Come la multicanalità automatizzata può contribuire al miglioramento della Customer Experience.

1. Come la multicanalità automatizzata può contribuire al miglioramento della Customer Experience. Milano, 28 maggio 2010

2. Agenda • introduzione • Customer Experience • Fasi di sviluppo di un Customer Care • Eventi che influenzano la CE • Utilizzo dei sistemi automatici nella fase matura di un Customer Care • Processo di provisioning • Processo di Assurance Tecnica • Gestione degli allarmi soglia traffico ADSL • Gestione del Credito • Rilevamento della Qualità Percepita dal Cliente • Sondaggi Clienti

3. La “Customer Experience” Definizione • Somma delle esperienze che un CLIENTE ha con il fornitore di beni o servizi durante la durata della loro relazione 1 Aspettative del Cliente • Le aspettative sono tipicamente legate alla qualità del servizio acquisito (low cost, high value ecc.), ma in particolare nel mondo delle TLC questo non è sempre vero. In un ambito caratterizzato da forte concorrenza le aspettative sono sempre tarate verso l’alto. 2 • Nelle fasi di vita iniziali, la necessità di rapida crescita, spesso porta ad una scarsa focalizzazione sulla “Customer Experience”. Nelle fasi di maturità la “Customer Experience” diventa argomento baricentrico per il fornitore di beni o servizi per consolidare la “loyalty” e ridurre il “churn”. Fase di vita del Fornitore ed in particolare del proprio Customer Care

4. Le “fasi” di sviluppo di un Customer Care 3 2 1 Maturità Lancio del servizio Consolidamento del servizio • Assenza di dati storici • Rapide dinamiche legate alle Gross Adds • Basso livello di attenzione a: • cost efficiency strategies • Customer Satisfaction (FCR) • Elevate Frequency of Call • Elevato Churn • Consolidamento dati storici • Consolidamento delle market share • Attenzione ai costi: • “Cost efficiency” • sofisticate modalità di gestione degli outsourcer • introduzione off-shoring • Creazione strutture CRM • Compromesso costi/qualità • Cost efficiency nel DNA, si ragiona ormai in termini di “costo per cliente gestito” • ma il driver fondamentale è la “Customer Satisfaction” “CustomerSatisfaction” “Costefficiency”

5. Eventi che influenzano la “Customer Experience” Recupero Credito Brand Pubblicità CustomerExperience Processo di Assistenza Processo di Vendita Processo di Fatturazione Processo di Provisioning

6. Utilizzo dei sistemi automatici nella fase matura di un Customer Care • Integrazione dell’informazione nelle fasi di processo difficilmente gestibili tramite contatto fisico da operatore e non solo come strumento finalizzato alla “cost efficiency” Chiave • Processo di Provisioning • Processo di Assistenza Tecnica • Informazioni sul consumo traffico ADSL • Recupero Credito • Sondaggi sulla Qualità Percepita dai Clienti

7. Processo di Provisioning • Informare il Cliente durante le fasi “fondamentali” del processo di Provisioning obiettivo “Messaggi Your Voice” “Processo Attivazione ULL” 1 • Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (LA – LNA): • La comunicazione prevede di informare il cliente in merito alla data prevista per il collegamento alla rete Infostrada ed alla possibilità del verificarsi di disservizi legati al processo di attivazione. • Messaggio comunicato nella fase di Provisioning Tecnico (CDU): • La comunicazione prevede di informare il cliente della data in cui saranno eseguiti gli interventi tecnici necessari a predisporre la linea telefonica al servizio ADSL e della possibilità del verificarsi di disservizi temporanei (alcune ore)legati ai necessari interventi tecnici. Acquisizione Cliente Gestione Provisioning Commerciale 1 Comunicazione Your Voice • Messaggio comunicato all’ Attivazione del Cliente (LA – LNA): • La comunicazione prevede un messaggio di benvenuto a seguito dell’avvenuta attivazione. Successivamente c’è un sistema di “pin” che permette al cliente di conoscere ulteriori dettagli relativi a : • la data esatta nella quale linea telefonica è collegata direttamente alla rete Infostrada • Informazioni commerciali/amministrative (es.non riceverà più la bolletta di Telecom Italia per il pagamento del canone). • Informazioni relative al numero verde a disposizione per eventuali problemi di natura tecnica. 2 Gestione Provisioning Tecnico 2 Comunicazione Your Voice Attivazione Cliente Attività Wind Attività Your Voice

8. Processo di Assistenza Tecnica • Verificare quanto prima con il Cliente l’effettiva risoluzione del problema tecnico prima di eventuali iniziative di “Caring”. obiettivo “Processo Assistenza Tecnica” “Messaggi Your Voice” Apertura Guasto • Messaggio interattivo comunicato nella fase di Verifica Servizio del guasto • Prevede di informare il Cliente sull’avvenuto ripristino del guasto a seguito di lavorazione Wind ed il Cliente. • Il Cliente ha la possibilità di interagire con il risponditore e fornire il riscontro . 1 Lavorazione Guasto 1 Comunicazione Your Voice Chiusura Guasto Attività Wind Attività Your Voice

9. Processi di Provisioning & Assistenza“i volumi” Processo di Provisioning Processo di Assurance

10. Informazioni sul consumotraffico ADSL • Informare quanto prima il Cliente “ADSL free” in merito ad un consumo di traffico superiore alla media dei mesi precedenti, prima che ciò diventi critico da un punto di vista amministrativo . obiettivo • trigger su traffico “unbilled” (70€) • campagna outbound della durata di 5 gg • circa 13.000 allert annui Raggiungimento soglia Creazione lista Campagna outbound “Processo gestione allarmi traffico ADSL” Esito campagna su CRM Caring Cliente

11. Processo di recupero Credito • Informare quanto prima il Cliente di un “ritardo” nel pagamento del proprio conto telefonico. obiettivo Broadcast Volumi Preavviso di sospensione • Nel corso del 2009 sono stati “contattati” • oltre 1,8 Mln di Clienti Consumer & Microbusiness per un importo scaduto di oltre 150 Mln € PhoneCollectionpre sospensione Sospensione “Processo Recupero Credito” Preavviso di disattivazione Phone Collection post sospensione Disattivazione

12. Rilevamento dellaQualità Percepita dal Cliente • Rilevare periodicamente la Qualità che il Cliente percepisce a valle dell’erogazione del servizio da parte del Customer Care. obiettivo • Settimanale e mensile degli indicatori di performance • Tempo di attesa • Esattezza delle informazioni • Abilità nel rispondere alle domande • Gentilezza dell’operatore • Assistenza Amministrativa & Commerciale • Assitenza Tecnica Voce & ADSL • Totale interviste anno 2009: 215.000 • “Performance Management” siti InHouse • schema contrattuale Outsourcer (bonus/malus) • MBO • Frequenza rilevazione: • Item rilevati: • Aree analizzate: • I volumi del 2009: • Utilizzo (KPO):

13. … un po' di pubblicità Assistenza Amministrativa & Commerciale Assistenza Tecnica Voce Assistenza Tecnica ADSL

14. Sondaggi Clienti • Interagire con un numero di Clienti statisticamente significativo al fine di approfondire un eventuale problema. obiettivo • verifica della Qualità del processo di recapito “conto telefonico” in aree ritenute critiche • … lascio a voi la “fantasia”