Université Mohamed IV- Agdal Ecole Normale Supérieure

1. Université Mohamed IV-Agdal Ecole Normale Supérieure Master Valorisation des Ressources Naturelles Végétales Exposé sur SYSTÈME D’ASSURANCE QUALITÉ Réalisé par : HNACH fatima BADRAOUI Zaineb MAAHSANAK Samira

2. Plan Qualité….? Normalisation et certification Qualité et non-qualité Assurance qualité

3. Qualité et non-qualité

4. La définition de la qualité • Définition donné par Larousse : La qualité correspond à la manière d’être bonne ou mauvaise de quelques chose . • Définition normalisées de l’ISO : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences .

5. Pourquoi La qualité ? • A voire un avantage concurrentiel • Viser la confiance des clients • Motiver l’ensemble du personnel • Obtenir une meilleure rentabilité • Partager le même but • Diminuer les recours clients • Satisfaire de nouvelles exigences des clients

6. Les différente types de qualité • La qualité voulue • La qualité spécifiée • La qualité conçue ou définie • La qualité réalisée • La qualité perçue

7. Les écarts en qualité • Ecart offre /attente du client • Non satisfaction d’une attente implicite • Ecart de réalisation par rapport aux spécifications

8. Définition de La non Qualité La non qualité est l’écart entre la satisfaction attendue et la satisfaction réelle .

9. Les couts de la non qualité • La non qualité coute plus chère que la qualité • La non qualité représente jusqu’à 25 à 30% du chiffre d’affaire des entreprises américaines et européennes • La non qualité peut excéder 50% du budget de fonctionnement pour des entreprises marocaines • Si la non qualité coute 25 à 30 % du C.A, une démarche qualité est estimée à 10 % du C.A .

10. LesCouts de La Non qualité problèmes apparents (5 à 7% pertes du CA) Problèmes latents (20 à 30% pertes du CA) C’est en investissant dans les démarches qualité qu’on peut réduire les couts de la non qualité

11. Principes de management De la qualité Huit principes de management de la qualité ont été identifiés et qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances . Ces principes constituent la base des normes de SMQ de la famille ISO 9000 .

12. PRINCIPE 1 : ORGANISME A L’ECOUTE DU CLIENT LES ENTREPRISES DEPENDENT DE LEURS CLIENTS

13. PRINCIPE 2 : LEADERSHIP • Développer une stratégie • Être actif et diriger par l’exemple • Avoir une vision claire du devenir • Etablir des valeurs et des objectifs partagés • Construire la confiance • Allouer ressources, autonomie, responsabilités • Reconnaître les mérites

14. PRINCIPE 3 : IMPLICATION DU PERSONNEL Utiliser les aptitudes de chacun au profit de l’organisme

15. PRINCIPE 4 : APPROCHE PROCESSUS Simplifier les organisations Gestion des ressources et des activités comme un processus

16. PRINCIPE 5 : MANAGEMENT PARAPPROCHE SYSTÉME Identifier, corréler les processus afin d’atteindre les objectifs .

17. PRINCIPE 6 : AMELIORATION CONTINUE La performance de l’organisme est un objectif permanent .

18. Amélioration continue : la roue de DEMING 1-Plan 2-Do Prévoir Réaliser 4-Act 3-Check Améliorer Vérifier Ensemble des acteurs SQ 1)Plan: Prévoir tout ce qu’il faut faire 2)Do:Réaliser tout ce qui a été prévu 3) Check: Vérifier que tout a été fait 4)Act : Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.

19. PRINCIPE 7 : APPROCHE FACTUELLE DES PRISES DE DÉCISION Analyse des données et informations.

20. PRINCIPE 8 : RELATIONS MUTUELLEMENT BÉNÉFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS Les relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur

21. L’assurance qualité

22. Définition générale • L'assurance qualité est adoptée lorsqu'une entreprise veut garantir à ses clients, ses fournisseurs et ses actionnaires, la qualité du produit ou du service qu'elle commercialise. • L'assurance qualité est un document où sont notés : • Les objectifs atteints en terme de qualité, • Les méthodes employées pour atteindre ces objectifs.

23. Définition selon ISO 9000 « partie du management de la qualité visant donner la confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites » .

24. Les étapes de la mise en place ECRIRE CE QUE ON DOIT FAIRE FAIRE CE QUE ON A ECRIT VERIFIER LA CONFORMITE DE CE QUE ON A FAIT PAR RAPPORT A CE QUE ON A ECRIT ENREGISTRER

25. La maîtrisede la qualité Ensemble des techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences pour la qualité

26. La maîtrisede la qualité • Ces activités incluent : • Personnel • Méthodes et processus • Équipements • Matières et produit achetés • Documents et instructions

27. La maitrise de la qualité Personnel • Conditions d’action: • il faut savoir que l’individu n’agit que si • Il a envie d’agir • Il sait comment agir • Il a les possibilité d’agir

28. La maitrise de la qualité • Les principaux paramètres à respecter pour réussir les actions: • sensibilisation du personnel à la qualité ; • Communication à l’intérieur de l’entreprise ; • Implication du personnel dans la vie et résultats de l’entreprise .

29. La maitrise de la qualité Méthodes et processus • Processus selon ISO 9000: « Ensemble d’activité corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en élément de sortie » • Méthode une Méthode peut être définie comme un ensemble des démarches raisonnées suivies pour parvenir à un but

30. La maitrise de la qualité • Équipement • Adaptés aux opérations à réaliser • Maintenus en bon état de fonctionnement, de sécurité des opérateurs, de propreté, d’accés et environnement • Les moyens de contrôles, de mesures et des essais doivent être, adaptés et en état de fonctionnement

31. La maitrise de la qualité • Matières et produits achetés: • Les fournisseurs doivent être sélectionnées • Le texte et commande doivent être précis: il faut qu’ils indiquent les exigences techniques sur le plan • Des caractéristiques à obtenir • Des limites de fournitures • Des contrôles et essais à effectuer, et des preuves à fournir • Des conditions de réception, de livraison, d’emballage et marquage • Les achats réceptionnés : il faut qu’ils soient conservés à un état acceptable jusqu’à la mise en œuvre. • L’entreprise doit établir et tenir à jour des procédures de • Vérification • Stockage • Maintenance

32. La maîtrisede la qualité • Documents et instructions: • établis et vérifiés par des personnes compétentes • Disponibles et à jour aux droits où ils peuvent être utilisées par le personnel intéressé • Modifiés dans les mêmes conditions que celles de leurs établissement

33. Normalisation et certification

34. Qu’est ce qu’une norme ? Un documentde référence • Règles, lignes directrices, caractéristiques • Consensusentre l’ensemble des parties prenantes • Établie par un organisme de normalisation reconnu • Application volontaire Norme Utilisée dansles échanges commerciaux (contrats privés et marchés publics)

35. Pourquoi normaliser?

36. Types de normes

37. Organismes de standardisation • ISO : Organisation Internationale de Normalisation: • La plus grosse organisation de développement et de publication de normes. Les normes ISO sont applicables à tout type d’organisation y compris les laboratoires cliniques et de santé publique. • CLSI : Clinical and Laboratory Standards Institute: • Promeut le développement et l’utilisation volontaire de normes et de guidelines par la communauté médicale.

38. Organismes de standardisation • CEN: Comité Européen de Normalisation • Agences nationales de normalisation de l’Espace Économique Européen et des pays associés • OMS: Organisation Mondiale de la Santé • A développé plusieurs normes pour le diagnostic au laboratoire de maladies spécifiques telles que la polio, la tuberculose, la grippe, la rougeole

39. Organisme marocaine • IMANOR: L’Institut Marocain de Normalisation • C’ est un organisme officiel Marocain chargé de la normalisation, créé par le législateur marocain en 2010. • Les objectifs de l’IMANOR: • La représentation du Maroc auprès des organisations internationales et régionales de normalisation • La production des normes marocaines 

40. Organisation ISO

41. Organisation ISO • la série des normes ISO 9000: • 1979 : l’ISO a constitué un comité technique (TC 176) chargé de l’élaboration des normes en matière de management et d’assurance qualité. • 1987: naissance de la série des normes ISO 9000. • 1994: une première révision a aboutit à la publication de nouvelles normes ISO 9000 (deuxième version ) • 2000: une deuxième révision a conduit à la publication d’une troisième version des normes

42. Organisations Série des normes ISO 9000

43. En résume, la norme... • Propose des solutions à des questions techniques , commerciales et sociétales • Représente l’état de l’art à un moment donné • Représente le consensus obtenu entre toutes les parties intéressées • Est d’application volontaire

44. La certification La certification est une procédure par laquelle une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme à des exigences spécifiées est délivrée

45. Pourquoi une certification?

46. Type de certification au Maroc

47. Démarche de certification du produit

48. En résumé Les normes fournissent des lignes de conduite qui forment la base des pratiques qualité au laboratoire. Elles sont développées par des organisations et la certification est un processus qui permet de reconnaître qu’un laboratoire répond aux normes désignées

49. Conclusion Indirect : -travail de groupe -développement des ressources humaines -amélioration du climat social -aptitude à résoudre des problèmes Directs : -chute des coûts de non-qualité

50. Merci pour votre attention