Ch.10 품질경영 Quality Management

1. Ch.10 품질경영 Quality Management 생산∙운영관리

2. 품질경영 (Quality Management) • 품질(quality)의 정의 • QC(quality control) 서클, SQC(statistical quality control) 등은 품질의개념을 제한적으로 정의품질규격(specification)에 일치하는 것 • J.M.Juran의 정의 • 품질은 용도에 대한 적합성 (fitness for use) • 규격에의 일치 + 소비자 만족도 • 불량의 원인이 제거된 완벽한 제품이라 하더라도 소비자가 요구하지 않는 제품은 시장가치가 없다. 생산∙운영관리

3. 품질경영 (Quality Management) • 품질(quality)의 정의 • W.E. Deming의 정의 • 설계품질 : 제품의 설계단계에서 결정되는 품질특성 • 적합품질 : 설계규격이나 품질규격에 일치하는 정도 • 판매 및 서비스 기능의 품질 : 구매용이성, after service,사용과정의 만족도 생산∙운영관리

4. 품질경영 (Quality Management) • 품질(quality)의 범주 • 성능 (performance) : 측정 가능한 속성 (선명도) • 특징 (features) : 기본 기능을 보충하는 편리한 특성Picture-in-Picture, Smart TV, stylus pen • 신뢰성 (reliability) : 고장 확률(첫 고장까지의 기간) • 적합성 (conformance) : 제품 표준에 적합한 정도 • 내구성 (durability) : 못쓰게 될 때까지의 사용기간 기술적 내구성 : 부품이 없어 수리 불가경제적 내구성 : 수리를 할 수는 있으나 잦은 수리보다는 새로 구입 생산∙운영관리

5. 품질경영 (Quality Management) • 품질(quality)의 범주 • 서비스능력 (serviceability) : 수리 속도, 용이성 • 심미감(aesthetics) : 멋, 맛iPhone 둥근모서리. 좌우 상하 비율 • 지각품질 (perceived quality) : 브랜드 이미지. 평판 생산∙운영관리

6. 품질경영 (Quality Management) • 품질개선의 전략적 가치 • 품질의 향상은 비용상승을 초래하지 않는다.경쟁력 강화  인지도 향상  반복구매 유도 • 품질에 만족하는 소비자는 단지 몇 명에게 이야기불만족 소비자는 평균 19명에게 이야기 • 품질이 우수할 수록 제품의 재설계 용이  제조비용 절감 (ipod―> iphone―> ipad) 생산∙운영관리

7. 품질경영 (Quality Management) • 품질개선의 효과 생산∙운영관리

8. 품질경영 (Quality Management) • 품질경영(TQM)의 기본 운영원리 • 소비자부터 시작한다. 품질은 고객의 기대(expectation)로 부터 결정되므로 고객의 기대를 제대로 인식하고 이를 구체적으로 제품의 설계와 제조과정에 반영하는 것이 바로 TQM의 첫 단계임 • 품질을 측정하고 자료를 정리한다. • 폭넓은 시각에서 품질을 바라보자. 품질경영은 제품과 서비스의 설계까지를 포함하는 통합프로세스 • 문제가 발생하면 바로 발생 근원에서 해결. • 표준화는 같은 문제의 재발을 방지 • 실수를 미연에 방지할 수 있도록 작업과 작업환경을 설계 (foolproofing) 생산∙운영관리

9. 품질경영 (Quality Management) • 품질경영의 발전과정 • 작업자에 의한 품질관리 : 작업자 자신이 품질을 관리하고 통제. 19세기 • 직장(職長)에 의한 품질관리 : 20세기에 접어들면서 직장 또는 작업장책임자가 품질 • 검사중심의 품질관리 : 2 차 세계대전 이후현재 사용되고 있는 많은 통계적 기법들 개발 • 통계적 품질관리 : 통계적 기법 활용.1960년대 이후 파이겐바움(A.V. Feigenbaum)이 종합적 품질관리 개념 제시하였으나 성장 발전 미미 생산∙운영관리

10. 품질경영 (Quality Management) • 품질경영의 발전과정 • 종합적 품질관리 : 1950년 데밍(W.E. Deming)과 1954년 쥬란(J.M. Juran)의 일본에서의 품질관리교육을 기점으로 현재의 전사적 품질관리의 형태로 발전시킴 • 종합적 품질경영 : 1980년 후반에 종합적 품질관리는 전략적인 경영활동의 일환으로 간주되면서 종합적 품질경영의 개념이 등장하기 시작(모토롤라와GE 등의 6시그마 품질경영운동을 통해 경영혁신 도모) 생산∙운영관리

11. 품질경영 (Quality Management) • 품질비용 • 예방비용 - 불량품의 발생을 미연에 방지하기 위해 투자하는 비용 • 평가비용 - 샘플의 평가, 원자재 및 부품의 품질검사, 생산공정의 통제, 완제품 검사 등 품질의 직접적인 통제 및 분석에 소요되는 비용 • 실패비용 - 생산한 제품의 품질이 설계규격에 미달하거나 소비자의 만족감을 충족시키지 못했을 때 발생하는 비용으로, 제조과정 비용(internal failure cost): 재작업, 폐기완제품 인도 후 비용(external failure cost) : after service, recall, 이미지 훼손 생산∙운영관리

12. 품질경영 (Quality Management) • 품질비용에 관한 다른 시각 생산∙운영관리

13. 품질경영 (Quality Management) • Six sigma 운동 • 1987 Motorola에서 시작 • 과거 SQC의 개념 정규분포 • Mean = 130, 생산∙운영관리

14. 품질경영 (Quality Management) • Six sigma 운동 • Process Control Chart (관리도) 생산∙운영관리

15. 품질경영 (Quality Management) • Six sigma 운동 • When 99.9% Quality is Not Enough • Two million documents would be lost by IRS each year • 22,000 checks would be deducted from the wrong bank account in the U.S. (each day? Or each year?) • 1,314 phone calls in the U.S. would be misrouted each day • 12 babies would be given to the wrong parents each day • Two plane landings daily at O’Hare would be unsafe. • The space shuttle would explode every time it is launched. 생산∙운영관리

16. 품질경영 (Quality Management) • Six sigma 운동 • Mean = 130, upper and lower specification level(LSL, USL) = 100, 160 • If 표준편차 • If 생산∙운영관리

17. 품질경영 (Quality Management) • Six sigma 운동 • If mean is shifted 1.5σ(say 3.4 DPMO (defective parts per million opportunity) 생산∙운영관리

18. 품질경영 (Quality Management) • Six sigma 운동 • If mean is shifted 1.5σwith (say 668000 DPMO (defective parts per million opportunity) 생산∙운영관리

19. 제4절 통합적 경영혁신도구로서의 식스시그마 경영 2. 식스시그마의 개념

20. 제4절 통합적 경영혁신도구로서의 식스시그마 경영 2. 식스시그마의 개념 • 식스시그마란 • 최고경영자의 리더십 아래 • 시그마(σ)라는 통계척도를 사용하여 • 모든 프로세스의 품질수준을 정량적으로 평가∙발전시키고 • 문제해결과정 및 전문가양성 등의 효율적 품질문화를 조성해가며, • 품질혁신과 고객만족을 달성하기 위해 • 전사적으로 실행하는 종합적인 기업의 경영전략이라고 할 수 있다.

21. 품질경영 (Quality Management) • Six sigma 운동 • 핵심프로세스 • Definition(정의) : 개선 대상이 되는 프로세스 정의 • Measurement (측정) : 발생한 결함 측정 • Analysis (분석) : 결함의 원인을 이해하고 프로세스의 불규칙한 변동에 영향을 주는 변수 도출 • Improvement (개선) : 주요 변수의 허용한계 설정 • Control (개선결과 정착을 위한 관리) : 지속적으로 변화하는 환경에 맞추어 개선결과가 조직 내의 표준으로 정착될 수 있도록 유도 생산∙운영관리

22. 제4절 통합적 경영혁신도구로서의 식스시그마 경영 2. 식스시그마의 개념

23. 서비스 품질경영 • 서비스 고객의 유형 • 외부고객 : 조직 밖에 위치하는 일반적인 의미의 고객 • 내부고객 : 조직 안에 위치하면서 내가 하는 일을 절실히 필요로 하는 고객 • 서비스의 구조 • 서비스에 반영되는 요소 (네 가지 모두 만족해야) • 서비스 지원시설(supporting facility) : 서비스 시설 즉 인프라 • 서비스에 포함되는 상품(facilitating goods) : 서비스 제공과정에서 소비되는 제품이나 자재 • 명시적 서비스(explicit services) : 가격을 지불하고 얻은 서비스에서 충족되는 직접적인 편익 • 묵시적 서비스(implicit services) : 심리적인 편익 생산∙운영관리

24. 서비스 품질경영 • 서비스의 특성 • 보관 불가능하고 재고로의 저장이 불가능생산과 소비가 동시에 이루어짐수요와 공급 관리를 어렵게 함 • 고객요구에 대한 대응시간인 리드타임(lead time)이 짧고, 고객의 도착패턴도 불규칙하여 서비스 시설의 수용능력과 수요를 일치시키기도 어려움 • 생산․소비가 동시에 일어나므로 종업원에 대한 교육과 훈련이 매우 중요하고, 현장서비스 담당자가 조직 전체의 서비스수준 결정에 큰 영향을 미침 • 서비스 제공과정에 고객이 적극적으로 참여하고, 고객입장에서 서비스상품이 거의 무형적이기 때문에 서비스 상품을 직원 등의 인적 요소와 결부시키려 함, 생산∙운영관리

25. 제5절 서비스 품질의 경영 4. 고객차원에서의 서비스 품질구조 • 서비스 품질의 평가 • 고객의 입장에서 서비스품질을 평가한다는 것은 제품품질을 평가하는 것보다 훨씬 어려움 • 고객은 서비스의 결과만을 가지고 평가하지는 않으며, 서비스의 제공과정도 중요시함 • 서비스 품질의 평가에서 중요한 것은 평가기준을 고객이 정한다는 것 • 서비스 품질의 평가는 서비스에 대한 인식의 차이에 의해 결정

26. 서비스 품질경영 • 서비스 품질 평가 요인 (1985, SERVQUAL) • 신뢰성(서비스에 대한 성과와 믿음의 일관성) : 철저한 서비스의 제공, 약속된 서비스시간의 준수 등 • 대응성(담당 직원의 서비스 제공에 대한 의욕과 준비 철저) : 서비스의 시의성(timeliness), 고객에 대한 즉각적 응답, 신속한 서비스의 제공 • 능력(서비스 수행에 필요한 기술과 지식의 보유) : 담당직원과 지원인력의 지식과 기술, 서비스 관련 연구개발 능력 • 접근의 용이성(서비스시설에의 접근가능성과 접촉용이성) : 전화를 통한 접근가능, 납득할 만한 대기시간, 서비스 제공시간대및 시설접근의 편리성 생산∙운영관리

27. 서비스 품질경영 • 서비스 품질 평가 요인 (1985, SERVQUAL) • 정중함(고객담당직원의 정중, 사려, 친근감) : 고객 재산에 대한 배려, 담당직원의 청결하고 정숙한 외모 • 의사소통(고객이 이해할 수 있는 방법으로 정보 제공, 고객의사 경청) : 서비스의 내역 및 비용 설명, 문제 해결 보증 • 신용도(서비스 제공자의 진실성, 정직, 고객에게 최대한의 이익을 제공하겠다는 의지) : 브랜드, 서비스 담당직원의 개인적 특성, 고객 대응 시 강매의 정도 • 안정성(위험이나 의심으로 자유, 불안감 해소) : 물리적 안전, 금전적 안전 , 비밀의 보장 생산∙운영관리

28. 서비스 품질경영 • 서비스 품질 평가 요인 (1985, SERVQUAL) • 고객 이해(고객과 욕구를 이해하려는 노력) : 고객의 구체적 요구사항 인지, 개별적인 관심 표명, 단골고객의 인지 • 유형성(서비스의 외형적 증거) : 서비스 지원 시설, 서비스 담당직원의 외모, 서비스제공에 사용되는 설비와 도구, 서비스 받은 결과, 서비스시설 내의 다른 고객들의 모습 생산∙운영관리

29. 제5절 서비스 품질의 경영 4. 고객차원에서의 서비스 품질구조 • 실증적인 테스트를 거쳐 추출된 5가지 중요한 품질 차원 • 유형성: 물적 시설, 장비, 인력, 의사소통자의 외양 • 신뢰성: 약속된 서비스를 믿음직스럽고 정확하게 수행할 수 있는 능력 • 대응성: 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지 • 확신성: 직원의 지식과 정중함 그리고 신뢰와 믿음을 전달할 능력 • 공감성: 사려 깊고 개인적인 관심을 고객에게 보일 준비성

30. M 생산∙운영관리