Charles Benoît Heidsieck Arnaud Segura

1. Proposition de collaboration sur la mise en œuvre d’une approche partenariale Constructeur / Réseau / Assureurs 20 octobre 2003 Charles Benoît Heidsieck Arnaud Segura

2. Clés de succès du projet Positionner le projet dans l’entreprise ... pour cela il s’agit : de définir lepérimètre du projet : mise en place de partenariats assurance après-vente garantissant l’homogénéité de l ’approche globale du constructeur au niveau de la conception, de la commercialisation, et de l’après-vente de véhicules. de réaffirmer clairement lesenjeux de la démarche afin de pouvoir mobiliser les meilleurs sponsors tant au niveau de Renault Constructeur que du réseau (RFA, GCR, Plaques et R1 clés…) de positionner ce projet dans le spectre des projets actuellement menés dans le réseau qui parfois peuvent être connexes, afin de trouver des synergies d'actions (négociations tarifaires, partenariats locaux…) d ’impliquer les différentes entités représentatives des pratiques avec les assureurs, notamment pour définir et enrichir les réflexions sur le sujet et bénéficier des « best practices ». Cette prise en compte des pratiques renforce de plus l'adhésion sur les actions proposées. Définir une tactique de déploiement où les R1 ont un rôle ACTIF Notre expérience de déploiement sur un réseau nous montre que la tactique de déploiement est fondamentale : elle doit s'orienter vers un rôle actif du réseau. La fourniture d'un kit de déploiement est un des moyens pour transformer le projet Assurance au niveau national en projet local : il doit permettre au projet de trouver sa propre dynamique locale.

3. La démarche proposée Socle principal Socle optionnel OPTION 1 Fonctionnement des assureurs 1 - Partenariats nationaux Formalisation de protocoles d ’accord et optimisation des accords existants 2 - Partenariats locaux Outillage du réseau Vision nationale Phase de diagnostic Analyse des outils, méthodes et pratiques du réseau auprès : Vision régionale Phase de conception • Analyse des protocoles existants • Formalisation de protocoles en groupe de travail • Validation du GCR/ RFA Vision locale DS DQSF DR R1 OPTION 2 Définition des profils « Lobbying assurance » Phase de création des outils • Définition des outils opérationnels : définition des enjeux, objectifs et grandes caractéristiques des outils • Conception des outils : construction, test et amélioration Rôle, moyens et outils d ’intégration OPTION 3 Communication interne Phase de mise en œuvre • Communication assureurs • Co-construction avec les assureurs • Formalisation Définition du message à véhiculer en DR (MS, chefs d ’entreprise, chefs d ’atelier…) Phase de création d ’un kit de déploiement • Stratégie de déploiement (objectifs, rôle et profil du déployeur, scénarii) • Outils de déploiement • Formation OPTION 4 Communication externe Communication aux organismes professionnels Communication aux constructeurs

4. 1 - Partenariats nationaux (1/3) Objectifs • Définir et mettre en place un protocole d ’accord différencié et unique par assureur • Apporter des points d’amélioration aux protocoles existants Ordonnancement des différentes étapes Livrable Formalisation d ’une approche partenariale avec 2 assureurs Ces approches partenariales auront fait l ’objet au préalable d ’un test au niveau local. Nous proposons de réaliser ce test auprès d ’une Caisse Régionale de Groupama Le choix définitif des assureurs est à définir. 1-1 - Définition du périmètre du partenariat cible pour Renault 1 - PHASE DE CONCEPTION 1-2 - Fixation du périmètre du partenariat spécifique par assureur APPROCHE GLOABLE EN CHAMBRE 2-1 - Communication personnalisée par assureur 3-1 - Plan de mise en œuvre des partenariats 2-2 Co-construction du protocole avec chaque assureur 2 - PHASE DE MISE EN OEUVRE APPROCHE PARTICULIERE PAR ASSUREUR 3 - 2 Test au niveau local (Création d ’une success story) Maquette protocole assureur 1 Maquette protocole assureur 2 Validation GCR / RFA 4 - Formalisation de 2 approches nationales partenariales

5. 1 - Partenariats nationaux (2/3) Modalités de la conception 1. 1 Définition du périmètre du partenariat cible pour Renault Objectifs • A partir d ’une analyse approfondie de l ’existant Renault, dimensionner le périmètre du partenariat cible pour Renault • Opérationnellement il s ’agit de définir pour chacun des leviers d’actions identifiés dans l’étude « Assurance » (Vol, Sécurité, Prescription d ’assurance, Satisfaction client, Services embarqués, Agrément, Réparabilté / Vulnérabilité, Management Réparation) : • Quel est le positionnement de Renault sur ce levier ? • Quels en sont les enjeux : stratégiques, financiers? • Quelle est la marge de négociation sur ce levier? • Comment utiliser ce levier (communication, négociation)? • Cette analyse de l’existant devra prendre en compte les composantes des protocoles actifs existants à ce jour entre Renault et les assureurs. • Mesurer l'écart entre l'existant et la cible Modalités Groupe de travail 1. 2 Fixation du périmètre de partenariat spécifique par assureur Objectifs • A partir d ’une analyse du positionnement de l ’assureur sur son marché, et des relations existantes avec Renault, définir pour chaque assureur l ’écart à couvrir pour atteindre le partenariat cible fixé en étape 1. • Dans un deuxième temps et au regard de cet écart, définir le périmètre particulier et réaliste spécifique pour chaque assureur. L ’objectif est d ’atteindre un partenariat « juste et équilibré » pour les 3 entités (assureur, constructeur, réseau). Modalités • Fixation du partenariat spécifique pour chaque assureur en Groupe de travail

6. 1 - Partenariats nationaux (3/3) 2. Co construction du contenu du protocole Modalités de la conception Objectif : • Impliquer l’assureur dans la construction du contenu du protocole et garantir son accord. Modalités 1) Cette co-construction nécessite en amont une communication spécifique vis à vis de chaque assureur. Cette communication se compose : • D ’une extraction à partir de l ’étude assurance • D ’un bilan de l ’existant de la relation Renault avec cet assureur • D ’une définition de la relation cible (ou veut- t ’on aller) 2) La co-construction nécessite de créer un groupe de travail commun avec l'assureur et un planning de réunion précis. Objectifs • Définir pour chaque assureur le plan de mise en œuvre du protocole d ’accord Modalités Après avoir été élaboré par un groupe de travail, le plan de mise en œuvre devra faire l’objet d ’un test à l ’échelle locale afin : - d' ajuster opérationnellement- de créer "une success storie" sur laquelle s'appuyer Exemple : mise en place du test au niveau de la caisse régionale de Groupama ou d ’un groupement de plaques. 3. Définition et test du plan de mise en œuvre 4 . Formalisation des approches nationales par assureurs Objectifs • Formalisation du contenu et du plan de mise en œuvre de chaque partenriat Modalités • Synthèse des travaux réalisés en amont • Validation du GCR/ RFA sur les composantes retenues des protocoles • Co rédaction du protocoles et du plan de mis en œuvre entre les équipes Renault et les équipes des 2 assureurs

7. 2 - Partenariats locaux (1/5) Objectifs Concevoir les outils permettant au réseau une meilleure négociation avec les principales assurances en local avec ou sans protocoles d ’accords nationaux. Concevoir une méthode de déploiement sécurisant l’appropriation et l’utilisation des outils et méthodes conçues. Une implication forte des 2 ETP « lobbying assurance » est à prévoir tout au long de cette étape. Elle leur permettra de s ’approprier les composantes et les enjeux des partenariats constructeur / assureur et de se forger une vision terrain de la problématique. 1. Diagnostic de l ’existant Modalités Livrable Capitaliser les bonnes pratiques au travers d ’une analyse des outils, méthodes et pratiques du réseau Collecte des attentes et besoins du « terrain » • Définition des outils de négociation du R1 avec les assureurs : • disposant de protocoles d ’accords nationaux avec Renault • sans protocoles d ’accords nationaux • Définition du KIT de déploiement de ces outils 2 . Création des outils à destination du réseau Traduire opérationnellement la nouvelle démarche de Renault et concevoir les outils appropriés 3. Création d ’un kit de déploiement Faciliter et borner le déploiement afin d’optimiser l ’appropriation de la nouvelle démarche par le réseau

8. 2 - Partenariats locaux (2/5) 1 . Diagnostic de l’existant Préparation au diagnostic Ciblage des différents acteurs à rencontrer Organisation logistique des visites terrain Direction des services • Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la mise en place des outils assurance existants dans le réseau • Comprendre les objectifs de ces outils • Capitaliser sur les freins et leviers au déploiement de tels outils DQSF • Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la relation assureur / Réseau • Capitaliser l ’ensemble des travaux et documents réalisés par la DQSF GCR / RFA • Entretiens auprès des collaborateurs impliqués dans la relation assureur / Réseau Vision Nationale Directions régionales Visites de 4 DR: • Réaliser des entretiens avec les DR/ MS/ TMR afin de comprendre leurs attentes et besoins • Collecter et analyser des outils et pratiques existants en DR en terme d ’assistance au réseau et de démultiplication Vision Régionale R1 Visites auprès de 10 concessions ou succursales représentatives : • Réaliser des entretiens avec les différents profils en contact avec les assureurs (chef d ’entreprises, chef d ’atelier…) afin de comprendre leurs attentes et besoins • Collecter et analyser des outils existants • Étudier les impacts des protocoles nationaux existants sur le local • Analyser l ’influence de l ’historique des relations existantes avec les assureurs sur les négociations tarifaires, ou la mise en place d’ accords locaux… Vision locale

9. 2 - Partenariats locaux (3/5) 2. Création des outils à destination du réseau Étape 1 : Définir les outils avec un groupe de travail mixte (à définir) : • Définir l’enjeu de l’outil : • Quel service va t ’il rendre, à qui est il destiné ? • Définir les objectifs de l’outil : • Comment répondre à cet enjeu ? • Définir les grandes caractéristiques de l ’outil : • Valeur ajouté : quelle valeur ajoutée à la situation existante l ’outil doit il porter ? • Robustesse :Niveau de robustesse exigé en fonction des utilisateurs • Pérennité : durée de vie de l ’outil (outils « kleenex…) • Délimitation de l ’outil : jusqu ’ou va l ’outil ? • Faisabilité :quels sont les supports envisagés pour porter cet outil, quel niveau d ’expertise nécessitent t ’ils ... 1 ères réflexions sur les enjeux et les objectifs de l’outils Enjeux des outils Outiller les collaborateurs du réseau (les profils des utilisateurs sont à définir) afin de structurer leur démarche de négociation et de les aider à formaliser un plan d ’action par assureur. Objectifs des outils 1- Apporter de la visibilité sur l ’activité • Marché : assureurs en présence, PDM, potentiel... • Position de l ’assureur vis à vis du R1 : poids en terme de CA, par segment, potentiel... • Poids du R1 sur la région 2 - Bâtir une politique commerciale cohérente : grille tarifaire, remise, type de services, mode de gestion... 3 - Mettre en place un plan d ’action différencié par assureur : actions, acteurs, planning... Validation GCR / RFA Étape 2 :Concevoir les outils • Formalisation des outils : Traduction et conception «  technique » des outils • Test au sein d ’un R1 Véritable clés de succès de la mise en place d’outils, ce test permettra : • De valider les objectifs poursuivis par cet outil : structuration et formalisation d ’une démarche • D’affiner les caractéristiques des outils

10. 2 - Partenariats locaux (4/5) 3 - Création d ’un kit de déploiement (1/2) Objectifs 1ères réflexions • Concevoir un kit de déploiement des outils et de la méthode définie en amont • Faciliter et borner le déploiement afin d ’optimiser l ’appropriation de la nouvelle démarche par le réseau Le kit de déploiement doit permettre : • D ’expliquer le changement : caractéristiques du nouveau dispositif, principaux changements, comment ce changement va t ’il s ’opérer… Cette explication peut prendre la forme d ’un argumentaire, d ’une plaquette de communication ou de tout autre support de communication. Il doit être clair, didactique et pragmatique et en phase avec la problématique terrain. Il pourra contenir par exemple des questions et réponses types. • De mener le déploiement : • Planning type identifiant clairement les différentes étapes et les acteurs impliqués • Rôle de chacun des acteurs : pilotes, formateur, management… • Outils de pilotage • De former à l ’utilisation des nouveaux outils • Éléments de contexte sur l ’assurance • Méthodes et outils de gestion des nouvelles activités

11. 2 - Partenariats locaux (5/5) 3 - Création d ’un kit de déploiement (2/2) Modalités Prise en compte des caractéristiques de l ’outils Création d’un kit de déploiement Étape 1 : Définir les composantes du kit de déploiement avec un groupe de travail mixte (à définir) : • Définir la stratégie de déploiement de l’outil : • Quelle est l’ampleur du changement : quelle est la situation de départ, quelle est la situation d ’arrivée ? • Qui va utiliser le kit de déploiement : est il à destination de l ’utilisateur final ? Si non quel profil est en charge du déploiement ? • Quelle est l’utilisation du kit : doit il permettre une préconisation/ un diagnostic, doit il juste permettre l ’application d ’une démarche, nécessite t ’il la mise ne place d ’une formation … ? • Existe t ’il différents scénarii de déploiement ? • Définir les outils en phase avec cette stratégie de déploiement : • Périmètre • Contenu • Format • Définir le planning/ les ressources liés au déploiement Étape 2 :Concevoir les outils et supports attachés au kit • Formalisation des outils / supports : Conception technique des outils de déploiement, rédaction des supports de communication • Test au sein de plusieurs R1 : Valider et affiner les outils et méthode de déploiement Définition d ’ outils de pilotage du déploiement Déploiement PRATIQUESCIBLES Validation GCR / RFA Définition de modules de formation des utilisateurs Hors périmètre budgétaire Prise en compte de l ’organisation existante dans le réseau

12. Option 1 - Fonctionnement des assureurs Objectifs Faciliter les relations avec les assureurs et accroître le pouvoir de négociation en local. Pour cela il s ’agit de : • Comprendre leur organisation interne et les principales fonctions qui y sont rattachées • Identifier les interlocuteurs compétents sur les différents leviers de négociation au niveau national, régional et local • Identifier les outils dont disposent les assureurs en terme : d ’objectivation de leur réseau, en terme de connaissance de leur marché, en terme de négociation locale avec le réseau ... 1. Cadrage Livrable Modalités • Définir le scénario d ’approche vis à vis des assureurs • Sélectionner les 5 assureurs à rencontrer en fonction : • Du niveau de priorité de Renault • Du niveau de connaissance existant des assureurs • Organisation (planification et prise de rendez vous) des visites Des entretiens sont à organiser à tous les niveaux de l ’organisation des assureurs • Entretiens nationaux • Entretiens régionaux • Entretiens locaux Cartographie des rôles, moyens et outils des assureurs au niveau national, régional et local (chiffrage prévu pour 5 assureurs). 2 . Réalisation des entretiens 3. Formalisation de la cartographie

13. Option 2 - Définitions des profils « lobbying assurance » Objectifs Relationnel Persévérance Écoute Analyse Synthèse Esprit d'équipe Prise d'initiative Réactivité Organisation, suivi collective kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk Modifie aisément ses kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk obstacles kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk alternatives à l'existant Accueillir le client Orienter le client Mener un entretien Prendre des RDV • Définir le rôle et les missions des commerciaux détachés à la relation assureur • Définir les moyens et outils facilitant l ’intégration de la fonction Modalités 1. Définir la fiche métier de la fonction Intitulé du poste Les finalités du métiers Ses missions Les SAVOIR ETRE Donner les moyens aux collaborateurs de : • Se positionner dans l'organisation • Connaître les compétences nécessaires dans leurs métiers • Donner de la visibilité sur les évolutions possibles Donner les moyens aux managers d ’utiliserl'évaluation et le développement des compétences de leurs collaborateurs pour atteindre leurs objectifs 2. Définir les moyens et les outils facilitant l ’intégration des nouvelles fonctions Les SAVOIR FAIRE 3 . Détecter et sélectionner les 2 ETP Techniques de vente Produits de la banque Organigrammes Logiciel client Les SAVOIRS A la charge des Ressources humaines de RENAULT Les AIRES DE PROXIMITE Activité A 60 % Activité B 20% ... Emploi du temps - Repères Moyens disponibles

14. Option 3 - Communication en interne Objectifs Adapter un discours à chacune des cibles Sensibiliser le réseau par un 1er niveau d ’information 1. Communication à Renault constructeur/ GCR/ RFA Modalités Communication Renault Constructeur • DQSF : Présentation de l ’executive summary en CDQSF - 23/09 • DCF: Présentation d ’une synthèse de l ’executive summary en CDCF - 20/10 Réunion de travail avec la DQSF Définir : • Quel objectif souhaite-t ’on atteindre avec l ’étude ? • A qui présenter l ’étude ? • Quels messages clés • Comment leur présenter ? Comment les impliquer dans la démarche ? A quel moment ? 2. Définition des axes de la communication au « terrain » Communication GCR / RFA • GCR : Présentation de l ’executive summary à D.Husson - 4/09 • RFA : Présentation à Gilles Gleyse - à planifier • Présentation en séminaire après-vente -25 et 26/11 3. Sensibilisation du réseau par un 1er niveau d ’information Sensibilisation aux enjeux de partenariats performants • MS : Présentation de D.Husson - 06/10 • DR : Présentation aux chefs d ’entreprise et aux chefs d ’atelier - 20/10 au 15/12 Réunion de travail avec le GCR/ RFA Valider avec le GCR l ’approche choisie et l ’implication demandée au réseau

15. Option 4 - Communication externe Objectifs Auprès des organismes professionnels Auprès des constructeurs Informer les autres constructeurs sur la démarche Renault vis à vis des assureurs Initier une réflexion commune entre constructeurs autour du partenariat constructeur assureur (Cible à déterminer en phase de cadrage) Élargir la communication sur la politique Renault à des acteurs influents dans le secteur de l ’assurance Initier / consolider l’activité de lobbying (Cible à déterminer en phase de cadrage) Modalités 1. Définition des objectifs de communication Groupe de travail • Définir aux regards du rôle et des enjeux de chaque organisme le type d ’information à véhiculer et l’objectif à atteindre. • Définir le contenu du message • Établir les termes de la communication : individuelle, regroupement de certains organismes pour une communication collective, lors d ’un salon, d ’une réunion interprofessionnelle… Groupe de travail • Définir aux regards des relations existantes avec chacun des constructeurs le niveau d ’information à transmettre • Définir le contenu du message • Établir les termes de la communication : individuelle, regroupement de certains constructeurs pour une communication collective, lors d ’un salon, d ’une réunion interprofessionnelle… 2. Définition du contenu de la communication 3. Communication

16. Macro - planning 6 mois de la conception à la mise en œuvre opérationnelle

17. Approche budgétaire Approche budgétaire (HT, hors frais de déplacement) - Partenariat Nationaux 91.400 € - Partenariat Locaux 87.510 € - Option 1 = Cartographie du fonctionnement de 5 assureurs 50.300 € - Option 2 = Définition des profils "lobbying assurance" 9.160 € - Option 3 = Communication interne 5.570 € - Option 4 = Communication externe Selon cibles soit un budget total, 3 options incluses, de 243.940 €