentarios por año en 5 años = 85 = 32768)

  20. Se quejan a la alta dirección Hay que recuperar al 50% silencioso !!! 5% Se quejan al personal de contacto 45% Encuentran un problema pero no se quejan 50% Segundo paso: recuperar las quejas

  21. Razones para no quejarse • No vale la pena • No sabe a quien dirigirse • No me van a hacer caso ¿Quiénes se quejan? • Origen geográfico • Edad media • Sin ánimo de engañar • Clientes más leales / valiosos • Ingresos altos (educación)

  22. Tercer paso: Reglas para Recuperar • ¿Quién tiene razón, el cliente o el empleado? • A veces es mejor conservar al empleado que al cliente

  23. Queja importante 9% No se quejan Queja menos importante 37% Se quejan, queja no resuelta 19% 46% Quejas resueltas 54% 70% Quejas resueltas rápidamente 82% 95% Clientes descontentos que vuelven a comprar

  24. Reacciones frente a imprevistos Políticas rígidas Respuestas elusivas Cliente Empresa Empleado Excusas Enojo o Margen de maniobra Soluciones Cliente Empresa Empleado Resultados Satisfacción

  25. Políticas Antiterroristas (Act) • Proactividad • Respuesta de manual • “Hágame un juicio” • Respuesta personalizada ¿Cuál es la mejor? ¿Y la peor?

  26. Políticas Antiterroristas • “Hágame un juicio” • Respuesta de manual • Respuesta personalizada • Proactividad Peor ¿Es suficiente? Mejor

  27. Excelencia de servicio Alta Nido de Apóstoles Políticas anti-terroristas Primera generación Última generación Nido de Terroristas Baja

  28. Garantías de Servicio En el mundo ideal Cero defectos Cero deserciones En el mundo real Sistemas de recuperación de clientes Defectos Cero deserciones Garantías

  29. Las garantías reducen la incertidumbre pero también captan los reclamos en forma proactiva Las garantías actúan como by pass remedando un sistema de recuperación de clientes cuando se trata de atributos clave de la oferta de valor

  30. Garantía “Ambiciosa” • Incondicional • Fácil de comprender y comunicar • Significativa • Fácil de hacer valer • Fácil de cobrar Fuente: Christ Hart, Harvard Business Review

  31. Land’s End El mundo está lleno de garantías y ninguna igual que la otra. Como regla, cuanto más palabras tengan, más limitada es su protección. La garantía de Land’s End ha sido siempre sin condiciones. Así es: “Si usted no está completamente satisfecho durante el uso de cualquier artículo que haya comprado, devuélvanoslo y le devolveremos lo que inicialmente pagó por el artículo”. Nos atenemos a lo dicho. Lo que sea. Cuando sea. Siempre. Pero para asegurarnos de que esto queda perfectamente claro, hemos decidido simplificarlo más. GARANTIZADO. PUNTO

  32. http://www.landsend.com/aboutus/guaranteed/

  33. “En la fábrica hacemos cosméticos, en la tienda vendemos esperanzas” Charles Revlon Valor por Esfuerzo

  34. Valor por Esfuerzo • ¿Cómo toman sus decisiones los clientes? • ¿Qué es el “valor” para el cliente? • ¿Qué es el “esfuerzo para el cliente?

  35. Los 5 factores • Valor • Esfuerzo • Prestaciones • Feeling • Precio • Incomodidades • Inseguridades

  36. La Ecuación Valor Percibido Prestaciones + Feeling Valor por esfuerzo = Precio + Incomodidades +Inseguridades Amex Esfuerzo

  37. Enfoque de suma positiva Valor + - - Suma Positiva Suma Negativa Costo Suma Cero +

  38. Vencer la miopía del corto plazo Margen unitario X Volumen Rentabilidad = Inversión Peligro: mejorar la rentabilidad a costa del cliente

  39. “Ganchos” o “Anzuelos” • Actuaciones de la empresa con efecto multiplicador del valor sobre el costo • Deben mejorar prestaciones o feeling o reducir incomodidades o inseguridades sin incrementar el costo demasiado “Mientras más anzuelos a más clientes se pesca”

  40. ¿Dónde creamos valor? Valor + - - Pérdida de tiempo Trabajo directivo Ganchos Costo Con dinero todo es posible ¡Robo! +

  41. Anzuelos: los 4 tipos • Asociar enfoques de estandarización con elementos de personalización • Implicar al cliente en la realización de una parte del trabajo • Aprender de los errores. Causas raíces. • Captura y aprovechamiento de información sobre los clientes

  42. Un curso de servicio en 4 minutos • Profesionalidad • Prohibido “esto no es mi trabajo” • Vestimenta y aspecto • Naturalidad y sosiego • Orgullo por el trabajo bien hecho • Flexibilidad • Sonreír, simpatía • Mirar a los ojos • Utilizar nombre • Atención indivisa • Dedicación • Lenguaje no verbal • Respeto • Lealtad McDonalds

  43. El mundo del Precio Variable cuantitativa y objetiva ? Una cuestión de percepción ¿Qué es el precio?

  44. Los problemas de percepción del precio • Inmaterialidad del servicio • Expectativas de gratuidad • Relación precio / calidad (expectativas) • Relación calidad / precio (evaluación)