2011 년 11 월 MetLife 생명 / 계약심사팀

1. 방문검진 서비스 표준 매뉴얼 2011년 11월 MetLife 생명 / 계약심사팀

2. 방문검진 관리자님께, 본 자료는 메트라이프생명 고객에게 보다 나은 방문검진 서비스 제공을 위해 계약심사팀에서 방문검진 간호사께 당부하고 싶은 내용, 방문검진시 유의사항 등을 담은 방문검진 서비스 표준 매뉴얼입니다. 관리자께서는 방문검진 간호사를 대상으로 CS 교육을 하실 때 적극 활용해 주셨으면 합니다. 메트라이프생명은 「2014년 고객만족도 1위 생명보험사」를 목표로 하고 있습니다. 고객과 직접 대면하는 방문검진 간호사의 첫 인사, 복장, 용모 등이곧 메트라이프의 이미지로 연결 됨을꼭 기억해주시고, 메트라이프 고객 한분 한분을 위한 세심한 배려를 다시 한번 당부 드립니다. 항상 감사드립니다. 메트라이프생명 계약심사팀

3. 1. 고객에게 먼저 다가가는 인사 인사는, 인간관계의 시작이며, 상대방에게 마음에서 우러나오는 존경심과 친절함의 표현입니다. 첫 인사는, 고객에게 좋은 인상을 심어주는 메트라이프생명과 방문검진 간호사님의 첫 이미지입니다. 메트라이프 방문검진 고객과의 대면시, 고객에게 먼저 다가가는 따뜻한 첫 인사… 꼭 부탁드립니다. ^^

4. 2. 검진 전 사전 안내 1) 검진 전날, 금주, 금식, 금연 등의 주의사항을 SMS를 통해 고객에게 사전 안내합니다. 2) 4시간 이상 공복상태를 유지하는 것이 원칙이며, 다음의 경우에는 검진을 중단해야 합니다. 단, 고객의 동의 하에검진 진행 가능합니다. - 검진 전날 저녁 식사를 했거나, 술을 마셨을 경우 - 검진 당일 커피 등과 같은 음료를 마셨을 경우 - 생리 중일 경우 3) 동의를 구하기 전, 검진 전 수칙을 지키지 않아 발생될 수 있는 상황에 대해충분히 설명되어야 합니다. SMS SMS

5. 3. 이미지를 결정하는 용모와 복장 용모와 복장은 개인은 물론 메트라이프생명의 이미지를 결정합니다. 용모와 복장은 어떤 옷을 입느냐 보다 어떻게 입느냐가 더 중요합니다. 단정한 용모와 복장은 고객에 대한 기본 예의이며, 이로 인해 고객과의 신뢰감이 형성되어 회사의 이미지가결정될 수 있습니다.

6. 고객과 대면시 피해 주셨으면 하는 복장 • 심하게 곱슬거리거나 심한 염색 머리 • 젖은 머리 • 길게 붙인 속눈썹, 짙은 아이라인 등 지나치게 화려한 메이크업 • 지나치게 몸에 달라 붙는 옷차림 • 반바지와 너무 짧은 스커트 • 레깅스, 쫄바지, 청바지 (너무 캐주얼한 복장) • 학생같은 옷차림 • 블루진과 청치마 • 속이 비치거나 깊게 파인 상의 • 민소매 • 크고 화려한 액세서리 • 망사스타킹이나 야한 스타킹 • 스폰지 굽 구두 • 운동화, 샌들, 슬리퍼 • 진한 메니큐어나 붙인 손톱 • 진한 향수

7. 4. 시간 약속 1) 방문검진 시간을 확약할 경우, 고객의 일정에 우선 순위를 둡니다. 2) 부득이하게 고객이 희망하는 날짜에 방문이 어려울 경우, 고객에게 그 사유를 충분히설명하고, 조정한 날짜에 대한 동의를 구해야 합니다. 3) 확약 시간 5분 전에 약속 장소에 도착해야 합니다.

8. 5. 검진시 유의사항 1) 방문검진이 끝난 뒤, 고객에게 종료 인사를 꼭 해주세요. 2) 불만 고객이 발생했을 경우에는 아래 연락처로 신속히 통보해 주세요. - 방문검진 불만사항 신고센터 : 1577-9316~9318 (수신자 부담) - 평일 오전 09:00 ~ 11:50, 오후 13:00 ~ 17:00 (토, 일, 공휴일 제외)

9. # 방문검진 서비스 사후 모니터링 • 매월 심사팀에서는 방문검진 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시합니다. • 모니터링 항목은 다음과 같습니다. • 검진 전 주의사항이 SMS를 통해 안내되었는가? • 방문검진 약속시간은 정확히 준수하였는가? • 채혈, 문진은 편안한 분위기에서 불편함 없이 실시되었는가? • 방문검진 간호사의 친절도에 대한 만족도는? • 첫 대면시, 검진 종료시 인사를 했는가?

10. 방문 건강검진을 받는 고객 모두가 MetLife 생명 VIP 고객입니다.

11. “고객과 마음으로 만나는 MetLife생명”