Enhancing Emergency Response with 112 in Europe

1. Le112peut-il racourcirle délais du premier maillon de la chaîne de survie ? Olivier PAUL-MORANDINI Founder EENA

2. Réglementation • 1991 – Décision du Conseil Européen 91/396/CEE • Single European emergency call number • 1998 – Directive 98/10/CEE « réseau ouvert » • ACC7S GRATUIT (sans monnaie) • 2000 – Mise en œuvre dans toute l’UE • Différentes qualité de service • 2002 – Directive 2002/22/CE « Service Universel » • Transposition avant 25 July 2003 • Consolidation, localisation, information

3. Objectifs Promouvoir la connaissance et l’utilisation efficace du 112en Europe, agissant comme plate-forme neutre de discussion en regroupant tous les acteurs impliqués dans la mise en œuvre du 112.

4. EENA défend des principes • La connaissancedu 112 est un droit fondamental – il peut sauver des vies. • Appeler le 112 doit résulter d’une aide appropriée, dès que possible, sur le lieu de l’urgence. • Droit auxmêmes standards de haute qualité de protection et de sécurité au sein de l’UE. • Droit au même traitement médical en cas d’accident ou de catastrophe.

5. Réseaux spécifiques entre Autorités SirènesRadio, TV, GSMs 1-1-2 Citoyen Télécommunications d’Urgence

6. Appel d’urgence • Connaissance du 112 (20% des Européens pour 100 millions annuels de voyageurs) • Zones transfrontalières (5 000 000) • Voyages d’affaires (10 000 000, plusieurs fois par an)

7. Total = 85,7 millions Source Eurobarometer 1997

8. Appel d’urgence • Possibilité de lancer un appel (couverture de réseau et accès à poste d’appel) • Disparition des cabines téléphoniques • Opérateurs mobiles disent couvrir 99% de la population > discrimination car 100% du territoire n’est pas couvert • Réponse à l’appel (vieux systèmes analogiques ne permettent pas le transfert d’appel au service d’urgence approprié)

9. Appel d’urgence • Gestion de l’appel • Éducation du Citoyen (informations à soumettre à l’opérateur) • Éducation de l’opérateur (55 semaines de formation en Finlande, 85 en Suède) • Interfaces multilingues • Interfaces de localisation

10. Annuellement Au sein de l’UE, 80-100 millions d’appel d’urgence • 40 millions au départ de gsm • 3,5 millions mauvaise information de localisation  perte de temps • 2,5 millions SANS information de localisation  impossible d’acheminer l’aide • 5 000 vies supplémentaires pourraient être sauvées et 5 000 000 000€ épargnés aux services d’urgence Source CGALIES - 2001

11. Appel d’urgence • Aide est en route/arrive • Personnel et matériel appropriés (voir USA Today) • Vicitme est prise en charge • Normalisation du temps d’intervention (politique de résultats VS politique de moyens, regl en minutage aux Pays-Bas ou GB)

12. 1ères Conclusions • 112 = • Composante télécom • Compétence européenne • Composante Protection Civile • Compétence nationale Lorsque les gouvernements travaillent avec les opérateurs de télécommunications, on impose à ces derniers des Service/Quality Levels Agreement (appel 112 doit être routé instantanément auprès des Serv. Urg) si pas respectés, payent des pénalités

13. 1ères Conclusions A quoi bon imposer des critères de qualité sur le maillon télécommunications si le reste de la chaîne ne répond pas à des critères de qualité (normes ISO) évaluables par des organismes indépendants ? Services d’Urgence Européens devraient travailler et se mettre d’accord sur méthodologie d’évaluation de la chaîne 112 applicables à chacun

14. 1ères Conclusions • 112 évalué au Portugal en 2003 • 15% appels en Portuguais et Espagnol • 20 % appels en Français • 29 % appels en Anglais N’ont jamais reçu d’aide sur un total de près de 1000 appels Cette évaluation a permis de « préparer » l’Euro 2004 Source DECO, 2003

15. Lien avec le 112 ? • 112 ne veut pas dire abolition des n° nationaux. Le choix est propre à chaque EM. Mais le connaître donne au Citoyen accès aux Services d’Urgence des 25 Etats Membres (allons-nous lui demander de retenir chq n° spécifique à chq urgence pour chq EM ?!?)

17. « Loss of time » • Minorité des Urgences recquièrent l’intervention d’un seul service d’urgence • Gérer circulation (police) • Besoin de préparer les victimes au mieux avant de les confier aux services médicaux d’urgence (pompiers-ambulance) • Gain de temps grâce à l’interopérabilité des syst. Télécom. de ces services d’urgence (un systèmes de télécommunication plutôt que 3 différents) • Le coût ? Probablement le secret le mieux gardé après l’identité du commanditaire de l’assasinat de JFK, bien que CGALIES avait un groupe de travail sur le sujet… top secret classified

18. « Lack of dispatchers with special education » • EM travaillant sur des systèmes de telecom et centres unifiés • Fournissent un service 112 efficace • Programme éducatif pour les opérateurs de call taking • Aujourd’hui, quel est le programme éducatif suivi par les opérateurs répondant au 112 en Belgique ?

19. « Vulnerability of a single system » • Un système unique par région permet le back-up dans une région voisine plus facilement qu’avec 3 systèmes • En investissant dans un système unique, possibilité de mise à jour de la dernière technolgie plus fréquemment que si 3 systèmes indépendants qu’il faut coordonner

20. « And about the Citizen »2èmes conclusions • Pourquoi autant de pays ont-ils adopté le concept du numéro unique (112 ou 911)? • Est-ce au Citoyen a fournir des efforts pour obtenir un service de qualité harmonisé ?

21. Actions de EENA • En 2004 EENA • Introduit plaintes • Après de la CE contre 7 EM (info/localis) • Soumis contribution • Sur la discussion pour les Services d’IntérêtGénéral de la CE (112>résultat) • Groupes ETSI et EMTEL (interopérabilité télécom) • Introduit plainte auprès de l’Ombudsman • Contre la CE pour mauvaise administration sur la question du 112 • 2/3 recommandationsen cours de vérification • Campagne d’Information au Parl Europ et nouveaux Commissaires • Second Congrès Européen sur le 112 (200 représentants de 28 pays) • In 2005 • Comme suggéré par la CE et ETSI, EENA a lancé un groupe de travail sur www.112.be sur le sujet « télécommunications d’urgence Citoyen-Autorités)

22. Conclusions Tant que l’Europe de l’Urgence ne fournit pas à son Citoyen des critères de qualité sur toute la chaîne du 112, nous sommes face à une situation de monopole. Le Citoyen et l’Europe… un ver de terre amoureux d’une étoile

23. Contact the EENA • Web: www.eena.org • E-mail: info@eena.org • Post: EENAChaussée de Saint-Job, 622B-1180 BrusselsBELGIUM • Fax: +32 (0)2 5349789