Gest o de servi os

1. Gestão de serviços

2. Problematização Quais as principais classificações dos serviços? O que é um pacote de serviços e como o mesmo está constituído? Como representar o sistema aberto de serviços?

3. A natureza dos serviços É difícil determinar a diferença entre um produto e um serviço, pois a compra de um produto é acompanhada de algum serviço de apoio, e a compra de um serviço muitas vezes inclui mercadorias. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 40)

4. Classificação dos serviços

5. O pacote de serviços Gerentes de serviços têm dificuldades para identificar seus produtos. Esse problema se deve em parte à natureza intangível dos serviços, mas é a presença do cliente no processo que cria uma preocupação com a experiência total do serviço. Ex: um restaurante ? o ambiente é tão importante quanto a refeição. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 43)

6. O pacote de serviços É um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente, sendo integrado por: Instalações de apoio; Bens facilitadores; Informações; Serviços explícitos; Serviços implícitos. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44)

7. Instalações de apoio Representam os recursos físicos que devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço. Alguns critérios para avaliação levam em conta: Localização; Decoração interior; Equipamento de apoio; Adequação da arquitetura; Layout das instalações. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44-45)

8. Bens facilitadores O material adquirido ou consumido pelo comprador, ou os itens fornecidos pelo cliente. Alguns critérios para avaliação levam em conta: Consistência; Quantidade; Seleção. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44-45)

9. Informações “Dados de operações ou informações que são fornecidas pelo consumidor para dar condições a um serviço eficiente e customizado.” (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44)

10. Serviços explícitos Benefícios que são prontamente percebidos pelo cliente, e que consistem nas características essenciais ou intrínsecas dos serviços. Alguns critérios para avaliação levam em conta: Treinamento do pessoal prestador de serviço; Abrangência; Consistência; Disponibilidade. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44-45)

11. Serviços implícitos Benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas vagamente, ou características extrínsecas dos serviços. Alguns critérios para avaliação levam em conta: Atitude do serviço; Ambiente; Espera; Status; Sensação de bem-estar; Privacidade e segurança; Conveniência. (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 44-45)

12. Características diferenciadoras Em serviços, deve-se fazer uma distinção entre insumos (entradas) e recursos. Para os serviços, os insumos são os próprios consumidores, e os recursos são os bens facilitadores, a mão-de-obra dos funcionários e o capital sob o comando do gerente. Pode-se destacar as características a seguir: Participação do cliente no processo dos serviços; Simultaneidade; Mercadoria perecível; Intangibilidade; Heterogeneidade (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 45-49)

13. A preocupação extra com funcionários “No negócio de serviços, não há clientes felizes com empregados infelizes” (MARRIOTT apud FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p. 49)

14. Entendendo a natureza do ato de prestação de serviços

15. Relações com os clientes

16. Customização e arbítrio

17. Método de fornecimento dos serviços

18. Uma visão de serviço como sistema aberto

19. Referência FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.